Примечание ИЗПИ!
Вводится в действие с 12.07.2026 г.
1. Внести в приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ "Об утверждении Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов" (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 33483) следующие изменения и дополнения:
преамбулу изложить в следующей редакции:
"В соответствии с подпунктом 2) пункта 3 статьи 16 Закона Республики Казахстан "О государственной статистике", с подпунктом 459) пункта 15 Положения о Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 9 октября 2025 года № 846, ПРИКАЗЫВАЮ:";
в Типовых требованиях по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан, утвержденных указанных приказом:
пункт 1 изложить в следующей редакции:
"1. Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан (далее – Требования) разработаны в соответствии с подпунктом 459) пункта 15 Положения о Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 9 октября 2025 года № 846 и устанавливают единые требования для контакт-центров, колл-центров административных органов и для административных органов, использующих сервисы контакт-центра или колл-центра.";
пункт 3 изложить в следующей редакции:
"3. В Требованиях используются следующие определения и сокращения:
1) административный орган – государственный орган, орган местного самоуправления, государственное юридическое лицо, а также иная организация, которые в соответствии с законами Республики Казахстан наделены полномочиями по принятию административного акта, совершению административного действия (бездействия);
2) канал связи – комплекс средств телекоммуникаций и среды распространения, обеспечивающий передачу сигнала между средствами телекоммуникаций в полосе частот или со скоростью передачи, характерной для данного канала связи. В зависимости от вида связи каналы подразделяются на телефонные, телеграфные, передачи данных, а по территориальному признаку - на международные, междугородные, зоновые и местные;
3) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку обращений (запросов, откликов, предложений) и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;
4) Единая база знаний – информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;
5) модель искусственного интеллекта – программный продукт, разработанный для выполнения специализированных задач и способный адаптироваться к изменяющимся условиям, обучаться на основе накопленного опыта и оптимизировать процессы и результаты своей деятельности;
6) Ситуационный центр местного исполнительного органа – единая цифровая-аналитическая площадка и аппаратно-программный комплекс местного исполнительного органа, предназначенный для оперативного управления, мониторинга и анализа состояния жизнедеятельности региона;
7) Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа – электронный систематизированный перечень услуг, оказываемых ответственными службами местного исполнительного органа, сформированный методом иерархического построения;
8) обращение – направленные в административный орган или должностному лицу в письменной (бумажной и (или) электронной) или устной форме, а также в форме видеоконференцсвязи, заявление или жалоба;
9) повышение приоритета рассмотрения обращений – изменения порядка рассмотрения обращения при наличии установленных критериев, выражающееся в увеличении критичности обращения и усилении контроля за его рассмотрением для обеспечения своевременного и качественного решения;
10) Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response) – интерактивное голосовое меню, система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора;
11) профессиональный стандарт – письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;
12) клиент – юридическое или физическое лицо, получающее услуги посредством контакт-центра;
13) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона с мобильных и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);
14) переадресация – возможность переадресации клиента в контакт-центр, административный орган, с возможностью отслеживания каждого обращения клиента, статуса и своевременного уведомления клиента о решении проблемы;
15) конфиденциальная информация – информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании;
16) омниканальность – использование единой платформы для имеющихся каналов связи, позволяющая при работе в одном окне обрабатывать запрос клиента в режиме реального времени, в интеграции со всеми каналами коммуникации и базами данных, в том числе личные данные, историю его обращений, а также другую информацию, которая может потребоваться клиенту;
17) оператор – сотрудник контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку клиентов по интересующим их услугам;
18) аналитика речи – инструмент для анализа, обработки аудиозаписей телефонных разговоров, включающий в себя преобразование речи в текст в реальном времени или без синхронизации по времени и автоматизации оценок звонков;
19) запрос – просьба участника административной процедуры о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;
20) Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution) – показатель, характеризующий доли обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период;
21) цифровая система "eOtinish" (далее – ЦС "eOtinish") – цифровая система, позволяющая осуществлять обратную связь с заявителем и давать оценку работе административных органов (в том числе государственных органов, органов местного самоуправления, юридических лиц со стопроцентным участием государства);
22) цифровая-аналитическая система "Smart Data Ukimet" (далее – ЦАС "Smart Data Ukimet") – цифровой объект, предназначенный для формирования единого хранилища данных государственных органов, государственных юридических лиц, субъектов квазигосударственного сектора, как в неструктурированном, так и структурированном виде, для целей предоставлений аналитической информации по деятельности Правительства Республики Казахстан.";
подпункт 4) пункта 5 изложить в следующей редакции:
"4) регистрацию взаимодействий с клиентом (запросы, входящие и исходящие обращения) в режиме реального времени, согласно процессу, процедуре. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает круглосуточный прием обращений по единому номеру "109", мобильному приложению контакт-центра местного исполнительного органа, официальному аккаунту в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, а также безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения c возможностью видео- и фото фиксации материалов, регистрацию сотрудников ответственных служб с соответствующими правами доступа;";
дополнить пунктом 9-1 следующего содержания:
"9-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает автоматический учет просроченных и повторяющихся обращений, который автоматически предоставляется курирующему заместителю акима столицы, области, города республиканского значения информацию для контроля и принятия управленческих решений.";
дополнить пунктом 10-1 следующего содержания:
"10-1. Актуализация информации для базы знаний контакт-центра местного исполнительного органа обеспечивается ответственными службами местного исполнительного органа.";
дополнить пунктом 28-1 следующего содержания:
"28-1. Для оценки качества обслуживания контакт-центра местного исполнительного органа используется модель искусственного интеллекта по автоматическому обзвону заявителей по обращениям, получения оценок по исполнению обращений.";
пункт 30 изложить в следующей редакции:
"30. Для развития контакт-центр использует аналитику речи, переадресацию пользователя, омниканальность.";
дополнить пунктом 30-1 следующего содержания:
"30-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает незамедлительную переадресацию звонков в экстренные медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные службы, с обязательным подтверждением приема обращения соответствующей службой.
В случае отсутствия немедленного подтверждения приема обращения соответствующей службой, информация об обращении передается в экстренную медицинскую, правоохранительную, пожарную и аварийную службу через интегрированную систему, включая текст обращения, автоматически определенную геолокацию, идентификационные данные пользователя, адрес места происшествия.
Обращение, поступившее через мобильное приложение контакт-центра местного исполнительного органа, официальный аккаунт в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения, и содержащее признаки события, требующего реагирования экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб или уполномоченных государственных органов, незамедлительно направляются в соответствующие ведомства через интегрированную цифровую систему.";
подпункт 1) пункта 32 изложить в следующей редакции:
"1) историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами, передачу в ЦС "eOtinish". История взаимодействия контакт-центра местного исполнительного органа также передается в ЦАС "Smart Data Ukimet", Ситуационный центр местного исполнительного органа в режиме реального времени, в соответствии с Перечнем данных и его формата для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 1 к Требованиям;";
пункт 32 дополнить подпунктом 5) следующего содержания:
"5) цифровые сервисы посредством мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа. Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа предусматривается согласно приложению 2 к Требованиям.";
дополнить пунктом 32-1 следующего содержания:
"32-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает размещение в цифровой системе фото- и/или видеоматериалов, зафиксированных с ракурса, аналогичного ракурсу, представленному заявителем в обращении, для подтверждения выполненных работ.";
дополнить пунктом 32-2 следующего содержания:
"32-2. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает механизм выявления признаков повышения приоритета рассмотрения обращения путем использования модели искусственного интеллекта в случаях:
1) поступления повторных, идентичных обращений в отношении одного события в течение суток;
2) выявления признаков угрозы жизни, здоровью граждан Республики Казахстан или общественной безопасности.
В случае самостоятельного выявления сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа оснований для повышения приоритета рассмотрения обращения, сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа осуществляет его повышение.
При повышении приоритета рассмотрения обращения цифровая система контакт-центра местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и направляет уведомления сотрудникам аппарата местного исполнительного органа, ответственным за контроль деятельности поставщиков услуг, экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб и иным государственным учреждениям, обладающим полномочиями для принятия мер в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.";
пункт 33 изложить в следующей редакции:
"33. Контакт-центр обрабатывает, хранит данные клиента в безопасной, управляемой и контролируемой среде.
Контакт-центр не разглашает данные клиентов, предоставляет их только уполномоченным лицам, выполняющим государственные функции.
При разработке цифровых систем необходимо обеспечить кибербезопасность и защиту персональных данных в соответствии с Законами Республики Казахстан "О кибербезопасности", "О персональных данных и их защите", Едиными требованиями в сферах цифровизации и обеспечения кибербезопасности, утверждаемыми Правительством Республики Казахстан в соответствии с Законами Республики Казахстан "О кибербезопасности".";
пункт 35 изложить в следующей редакции:
"35. Контакт-центр в целях осуществления контроля разрабатывает показатели эффективности работы контакт-центра.
Контакт-центр обеспечивает применение ключевых показателей эффективности работы контакт-центров административных органов согласно приложению 3 к Требованиям.
Контакт-центры, осуществляющие техническую поддержку цифровых систем административных органов, контакт-центры антикоррупционной службы устанавливают ключевые показатели внутренними нормативными правовыми актами.
Регламент работы контакт-центра местного исполнительного органа утверждается местным исполнительным органом и включает: перечень оказываемых услуг контакт-центром, описание бизнес-процессов обработки обращений, сроки рассмотрения обращений, порядок распределения ответственности между структурными подразделениями и ответственными исполнителями в соответствии со статьей 27 Закона Республики Казахстан "О местном государственном управлении и самоуправлении в Республике Казахстан". При этом срок рассмотрения обращения устанавливается в пределах, определенных Классификатором услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа.
Централизацию контакт-центров в единый контакт-центр местного исполнительного органа, за исключением экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, обеспечивает местный исполнительный орган.";
дополнить пунктом 35-1 следующего содержания:
"35-1. Контакт-центр местного исполнительного органа при регистрации обращений использует Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 4 к Требованиям, уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 5 к Требованиям.
В случае поступления обращения, содержащего признаки угрозы жизни, здоровью граждан или общественной безопасности, контакт-центр местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и обеспечивает незамедлительное принятие мер по устранению угрозы.";
пункт 36 изложить в следующей редакции:
"36. Контакт-центр по своей деятельности предоставляет 2 раза в год отчетность в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан". Срок представления – до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием. Форма, предназначенная для сбора административных данных, согласно приложения 6 к Требованиям.
По результатам анализа отчетов РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан" направляет предложения по улучшению деятельности и/или оптимизации контакт-центра.";
приложение 1 изложить в новой редакции согласно приложению 1 к настоящему приказу;
приложение 2 изложить в новой редакции согласно приложению 2 к настоящему приказу;
дополнить приложением 3 согласно приложению 3 к настоящему приказу;
дополнить приложением 4 согласно приложению 4 к настоящему приказу;
дополнить приложением 5 согласно приложению 5 к настоящему приказу;
дополнить приложением 6 согласно приложению 6 к настоящему приказу.
2. Департаменту цифрового развития регионов Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:
1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан после его официального опубликования.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан.
4. Настоящий приказ вводится в действие с 12 июля 2026 года и подлежит официальному опубликованию.
|
Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан |
Ж. Мадиев |
"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по атомной энергии
"СОГЛАСОВАН"
Министерство сельского
хозяйства Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Генеральная прокуратура
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Агентство по защите
и развитию конкуренции
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство науки
и высшего образования
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство здравоохранения
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство труда
и социальной защиты населения
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Высшая аудиторская палата
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство транспорта
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство финансов
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по регулированию и развитию
финансового рынка
"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по финансовому мониторингу
"СОГЛАСОВАН"
Министерство обороны
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство просвещения
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство промышленности
и строительства РК
"СОГЛАСОВАН"
Министерство культуры и
информации Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по делам государственной службы
"СОГЛАСОВАН"
Министерство торговли и интеграции
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Бюро национальной статистики
Агентства по стратегическому планированию
и реформам Республик Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство водных ресурсов
и ирригации Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство иностранных дел
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство по чрезвычайным
ситуациям Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство туризма и
спорта Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Национальный Банк
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Комитет национальной
безопасности Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство национальной
экономики Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство внутренних дел
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство экологии
и природных ресурсов
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство энергетики
Республики Казахстан
Перечень данных и его формат для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа
Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
Данные касательно обращения | Метаданные обращения | Время ожидания ответа на звонок в минутах | минута |
Уникальный номер обращения | уникальный номер | ||
Дата и время подачи обращения | дата и время | ||
Дата и время регистрации обращения | дата и время | ||
Канал связи подачи обращения | наименование | ||
Регион подачи обращения | наименование | ||
Район подачи обращения | наименование | ||
Статус обращения | наименование | ||
История обработки обращения | Дата и время начала исполнения | дата и время | |
Дата и время закрытия обращения | дата и время | ||
Количество переназначений | количество | ||
Количество организаций-исполнителей | количество | ||
Наименование организации-исполнителя и его структурного подразделения | наименование | ||
Количество запросов организации-исполнителя | количество | ||
Количество этапов согласования | количество | ||
Изменение уровня критичности | количество | ||
Количество повторного рассмотрения обращения | количество | ||
Содержание обращения | Уровень критичности | наименование | |
Вид обращения | наименование | ||
Класс обращения согласно Классификатора услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа | наименование | ||
Подкласс обращения согласно Классификатора услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа | наименование | ||
Наличие аварийной ситуации | да/нет | ||
Привязка к госпрограмме/инициативе | наименование | ||
Наименование признака "массовая проблема" | наименование | ||
Текст обращения | текст | ||
Вложенные файлы | вложенные файлы | ||
Язык обращения | язык | ||
Результат исполнения | Тональность ответа | благоприятный/неблагоприятный | |
Текст ответа | текст | ||
Количество дней просрочки | количество дней | ||
Причина просрочки | текст | ||
Оценка заявителя по 5-балльной шкале | оценка | ||
Жалоба по обращению | текст | ||
Количество жалоб по обращению | количество | ||
Контекстные данные | Тип местности | город/село | |
Количество пропущенных обращений за день | количество | ||
Количество обращений за день | количество | ||
Количество просрочек по данной теме за месяц | количество |
Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
Данные касательно заявителя | Метаданные заявителя* | Фамилия, имя, отчество | фамилия, имя, отчество |
Индивидуальный идентификационный номер | номер | ||
Номер телефона заявителя | номер | ||
История обращений заявителя | Количество поданных обращений | количество | |
Распределение по темам | наименование | ||
Количество удовлетворенных обращений | количество | ||
Количество отклоненных обращений | количество | ||
Количество ответов с просрочкой | количество | ||
Среднее время ответа на обращения в часах | час | ||
Цифровая активность | Наименования используемых каналов подачи обращения | наименование | |
Количество публичных жалоб (социальные сети/СМИ) при наличии | количество |
*обязательное заполнение одной достоверной данной из подраздела "Метаданные заявителя"
Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
Данные касательно оператора | Метаданные исполнителя | Фамилия, имя, отчество | фамилия, имя, отчество |
Индивидуальный идентификационный номер | номер | ||
Наименование организации-исполнителя | наименование | ||
Наименование структурного подразделения-исполнителя | наименование | ||
Дата найма на работу | дата, месяц, год | ||
Дата назначения на текущую должность | дата, месяц, год | ||
Плановая нагрузка | текст | ||
Зона ответственности | текст | ||
Стаж работы в месяцах | месяц | ||
Уровень образования | наименование | ||
Квалификация (пример: сертификаты) | текст | ||
Предыдущие места работы | текст | ||
Показатели работы | Количество принятых в работу обращений за календарный месяц | количество | |
Количество обработанных обращений за календарный месяц | количество | ||
Среднее время обработки в минутах | минута | ||
Количество просроченных обращений | количество | ||
Количество эскалации | количество | ||
Взаимодействие с коллегами | текст | ||
История обратной связи | Средняя оценка от граждан по 5-балльной шкале | оценка | |
Количество жалоб от заявителей | количество | ||
Количество благодарностей от заявителей | количество |
Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
Данные касательно ответственной службы | Метаданные исполнителя | Бизнес идентификационный номер | номер |
Наименование организации -исполнителя | наименование | ||
Наименование учреждения, курирующего работу данного поставщика | наименование | ||
Период исполнения (в соответствии с договором) | дата, месяц, год - дата, месяц, год | ||
Плановая нагрузка | текст | ||
Зона ответственности | текст | ||
Показатели работы | Количество принятых в работу обращений за календарный месяц | количество | |
Количество обработанных обращений за календарный месяц | количество | ||
Среднее время обработки в часах | час | ||
Количество просроченных обращений | количество | ||
История обратной связи | Средняя оценка от граждан по 5-балльной шкале | оценка | |
Количество жалоб от заявителей | количество | ||
Количество благодарностей от заявителей | количество |
Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа (далее – мобильное приложение)
Ключевые показатели эффективности работы контакт-центров административных органов
п/п | Показатели | Единицы измерения | Количественный или качественный показатель | |
минимальный | максимальный | |||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, за определенный период | секунд | 40 | 60 |
2 | Доля контактов, в которых соблюдена точность, полнота предоставления клиенту информации, а также выполнение процедур, шагов, необходимых для закрытия контакта и решения вопроса клиента | в процентах | 80 | 85 |
3 | Уровень удовлетворенности клиентов | балл | 4,25 | 5 |
в процентах | 85 | 100 | ||
4 | Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период (показатель Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution)) | в процентах | 80 | 85 |
5 | Доля потерянных вызовов, которые прервал клиент до ответа оператора | в процентах | 5 | 10 |
Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа
Класс | Подкласс | Уровень критичности* | Срок исполнения, часы |
Справочник | Управления акимата | стандартный | 2 |
Районные акиматы | стандартный | 2 | |
Аэропорт, вокзалы | стандартный | 2 | |
Не входит в компетенцию 109 | стандартный | 2 | |
Неполная информация | стандартный | 2 | |
По вопросам 1414 | стандартный | 2 | |
По вопросам республиканского значения | стандартный | 2 | |
Городские услуги | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
На сотрудников | стандартный | 240 | |
Работоспособность порталов, сайтов, приложений | стандартный | 240 | |
Кооператив собственников квартир/Объединение собственников имущества/Лифтовые хозяйства | Адреса, контакты кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества /лифтовых хозяйств | стандартный | 2 |
Дислокация кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества | стандартный | 2 | |
По вопросам кондоминиума | стандартный | 240 | |
Жалобы на кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества | стандартный | 240 | |
Благоустройство дворовой территории | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Благоустройство дворовой территории | стандартный | 240 | |
Парковка | стандартный | 240 | |
Спортивная площадка | стандартный | 240 | |
Детская площадка | стандартный | 240 | |
Ветеринарный контроль | Адреса, контактные данные | стандартный | 2 |
Выдача разрешительных документов | стандартный | 240 | |
Перевоз (сельского хозяйства, домашних, экзотических) животных | стандартный | 240 | |
Ветеринарный контроль | стандартный | 240 | |
Содержание животных в контактных зоопарках | стандартный | 240 | |
По юридическим лицам | стандартный | 240 | |
Ветеринарный сервис | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Чипирование, вакцинация, регистрация животных | стандартный | 240 | |
Жестокое обращение с животными | средний | 72 | |
Насекомое | средний | 72 | |
Вредные животные | средний | 72 | |
Ликвидация трупов животных | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отлов бродячих животных (кошек, собак) | средний | 72 | |
Отлов диких животных | средний | 72 | |
Видеонаблюдение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты, | стандартный | 2 |
Работоспособность видеонаблюдения | стандартный | 240 | |
Установка и демонтаж | стандартный | 240 | |
Передача видеоматериала | стандартный | 240 | |
Внутренняя политика | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
В сфере молодежной политики | стандартный | 240 | |
Вопросы по митингам | стандартный | 240 | |
Восстановление национального символа (флаг, герб) | средний | 72 | |
Организация мероприятий | стандартный | 240 | |
Работоспособность порталов, сайтов, приложений | стандартный | 240 | |
По вопросам дворовых клубов | стандартный | 240 | |
Водоснабжение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 | |
Горячее, холодное водоснабжение с запахом | средний | 72 | |
Колонка | средний | 72 | |
Мутная, ржавая, грязная вода | средний | 72 | |
Отсутствие горячего, холодного водоснабжения | высокий | незамедлительно, 24 | |
Перебои горячего, холодного водоснабжения | высокий | незамедлительно, 24 | |
Передача показаний приборов учета горячего водоснабжения | стандартный | 240 | |
Плановые работы | стандартный | 240 | |
Утечка воды | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отсутствие давления воды | средний | 72 | |
Порыв воды | высокий | незамедлительно, 24 | |
Холодная вода вместо горячей и наоборот | средний | 72 | |
Заявление об изменении количества жильцов | стандартный | 240 | |
Необходима откачка воды (пример: подвал многоквартирного жилого дома) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Газоснабжение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 | |
Плановые работы | стандартный | 240 | |
Заканчивается газ | средний | 72 | |
Неправильное использование газа | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отсутствует газ | высокий | незамедлительно, 24 | |
Подключение к сетям газоснабжения | стандартный | 240 | |
Природный газ | средний | 72 | |
Сжиженный газ | средний | 72 | |
Утечка газа | высокий | незамедлительно, 24 | |
Городская среда | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Благоустройство пляжа | стандартный | 240 | |
Благоустройство водоемов, реки | стандартный | 240 | |
Вопросы по строительству социальных объектов | стандартный | 240 | |
Инициативы жителей | стандартный | 240 | |
Ледовые катки и горки (установка / ремонт) | стандартный | 240 | |
Пересмотреть названия улиц | стандартный | 240 | |
Дорожная инфраструктура | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Благоустройство подземного перехода | стандартный | 240 | |
Велосипедные дороги | стандартный | 240 | |
Велосипедные парковки | стандартный | 240 | |
Восстановление после производственных работ (вскрышные работы) | средний | 72 | |
Дорожные разметки | стандартный | 240 | |
Дорожные знаки | стандартный | 240 | |
Закрытие трассы | стандартный | 240 | |
Остановки | средний | 72 | |
Повреждение покрытия дорог, тротуаров | стандартный | 240 | |
Регулировщик | высокий | незамедлительно, 24 | |
Светофоры, семафоры | средний | 72 | |
Дорожный затор | средний | 72 | |
Дорожно-транспортное строительство | средний | 72 | |
Единый платежный документ | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Информация по количеству проживающих людей | стандартный | 240 | |
Информация по лицевому счету | стандартный | 240 | |
Информация по платежам | стандартный | 240 | |
Информация по смене адреса квитанции единого платежного документа | стандартный | 240 | |
Информация по смене владельца | стандартный | 240 | |
Не доставлена квитанция абоненту | стандартный | 240 | |
Перерасчет | стандартный | 240 | |
Разъяснение по начислениям электрической энергии | стандартный | 240 | |
Единый накопительный пенсионный фонд | Адреса, контактные данные | стандартный | 2 |
Вопросы по выплатам из Единого накопительного пенсионного фонда | стандартный | 240 | |
Добровольные пенсионные взносы | стандартный | 240 | |
Занятость и социальная защита | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Адресная помощь по оплате съемного жилья | стандартный | 240 | |
Арендное жилье для молодежи до 35 лет | стандартный | 240 | |
Волонтерство | стандартный | 240 | |
Вопросы государственных пособий, социальных и пенсионных выплат | стандартный | 240 | |
Жалоба на работодателя | стандартный | 240 | |
Казахстанская жилищная компания | стандартный | 240 | |
Обращения по вопросам жилья | стандартный | 240 | |
Защита прав потребителей | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Вопросы прав потребителей | стандартный | 240 | |
Цены на социально -значимые продукты | стандартный | 240 | |
Завышение цен на прочее | стандартный | 240 | |
Здания и сооружения | Аварийное бесхозное ветхое строение | средний | 72 |
Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
Вентиляция | стандартный | 240 | |
Внутренняя отделка | стандартный | 240 | |
Восстановление наружной рекламы | стандартный | 240 | |
Вывеска рекламы на фасаде дома | стандартный | 240 | |
Жалоба на застройщиков | стандартный | 240 | |
Мешает рекламная и декоративная конструкция | средний | 72 | |
Наружная отделка | средний | 72 | |
По вопросу долевого строительства | стандартный | 240 | |
Ошибки в знаках, вывесках | стандартный | 240 | |
Снос недействующего объекта | стандартный | 240 | |
Угроза обрушения рекламной конструкции (демонтаж) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Обращения по вопросам архитектуры и градостроительства | стандартный | 240 | |
Обращения по вопросам земельных отношений | стандартный | 240 | |
Уплотненная застройка | стандартный | 240 | |
Здравоохранение | Вопросы вызова скорой медицинской помощи 103 | стандартный | 240 |
Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
Амбулаторно-лекарственное обеспечение | стандартный | 240 | |
Вызов врача на дом | стандартный | 2 | |
Высокие цены на лекарственные препараты | стандартный | 240 | |
Медицинские учреждения | средний | 72 | |
Запись на прием к врачу | стандартный | 2 | |
На медицинского работника | средний | 72 | |
Не отвечают на звонки | средний | 72 | |
Нехватка медицинского персонала | средний | 72 | |
Санитарно-техническое состояние | средний | 72 | |
Профессиональная этика | средний | 72 | |
Наркологическая помощь | средний | 72 | |
Обеспечение детским питанием | средний | 72 | |
Обязательное социально - медицинское страхование | стандартный | 240 | |
Отсутствие лекарственных средств | средний | 72 | |
Предоставление платных услуг медицинскими организациями | стандартный | 240 | |
Прикрепление к медицинской организации оказывающей первичную медико-санитарную помощь | средний | 72 | |
Зеленые насаждения | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Восстановление зеленых насаждений (кронирование деревьев, кустарников) | стандартный | 240 | |
Незаконная вырубка | стандартный | 240 | |
Необходимо скосить траву | стандартный | 240 | |
Полив зеленых насаждений | средний | 72 | |
Посадка зеленых насаждений | стандартный | 240 | |
Угроза падения дерева (необходимо вырубка) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Уничтожение старых, засохших деревьев | стандартный | 240 | |
Канализация | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Арыки | средний | 72 | |
Необходима установка водоотводящей системы | стандартный | 240 | |
Очистка канализации | высокий | незамедлительно, 24 | |
Порыв, утечка канализации | высокий | незамедлительно, 24 | |
Качество работы Единого контакт-центра местных служб | На операторов Единого контакт - центра местных служб | стандартный | 240 |
Работоспособность порталов, сайтов, приложений | стандартный | 240 | |
Колодец, люк | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Закатка канализационных колодцев при проведении дорожных работ (отсутствует доступ) | средний | 72 | |
Не по стандарту установлен канализационный колодец (люк) | средний | 72 | |
Нестандартная крышка (люка) колодца (вибрация, стук) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Открытая крышка колодца (люка) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Провал основания колодца | высокий | незамедлительно, 24 | |
Сломана крышка, основание колодца, при проведении дорожных работ (внутри квартально) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Кровля (крыша) | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Восстановление кровли (крыши) многоквартирного жилого дома | средний | 72 | |
Открыт люк на крышу дома | высокий | незамедлительно, 24 | |
Частный дом (социально - уязвимое население) | средний | 72 | |
Лифт | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Восстановление кнопки вызова лифта | высокий | незамедлительно, 24 | |
Восстановление монитора | средний | 72 | |
Восстановление освещения лифта | высокий | незамедлительно, 24 | |
Восстановление работоспособности системы закрытия дверей лифта | высокий | незамедлительно, 24 | |
Застрял лифт с человеком, не открываются двери (эвакуация) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Лифт работает с рывками | высокий | незамедлительно, 24 | |
Не работает лифт | высокий | незамедлительно, 24 | |
Падение лифта с человеком в шахту | высокий | незамедлительно, 24 | |
Падение пустого лифта в шахту | высокий | незамедлительно, 24 | |
Посторонние шумы во время подъема/опускания | высокий | незамедлительно, 24 | |
Уборка площадки лифта | средний | 72 | |
Образование | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
На образовательное учреждение | стандартный | 240 | |
На работу общепита в школьных и дошкольных учреждениях | стандартный | 240 | |
На сотрудников образования | стандартный | 240 | |
Нехватка учебных материалов | стандартный | 240 | |
По вопросу очередности (в дошкольное учреждение) | стандартный | 240 | |
Действие/бездействие сотрудников | Частных судебных исполнителей | стандартный | 240 |
Коммунальных служб | стандартный | 240 | |
На работников акимата | стандартный | 240 | |
Должностных лиц государственных и/или правоохранительных органов | стандартный | 240 | |
Общественный транспорт | Не работает аудиоинформатор | стандартный | 240 |
Велобайк | стандартный | 240 | |
Вопросы детализации | стандартный | 240 | |
Изменение схемы движения | стандартный | 240 | |
Консоль и валидатор | стандартный | 240 | |
Мобильное приложение | стандартный | 240 | |
Не работает информационное табло | стандартный | 240 | |
Необилечивание | стандартный | 240 | |
Несоблюдение интервала расписания | стандартный | 240 | |
Несоблюдение скоростного режима | стандартный | 240 | |
Перезалив баланса | стандартный | 240 | |
Переполненный автобус | стандартный | 240 | |
Печка-кондиционер | стандартный | 240 | |
Посадка-высадка пассажиров | стандартный | 240 | |
Предложение по работе общественного транспорта | стандартный | 240 | |
Проезд остановки | стандартный | 240 | |
Санитарное и техническое состояние автобуса | стандартный | 240 | |
Фандомат | стандартный | 240 | |
Ограждение, опоры, бордюры | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Восстановление и демонтаж ограждения/бордюра | стандартный | 240 | |
Установление бордюр | стандартный | 240 | |
Незаконное заграждение дворовых территории (въездов, выездов) | стандартный | 240 | |
Отсутствие ограждения территорий при сносе | стандартный | 240 | |
Отсутствие ограждения при сносе жилых домов по изъятию для государственных нужд | средний | 72 | |
Падение ограждения новостроящегося объекта | средний | 72 | |
При уборке снега повреждение заборов, опор, бордюров | стандартный | 240 | |
Снос недействующего столба | стандартный | 240 | |
Пандус | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Установка / ремонт в многоквартирном жилом доме | стандартный | 240 | |
Установка / ремонт в общественном месте | стандартный | 240 | |
Установка / ремонт на объекте предпринимательства | стандартный | 240 | |
Парки, скверы, аллеи | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Вопросы по паркам | стандартный | 240 | |
Установка / восстановление стационарных туалетов (биотуалета) | стандартный | 240 | |
Ликвидация парка, сквера, аллеи (перенос парковой зоны) | стандартный | 240 | |
Памятники | стандартный | 240 | |
Ремонт и обслуживание | стандартный | 240 | |
Строительство парка, сквера, аллеи (создание парковой зоны) | стандартный | 240 | |
Специализированная зона для выгула домашних питомцев | стандартный | 240 | |
Подтопление | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Откачка воды (город) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Откачка воды (частный сектор) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отсыпка дресвы | средний | 72 | |
Посторонние запахи | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Запахи нечистот | средний | 72 | |
Из канализационного колодца | средний | 72 | |
Правопорядок | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Ведутся строительные работы в ночное время суток | стандартный | 240 | |
Выгул собак без поводка в общественном месте | стандартный | 240 | |
Документирование прописки | стандартный | 240 | |
Мошенничество, кража, хищение материальных ценностей | стандартный | 240 | |
Нарушение спокойствия жителей посторонними людьми | стандартный | 240 | |
Необходимо убрать со двора многоквартирного жилого дома бесхозную автомашину | стандартный | 240 | |
Преступления, связанные с торговлей людьми | стандартный | 240 | |
Самовольный захват государственной территории | стандартный | 240 | |
Спит человек (бездомный, алкогольное или наркотическое опьянение) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Предпринимательство и инновации | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Предоставление туристической информации | стандартный | 240 | |
Специальная экономическая зона | стандартный | 240 | |
Промышленная безопасность | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Угроза падения других конструкций | высокий | незамедлительно, 24 | |
Угроза падения строительных кранов | высокий | незамедлительно, 24 | |
Религия | Завышение цен на ритуальные услуги | стандартный | 240 |
Информация по захоронениям | стандартный | 240 | |
Не отвечают на звонки | стандартный | 240 | |
По религиозным конфессиям | стандартный | 240 | |
Самокаты | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Создание препятствия самокатом | стандартный | 240 | |
Санитарная очистка | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Очистка от наледи | средний | 72 | |
Уборка снега | средний | 72 | |
Угроза падения снега, снежной наледи | высокий | незамедлительно, 24 | |
Полив улиц | средний | 72 | |
Уборка листвы | средний | 72 | |
Твердые бытовые отходы | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Установка и восстановление мусорного контейнера (площадки) | стандартный | 240 | |
Установка и восстановление урны | стандартный | 240 | |
Очистка и дезинфекция мусорного контейнера (площадки) | стандартный | 240 | |
Переустановка мусорного контейнера | стандартный | 240 | |
Принятие заявлений на изменение количества жильцов | стандартный | 240 | |
Требуется прочистить контейнер для утилизации ламп | средний | 72 | |
Уборка золы | средний | 72 | |
Уборка крупногабаритного и строительного мусора | средний | 72 | |
Уборка мусора | средний | 72 | |
Установка контейнера для золы | стандартный | 240 | |
Теплоснабжение | Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 |
Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
Высокие параметры отопления | средний | 72 | |
Низкие параметры отопления | средний | 72 | |
Отсутствие отопления | высокий | незамедлительно, 24 | |
Идет пар из теплотрассы | средний | 72 | |
Плановые работы | средний | 72 | |
Устранение утечки отопления | высокий | незамедлительно, 24 | |
Вопросы по горюче -смазочному материалу | стандартный | 240 | |
Вопросы по углю | стандартный | 240 | |
Неисправность полотенцесушителя | стандартный | 240 | |
Заявление об изменении количества жильцов | стандартный | 240 | |
Устранение порыва отопления | высокий | незамедлительно, 24 | |
Торговля (предпринимательство) | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Нарушение правил торговли | стандартный | 240 | |
Необходимо проверить обоснование торговли | стандартный | 240 | |
Проверить законность установки игровых автоматов | стандартный | 240 | |
Установка павильонов в неположенном месте | стандартный | 240 | |
Шум во время торговли | стандартный | 240 | |
Уличное освещение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
В парке не горит освещение | стандартный | 240 | |
Включено освещение в дневное время | стандартный | 240 | |
Восстановление опор уличного освещения | стандартный | 240 | |
Демонтаж недействующего столба освещения | стандартный | 240 | |
Замена перегоревшей, мерцающей лампы | стандартный | 240 | |
Обрыв кабеля уличного освещения | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отсутствие освещения | стандартный | 240 | |
Поздно включается уличное освещение | стандартный | 240 | |
Провисание кабеля | средний | 72 | |
Хищение уличной электроэнергии | стандартный | 240 | |
Внутридворовое освещение | стандартный | 240 | |
Оголенные провода освещения | высокий | незамедлительно, 24 | |
Чрезвычайные ситуации | Режим чрезвычайного происшествия | высокий | незамедлительно, 24 |
Аварийно-спасательные работы | высокий | незамедлительно, 24 | |
Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты, | стандартный | 2 | |
Экстренные службы | высокий | незамедлительно, 24 | |
Вопросы об уровнях террористической опасности | высокий | незамедлительно, 24 | |
Вопросы по железно-дорожному вокзалу, автовокзалу, аэропорту | высокий | незамедлительно, 24 | |
Обращения по вопросам связи/интернет | высокий | незамедлительно, 24 | |
Социальная помощь | высокий | незамедлительно, 24 | |
Угроза падения праздничных украшений (городское оформление) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Ураган и прочие природные катаклизмы | высокий | незамедлительно, 24 | |
Шлагбаум | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Экология | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Наличие стихийной свалки | стандартный | 240 | |
Слив нечистот в окружающую среду | средний | 72 | |
Слив нечистот во дворе многоквартирного жилого дома | средний | 72 | |
Смог | стандартный | 240 | |
Электроснабжение | Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 |
Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
Восстановление высоковольтных опор | высокий | незамедлительно, 24 | |
Замыкание, искрение кабеля | высокий | незамедлительно, 24 | |
Заявление об изменении количества жильцов | стандартный | 240 | |
Обрыв кабеля | высокий | незамедлительно, 24 | |
Открытый трансформаторный шкаф | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отсутствие электроэнергии | высокий | незамедлительно, 24 | |
Перепады электрического напряжения | высокий | незамедлительно, 24 | |
Плановые работы | средний | 72 | |
Провисание кабеля | средний | 72 | |
Висят провода, открытый электрощит | средний | 72 | |
Горячее и холодное водоснабжение бьет электрическим током | средний | 72 | |
Нелегальное подключение к трансформаторному устройству | средний | 72 | |
Хищение электроэнергии | средний | 72 | |
Оголенные провода | высокий | незамедлительно, 24 | |
Эпидемиологическая ситуация | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Жалоба на качество продуктов питания (объект предпринимательства) | стандартный | 240 | |
На сотрудников санитарной эпидемиологической станции | стандартный | 240 | |
Нарушение правил общепита | стандартный | 240 | |
Нарушение санитарных норм | стандартный | 240 |
*в зависимости от содержания обращения, уровень критичности повышается.
Уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа
Наименование уровня критичности обращения | Определение |
высокий* | обращения, связанные с непосредственной или потенциальной угрозой жизни и здоровью человека или представляющие значительную общественную опасность. Срок исполнения ответственными службами – незамедлительно, до 24 (двадцати четырех) часов, без возможности продления. |
средний | обращения, требующие оперативного решения, но не несущие непосредственной угрозы жизни и здоровью человека и не представляющие значительной общественной опасности. Срок исполнения ответственными службами определяется местным исполнительным органом, но не более 72 (семидесяти двух) часов. |
стандартный | обращения, не требующие срочного решения и не связанные с угрозой жизни и здоровью человека или общественной опасности. Срок исполнения ответственными службами определяется местным исполнительным органом, но не более 10 (десяти) дней. |
*при необходимости, необходимо провести эвакуацию, оцепление территории, установку временного ограждения или сигнальных лент, а также принять необходимые меры по устранению угрозы жизни и / или здоровью людей
Наименование вида обращения | Определение |
консультация | обращение, целью которого является предоставление информации заявителю |
инцидент | обращение, связанное с возникновением проблемы, сбоя или нештатной ситуацией, требующей решения ответственной службы |
предложение | обращение, содержащее идею, рекомендацию или предложение по улучшению жизнедеятельности региона |
жалоба | обращение, выражающее недовольство клиента качеством обслуживания |
благодарность | обращение, выражающее положительный отзыв клиента о качестве обслуживания |
Наименование статуса обращения | Определение |
создано | обращение зарегистрировано в цифровой системе и присвоен уникальный идентификационный номер |
назначено | обращение зарегистрировано в системе и передано конкретной ответственной службе или группе ответственных служб для дальнейшей обработки |
возвращено на переназначение | ответственная служба, которой было назначено обращение, вернул его для повторного назначения другой ответственной службе по компетентности |
переназначено | обращение было повторно назначено другой ответственной службе |
в работе | обращение принято для работы ответственной службой |
закрыто | обращение, по которому достигнут результат или дальнейшие действия не требуются, в том числе в случаях невозможности решения вопроса |
Представляется: в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан"
Форма, предназначенная для сбора административных данных на безвозмездной основе размещена на интернет – ресурсе: https://www.gov.kz/memleket/entities/mdai
Наименование формы административных данных: Отчет по деятельности контакт-центра
Индекс формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: ОДКЦ-01
Периодичность: полугодовая
Отчетный период: __ 20__ год
Круг лиц, представляющих форму, предназначенную для сбора административных данных на безвозмездной основе: административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра и административные органы, в которых контакт-центр, колл-центр является структурным подразделением
Срок представления формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием.
ИИН/БИН
|
Метод сбора: в электронном виде
Отчет по деятельности контакт-центра
п/п | Показатели | Единицы измерения | Фактические данные |
А | Б | В | Г |
1 | Контакт-центр | наименование | |
2 | Документ о начале функционирования контакт-центра | № и дата | |
3 | Адрес местонахождения контакт-центра | Область, район, населенный пункт согласно Классификатору административно-территориальных объектов и адрес | |
4 | Наличие структурных подразделений, филиалов | Да / нет | |
5 | Телефон контакт-центра | номер | |
6 | Режим работы | ||
7 | Работа в выходные, праздничные дни | Да / нет | |
8 | Вопросы для консультации, принятия обращений | перечислить список вопросов | |
9 | Наличие второй линии сотрудников | Да / нет | |
10 | Каналы связи, используемые для взаимодействия с пользователями | перечислить каналы связи | |
11 | Количество штатных и внештатных сотрудников | человек | |
12 | Количество действующих операторов | человек | |
13 | Общее количество принятых обращений | в тысячах | |
14 | Количество принятых обращений, в разрезе каналов связи | в тысячах | |
15 | Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню | секунд | |
16 | Уровень удовлетворенности клиентов, по балльной шкале | балл | |
17 | Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении | в процентах | |
18 | Доля потерянных вызовов | в процентах | |
19 | Среднее время обработки заявки оператором | минут | |
20 | Количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра | штук | |
21 | Наличие программных продуктов (перечислить) (при наличии) |
Да / нет | |
22 | Интеграция с цифровыми системами государственных органов (перечислить) |
Да / нет | |
23 | Информация о прохождении сертификационного аудита, сертификации контакт-центра | дата | |
24 | Информация о прохождении сертификации менеджеров контакт-центра |
Да / нет | |
25 | Оснащенность рабочего места, в соответствии с требованиями | Да / нет | |
26 | Оснащенность необходимыми вспомогательными помещениями | Да / нет | |
27 | Наличие базы знаний | Да / нет | |
28 | Наличие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра | Да / нет |
Адресная часть
Наименование ___________________________________________________
Адрес ___________________________________________________________
Телефон _________________________________________________________
Адрес электронной почты __________________________________________
Исполнитель ____________________________________ _________________
фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись, телефон Руководитель или лицо, исполняющее его обязанности ____________________________________ ____________
фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись
Место для печати (за исключением лиц, являющихся субъектами предпринимательства)
| Приложение к форме, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе "Отчет по деятельности контакт-центра" |
Пояснение по заполнению формы административных данных на безвозмездной основе "Отчет по деятельности контакт-центра" (ОКДЦ-01)
Методологические пояснения
В графе А указывается номер по порядку.
В графе Б указываются показатели.
В графе B указываются единицы измерения согласно Межгосударственному классификатору единиц измерения и счета.
В графе Г указываются фактические данные.
В строке 1 графы Г наименование контакт-центра.
В строке 2 графы Г указывается номер и дата утвержденного документа о начале функционирования контакт-центра.
В строке 3 графы Г адрес местонахождения контакт-центра.
В строке 4 графы Г в случае наличия структурных подразделений или филиалов указывается "да", в случае отсутствия – "нет".
В строке 5 графы Г указывается номер телефона контакт-центра.
В строке 6 графы Г отражается режим работы (к примеру, круглосуточный 24/7, с 9:00 до 18:00).
В строке 7 графы Г указывается "да" в случае работы в выходные, праздничные дни, "нет" если контакт-центр не работает в выходные, праздничные дни.
В строке 8 графы Г необходимо перечислить тематику, вопросы по которым предоставляется консультация.
В строке 9 графы Г указывается "да" в случае наличия в контакт-центре, кроме операторов, сотрудников второй линии, в случае отсутствия – "нет".
В строке 10 графы Г необходимо перечислить все используемые каналы связи (к примеру Телеграмм Бот (Telegram Bot), аккаунты Фейсбук (Facebook), ВКонтакте, электронная почта).
В строке 11 графы Г указывается количество штатных и внештатных сотрудников.
В строке 12 графы Г указывается количество на конец отчетного периода штатных и внештатных операторов, непосредственно задействованных на консультировании.
В строке 13 графы Г указывается общее количество принятых обращений по всем каналам связи, в тысячах.
В строке 14 графы Г количество принятых обращений в разрезе каналов связи, в тысячах.
В строке 15 графы Г указывается среднее время ожидания за отчетный период при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, в секундах.
В строке 16 графы Г отражается средний показатель уровня удовлетворенности клиентов за отчетный период по 5-балльной шкале, в баллах.
В строке 17 графы Г указывается средний процент обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за отчетный период, в процентах.
В строке 18 графы Г указывается доля потерянных вызовов за отчетный период, в процентах.
В строке 19 графы Г указывается среднее время обработки одной заявки оператором, за отчетный период, в минутах.
В строке 20 графы Г указывается количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра.
В строке 21 графы Г указывается "да" с перечислением при наличии программных продуктов (к примеру, Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response), Воркфорс Менеджмент (Workforce Management), Интеллектуальный голосовой робот), при отсутствии указывается "нет".
В строке 22 графы Г указывается "да" в случае интеграции с цифровыми системами государственных органов, с перечислением, в случае отсутствия указывается "нет".
В строке 23 графы Г указывается дата и название в зависимости от прохождения (сертификационный аудит, сертификация контакт-центра), в случае отсутствия факта прохождения указывается "нет".
В строке 24 графы Г отражается информация о прохождении сертификации менеджерами контакт-центра, указывается "да" при прохождении сертификации менеджерами и указывается количество лиц, прошедших сертификацию. В случае отсутствия менеджеров, прошедших сертификацию, указывается "нет".
В строке 25 графы Г указывается "да" при оснащении рабочего места в соответствии с требованиями, "нет" в случае отсутствия оснащения.
В строке 26 графы Г указывается "да" с перечислением при оснащении необходимыми вспомогательными помещениями (комната приема пищи, комната отдыха, учебный класс), в случае отсутствия "нет".
В строке 27 графы Г в случае наличия базы знаний указывается "да", в случае отсутствия "нет".
В строке 28 графы Г "да" указывается в случае наличия внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра, в случае отсутствие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра – "нет".
