Об утверждении профессионального стандарта "Деятельность справочно-информационных служб"

В соответствии с пунктом 5 статьи 5 Закона Республики Казахстан "О профессиональных квалификациях" и подпунктом 56-7) пункта 15 Положения о Министерстве цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан, утвержденного Постановлением Правительства Республики Казахстан от 12 июля 2019 года № 501, ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Деятельность справочно-информационных служб".

2. Комитету государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1) направление настоящего приказа в течение пяти рабочих дней после его подписания на государственном и русском языках в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения "Институт законодательства и правовой информации Республики Казахстан" Министерства юстиции Республики Казахстан для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан после его официального опубликования.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан.

4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

Министр

Ж. Мадиев

"СОГЛАСОВАН"
Министерство труда
и социальной защиты
населения Республики Казахстан

Утвержден приказом
министра цифрового развития,
инноваций и аэрокосмической
промышленности
Республики Казахстан

Профессиональный стандарт "Деятельность справочно-информационных служб"

Глава 1. Общие положения

1. Область применения профессионального стандарта:

Профессиональный стандарт "Деятельность справочно-информационных служб" разработан в соответствии со статьей 5 Закона Республики Казахстан "О профессиональных квалификациях", устанавливает требования к формированию образовательных программ, в том числе обучения персонала на предприятиях, признания профессиональной квалификации работников и выпускников организаций образования и решений широкого круга задач в области управления персоналом в организациях и на предприятиях.

2. В настоящем профессиональном стандарте применяются следующие термины и определения:

1) навык – способность применять знания и умения, позволяющие выполнять профессиональную задачу целиком;

2) трудовая функция – набор взаимосвязанных действий, направленных на решение одной или нескольких задач процесса труда;

3) профессиональный стандарт - письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;

4) профессиональная квалификация – степень профессиональной подготовки, характеризующая владение компетенциями, требуемыми для выполнения трудовых функций по профессии.

5) профессия - род занятий, осуществляемый физическим лицом и требующий определенной квалификации для его выполнения;

6) клиент – юридическое или физическое лицо, получающее услуги посредством контакт-центра;

7) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона как с мобильных, так и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);

8) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение на предприятии, ответственное за регистрацию, обработку обращений (запросов, откликов, предложений) и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;

9) компетенция – способность применять навыки, позволяющие выполнять одну или несколько профессиональных задач, составляющих трудовую функцию;

10) конфиденциальная информация – информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании;

11) оператор – сотрудник контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку клиентов по интересующим их услугам;

12) запрос – просьба участника административной процедуры о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;

13) жалоба – одна из форм обращения, содержащая требование участника административной процедуры о восстановлении или защите прав, свобод или законных интересов его или других лиц, которые были нарушены административным актом, административным действием (бездействием);

14) умение – способность физически и (или) умственно выполнять отдельные единичные действия в рамках профессиональной задачи;

2. В настоящем профессиональном стандарте применяются следующие сокращения:

1) ЕТКС - Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих;

2) КС - Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих;

3) НКЗ - Национальный классификатор занятий Республики Казахстан;

4) ОРК - Отраслевая рамка квалификаций;

5) ОКЭД - Общий классификатор видов экономической деятельности;

6) Центр – колл-центр и контакт-центр;

7) ПК – персональный компьютер.

Глава 2. Паспорт профессионального стандарта

3. Название профессионального стандарта: Деятельность справочно-информационных служб

4. Код профессионального стандарта:

5. Указание секции, раздела, группы, класса и подкласса согласно ОКЭД:

J Информация и связь

62 Компьютерное программирование, консультационные и другие сопутствующие услуги

62.0 Компьютерное программирование, консультационные и другие сопутствующие услуги

62.02 Консультационные услуги в области информационных технологий

62.02. 0 Консультационные услуги в области компьютерных технологий

6. Краткое описание профессионального стандарта: Профессиональный стандарт регламентирует работу специалистов информационно-справочного обслуживания физических и юридических лиц разных форм собственности. Включает деятельность Центров по обработке входящих и исходящих звонков с использованием современных цифровых технологий.

7. Перечень карточек профессий:

1) Оператор Call-центра - 3 уровень ОРК

2) Оператор Call-центра - 4 уровень ОРК

3) Аналитик службы поддержки – 4 уровень ОРК

4) Контролер узла связи – 4 уровень ОРК

5) Администратор – 5 уровень ОРК

6) Руководитель (управляющий) Call-центр – 6 уровень ОРК 7) Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг – 6 уровень ОРК

8) Экономист-аналитик – 6 уровень ОРК

9) Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) – 6 уровень ОРК

10) Руководитель (управляющий) Call-центр – 7 уровень ОРК

Глава 3. Карточки профессий

8. Карточка профессии "Оператор Call-центра"

Код группы:

4224-5

Код наименования занятия:

4224-5-003

Наименование профессии:

Оператор Call-центра

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Приказ Министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан от 30 декабря 2020 года № 553 "Об утверждении Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих" (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 22003),
Параграф 43. Оператор Call-центра

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
ТиПО (рабочие
профессии)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Без предъявления требований к стажу работы

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (сертификаты, отзывы) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.

Другие возможные наименования профессий:

4223-0-003 Оператор связи контакт-центра;
4223-0-004 Оператор связи центра продаж;
4223-0-005 Оператор систем связи;
4223-0-007 Оператор-телефонист;
4224-5-002 Специалист (оператор) контакт-центра;
4224-5-004 Служащий информационной службы по взаимодействию с клиентами;
4224-5-005 Служащий информационной службы по работе с клиентами;
4224-5-006 Специалист Call-центра.

Основная цель деятельности:

Обработка обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов

2. Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия.

Дополнительные трудовые функции:

1. Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия.

Описание трудовых функций

Трудовая функция
1:
Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов

Навык 1:
Обработка клиентских обращений по утвержденным сценариям и стандартам качества обслуживания

Умения:

1) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) работать с большим массивом информационных данных;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов;
4) Законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Предоставление клиенту актуальной информации по удаленным каналам коммуникации

Умения:

1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.

Знания:

1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании
и консультировании клиентов;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) Законодательства Республики Казахстан о персональных данных и их защите.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Внесение информации в программы и базы данных в определенном предприятием порядке

Умения:

1) использовать инструменты для внесения, поиска и обновления информации;
2) вносить данные точно и правильно, чтобы избежать ошибок, которые могут повлиять на работу всей системы;
3) понимать структуры баз данных и ориентироваться в них.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция
2. Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия

Навык 1.
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуация

Умения:

1) взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач;
2) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг предприятия клиентам.

Знания:

Знания:
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) предъявляемых требований к обработке заказов;
4) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой

Умения:

1) определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки;
2) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой;
3) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением предприятия

Умения:

1) работать с большим массивом информационных данных;
2) координировать и согласовывать работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
3) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке;
5) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.

Знания:

1) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) возможных технических неисправностей, сбоев в работе продуктов и услуг предприятия;
4) методов устранения технических неполадок и сбоев;
5) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой

Умения:

1) координировать и согласовывать работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
2) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
3) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой

Умения:

1) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке;
2) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
3) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в порядке, определенном предприятием;
4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.

Знания:

1) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой;
4) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
6) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Внесение информации в программы и базы данных в установленном предприятиями порядке

Умения:

1) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные обеспечения и информационно- коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по удаленному информационно- справочному обслуживанию клиентов;
2) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная трудовая функция 1:
Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия

Навык 1:
Обработка входящих и исходящих контактов клиентов

Умения:

1) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия;

Знания:

1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг предприятия;
2) технических характеристик и свойств продуктов и услуг предприятия, условия их приобретения;
3) технических характеристик и свойств продуктов и услуг конкурентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия с предоставлением клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах предприятия, их технических характеристиках

Умения:

1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
2) представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества;
3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия;
4) предлагать альтернативное решение по запросу клиента.

Знания:

1) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкций, процедур и сценариев обработки заказов клиентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг предприятия

Умения:

1) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги;
2) оформлять заказы клиентов предприятия;
3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия.

Знания:

1) форм и способов оплаты продуктов и услуг предприятия;
2) технологии ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) инструкций, процедур и сценарий обработки заказов клиентов;
5) предъявляемых требований к обработке заказов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях

Умения:

Знания:

1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
4) понятий банковской и/или коммерческой тайны.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

Клиентоориентированность,
Коммуникабельность,
Стрессоустойчивость,
Организованность и дисциплина,
Эмоциональный интеллект,
Гибкость мышления,
Способность быстро усваивать новую информацию

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

4223-0-002 Контролер узла связи

3512-1-001 Аналитик службы поддержки

10.Карточка профессии "Оператор Call-центра"

Код группы:

4224-5

Код наименования занятия:

4224-5-003

Наименование профессии:

Оператор Call -центра

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Параграф 43. Оператор Call-центра

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
ТиПО (специалист
среднего звена)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (сертификаты, отзывы и др.) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания, с подтвержденным опытом работы не менее одного года

Другие возможные наименования профессий:

Основная цель деятельности:

Обработка обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов

2. Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия

3. Принимать и регистрировать жалобы и претензии клиентов предприятия

Дополнительные трудовые функции:

1. Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1:
Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов

Навык 1:
Обработка клиентских обращений по утвержденным сценариям и стандартам качества обслуживания

Умения:

1) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) работать с большим массивом информационных данных;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкций, процедур и сценарии обработки обращений клиентов;
4) Законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей;

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Предоставление клиенту актуальной информации по удаленным каналам коммуникации

Умения:

3) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
4) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.

Знания:

1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании и консультировании клиентов;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) законодательства Республики Казахстан о персональных данных и их защите.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Внесение информации в программы и базы данных в определенном предприятием порядке

Умения:

1) использовать инструменты для внесения, поиска и обновления информации;
2) вводить данные в специализированные программные обеспечения и базы данных в соответствии с утверждҰнными регламентами предприятия;
3) уведомлять ответственных лиц о выявленных несоответствиях или ошибках;
4) получать информацию из первичных документов (заявки, отчҰты, формы).

Знания:

2) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция
2
Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия

Навык 1.
Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой

Умения:

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением предприятия

Умения:

Знания:

1) методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) возможных технических неисправностей, сбоев в работе продуктов и услуг предприятия;
4) методов устранения технических неполадок и сбоев;
5) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3.
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой

Умения:

1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
2) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
3) корректировать действия в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой и нештатных ситуациях

Умения:

Знания:

1) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой;
4) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
6) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Внесение информации в программы и базы данных в установленном предприятиями порядке

Умения:

1) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
2) проверка целостности и актуальности данных, устранение выявленных неточностей или дублирующих записей;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой;
4) следовать алгоритмам, предусмотренным для каждого типа данных, в том числе правилам безопасности и конфиденциальности.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях

Умения:

1) осуществлять взаимодействие с коллегами для выполнения и решения рабочих задач;
2) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг предприятия клиентам.

Знания:

1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) предъявляемых требований к обработке заказов;
4) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция
3. Принимать и регистрировать жалобы и претензии клиентов предприятия

Навык 1:
Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов

Умения:

1) определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения;
2) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
3) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
4) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
5) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации.

Знания:

1) методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
2) алгоритмов решений конфликтных ситуаций с клиентами;
3) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
4) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
5) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов

Умения:

1) регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус;
2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
4) предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению.

Знания:

1) требований организации к порядку регистрации жалоб и претензий клиентов;
2) требований, предъявляемых к обработке обращений за технической поддержкой;
3) правил ведения делопроизводства организации;
4) стандартов качества, принятых в организации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Организация принятия решения по претензионному обращению клиента

Умения:

1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента.

Знания:

1) методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
2) алгоритмов решений конфликтных ситуаций с клиентами;
3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента и предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению

Умения:

1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
2) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
3) предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению.

Знания:

1) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой;
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов, регулирующих предмет деятельности информационно-справочного обслуживания;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) правил деловой переписки и письменного этикета.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента в специализированное программное обеспечение

Умения:

1) использовать основные программные обеспечения и информационно- коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус;
3) вести подробную историю изменений, включая все взаимодействия с клиентом, результаты проверок и принятые решения.

Знания:

1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании и консультировании клиентов;
2) стандартов и методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
3) стандартов оформления документов на предприятии

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная трудовая функция
1: Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия

Навык 1:
Обработка входящих и исходящих контактов клиентов и услуг предприятия

Умения:

1) использовать основные программные обеспечения и информационно- коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Умения:

1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
2) представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества;
3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия;
4) предлагать альтернативные решения по запросу клиента.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг предприятиях

Умения:

Знания:

1) форм и способов оплаты продуктов и услуг предприятия;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) инструкций, процедур и сценарий обработки заказов клиентов;
5) предъявляемых требований к обработке заказов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях

Умения:

Знания:

1) методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
3) законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
4) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

Стрессоустойчивость,
Гибкость мышления,
Эмоциональный интеллект,
Клиентоориентированность,
Коммуникабельность,
Способность быстро усваивать новую информацию,
Организованность и дисциплина

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4223-0-002 Контролер узла связи

3512-1-001 Аналитик службы поддержки

3349-0-001 Администратор

11. Карточка профессии "Аналитик службы поддержки":

Код группы:

3512-1

Код наименования занятия:

3512-1-001

Наименование профессии:

Аналитик службы поддержки

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:

Специальность:

Квалификация:

ТиПО (специалист среднего звена)

Требования к опыту работы

Связь с неформальным и информальным образованием:

Другие возможные наименования профессий:

2431-2-003 Менеджер по управлению онлайн-продажами;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
4315-1-001 Планировщик (по компьютерным операциям).

Основная цель деятельности

оптимизация распределения ресурсов для эффективной обработки обращений клиентов, повышение качества обслуживания и степени их удовлетворенности через планомерное выявление тенденций и улучшение взаимодействий с клиентами.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре.

2. Осуществление расчетов необходимого количества ресурсов для обработки
Обращений.

3. Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов.

Дополнительные трудовые функции:

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1:
Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Навык 1:
Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на
изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в центре

Умения:

1) выявлять закономерности и тенденции в данных, находить взаимосвязи между различными факторами;
2) формулировать гипотезы и проверять их на основе данных;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования;
4) собирать данные из различных источников (CRM, системы телефонии, базы данных);
5) импортировать данные в статистический пакет.

Знания:

1) методов выборки данных для получения репрезентативной информации;
2) основных показателей эффективности колл-центра;
3) трендов сезонности и цикличности в данных о количестве обращений и времени обработки.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Умения:

1) составлять сводные таблицы для группировки и анализа данных;
2) создавать визуальные представления данных с использованием графиков и
диаграмм;
3) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
2) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
3) методов и средств системного и стратегического анализа;
4) методов сглаживания временных рядов для уменьшения влияния случайных колебаний.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Проведение анализа исторических циклических колебаний количества обращений и времени их обработки в контактном информационном центре (на протяжении года, месяца, недели и дня)

Умения:

1) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
2) анализировать показатели изменений в тактике контактного информационного центра;
3) проводить сравнительный анализ прогнозных и фактических данных (на протяжении года, месяца, недели и дня);
4) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
5) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования.

Знания:

1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) методов и средств системного и стратегического анализа;

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 4.
Осуществление расчета и корректировки долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и времени обработки обращений

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.

Знания:

1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2
Осуществление расчетов необходимого количества ресурсов для обработки обращений

Навык 1:
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений

Умения:

1) осуществлять планирование и расчет ресурсов, составлять прогнозные потребности;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить анализ сводной потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов.

Знания:

1) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников;
3) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Осуществление расчета необходимой мощности систем для самообслуживания клиентов

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов в системах самообслуживания;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов в системах самообслуживания;
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений и целевым значениям производительности систем самообслуживания.

Знания:

1) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей ИТ;
2) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
3) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3.
Осуществление расчета потребности в специалистах по обслуживанию клиентов на долгосрочную перспективу с корректировкой ресурсов при изменении объема и времени обработки обращений

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления сводного прогнозирования, планирования и расчета ресурсов для всех каналов взаимодействия с клиентами;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка) по всем каналам взаимодействия с клиентами;
3) осуществлять расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей как от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений, так и с использованием систем самообслуживания.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 3.
Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов

Навык 1.
Сбор и анализ информации для формирования графиков и вариантов графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
4) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования;
5) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений по поддержке пользователей и будущими периодами.

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математические методы прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2.
Разработка графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов

Умения:

1) составлять графики работы специалистов с учетом прогнозируемой нагрузки, доступности сотрудников и их навыков;
2) эффективно распределять ресурсы (специалистов) для обеспечения необходимого уровня обслуживания;
3) интерпретировать показатели эффективности работы колл-центра и выявлять проблемные зоны;
4) взаимодействовать с базами данных, содержащими информацию о звонках и сотрудниках;
5) одновременно обрабатывать несколько задач, связанных с планированием и управлением ресурсами.

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
5) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

коммуникабельность и стрессоустойчивость; инициативность и самостоятельность; аналитическое мышление; стратегическое видение; чувство ответственности; этика и моральная выдержанность.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

4223-0-002 Контролер узла связи

3349-0-001 Администратор

12.Карточка профессии "Контролер узла связи":

Код группы:

4223-0

Код наименования занятия:

4223-0-002

Наименование профессии:

Контролер узла связи

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
ТиПО (специалист
среднего звена)

Специальность:

Квалификация:

Требования к опыту работы:

Связь с неформальным и информальным образованием:

Другие возможные наименования профессий:

3112-4-001 Техник службы контроля качества
2413-5-003 Специалист по комплаенс
3349-0-009 Администратор по качеству

Основная цель деятельности:

обеспечение качества клиентского сервиса через постоянный контроль ключевых показателей, оценку обработки обращений, соблюдение стандартов, анализ конфликтных ситуаций, профессиональное развитие сотрудников и формализацию результатов

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

2. Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов

Дополнительные трудовые функции:

1.Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1:
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

Навык 1:
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций

Умения:

1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении.

Знания

1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) основной информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами; 4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций

Умения:

1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
3) проверять тексты на наличие ошибок, опечаток и неточностей;
4) следить за соблюдением корпоративных стандартов общения с клиентами.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятий для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основной информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга

Умения:

1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) формировать выборки записей обращений клиентов по тематикам/группам/иным критериям;
3) применять настройки и формулы в специализированном программном обеспечении для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
4) классифицировать ошибки специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) классификаторов ошибок специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2
Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов

Навык 1.
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента и выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)

Умения:

1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
3) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
4) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Дополнительная трудовая функция 1:
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

Навык 1.
Проведение расчета оценки каждого обращения и работы специалистов, подвергшихся мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием результатов

Умения:

1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно- справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно- справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения;
4) вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста.

Знания:

1) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами по процедурам проведения калибровочных сессий;
2) методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) основных требований для оцифровки результатов мониторинга.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Подготовка отчетов по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии

Умения:

1) вести документацию и подготавливать отчетность по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии
2) формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга
3) создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов.

Знания:

1) стандартов организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга;
2) предъявляемых требований к обработке результатов мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии;
3) нормативной документации по оформлению отчетов по результатам мониторинга.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3.
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям

Умения:

1) проводить различные сессии для предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистов;
2) оформлять необходимую документацию с использованием форм и методов деловой переписки;
3) формулировать конкретные рекомендации для улучшения работы специалистов, основанных на выявленных проблемах.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) основных положений методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

высокий уровень стрессоустойчивости; способность оперативно реагировать на возникающие проблемы; внимание к деталям; умение работать в команде; коммуникабельность; настойчивость и целеустремленность.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры
Часть 1. Требования к контакт-центрам

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

3512-1-001 Аналитик службы поддержки

3349-0-001 Администратор

13.Карточка профессии "Администратор":

Код группы:

3349-0

Код наименования занятия:

3349-0-001

Наименование профессии:

Администратор

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования: послесреднее образование (прикладной бакалавриат)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Уровень образования: ТиПО (специалист среднего звена)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Техническое и профессиональное образование с подтвержденным стажем работы не менее одного года в справочно-информационных службах или послесреднее образование без предъявления требований к стажу работы.

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее одного года в соответствующей сфере деятельности.

Другие возможные наименования профессий:

2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
1329-1-048 Руководитель (управляющий) (в прочих отраслях);
1329-1-056 Управляющий отделением (в прочих отраслях);
1439-9-028 Руководитель (управляющий) (в прочих функциональных подразделениях (службах);
1439-9-029 Руководитель группы (функциональной в прочих областях деятельности).

Основная цель деятельности:

Организация работы, управление персоналом, контроль продуктивности и качественное обслуживание клиентов

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании

2. Осуществлять контроль за работой групп специалистов, соответствием их действий установленным процессам и достижением целевых показателей

3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании

4. Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг

Дополнительные трудовые функции:

1. Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству.

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании

Навык 1:
Определение ежедневных задач для сотрудников и установление плановых показателей

Умения:

1) выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
2) формулировать задачи, избегая двусмысленности и недопонимания;
3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
4) распределять задач между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций.

Знания:

1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) внутренних стандартов оформления документов на предприятии.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства

Умения:

1) доносить информацию до слушателей в понятной и доступной форме;
2) проводить собрания, вести переговоры, писать информационные письма, сообщения в мессенджерах;
3) определять цели собрания, готовить повестку дня, подбирать необходимые материалы;
4) формировать отчеты, протоколы, инструкции, памятки.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) основных требований соблюдения профессиональной лексики при общении с
операторами.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены

Умения:

1) анализировать данные о количестве обращений, времени обработки и прогнозировать пиковые нагрузки для оптимизации расписания перерывов;
2) составлять графики перерывов с учетом различных факторов (график работы, количество специалистов, время обработки обращений);
3) анализировать текущее расписание, выявлять узкие места и оптимизировать его для повышения эффективности работы;
4) использовать различные инструменты для составления расписаний.

Знания:

1) трудового законодательства Республики Казахстан;
2) принципов эффективной организации работы, методов нормирования труда для расчета оптимальной продолжительности перерывов и их распределения в течение смены.
3) организационной структуры предприятия;
4) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
5) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 4:
Предоставление информации и ресурсов, необходимых сотрудникам для выполнения их рабочих задач

Умения:

1) находить, оценивать и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
2) использовать различные инструменты для хранения и поиска информации в специализированном программном обеспечении;
3) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и ресурсов.

Знания:

1) основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
2) должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
3) внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) предъявляемых требований по организации работы по предоставлению информации и ресурсов в установленные сроки.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене

Умения:

1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами;
2) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию;
3) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения, используемого специалистами по информационно-справочному обслуживанию клиентов в контактном центре;
2) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) трудового законодательства Республики Казахстан.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

Умения:

1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач;
3) анализировать собранную информацию, выявлять тренды, проблемы и возможности для улучшения;
4) составлять вопросы, проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные данные.

Знания:

1) основных требований делового общения и речевого этикета;
2) различных методов сбора обратной связи, таких как опросы, интервью, фокус-группы;
3) основных процессов и стандартов работы контактного центра, включая скрипты, регламенты и KPI.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 7:
Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Умения:

1) интерпретировать статистические данные, выявлять закономерности, тренды и аномалии;
2) собирать данные из различных источников (журналы, базы данных, опросы), обрабатывать их и подготавливать к анализу;
3) работать с большим массивом информационных данных;
4) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
5) использовать программное обеспечение для сбора, обработки, анализа и визуализации данных (Excel, Google Sheets, специализированные аналитические инструменты).

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2. Осуществлять контроль за работой групп специалистов, соответствием их действий установленным процессам и достижением целевых показателей

Навык 1:
Осуществление контроля пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра

Умения:

1) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
2) отслеживать данные о времени прихода/ухода сотрудников, продолжительности перерывов, времени обработки звонков;
3) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников;
3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
4) программного обеспечения для учета рабочего времени, контроля звонков, обработки заявок.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Осуществление контроля достижения плановых показателей группой специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра

Умения:

1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
1) 2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
2) 3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) 4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения

Знания:

1) ключевых показателей эффективности, их виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) основных показателей, влияющих на нагрузку сотрудников.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Предоставление руководству информации о статусе выполнения задач

Умения:

1) собирать, анализировать и представлять информацию о статусе выполнения задач, включая ключевые показатели эффективности (KPI);
2) подготавливать отчеты о статусе выполнения задач для руководства;
3) взаимодействовать с системами отслеживания задач для получения актуальной информации;
4) докладывать о статусе задач, включая потенциальные проблемы и риски.

Знания:

1) внутренних стандартов оформления документов;
2) этикета и норм делового общения, в том числе при представлении отчетов;
3) жизненного цикла задачи, этапов выполнения и критериев завершения.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании

Навык 1:
Составление критериев отбора для кандидатов на должность специалиста по обслуживанию клиентов контактного центра

Умения:

1) выявлять ключевые навыки и качества, необходимые для выполнения обязанностей на должности специалиста по информационно-справочному обслуживанию;
2) использовать различные методы для оценки кандидатов: интервью, тесты, кейс-задания, симуляции;
3) анализировать и интерпретировать результаты тестов и собеседований для принятия обоснованных решений о кандидатах;
4) формировать профиль кандидата для отбора.

Знания:

1) основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) методов создания и поддержания позитивного имиджа компании для привлечения талантливых специалистов;
4) трудового законодательства Республики Казахстан.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

Умения:

1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами в процессе адаптации и обучения.

Знания:

1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) методов и форм обучения специалистов;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов ;
4) внутренних правил получения обратной связи.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Сопровождение сотрудников при отклонениях в показателях производительности и составление индивидуальных планов развития

Умения:

1) анализировать данные по производительности, выявлять отклонения и тренды;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в ходе выполнения совместных задач.

Знания:

1) различных методов оценки и их применение для выявления отклонений;
2) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
4) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
6) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.

Возможность признания навыка:

1) Рекомендовано

Навык 4.
Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний

Умения:

1) адаптировать информацию под разный уровень подготовки сотрудников;
2) создавать наглядные и понятные обучающие материалы (например, инструкции, видеоуроки, презентации);
3) проводить эффективные инструктажи и тренинги, отвечать на вопросы сотрудников, вовлекать их в процесс обучения;
4) находить нужную информацию в базе знаний, объяснять сотрудникам, как ее использовать, и поддерживать актуальность базы знаний.

Знания:

1) различных методик обучения, включая инструктажи, тренинги, менторство, для выбора наиболее подходящего способа для ознакомления с изменениями;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
3) действующих внутренних и внешних регламентов организации по обслуживанию клиентов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5.
Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки

Умения:

1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения;
4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.

Знания:

1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
3) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
4) методов и способов нематериальной мотивации специалистов;
5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно- справочному обслуживанию.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6.
Формирование запроса и организация обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию при появлении (обновлении) новых продуктов и услуг в организации

Умения:

1) выявлять пробелы в знаниях и навыках, оценивать необходимость обучения для конкретных специалистов и подразделений;
2) формировать план обучения специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) организовывать обучение специалистов на рабочих местах;
4) оценивать эффективность процессов обучения.

Знания:

1) действующих регламентов организации по обслуживанию клиентов;
2) перечня актуальных услуг и продуктов организации в полном объеме;
3) методов для конкретных задач обучения, учитывая особенности аудитории и ресурсы.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 7.
Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах

Умения:

1) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения;
2) определять пробелы в знаниях и навыках, выявлять причины ошибок и разрабатывать соответствующие индивидуальные обучающие мероприятия
3) демонстрировать правильные методы работы, предоставлять поддержку и обратную связь в процессе обучения.

Знания:

1) принципов обучения взрослых, таких как самостоятельность, практическая направленность, мотивация и учет предыдущего опыта
2) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) общих принципов обучения, включая планирование, организацию, контроль и оценку результатов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 4 Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг

Навык 1:
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно- справочных услуг

Умения:

1) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
2) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
3) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
4) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
6) разрабатывать процедуры и методы контроля, анализировать эффективность бизнес- процессов и деятельность сотрудников.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно- справочных услуг и составляющих ее процессов

Умения:

1) собирать, анализировать и интерпретировать данные, связанные с работой справочной службы;
2) определять конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) цели для справочной службы, а также формулировать соответствующие задачи для их достижения;
3) разрабатывать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) метрики;
4) адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
5) проводить экспертизы в зоне своей ответственности и контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов

Умения:

1) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
2) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
3) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
4) разрабатывать процедуры и методы контроля анализировать эффективность бизнес- процессов и деятельность сотрудников.

Знания:

1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания, подходов к работе с жалобами клиентов;
5) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
6) основных методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
7) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
8) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
9) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 4.
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений для выявления причин возникновения претензий и их последующий анализ

Умения:

1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
2) разрабатывать процедуры и методы контроля;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов в области качества и деятельность сотрудников.

Знания:

1) основные понятия и определения в области качества;
2) способы измерения и методы оценки качества обслуживания;
3) подходы к работе с жалобами клиентов;
4) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
5) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5.
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами на основании проведения проверок качества обслуживания клиентов

Умения:

1) 1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества
2) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации
3) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.

Знания:

1) способов измерения и методов оценки качества обслуживания;
2) подходов к работе с жалобами клиентов;
3) основных методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
4) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 1:
Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству

Навык 1.
Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно- справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности

Умения:

1) анализировать эффективность, организационные и технические условия удаленного информационно-справочного обслуживания;
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания

Знания:

1) основы психологии и управления персоналом;
2) основы управления изменениями;
3) основы делового этикета и профессионального взаимодействия;
4) методов сбора информации;
5) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
6) требования к разработке регламентов процессов
7) методов совершенствования процессов;
8) методов оценки достоверности собранной информации;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Составление новых методов решения задач для повышения эффективности информационно- справочного обслуживания

Умения:

1) составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений;
2) проводить публичные выступления;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
4) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей.

Знания:

1) основ управления изменениями;
2) основ делового этикета и профессионального взаимодействия;
3) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
4) требования к разработке регламентов процессов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

стрессоустойчивость, организованность и дисциплинированность, эмоциональный интеллект, умение разрешать конфликты, ориентация на клиента

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

14. Карточка профессии "Руководитель (управляющий) Call-центра":

Код группы:

1234-2

Код наименования занятия:

1234-2-001

Наименование профессии:

Руководитель (управляющий) Call-центр

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования: высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Высшее образование с подтвержденным стажем работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности.

Другие возможные наименования профессий:

1210-0-056 Директор фирмы;
1234-1-001 Руководитель (управляющий) службой сервиса для клиентов.

Основная цель деятельности:

Обеспечивает высокое качество взаимодействия с клиентами и достижение целевых показателей деятельности путем эффективного руководства и оптимизации процессов информационно-справочного обслуживания.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Планирование и руководство построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации.

2. Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в информационно- справочном обслуживании.

3. Контроль функционирования всех систем и процессов информационно-справочного обслуживания.

Дополнительные трудовые функции:

1. Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно- справочного обслуживания на уровне организации.

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1:
Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации

Навык 1:
Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему обслуживания клиентов в организации

Умения:

1) планировать деятельность организации в подсистеме удаленного обслуживания клиентов;
2) планировать, организовывать и контролировать выполнение проектов, в том числе с использованием специализированных инструментов;
3) эффективно проводить переговоры для достижения поставленных целей;
4) планировать долгосрочные перспективы и разрабатывать стратегии на будущее.

Знания:

1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами, лучшие отечественные и зарубежные практики;
3) различных систем управления качеством.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Проведение оценки результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
2) адаптировать внедренные изменения в бизнес-среде и новые процессы или технологии в рамках подразделения;
3) устанавливать цели, измерять прогресс и обеспечивать достижение запланированных результатов.

Знания:

1) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;
2) различных методик оценки деятельности, таких как KPI, BSC (Сбалансированная система показателей), метод 360 градусов;
3) статистических методов для анализа данных.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Модернизация бизнес- процессов и бюджетирование развития системы удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) вырабатывать решения и оценивать риски, связанные с реализацией;
2) разделять сложные процессы на более мелкие, управляемые части для лучшего понимания и анализа;
3) разрабатывать статические и динамические модели, отображающие последовательность действий, взаимосвязи и ресурсы;
4) адаптировать знания и инструменты к особенностям конкретного бизнеса.

Знания:

1) основ стратегического менеджмента и антикризисного управления;
2) способов применения информационно- коммуникационных технологий, включая системы искусственного интеллекта;
3) методов анализа, оптимизации и моделирования бизнес-процессов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) разрабатывать программы развития подсистемы удаленного обслуживания клиентов;
2) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
3) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.

Знания:

1) методов управления проектами и изменениями;
2) средств системного и стратегического анализа;
3) современных тенденции развития технологий для систем удаленного обслуживания клиентов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Установление и анализ целевых показателей деятельности подразделений и сотрудников системы удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) формировать систему показателей эффективности деятельности структурных подразделений и сотрудников;
2) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
3) вырабатывать решения и оценивать риски.

Знания:

1) основных целевых значений ключевых показателей эффективности деятельности контактных информационных центров;
2) теории конфликтологии и психологии делового общения;
3) методов стимулирования персонала, повышения мотивации.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2.
Организация и координация
деятельности подразделений,
участвующих в
информационно-справочном
обслуживании

Навык 1:
Организация работы и выбор технологий для подразделений информационно- справочного обслуживания

Умение:

Знания:

1) принципов технологии построения организационной структуры;
2) методов и технологии обеспечения регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды;
3) различных тенденций развития технологий для систем удаленного обслуживания клиентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Организация систематического информационного обмена между подразделениями в процессе информационно-справочного обслуживания

Умения:

1) организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания для выполнения текущих целей и задач, достижению показателей деятельности;
2) разрабатывать и внедрять регламенты и процедуры, регулирующие информационный обмен;
3) выбирать наиболее подходящие каналы связи для разных видов информации и задач (электронная почта, мессенджеры, системы видеоконференций).

Знания:

1) различных типов коммуникационных каналов и технологий для обмена информацией;
2) основ информационного обмена между подразделениями, включая стандарты, процессы и методы оптимизации передачи данных;
3) методов защиты данных и соблюдения требований безопасности в процессе обмена информацией между подразделениями;
4) структуры и иерархии компании для правильной маршрутизации информации и эффективного взаимодействия между подразделениями.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Организация работы линейных руководителей и распределение зон для достижения целевых показателей информационно- справочного обслуживания.

Умения:

1) анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале;
2) создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации;
3) анализировать статистику, выявлять тенденции и принимать обоснованные решения.

Знания:

1) принципов, методов, инструментов, основных технологических процессов и приемов работ контактного информационного центра;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
3) современных информационных систем и технологий, используемых в справочной деятельности.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра

Умения:

1) анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию;
2) разрабатывать планы, ставить цели, определять задачи, распределять ресурсы и контролировать выполнение;
3) четко формулировать задачи, мотивировать сотрудников, эффективно общаться с командой и заинтересованными сторонами;
4) оценивать альтернативы, выбирать оптимальный вариант, принимать ответственность за решения и их последствия.

Знания:

1) подходов, методов и способов организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров;
2) организационных структур, функциональных обязанностей, бизнес-процессов и взаимосвязей между ними;
3) принципов финансового управления, бюджетирования, анализа финансовых показателей и управления затратами

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 5:
Разработка и контроль исполнения внутренних документов контактного информационного центра для внедрения современных форм организации деятельности

Умения:

1) организовывать работу коллектива исполнителей;
2) принимать управленческие решения в условиях различных мнений;
3) подготовить проект документа, провести согласование, получить необходимые визы и утверждение.

Знания:

1) подходов, методов и способов координации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) принципов управления качеством, инструментов для контроля и повышения эффективности работы.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Организация взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно- справочном обслуживании внутри организации

Умения:

1) оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра;
2) корректировать деятельность на основе оценки;
3) структурировать и каталогизировать информацию, обеспечивать быстрый доступ к ней.

Знания:

1) методов, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды;
2) принципов, методов, технологии, инструментов определения структуры организации, адекватного решения стратегических задач;
3) основ работы с базами данных для организации хранения и доступа к информации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 3.
Контроль функционирования всех систем и процессов информационно-справочного обслуживания

Навык 1.
Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Умения:

1) применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах;
2) организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий;
3) применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах.

Знания:

1) основных показателей процессов управления в контактных информационных центрах и способов их расчета;
2) основ организации деятельности по удаленному информационно- справочному обслуживанию клиентов
3) методов оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Контроль выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества работы сотрудников удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Умения:

1) проводить сравнительный анализ соответствия качества выполняемых работ, разработанных в организации на основании регламентов и стандартов;
2) предоставлять конструктивную обратную связь сотрудникам, указывать на ошибки и предлагать способы их исправления;
3) использовать различные методы оценки качества обслуживания, такие как тайный покупатель, анализ звонков, опросы клиентов.

Знания:

1) способов оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) методов оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах;
3) ценностей и принципов предприятия, которые влияют на стандарты обслуживания

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3.
Выявление проблем и оценка эффективности системы контроля подразделений удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Умения:

1) выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно- справочного обслуживания клиентов;
2) организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать CRM, системы обработки обращений и другие инструменты для управления взаимодействием с клиентами.

Знания:

1) теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала;
2) теории межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии;
3) основных принципов непрерывного улучшения эффективности переговоров.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 1:
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно-справочного обслуживания на уровне организации

Навык 1.
Идентификация потребности в изменениях и внедрение инновационных технологий в контактный информационный центр

Умения:

1) анализировать, систематизировать и обобщать информацию;
2) разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов;
3) эффективно общаться с различными группами сотрудников (операторы, менеджеры, руководство), объяснять необходимость изменений и мотивировать на их принятие.

Знания:

1) основ управления проектами;
2) принципов и методов управления изменениями;
3) национальных и международных стандартов и лучших практик описания требований;
4) различных процедур управления изменениями.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра

Умения:

1) разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением;
2) оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента;
3) оценивать риски выбранных решений;
4) разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами;
5) формулировать цели, исходя из анализа проблем, потребностей и возможностей.

Знания:

1) основ планирования проектных работ;
2) методики разработки требований к системам и шаблоны документов требований к ним;
3) методики анализа основных факторов, определяющих необходимость;
4) технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмов формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра
5) методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3.
Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра

Умения:

1) разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра;
2) принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности;
3) формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации

Знания:

1) методов управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре;
2) подходов и методов преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений;
3) основ организации и проведения обучения персонала.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

Аналитические способности, управление рисками, коммуникативные навыки и лидерские качества, организационные способности, клиентоцентричность, устойчивость к стрессам.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр

15. Карточка профессии "Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг":

Код группы:

2421-0

Код наименования занятия:

2421-0-013

Наименование профессии:

Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования: высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в
сфере дистанционного информационно-консультационного
обслуживания.

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах или предприятиях, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж). Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности.

Другие возможные наименования профессий:

2413-5-003 Специалист по комплаенс;
3349-0-009 Администратор по качеству;
2141-4-004 Инженер по контролю качества;

Основная цель деятельности:

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

2. Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов

Дополнительные трудовые функции:

1. Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

2. Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга
обращений клиентов

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1:
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

Навык 1:
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга

Умения:

Знания:

1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) классификаторов ошибок специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций

Умения:

Знания

1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания

Умения:

1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении по текстовым каналам коммуникаций;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) использовать проверочные программы на предмет соответствия правилам орфографии и пунктуации.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Наблюдение за действиями специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания, с целью последующего анализа

Умения:

1)документировать результаты наблюдения, включая описание действий, выявленные нарушения, предложения по их устранению;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) формулировать свои замечания и рекомендации, как устно, так и письменно, в зависимости от ситуации.

Знания:

1) соответствующих нормативных документов, регламентирующих правила обслуживания клиентов, включая внутренние инструкции, положения, стандарты качества обслуживания.
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
3) используемых инструментов, программного обеспечения и каналов коммуникации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 2:
Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов

Навык 1:
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента и выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)

Умения:

1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
3) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах

Умения:

1) оформлять результаты классификации ошибок в виде отчетов, таблиц или других документов, в соответствии с требованиями локальных нормативных актов;
2) находить нужную информацию в локальных нормативных актах, правильно интерпретировать их положения и применять их на практике;
3) применять знания о принципах и правилах классификации для отнесения выявленных ошибок к соответствующим категориям, определенным в локальных нормативных актах.

Знания:

1) об общих принципах классификации, таких как систематизация, группировка, категоризация, иерархия;
2) структуры документов, терминологии, используемой для описания ошибок, и конкретных критериев, по которым ошибки классифицируются.
3) предметной области, к которой относятся ошибки.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента

Умения:

1) собирать, систематизировать и анализировать информацию из различных источников для выявления противоречий, пробелов и подтверждения фактов;
2) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
3) оценивать надежность источников информации, выявлять предвзятость и манипуляции, а также проверять факты.

Знания:

1) понимание конкретной области, к которой относится вопрос клиента, включая терминологию, принципы и тенденции;
2) методов поиска, обработки и оценки информации, включая источники информации, методы верификации данных и выявления рисков;
3) этических принципов и стандартов, определяющих поведение специалиста при работе с информацией и принятии решений

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях

Умения:

1) анализировать информацию, выявлять проблемы и находить решения;
2) пользоваться инструментами для обработки обращений и анализа данных;
3) участвовать в обсуждениях, высказывать свое мнение, аргументировать свою позицию.

Знания:

1) различных способов обработки запросов клиентов, включая этапы обработки, используемые инструменты и базы данных;
2) критериев, по которым оценивается работа специалиста;
3) конкретных целевых показателей, на которые ориентирована работа специалиста.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 1:
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

Навык 1:
Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии

Умения:

1) вести документацию и подготавливать отчетность по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии;
2) формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга;
3) создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов.

Знания:

1) стандартов организации,
регламентирующие составление
отчетов по результатам
мониторинга;
2) требований, предъявляемые к
обработке результатов
мониторинга в соответствии с
требованиями внутренних
стандартов на предприятии;
3) нормативной документация по
оформлению отчетов по
результатам мониторинга.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям

Умения:

1) проведения сессий для предоставления письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям;
2) оформления документации с использованием форм и методов деловой переписки;
3) использовать существующие в организации каналы коммуникаций.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения для контроля качества используемого я в контактном информационном центре;
2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) основных положений методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
4) каналов коммуникаций в организации и порядок работы по ним.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3.
Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу и каждого специалиста согласно установленным правилам с обоснованием оценки

Умения:

1) применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения;
2) вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста;
3) определять целевые группы для мониторинга обращений.

Знания:

1) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами по процедурам проведения калибровочных сессий;
2) методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) правил оцифровки результатов мониторинга.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 2:
Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов

Навык 1:
Анализировать данные для совершенствования процесса мониторинга обращений клиентов

Умения:

1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
4) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области контроля качества деятельности;
5) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
5) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

высокий уровень стрессоустойчивости;
способность оперативно реагировать на возникающие проблемы;
внимание к деталям; умение работать в команде;
коммуникабельность; настойчивость и целеустремленность.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях

1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр

16. Карточка профессии "Экономист-аналитик":

Код группы:

2631-0

Код наименования занятия:

2631-0-001

Наименование профессии:

Экономист-аналитик

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Связь с неформальным и информальным образованием:

допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности

Другие возможные наименования профессий:

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг;
2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций.

Основная цель деятельности

Оптимизация распределения ресурсов для эффективной обработки обращений клиентов, повышение качества обслуживания и степени их удовлетворенности через планомерное выявление тенденций и улучшение взаимодействий с клиентами.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре

2. Осуществлять расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений

3. Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов

Дополнительные трудовые функции:

Описание трудовых функций

Навык 1:
Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на
изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Умения:

Знания:

1) методов выборки данных для получения репрезентативной информации.
2) основных показателей эффективности колл-центра;
3) трендов сезонности и цикличности в данных о количестве обращений и времени обработки.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Умения:

1) создавать сводные таблицы для группировки и анализа данных;
2) визуализировать данные с помощью графиков и диаграмм;
3) использовать основные программные приложения и информационно- коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
4) сортировать и проводить категоризация данных по различным критериям;
5) регулярно обновлять данные для обеспечения их актуальности в реальном времени.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
2) понимания статистических методов и инструментов для обработки данных и расчета показателей;
3) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
4) методов и средств системного и стратегического анализа;
5) методов сглаживания временных рядов для уменьшения влияния случайных колебаний.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Анализ исторических циклических изменений в числе и среднем времени обработки обращений в контактный центр на протяжении года, месяца, недели и дня

Умения:

1) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
2) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
3) проводить сравнительный анализ прогнозных и фактических данных на протяжении года, месяца, недели и дня;
4) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
5) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
6) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 4:
Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре

Умения:

1) планировать деятельность контактного информационного центра в подсистеме информационно-справочного обслуживания клиентов;
2) разрабатывать программы развития подсистемы информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
4) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.

Знания:

1) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами, лучшего отечественного и зарубежного опыта организации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Консультирование сотрудников предприятия в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов

Умения:

1) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
2) использовать методы и средств системного и стратегического анализа;
3) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
4) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности.

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 6:
Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений и будущими периодами.

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математические методы прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления
расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 7:
Осуществление расчета и корректировки долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и времени обработки обращений в случае изменений факторов

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.

Знания:

1) программного обеспечения для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математических методов прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методов тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 8:
Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов

Умения:

1) планировать деятельность предприятия в подсистеме информационно-справочного обслуживания клиентов;
2) разрабатывать программы развития подсистемы информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
4) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.

Знания:

1) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2:
Осуществлять расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений

Навык 1:
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.

Знания:

1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математических методов прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методов тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 3.
Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов

Умения:

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2.
Разработка графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов

Умения:

1) составлять графики работы специалистов с учетом прогнозируемой нагрузки, доступности сотрудников и их навыков;
2) эффективно распределять ресурсы (специалистов) для обеспечения необходимого уровня обслуживания.
3) интерпретирования показателей эффективности работы колл-центра и выявление проблемных зон;
4) работать с базами данных, содержащими информацию о звонках и сотрудниках;
5) одновременно обрабатывать несколько задач, связанных с планированием и управлением ресурсами.

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
5) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

коммуникабельность и стрессоустойчивость;
инициативность и самостоятельность; аналитическое мышление;
стратегическое видение; чувство ответственности;
этика и моральная выдержанность.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр

17. Карточка профессии "Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)":

Код группы:

1329-1

Код наименования занятия:

1329-1-050

Наименование профессии:

Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.

Связь с неформальным и информальным образованием:

Другие возможные наименования профессий:

2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
1329-1-048 Руководитель (управляющий) (в прочих отраслях) ;
1439-9-028 Руководитель (управляющий) (в прочих функциональных подразделениях (службах) ;
1329-1-056 Управляющий отделением (в прочих отраслях) ;
1439-9-029 Руководитель группы (функциональной в прочих областях деятельности).

Основная цель деятельности:

организация работы Центра, управление персоналом, контроль продуктивности и качественное обслуживание клиентов.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

2. Осуществлять контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности

3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании

Дополнительные трудовые функции:

1. Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых предприятием

2. Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания

Описание трудовых функций

Навык 1:
Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей

Умения:

1) выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
2) конкретное формулирование задач ;
3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
4) распределять задачи между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций.

1) Знания:

1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) предъявляемых стандартов оформления документации.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Умения:

1) подготавливать материалы для обсуждения, включая презентации, отчеты и обновления по проектам;
2) определять цели собрания, готовить повестку дня, подбирать необходимые материалы;
3) проводить собрания, вести переговоры, писать информационные письма, сообщения в мессенджерах;
4) обеспечивать ясность и доступность передачи информации для всех участников;
5) формировать отчеты, протокола, инструкции, памятки (при необходимости).

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) корпоративных стандартов, изменений в политике компании и новых инициатив руководства;
4) норм документооборота и сохранности информации для дальнейшего использования.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Предоставление сотрудникам информации и ресурсов, необходимых для выполнения их рабочих обязанностей

Умения:

1) оценивать потребность сотрудников в информации и ресурсах для выполнения их обязанностей;
2) находить и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
3) обеспечивать точность и полноту предоставляемой информации и ресурсов;
4) работать с инструментами для хранения и поиска информации;
5) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и ресурсов.

Знания:

1) политики безопасности данных и конфиденциальности для правильного обращения с корпоративной информацией;
2) должностных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) внутренних регламентов и процедуры организации работы специалистов;
4) механизмов взаимодействия между подразделениями для эффективного обмена ресурсами и данными.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Проведение мониторинга обновления информации и доведение до линейных специалистов

Умения:

1) формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики;
2) распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
4) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
5) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по обращениям клиента;
6) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации.

Знания:

1) основных показателей в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
2) должностных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) внутренних регламентов и процедуры организации работы специалистов;
4) основных принципов работы информационных ресурсов и их актуализации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене

Умения:

1) планировать и организовывать учет рабочего времени сотрудников;
2) отслеживать качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию;
3) отслеживать соблюдение расписания смен и своевременно корректировать изменения;
4) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов.

Знания:

1) расчета трудового времени, соблюдения рабочего времени, отпусков, переработок и других норм, касающихся работы сотрудников;
2) принципов и методов кадрового планирования для эффективного распределения специалистов по сменам;
3) принципов мотивации сотрудников на сменах и методов повышения их производительности;
4) норм безопасности, здоровья и охраны труда, применяемых в процессе работы специалистов;
5) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Умения:

1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) устанавливать доверительные отношения для получения откровенной и конструктивной обратной связи;
3) выявлять ключевые моменты и проблемы на основе собранных данных;
4) проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные данные.

Знания:

1) различных методов и инструментов сбора обратной связи, таких как анкеты, интервью, онлайн-опросы;
2) основ конфликтологии и подходов к разрешению конфликтных ситуаций при получении критической обратной связи;
3) специфики работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию и их повседневных задач;
4) принципов конфиденциальности при обработке личных данных сотрудников.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Умения:

1) интерпретировать статистические данные, выявлять закономерности, тренды и аномалии;
2) собирать данные из различных источников (журналы, базы данных, опросы), обрабатывать их и подготавливать к анализу;
3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
4) использовать программное обеспечение для сбора, обработки, анализа и визуализации данных (например Excel, Google Sheets, специализированные аналитические инструменты);
5) создавать и поддерживать различные виды отчетности по ключевым показателям.

3) Знания:

1) принципов работы CRM- систем и умение использовать их для сбора и анализа данных;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) базовых методов статистического анализа, таких как средние значения, стандартные отклонения, тренды, коэффициенты вариации;
4) внутренних политик компании, касающихся защиты персональной информации.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2.
Осуществлять контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности

Навык 1:
Проводить контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно- справочному обслуживанию

Умения:

4) 1) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
2) отслеживать данные о времени прихода/ухода сотрудников, продолжительности перерывов, времени обработки звонков;
5) 3) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) основных показателей, влияющие на нагрузку сотрудников
3) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников
4) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
5) программного обеспечения для учета рабочего времени, контроля звонков, обработки заявок.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Проведение контроля достижения плановых показателей группой специалистов по информационно- справочному обслуживанию

Умения:

1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
2) 2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
3) 3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.

Знания:

1) ключевые показатели эффективности и их различные виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
2) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) методов контроля и мониторинга производительности специалистов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Умения:

1) оценивать ситуацию и принимать решение о запуске аварийных сценариев для минимизации потерь и последствий;
2) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
3) управлять несколькими процессами одновременно в условиях кризиса, обеспечивая бесперебойную работу группы специалистов;
4) перераспределить задачи и ресурсы для обеспечения минимальной потери времени и качества обслуживания.

Знания:

1) стандартных процедур и протоколов для запуска аварийных сценариев;
2) стандартов безопасности данных и защиты персональной информации в случае возникновения нештатных ситуаций;
3) методов и практик проведения регулярных тренировок и симуляций для подготовки сотрудников к реальным аварийным ситуациям.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Информирование руководства о текущем статусе выполнения задач

Умения:

1) собирать, анализировать и представлять информацию о статусе выполнения задач, включая ключевые показатели эффективности (KPI);
2) создавать четкие и понятные отчеты о статусе выполнения задач для руководства;
3) работать с системами отслеживания задач для получения актуальной информации;
4) докладывать о статусе задач, включая потенциальные проблемы и риски.

Знания:

1) методов и инструментов мониторинга выполнения задач;
2) этикета и норм делового общения, в том числе при представлении отчетов;
3) различных основ визуализации данных и составления презентаций;
4) жизненного цикла задачи, этапов выполнения и критериев завершения.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 3:
Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании

Навык 1:
Определение требований к кандидатам на должность специалиста контактного информационного центра

Умения:

1) составлять профиль компетенций должности с учетом специфики обслуживания;
2) разрабатывать должностные требования на основе профессиональных стандартов и нормативных документов;
3) обрабатывать большие объемы информации и выявлять закономерности;
4) оценивать потребности контактного центра в компетенциях, навыках и личностных характеристиках сотрудников.

Знания:

1) регламентов работы контактных и информационно-справочных центров, стандартов качества обслуживания;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) базовых принципов информационной безопасности и конфиденциальности;
4) основ законодательств Республики Казахстан в сферах обслуживания граждан, защиты персональных данных и обращений физических лиц.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Умения:

1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения

Знания:

1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) методов и форм обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
4) внутренних правил получения обратной связи от специалистов по информационно- справочному обслуживанию.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Осуществление работы с сотрудниками при выявлении отклонений в показателях производительности, а также составление персональных планов их профессионального развития

Умения:

1) анализировать данные по производительности, выявлять отклонения и тренды;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию к достижению поставленных целей и показателей;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию в процессе работы.

Знания:

1) различных методов оценки и их применение для выявления отклонений;
2) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
4) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
5) внутренних правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
6) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний

Умения:

1) адаптировать информацию под разный уровень подготовки сотрудников;
2) создавать наглядные и понятные обучающие материалы (например, инструкции, видеоуроки, презентации);
3) проводить эффективные инструктажи и тренинги, отвечать на вопросы сотрудников, вовлекать их в процесс обучения;
4) находить нужную информацию в базе знаний, использовать, и поддерживать актуальность базы знаний.

Знания:

1) структуру и содержание единой базы знаний организации;
2) основ деловой и внутренней коммуникации;
3) различных методик и способов обучения (включая инструктажи, тренинги, менторство) для ознакомления с изменениями;
4) внутренних процедур и стандартов работы контактного информационного центра.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки

Умения:

1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре
2) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра
3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения
4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.

Знания:

1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
5) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах

Умения:

1) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию в процессе адаптации и обучения;
2) определять пробелы в знаниях и навыках, выявлять причины ошибок и разрабатывать соответствующие индивидуальные обучающие мероприятия;
3) демонстрировать правильные методы работы, предоставлять поддержку и обратную связь в процессе обучения.

Знания:

1) принципов обучения таких как самостоятельность, практическая направленность, мотивация и учет предыдущего опыта;
2) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) общих принципов обучения, включая планирование, организацию, контроль и оценку результатов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 7:
Формирование запроса и организация обучения специалистов по информационно- справочному обслуживанию при появлении (обновлении) новых продуктов и услуг в организации

Умения:

1) выявлять пробелы в знаниях и навыках, оценивать необходимость обучения для конкретных специалистов и подразделений ;
2) формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию на рабочих местах;
4) оценивать эффективность процессов обучения.

Знания:

1) действующих регламентов организации по обслуживанию клиентов;
2) актуальных услуг и продуктов организации в полном объеме;
3) методов для конкретных задач обучения, учитывая особенности аудитории и ресурсы.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная трудовая функция 1:
Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых предприятием

Навык 1:
Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов

Умения:

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов

Умения:

1) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
2) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
3) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
4) разрабатывать процедуры и методы контроля анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников

Знания:

1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания, подходов к работе с жалобами клиентов;
5) специализированного программного обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах;
6) основных методических документов, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
7) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
8) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
9) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг

Умения:

1) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
2) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
3) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
4) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
6) разрабатывать процедуры и методы контроля, анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников

Знания:

1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
5) подходов к работе с жалобами клиентов;
6) специализированного программного обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах;
7) основных методических документов, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
8) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 4:
Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников

Умения:

1) адаптировать и применять практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
2) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.

Знания:

1) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
2) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
3) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
4) показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
5) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
6) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 5:
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений для выявления причин возникновения претензий и их последующий анализ

Умения:

Знания:

1) основных понятий и определений в области качества;
2) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
3) подходов к работе с жалобами клиентов;
4) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами на основании проведения проверок качества обслуживания клиентов

Умения:

4) 1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
6) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.

Знания:

1) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
2) подходов к работе с жалобами клиентов;
3) основных методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
4) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
5) форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 7:
Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг

Умения:

1) адаптировать и применять практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
2) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.

Знания:

1) основных методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
2) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
3) форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная трудовая функция 2:
Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания

Навык 1:
Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно- справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности

Умения:

1) анализировать эффективность организационных и технических условий удаленного информационно-справочного обслуживания;
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания.

Знания:

1) основы психологии и управления персоналом;
2) основы управления изменениями;
3) основы делового этикета и профессионального взаимодействия;
4) методы сбора информации;
5) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
6) 6) требований к разработке регламентов процессов
7) методов совершенствования процессов;
8) методов оценки достоверности собранной информации;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности,
применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Повышение эффективности работы групп контактного информационного центра

Умения:

1) выявлять и анализировать новые технологические решения и подходы;
2) оценивать эффективность существующих бизнес-процессов и предлагать пути их оптимизации;
3) оценивать индивидуальную производительность сотрудников по ключевым показателям эффективности (KPI);
4) составлять предложения по модернизации технической инфраструктуры;
5) разрабатывать и внедрять изменения в рабочие процессы с учҰтом современных цифровых и технических решений.

Знания:

1) современных технологии и платформ, применяемые в call-центрах;
2) методов оценки достоверности собранной информации;
3) подходов к автоматизации и цифровизации сервисных функций;
4) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3
Внедрение новых методов решения задач в сфере информационно- справочного обслуживания

Умения:

1) разрабатывать и предлагать новые подходы и инструменты для решения задач;
2) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
3) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей;
4) осуществлять мониторинг внедрҰнных методов и формировать предложения по их доработке.

Знания:

1) основ управления изменениями;
2) основ делового этикета и
профессионального взаимодействия;
3) принципов проектного управления и внедрения изменений;
4) методов сбора и анализа клиентского опыта.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4.
Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов информационно-справочного обслуживания

Умения:

1) анализировать эффективность, организационные и технические условия
удаленного информационно-справочного обслуживания
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в
организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания
4) обосновывать выработанные предложения с использованием
количественных и качественных показателей.

Знания:

1) методов совершенствования процессов;
2) методов оценки достоверности собранной информации;
3) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
4) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

Стрессоустойчивость, организованность и дисциплинированность, эмоциональный интеллект, умение разрешать конфликты, ориентация на клиента

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

2631-0-001 Аналитик

1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр

18. Карточка профессии "Руководитель (управляющий) Call-центра":

Код группы:

1234-2

Код наименования занятия:

1234-2-001

Наименование профессии:

Руководитель (управляющий) Call-центр

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
послевузовское образование (магистратура, резидентура)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Послевузовское образование с подтвержденным стажем работы не менее пяти лет в справочно-информационных службах.

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее пяти лет в соответствующей сфере деятельности.

Другие возможные наименования профессий:

1210-0-056 Директор фирмы;
1234-1-001 Руководитель (управляющий) службой сервиса для клиентов

Основная цель деятельности:

обеспечивает высокое качество взаимодействия с клиентами и достижение целевых показателей деятельности путем эффективного руководства Центром и оптимизации процессов информационно-справочного обслуживания.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации

2. Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в информационно-справочном обслуживании

Дополнительные
трудовые функции:

1. Осуществлять контроль функционирования всех систем и процессов информационно-справочного обслуживания

2. Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно-справочного обслуживания на уровне организации

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1: Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации

Навык 1:
Координация текущих и перспективных планов работы подразделений системы клиентского и удалҰнного обслуживания

Умения:

1) планировать деятельность организации в подсистеме удаленного обслуживания клиентов;
2) планировать, организовывать и контролировать выполнение проектов, в том числе с использованием специализированных инструментов;
3) проводить стратегические сессии, совещания, управленческие брифинги с руководителями подразделений.

Знания:

1) нормативных правовых актов, регулирующих деятельность в сфере клиентского сервиса;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
3) принципы корпоративного и стратегического управления;
4) ключевых показателей эффективности (KPI) в сфере клиентского и удалҰнного обслуживания.

Возможность признания навыка:

Не рекомендован

Навык 2:
Принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) принимать управленческие решения на основе данных о клиентах, рынках и внутренних бизнес-показателях;
2) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
3) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
4) формировать стратегические инициативы по модернизации клиентского сервиса.

Знания:

1) стратегические цели и приоритеты развития организации;
2) средств системного и стратегического анализа;
3) экономических показателей эффективности удалҰнных каналов обслуживания.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Организация и развитие бизнес- процессов в системе удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) формировать стратегическое видение и цели развития системы удаленного обслуживания клиентов;
2) принимать ключевые управленческие решения по трансформации бизнес- процессов;
3) управлять бюджетами, инвестициями и оценивать рентабельность внедряемых сервисных решений;
4) оценивать ключевые риски в сфере клиентского обслуживания и принимать превентивные меры.

Знания:

1) основ стратегического менеджмента и антикризисного управления;
2) подходов к организационному развитию и управлению изменениями;
3) методов оценки эффективности и рентабельности инвестиций;
4) современных концепции и трендов в области цифрового и дистанционного клиентского сервиса.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Установление и анализ целевых показателей деятельности подразделений и сотрудников системы удаленного обслуживания клиентов структурных подразделений

Умения:

1) формировать стратегические цели на измеримые показатели эффективности деятельности структурных подразделений;
2) осуществлять стратегический анализ эффективности работы всех подразделений в разрезе бизнес-целей;
3) принимать обоснованные управленческие решения на основе комплексного анализа данных;
4) внедрять трансформационные инициативы на основе анализа результативности и обратной связи.

Знания:

1) основ стратегического и операционного управления в клиентском сервисе;
2) принципов организации мотивации и поощрения на основе достижения KPI;
3) управления изменениями и трансформации бизнес- процессов;
4) подходов к построению корпоративной культуры, ориентированной на эффективность.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Проводить оценку результатов деятельности структурных подразделений

Умения:

1) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
2) адаптироваться к изменениям в бизнес-среде и внедрять новые процессы или технологии в рамках подразделения;
3) устанавливать цели, измерять прогресс и обеспечивать достижение запланированных результатов;
4) организовывать регулярный цикл оценки (квартальный, годовой) с корректировкой целей.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 2.
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в информационно-справочном обслуживании

Навык 1:
Управление операционной деятельностью и цифровыми решениями в системе информационно- справочного обслуживания

Умение:

1) определять приоритетные задачи и функциональные стратегии контактного информационного центра;
2) проектировать бизнес- процессы и формировать требования для их выполнения;
3) руководить проектами по внедрению новых технологий;
4) прогнозировать потребности в ресурсах, планировать бюджет и контролировать его исполнение;
5) анализировать производственные показатели подразделений.

Знания:

1) принципов, методов, технологии построения организационной структуры;
2) основ проектного управления и бизнес-планирования;
3) основ управления персоналом, распределения нагрузки и оптимизации ресурсов;
4) стратегические ориентиры государственной политики в сфере цифровизации, защиты прав потребителей, информационной безопасности.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Управление информационным взаимодействием между подразделениями

Умения:

1) организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания для выполнения текущих целей и задач, достижению показателей деятельности;
2) внедрять регламенты и процедуры, регулирующие информационный обмен;
3) выстраивать эффективную модель корпоративного взаимодействия на уровне всей организации;
4) определять приоритеты в цифровизации внутренних коммуникаций.

Знания:

1) основ стратегического менеджмента и корпоративного управления;
2) стратегии управления изменениями и трансформацией бизнес-процессов;
3) подходов к управлению организационными знаниями и построению единой информационной среды.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов

Умения:

1) анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач;
2) принимать управленческие решения, направленные на достижение стратегических приоритетов;
3) координировать деятельность подразделений и обеспечивать исполнение утвержденных планов;
4) организовывать совещания, сессии и рабочие группы на уровне топ-менеджмента.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Обеспечение координации подразделений, задействованных в удалҰнном информационно- справочном обслуживании.

Умения:

1) обеспечивать согласованную работу всех подразделений, вовлечҰнных в процессы удалҰнного информационно- справочного обслуживания;
2) оценивать эффективность деятельности структурных подразделений;
3) устранять конфликты интересов и операционные несоответствия между подразделениями.

Знания:

1) методов коммуникаций и делового взаимодействия между командами;
2) психологию командной работы, управление мотивацией и вовлечҰнностью персонала;
3) внутренних регламентов, инструкции и политики, регулирующих деятельность организации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Организация работы линейных руководителей и распределение ответственности по достижению целевых показателей

Умения:

1) анализировать потребности структурных подразделений в материальных ресурсах и персонале;
2) внедрять структурную систему профессионального роста и развития исполнительного руководства организации;
3) делегировать полномочия и устанавливать зоны;
ответственности в соответствии с целями подразделения;
4) координировать выполнение планов и стратегических задач на уровне линейного управления.

Знания:

1) принципов организационного проектирования и структурного распределения ролей в системе управления;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
3) основ стратегического и операционного управления персоналом;
4) технологии командного менеджмента и построения эффективных рабочих групп.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 1:
Осуществлять контроль функционирования всех систем и процессов информационно- справочного обслуживания

Навык 1:
Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Умения:

1) анализировать архитектуру бизнес-процессов системы удалҰнного обслуживания;
2) оценивать соответствие процессов установленным регламентам и нормативам;
3) внедрять инструменты регламентных процедур аудита и внутреннего контроля ;
4) организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий.

Знания:

1) основ процессного управления и методологии реинжиниринга бизнес-процессов;
2) перечня показателей эффективности процессов в контактных и справочных центрах;
3) методики оценки и аудита бизнес-процессов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов)

Умения:

1) определять зону охвата контроля: процессы, подразделения, рисковые точки;
2) принимать решения по результатам проверки: инициировать корректирующие и предупреждающие действия;
3) прогнозировать последствия и принимать меры по исправлению и недопущению форс-мажорных ситуаций;
4) управлять рисками и комплаенс-процедурами на уровне организации.

Знания:

1) основ стратегического и процессного управления в крупных организациях;
2) этики управления, комплаенс и антикоррупционных стандартов;
3) нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность организации в соответствующей сфере.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Осуществление контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества работы сотрудников

Умения:

1) проводить сравнительный анализ соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) предоставлять конструктивную обратную связь сотрудникам, указывать на ошибки и предлагать способы их исправления;
3) внедрять различные методы оценки качества обслуживания, такие как тайный покупатель, анализ звонков, опросы клиентов.

Знания:

1) способов оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) методов оценки эффективности системы контроля деятельности;
3) ценностей и принципов предприятия, которые влияют на стандарты обслуживания.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Выявление проблем и проведение оценки эффективности системы контроля подразделений

Умения:

1) выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно- справочного обслуживания клиентов;
2) принимать управленческие решения на основе результатов оценки эффективности: оптимизация процедур, пересмотр контрольных точек;
3) использовать CRM, системы обработки обращений и другие инструменты для управления взаимодействием с клиентами.

Знания:

1) основ корпоративного управления, внутреннего контроля и внутреннего аудита;
2) современных цифровых инструментов мониторинга и анализа контрольных процедур;
3) принципов непрерывного улучшения.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 2:
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно-справочного обслуживания на уровне организации

Навык 1:
Идентификация потребности в изменениях и внедрение инновационных технологий

Умения:

1) определять направления трансформации и инновационного развития на основе анализа трендов, конкурентного анализа и внутренних аудитов;
2) формировать предложения по модернизации процессов, внедрению цифровых и управленческих решений;
3) принимать решения о приоритетности изменений с учетом стратегических целей, ресурсов и потенциала внедрения.

Знания:

1) принципов стратегического управления, организационного развития и инновационного менеджмента;
2) международных и национальных трендов в сфере технологий и цифровых решений;
3) современных подходов к цифровой трансформации и управлению изменениями.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра

Умения:

1) проводить диагностику текущего состояния процессов контактного центра и выявлять зоны, требующие изменений;
2) формировать инициативные группы или проектные команды для реализации изменений, делегировать роли и распределять ответственность;
3) оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес- процесса или административного регламента;
4) оценивать риски выбранных Решений.

Знания:

1) основ стратегического планирования и бизнес-анализа;
2) внутренних регламентов и нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность контактного информационного центра;
3) современных трендов в области клиентского опыта.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Проводить оценку эффективности внедрения инновационных технологий и управления деятельностью

Умения:

Знания:

1) методов управления командой проекта по внедрению изменений;
2) основных принципов управления проектами и изменениями;
3) методов экономической оценки проектов, включая оценку рисков и устойчивости к изменениям.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

аналитические способности, управление рисками, коммуникативные навыки и лидерские качества, организационные способности, клиентоцентричность, устойчивость к стрессам.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

Глава 4. Технические данные профессионального стандарта

19. Наименование государственного органа:

Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан

Исполнитель:

Батырқызы Жаңылхан, +7 (702) 144 25 25, zh.batyrkyzy@mdai.gov.kz

20. Организации (предприятия) участвующие в разработке:

Комитет государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан

Руководитель проекта:

Батырқызы Жаңылхан

Номер телефона: 87021442525

Исполнители:

Батырқызы Ж, +7 (702) 144 25 25, zh.batyrkyzy@mdai.gov.kz

Казахстанская ассоциация экспертов клиентского сервиса, Товарищество с ограниченной ответственностью "KT Cloud Lab"

Руководитель проекта:

Улманова А.А.

E-mail: a_ulmanova@mail.ru

Номер телефона: +7 (701) 870 38 61

Исполнители:

Улманова А.А., +7 (701) 870 38 61, a_ulmanova@mail.ru

21. Отраслевой совет по профессиональным квалификациям: 2-2025 , 11.07.2025 г.

22. Национальный орган по профессиональным квалификациям: -

23. Национальная палата предпринимателей Республики Казахстан "Атамекен":

17.07.2025 г.

24. Номер версии и год выпуска: версия 1, 2025 г.

25. Дата ориентировочного пересмотра: 01.01.2028 г.

Об утверждении профессионального стандарта "Деятельность справочно-информационных служб"

Профессиональный стандарт "Деятельность справочно-информационных служб"

Глава 1. Общие положения

Глава 2. Паспорт профессионального стандарта

Глава 3. Карточки профессий

Глава 4. Технические данные профессионального стандарта

Состояние базы

Правовая информационная служба МЮ РК

Служба поддержки

Последние документы

Популярные документы