ИПС "Әділет"

В соответствии с пунктом 5 статьи 5 Закона Республики Казахстан "О профессиональных квалификациях" и подпунктом 56-7) пункта 15 Положения о Министерстве цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан, утвержденного Постановлением Правительства Республики Казахстан от 12 июля 2019 года № 501, ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Деятельность справочно-информационных служб".

2. Комитету государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1) направление настоящего приказа в течение пяти рабочих дней после его подписания на государственном и русском языках в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения "Институт законодательства и правовой информации Республики Казахстан" Министерства юстиции Республики Казахстан для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан после его официального опубликования.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан.

4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

Министр

Ж. Мадиев

"СОГЛАСОВАН"
Министерство труда
и социальной защиты
населения Республики Казахстан

Утвержден приказом
министра цифрового развития,
инноваций и аэрокосмической
промышленности
Республики Казахстан

Профессиональный стандарт "Деятельность справочно-информационных служб"

Глава 1. Общие положения

1. Область применения профессионального стандарта:

Профессиональный стандарт "Деятельность справочно-информационных служб" разработан в соответствии со статьей 5 Закона Республики Казахстан "О профессиональных квалификациях", устанавливает требования к формированию образовательных программ, в том числе обучения персонала на предприятиях, признания профессиональной квалификации работников и выпускников организаций образования и решений широкого круга задач в области управления персоналом в организациях и на предприятиях.

2. В настоящем профессиональном стандарте применяются следующие термины и определения:

1) навык – способность применять знания и умения, позволяющие выполнять профессиональную задачу целиком;

2) трудовая функция – набор взаимосвязанных действий, направленных на решение одной или нескольких задач процесса труда;

3) профессиональный стандарт - письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;

4) профессиональная квалификация – степень профессиональной подготовки, характеризующая владение компетенциями, требуемыми для выполнения трудовых функций по профессии.

5) профессия - род занятий, осуществляемый физическим лицом и требующий определенной квалификации для его выполнения;

6) клиент – юридическое или физическое лицо, получающее услуги посредством контакт-центра;

7) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона как с мобильных, так и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);

8) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение на предприятии, ответственное за регистрацию, обработку обращений (запросов, откликов, предложений) и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;

9) компетенция – способность применять навыки, позволяющие выполнять одну или несколько профессиональных задач, составляющих трудовую функцию;

10) конфиденциальная информация – информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании;

11) оператор – сотрудник контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку клиентов по интересующим их услугам;

12) запрос – просьба участника административной процедуры о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;

13) жалоба – одна из форм обращения, содержащая требование участника административной процедуры о восстановлении или защите прав, свобод или законных интересов его или других лиц, которые были нарушены административным актом, административным действием (бездействием);

14) умение – способность физически и (или) умственно выполнять отдельные единичные действия в рамках профессиональной задачи;

2. В настоящем профессиональном стандарте применяются следующие сокращения:

1) ЕТКС - Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих;

2) КС - Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих;

3) НКЗ - Национальный классификатор занятий Республики Казахстан;

4) ОРК - Отраслевая рамка квалификаций;

5) ОКЭД - Общий классификатор видов экономической деятельности;

6) Центр – колл-центр и контакт-центр;

7) ПК – персональный компьютер.

Глава 2. Паспорт профессионального стандарта

3. Название профессионального стандарта: Деятельность справочно-информационных служб

4. Код профессионального стандарта:

5. Указание секции, раздела, группы, класса и подкласса согласно ОКЭД:

J Информация и связь

62 Компьютерное программирование, консультационные и другие сопутствующие услуги

62.0 Компьютерное программирование, консультационные и другие сопутствующие услуги

62.02 Консультационные услуги в области информационных технологий

62.02. 0 Консультационные услуги в области компьютерных технологий

6. Краткое описание профессионального стандарта: Профессиональный стандарт регламентирует работу специалистов информационно-справочного обслуживания физических и юридических лиц разных форм собственности. Включает деятельность Центров по обработке входящих и исходящих звонков с использованием современных цифровых технологий.

7. Перечень карточек профессий:

1) Оператор Call-центра - 3 уровень ОРК

2) Оператор Call-центра - 4 уровень ОРК

3) Аналитик службы поддержки – 4 уровень ОРК

4) Контролер узла связи – 4 уровень ОРК

5) Администратор – 5 уровень ОРК

6) Руководитель (управляющий) Call-центр – 6 уровень ОРК 7) Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг – 6 уровень ОРК

8) Экономист-аналитик – 6 уровень ОРК

9) Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) – 6 уровень ОРК

10) Руководитель (управляющий) Call-центр – 7 уровень ОРК

Глава 3. Карточки профессий

8. Карточка профессии "Оператор Call-центра"

Код группы:

4224-5

Код наименования занятия:

4224-5-003

Наименование профессии:

Оператор Call-центра

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Приказ Министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан от 30 декабря 2020 года № 553 "Об утверждении Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих" (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 22003),
Параграф 43. Оператор Call-центра

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
ТиПО (рабочие
профессии)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Без предъявления требований к стажу работы

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (сертификаты, отзывы) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.

Другие возможные наименования профессий:

4223-0-003 Оператор связи контакт-центра;
4223-0-004 Оператор связи центра продаж;
4223-0-005 Оператор систем связи;
4223-0-007 Оператор-телефонист;
4224-5-002 Специалист (оператор) контакт-центра;
4224-5-004 Служащий информационной службы по взаимодействию с клиентами;
4224-5-005 Служащий информационной службы по работе с клиентами;
4224-5-006 Специалист Call-центра.

Основная цель деятельности:

Обработка обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов

2. Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия.

Дополнительные трудовые функции:

1. Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия.

Описание трудовых функций

Трудовая функция
1:
Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов

Навык 1:
Обработка клиентских обращений по утвержденным сценариям и стандартам качества обслуживания

Умения:

1) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) работать с большим массивом информационных данных;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов;
4) Законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Предоставление клиенту актуальной информации по удаленным каналам коммуникации

Умения:

1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.

Знания:

1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании
и консультировании клиентов;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) Законодательства Республики Казахстан о персональных данных и их защите.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Внесение информации в программы и базы данных в определенном предприятием порядке

Умения:

1) использовать инструменты для внесения, поиска и обновления информации;
2) вносить данные точно и правильно, чтобы избежать ошибок, которые могут повлиять на работу всей системы;
3) понимать структуры баз данных и ориентироваться в них.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция
2. Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия

Навык 1.
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуация

Умения:

1) взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач;
2) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг предприятия клиентам.

Знания:

Знания:
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) предъявляемых требований к обработке заказов;
4) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой

Умения:

1) определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки;
2) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой;
3) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением предприятия

Умения:

1) работать с большим массивом информационных данных;
2) координировать и согласовывать работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
3) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке;
5) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.

Знания:

1) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) возможных технических неисправностей, сбоев в работе продуктов и услуг предприятия;
4) методов устранения технических неполадок и сбоев;
5) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой

Умения:

1) координировать и согласовывать работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
2) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
3) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой

Умения:

1) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке;
2) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
3) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в порядке, определенном предприятием;
4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.

Знания:

1) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой;
4) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
6) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Внесение информации в программы и базы данных в установленном предприятиями порядке

Умения:

1) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные обеспечения и информационно- коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по удаленному информационно- справочному обслуживанию клиентов;
2) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная трудовая функция 1:
Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия

Навык 1:
Обработка входящих и исходящих контактов клиентов

Умения:

1) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия;

Знания:

1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг предприятия;
2) технических характеристик и свойств продуктов и услуг предприятия, условия их приобретения;
3) технических характеристик и свойств продуктов и услуг конкурентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия с предоставлением клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах предприятия, их технических характеристиках

Умения:

1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
2) представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества;
3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия;
4) предлагать альтернативное решение по запросу клиента.

Знания:

1) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкций, процедур и сценариев обработки заказов клиентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг предприятия

Умения:

1) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги;
2) оформлять заказы клиентов предприятия;
3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия.

Знания:

1) форм и способов оплаты продуктов и услуг предприятия;
2) технологии ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) инструкций, процедур и сценарий обработки заказов клиентов;
5) предъявляемых требований к обработке заказов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях

Умения:

Знания:

1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
4) понятий банковской и/или коммерческой тайны.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

Клиентоориентированность,
Коммуникабельность,
Стрессоустойчивость,
Организованность и дисциплина,
Эмоциональный интеллект,
Гибкость мышления,
Способность быстро усваивать новую информацию

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

4223-0-002 Контролер узла связи

3512-1-001 Аналитик службы поддержки

10.Карточка профессии "Оператор Call-центра"

Код группы:

4224-5

Код наименования занятия:

4224-5-003

Наименование профессии:

Оператор Call -центра

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Параграф 43. Оператор Call-центра

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
ТиПО (специалист
среднего звена)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (сертификаты, отзывы и др.) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания, с подтвержденным опытом работы не менее одного года

Другие возможные наименования профессий:

Основная цель деятельности:

Обработка обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов

2. Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия

3. Принимать и регистрировать жалобы и претензии клиентов предприятия

Дополнительные трудовые функции:

1. Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1:
Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов

Навык 1:
Обработка клиентских обращений по утвержденным сценариям и стандартам качества обслуживания

Умения:

1) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) работать с большим массивом информационных данных;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкций, процедур и сценарии обработки обращений клиентов;
4) Законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей;

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Предоставление клиенту актуальной информации по удаленным каналам коммуникации

Умения:

3) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
4) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.

Знания:

1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании и консультировании клиентов;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) законодательства Республики Казахстан о персональных данных и их защите.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Внесение информации в программы и базы данных в определенном предприятием порядке

Умения:

1) использовать инструменты для внесения, поиска и обновления информации;
2) вводить данные в специализированные программные обеспечения и базы данных в соответствии с утверждҰнными регламентами предприятия;
3) уведомлять ответственных лиц о выявленных несоответствиях или ошибках;
4) получать информацию из первичных документов (заявки, отчҰты, формы).

Знания:

2) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция
2
Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия

Навык 1.
Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой

Умения:

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением предприятия

Умения:

Знания:

1) методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) возможных технических неисправностей, сбоев в работе продуктов и услуг предприятия;
4) методов устранения технических неполадок и сбоев;
5) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3.
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой

Умения:

1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
2) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
3) корректировать действия в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой и нештатных ситуациях

Умения:

Знания:

1) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой;
4) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
6) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Внесение информации в программы и базы данных в установленном предприятиями порядке

Умения:

1) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
2) проверка целостности и актуальности данных, устранение выявленных неточностей или дублирующих записей;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой;
4) следовать алгоритмам, предусмотренным для каждого типа данных, в том числе правилам безопасности и конфиденциальности.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях

Умения:

1) осуществлять взаимодействие с коллегами для выполнения и решения рабочих задач;
2) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг предприятия клиентам.

Знания:

1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) предъявляемых требований к обработке заказов;
4) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция
3. Принимать и регистрировать жалобы и претензии клиентов предприятия

Навык 1:
Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов

Умения:

1) определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения;
2) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
3) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
4) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
5) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации.

Знания:

1) методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
2) алгоритмов решений конфликтных ситуаций с клиентами;
3) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
4) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
5) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов

Умения:

1) регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус;
2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
4) предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению.

Знания:

1) требований организации к порядку регистрации жалоб и претензий клиентов;
2) требований, предъявляемых к обработке обращений за технической поддержкой;
3) правил ведения делопроизводства организации;
4) стандартов качества, принятых в организации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Организация принятия решения по претензионному обращению клиента

Умения:

1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента.

Знания:

1) методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
2) алгоритмов решений конфликтных ситуаций с клиентами;
3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента и предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению

Умения:

1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
2) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
3) предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению.

Знания:

1) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой;
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов, регулирующих предмет деятельности информационно-справочного обслуживания;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) правил деловой переписки и письменного этикета.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента в специализированное программное обеспечение

Умения:

1) использовать основные программные обеспечения и информационно- коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус;
3) вести подробную историю изменений, включая все взаимодействия с клиентом, результаты проверок и принятые решения.

Знания:

1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании и консультировании клиентов;
2) стандартов и методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
3) стандартов оформления документов на предприятии

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная трудовая функция
1: Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия

Навык 1:
Обработка входящих и исходящих контактов клиентов и услуг предприятия

Умения:

1) использовать основные программные обеспечения и информационно- коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Умения:

1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
2) представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества;
3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия;
4) предлагать альтернативные решения по запросу клиента.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг предприятиях

Умения:

Знания:

1) форм и способов оплаты продуктов и услуг предприятия;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) инструкций, процедур и сценарий обработки заказов клиентов;
5) предъявляемых требований к обработке заказов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях

Умения:

Знания:

1) методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
3) законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
4) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

Стрессоустойчивость,
Гибкость мышления,
Эмоциональный интеллект,
Клиентоориентированность,
Коммуникабельность,
Способность быстро усваивать новую информацию,
Организованность и дисциплина

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4223-0-002 Контролер узла связи

3512-1-001 Аналитик службы поддержки

3349-0-001 Администратор

11. Карточка профессии "Аналитик службы поддержки":

Код группы:

3512-1

Код наименования занятия:

3512-1-001

Наименование профессии:

Аналитик службы поддержки

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:

Специальность:

Квалификация:

ТиПО (специалист среднего звена)

Требования к опыту работы

Связь с неформальным и информальным образованием:

Другие возможные наименования профессий:

2431-2-003 Менеджер по управлению онлайн-продажами;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
4315-1-001 Планировщик (по компьютерным операциям).

Основная цель деятельности

оптимизация распределения ресурсов для эффективной обработки обращений клиентов, повышение качества обслуживания и степени их удовлетворенности через планомерное выявление тенденций и улучшение взаимодействий с клиентами.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре.

2. Осуществление расчетов необходимого количества ресурсов для обработки
Обращений.

3. Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов.

Дополнительные трудовые функции:

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1:
Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Навык 1:
Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на
изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в центре

Умения:

1) выявлять закономерности и тенденции в данных, находить взаимосвязи между различными факторами;
2) формулировать гипотезы и проверять их на основе данных;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования;
4) собирать данные из различных источников (CRM, системы телефонии, базы данных);
5) импортировать данные в статистический пакет.

Знания:

1) методов выборки данных для получения репрезентативной информации;
2) основных показателей эффективности колл-центра;
3) трендов сезонности и цикличности в данных о количестве обращений и времени обработки.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Умения:

1) составлять сводные таблицы для группировки и анализа данных;
2) создавать визуальные представления данных с использованием графиков и
диаграмм;
3) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
2) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
3) методов и средств системного и стратегического анализа;
4) методов сглаживания временных рядов для уменьшения влияния случайных колебаний.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Проведение анализа исторических циклических колебаний количества обращений и времени их обработки в контактном информационном центре (на протяжении года, месяца, недели и дня)

Умения:

1) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
2) анализировать показатели изменений в тактике контактного информационного центра;
3) проводить сравнительный анализ прогнозных и фактических данных (на протяжении года, месяца, недели и дня);
4) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
5) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования.

Знания:

1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) методов и средств системного и стратегического анализа;

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 4.
Осуществление расчета и корректировки долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и времени обработки обращений

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.

Знания:

1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2
Осуществление расчетов необходимого количества ресурсов для обработки обращений

Навык 1:
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений

Умения:

1) осуществлять планирование и расчет ресурсов, составлять прогнозные потребности;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить анализ сводной потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов.

Знания:

1) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников;
3) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Осуществление расчета необходимой мощности систем для самообслуживания клиентов

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов в системах самообслуживания;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов в системах самообслуживания;
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений и целевым значениям производительности систем самообслуживания.

Знания:

1) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей ИТ;
2) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
3) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3.
Осуществление расчета потребности в специалистах по обслуживанию клиентов на долгосрочную перспективу с корректировкой ресурсов при изменении объема и времени обработки обращений

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления сводного прогнозирования, планирования и расчета ресурсов для всех каналов взаимодействия с клиентами;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка) по всем каналам взаимодействия с клиентами;
3) осуществлять расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей как от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений, так и с использованием систем самообслуживания.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 3.
Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов

Навык 1.
Сбор и анализ информации для формирования графиков и вариантов графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
4) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования;
5) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений по поддержке пользователей и будущими периодами.

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математические методы прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2.
Разработка графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов

Умения:

1) составлять графики работы специалистов с учетом прогнозируемой нагрузки, доступности сотрудников и их навыков;
2) эффективно распределять ресурсы (специалистов) для обеспечения необходимого уровня обслуживания;
3) интерпретировать показатели эффективности работы колл-центра и выявлять проблемные зоны;
4) взаимодействовать с базами данных, содержащими информацию о звонках и сотрудниках;
5) одновременно обрабатывать несколько задач, связанных с планированием и управлением ресурсами.

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
5) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

коммуникабельность и стрессоустойчивость; инициативность и самостоятельность; аналитическое мышление; стратегическое видение; чувство ответственности; этика и моральная выдержанность.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

4223-0-002 Контролер узла связи

3349-0-001 Администратор

12.Карточка профессии "Контролер узла связи":

Код группы:

4223-0

Код наименования занятия:

4223-0-002

Наименование профессии:

Контролер узла связи

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
ТиПО (специалист
среднего звена)

Специальность:

Квалификация:

Требования к опыту работы:

Связь с неформальным и информальным образованием:

Другие возможные наименования профессий:

3112-4-001 Техник службы контроля качества
2413-5-003 Специалист по комплаенс
3349-0-009 Администратор по качеству

Основная цель деятельности:

обеспечение качества клиентского сервиса через постоянный контроль ключевых показателей, оценку обработки обращений, соблюдение стандартов, анализ конфликтных ситуаций, профессиональное развитие сотрудников и формализацию результатов

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

2. Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов

Дополнительные трудовые функции:

1.Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1:
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

Навык 1:
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций

Умения:

1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении.

Знания

1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) основной информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами; 4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций

Умения:

1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
3) проверять тексты на наличие ошибок, опечаток и неточностей;
4) следить за соблюдением корпоративных стандартов общения с клиентами.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятий для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основной информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга

Умения:

1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) формировать выборки записей обращений клиентов по тематикам/группам/иным критериям;
3) применять настройки и формулы в специализированном программном обеспечении для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
4) классифицировать ошибки специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) классификаторов ошибок специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2
Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов

Навык 1.
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента и выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)

Умения:

1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
3) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
4) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Дополнительная трудовая функция 1:
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

Навык 1.
Проведение расчета оценки каждого обращения и работы специалистов, подвергшихся мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием результатов

Умения:

1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно- справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно- справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения;
4) вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста.

Знания:

1) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами по процедурам проведения калибровочных сессий;
2) методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) основных требований для оцифровки результатов мониторинга.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Подготовка отчетов по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии

Умения:

1) вести документацию и подготавливать отчетность по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии
2) формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга
3) создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов.

Знания:

1) стандартов организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга;
2) предъявляемых требований к обработке результатов мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии;
3) нормативной документации по оформлению отчетов по результатам мониторинга.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3.
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям

Умения:

1) проводить различные сессии для предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистов;
2) оформлять необходимую документацию с использованием форм и методов деловой переписки;
3) формулировать конкретные рекомендации для улучшения работы специалистов, основанных на выявленных проблемах.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) основных положений методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

высокий уровень стрессоустойчивости; способность оперативно реагировать на возникающие проблемы; внимание к деталям; умение работать в команде; коммуникабельность; настойчивость и целеустремленность.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры
Часть 1. Требования к контакт-центрам

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

3512-1-001 Аналитик службы поддержки

3349-0-001 Администратор

13.Карточка профессии "Администратор":

Код группы:

3349-0

Код наименования занятия:

3349-0-001

Наименование профессии:

Администратор

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования: послесреднее образование (прикладной бакалавриат)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Уровень образования: ТиПО (специалист среднего звена)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Техническое и профессиональное образование с подтвержденным стажем работы не менее одного года в справочно-информационных службах или послесреднее образование без предъявления требований к стажу работы.

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее одного года в соответствующей сфере деятельности.

Другие возможные наименования профессий:

2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
1329-1-048 Руководитель (управляющий) (в прочих отраслях);
1329-1-056 Управляющий отделением (в прочих отраслях);
1439-9-028 Руководитель (управляющий) (в прочих функциональных подразделениях (службах);
1439-9-029 Руководитель группы (функциональной в прочих областях деятельности).

Основная цель деятельности:

Организация работы, управление персоналом, контроль продуктивности и качественное обслуживание клиентов

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании

2. Осуществлять контроль за работой групп специалистов, соответствием их действий установленным процессам и достижением целевых показателей

3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании

4. Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг

Дополнительные трудовые функции:

1. Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству.

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании

Навык 1:
Определение ежедневных задач для сотрудников и установление плановых показателей

Умения:

1) выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
2) формулировать задачи, избегая двусмысленности и недопонимания;
3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
4) распределять задач между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций.

Знания:

1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) внутренних стандартов оформления документов на предприятии.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства

Умения:

1) доносить информацию до слушателей в понятной и доступной форме;
2) проводить собрания, вести переговоры, писать информационные письма, сообщения в мессенджерах;
3) определять цели собрания, готовить повестку дня, подбирать необходимые материалы;
4) формировать отчеты, протоколы, инструкции, памятки.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) основных требований соблюдения профессиональной лексики при общении с
операторами.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены

Умения:

1) анализировать данные о количестве обращений, времени обработки и прогнозировать пиковые нагрузки для оптимизации расписания перерывов;
2) составлять графики перерывов с учетом различных факторов (график работы, количество специалистов, время обработки обращений);
3) анализировать текущее расписание, выявлять узкие места и оптимизировать его для повышения эффективности работы;
4) использовать различные инструменты для составления расписаний.

Знания:

1) трудового законодательства Республики Казахстан;
2) принципов эффективной организации работы, методов нормирования труда для расчета оптимальной продолжительности перерывов и их распределения в течение смены.
3) организационной структуры предприятия;
4) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
5) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 4:
Предоставление информации и ресурсов, необходимых сотрудникам для выполнения их рабочих задач

Умения:

1) находить, оценивать и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
2) использовать различные инструменты для хранения и поиска информации в специализированном программном обеспечении;
3) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и ресурсов.

Знания:

1) основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
2) должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
3) внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) предъявляемых требований по организации работы по предоставлению информации и ресурсов в установленные сроки.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене

Умения:

1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами;
2) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию;
3) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения, используемого специалистами по информационно-справочному обслуживанию клиентов в контактном центре;
2) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) трудового законодательства Республики Казахстан.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

Умения:

1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач;
3) анализировать собранную информацию, выявлять тренды, проблемы и возможности для улучшения;
4) составлять вопросы, проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные данные.

Знания:

1) основных требований делового общения и речевого этикета;
2) различных методов сбора обратной связи, таких как опросы, интервью, фокус-группы;
3) основных процессов и стандартов работы контактного центра, включая скрипты, регламенты и KPI.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 7:
Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Умения:

1) интерпретировать статистические данные, выявлять закономерности, тренды и аномалии;
2) собирать данные из различных источников (журналы, базы данных, опросы), обрабатывать их и подготавливать к анализу;
3) работать с большим массивом информационных данных;
4) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
5) использовать программное обеспечение для сбора, обработки, анализа и визуализации данных (Excel, Google Sheets, специализированные аналитические инструменты).

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2. Осуществлять контроль за работой групп специалистов, соответствием их действий установленным процессам и достижением целевых показателей

Навык 1:
Осуществление контроля пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра

Умения:

1) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
2) отслеживать данные о времени прихода/ухода сотрудников, продолжительности перерывов, времени обработки звонков;
3) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников;
3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
4) программного обеспечения для учета рабочего времени, контроля звонков, обработки заявок.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Осуществление контроля достижения плановых показателей группой специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра

Умения:

1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
1) 2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
2) 3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) 4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения

Знания:

1) ключевых показателей эффективности, их виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) основных показателей, влияющих на нагрузку сотрудников.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Предоставление руководству информации о статусе выполнения задач

Умения:

1) собирать, анализировать и представлять информацию о статусе выполнения задач, включая ключевые показатели эффективности (KPI);
2) подготавливать отчеты о статусе выполнения задач для руководства;
3) взаимодействовать с системами отслеживания задач для получения актуальной информации;
4) докладывать о статусе задач, включая потенциальные проблемы и риски.

Знания:

1) внутренних стандартов оформления документов;
2) этикета и норм делового общения, в том числе при представлении отчетов;
3) жизненного цикла задачи, этапов выполнения и критериев завершения.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании

Навык 1:
Составление критериев отбора для кандидатов на должность специалиста по обслуживанию клиентов контактного центра

Умения:

1) выявлять ключевые навыки и качества, необходимые для выполнения обязанностей на должности специалиста по информационно-справочному обслуживанию;
2) использовать различные методы для оценки кандидатов: интервью, тесты, кейс-задания, симуляции;
3) анализировать и интерпретировать результаты тестов и собеседований для принятия обоснованных решений о кандидатах;
4) формировать профиль кандидата для отбора.

Знания:

1) основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) методов создания и поддержания позитивного имиджа компании для привлечения талантливых специалистов;
4) трудового законодательства Республики Казахстан.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

Умения:

1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами в процессе адаптации и обучения.

Знания:

1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) методов и форм обучения специалистов;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов ;
4) внутренних правил получения обратной связи.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Сопровождение сотрудников при отклонениях в показателях производительности и составление индивидуальных планов развития

Умения:

1) анализировать данные по производительности, выявлять отклонения и тренды;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в ходе выполнения совместных задач.

Знания:

1) различных методов оценки и их применение для выявления отклонений;
2) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
4) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
6) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.

Возможность признания навыка:

1) Рекомендовано

Навык 4.
Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний

Умения:

1) адаптировать информацию под разный уровень подготовки сотрудников;
2) создавать наглядные и понятные обучающие материалы (например, инструкции, видеоуроки, презентации);
3) проводить эффективные инструктажи и тренинги, отвечать на вопросы сотрудников, вовлекать их в процесс обучения;
4) находить нужную информацию в базе знаний, объяснять сотрудникам, как ее использовать, и поддерживать актуальность базы знаний.

Знания:

1) различных методик обучения, включая инструктажи, тренинги, менторство, для выбора наиболее подходящего способа для ознакомления с изменениями;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
3) действующих внутренних и внешних регламентов организации по обслуживанию клиентов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5.
Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки

Умения:

1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения;
4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.

Знания:

1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
3) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
4) методов и способов нематериальной мотивации специалистов;
5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно- справочному обслуживанию.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6.
Формирование запроса и организация обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию при появлении (обновлении) новых продуктов и услуг в организации

Умения:

1) выявлять пробелы в знаниях и навыках, оценивать необходимость обучения для конкретных специалистов и подразделений;
2) формировать план обучения специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) организовывать обучение специалистов на рабочих местах;
4) оценивать эффективность процессов обучения.

Знания:

1) действующих регламентов организации по обслуживанию клиентов;
2) перечня актуальных услуг и продуктов организации в полном объеме;
3) методов для конкретных задач обучения, учитывая особенности аудитории и ресурсы.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 7.
Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах

Умения:

1) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения;
2) определять пробелы в знаниях и навыках, выявлять причины ошибок и разрабатывать соответствующие индивидуальные обучающие мероприятия
3) демонстрировать правильные методы работы, предоставлять поддержку и обратную связь в процессе обучения.

Знания:

1) принципов обучения взрослых, таких как самостоятельность, практическая направленность, мотивация и учет предыдущего опыта
2) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) общих принципов обучения, включая планирование, организацию, контроль и оценку результатов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 4 Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг

Навык 1:
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно- справочных услуг

Умения:

1) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
2) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
3) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
4) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
6) разрабатывать процедуры и методы контроля, анализировать эффективность бизнес- процессов и деятельность сотрудников.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно- справочных услуг и составляющих ее процессов

Умения:

1) собирать, анализировать и интерпретировать данные, связанные с работой справочной службы;
2) определять конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) цели для справочной службы, а также формулировать соответствующие задачи для их достижения;
3) разрабатывать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) метрики;
4) адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
5) проводить экспертизы в зоне своей ответственности и контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов

Умения:

1) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
2) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
3) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
4) разрабатывать процедуры и методы контроля анализировать эффективность бизнес- процессов и деятельность сотрудников.

Знания:

1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания, подходов к работе с жалобами клиентов;
5) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
6) основных методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
7) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
8) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
9) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 4.
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений для выявления причин возникновения претензий и их последующий анализ

Умения:

1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
2) разрабатывать процедуры и методы контроля;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов в области качества и деятельность сотрудников.

Знания:

1) основные понятия и определения в области качества;
2) способы измерения и методы оценки качества обслуживания;
3) подходы к работе с жалобами клиентов;
4) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
5) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5.
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами на основании проведения проверок качества обслуживания клиентов

Умения:

1) 1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества
2) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации
3) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.

Знания:

1) способов измерения и методов оценки качества обслуживания;
2) подходов к работе с жалобами клиентов;
3) основных методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
4) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 1:
Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству

Навык 1.
Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно- справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности

Умения:

1) анализировать эффективность, организационные и технические условия удаленного информационно-справочного обслуживания;
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания

Знания:

1) основы психологии и управления персоналом;
2) основы управления изменениями;
3) основы делового этикета и профессионального взаимодействия;
4) методов сбора информации;
5) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
6) требования к разработке регламентов процессов
7) методов совершенствования процессов;
8) методов оценки достоверности собранной информации;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Составление новых методов решения задач для повышения эффективности информационно- справочного обслуживания

Умения:

1) составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений;
2) проводить публичные выступления;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
4) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей.

Знания:

1) основ управления изменениями;
2) основ делового этикета и профессионального взаимодействия;
3) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
4) требования к разработке регламентов процессов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

стрессоустойчивость, организованность и дисциплинированность, эмоциональный интеллект, умение разрешать конфликты, ориентация на клиента

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

14. Карточка профессии "Руководитель (управляющий) Call-центра":

Код группы:

1234-2

Код наименования занятия:

1234-2-001

Наименование профессии:

Руководитель (управляющий) Call-центр

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования: высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Высшее образование с подтвержденным стажем работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности.

Другие возможные наименования профессий:

1210-0-056 Директор фирмы;
1234-1-001 Руководитель (управляющий) службой сервиса для клиентов.

Основная цель деятельности:

Обеспечивает высокое качество взаимодействия с клиентами и достижение целевых показателей деятельности путем эффективного руководства и оптимизации процессов информационно-справочного обслуживания.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Планирование и руководство построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации.

2. Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в информационно- справочном обслуживании.

3. Контроль функционирования всех систем и процессов информационно-справочного обслуживания.

Дополнительные трудовые функции:

1. Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно- справочного обслуживания на уровне организации.

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1:
Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации

Навык 1:
Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему обслуживания клиентов в организации

Умения:

1) планировать деятельность организации в подсистеме удаленного обслуживания клиентов;
2) планировать, организовывать и контролировать выполнение проектов, в том числе с использованием специализированных инструментов;
3) эффективно проводить переговоры для достижения поставленных целей;
4) планировать долгосрочные перспективы и разрабатывать стратегии на будущее.

Знания:

1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами, лучшие отечественные и зарубежные практики;
3) различных систем управления качеством.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Проведение оценки результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
2) адаптировать внедренные изменения в бизнес-среде и новые процессы или технологии в рамках подразделения;
3) устанавливать цели, измерять прогресс и обеспечивать достижение запланированных результатов.

Знания:

1) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;
2) различных методик оценки деятельности, таких как KPI, BSC (Сбалансированная система показателей), метод 360 градусов;
3) статистических методов для анализа данных.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Модернизация бизнес- процессов и бюджетирование развития системы удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) вырабатывать решения и оценивать риски, связанные с реализацией;
2) разделять сложные процессы на более мелкие, управляемые части для лучшего понимания и анализа;
3) разрабатывать статические и динамические модели, отображающие последовательность действий, взаимосвязи и ресурсы;
4) адаптировать знания и инструменты к особенностям конкретного бизнеса.

Знания:

1) основ стратегического менеджмента и антикризисного управления;
2) способов применения информационно- коммуникационных технологий, включая системы искусственного интеллекта;
3) методов анализа, оптимизации и моделирования бизнес-процессов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) разрабатывать программы развития подсистемы удаленного обслуживания клиентов;
2) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
3) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.

Знания:

1) методов управления проектами и изменениями;
2) средств системного и стратегического анализа;
3) современных тенденции развития технологий для систем удаленного обслуживания клиентов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Установление и анализ целевых показателей деятельности подразделений и сотрудников системы удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) формировать систему показателей эффективности деятельности структурных подразделений и сотрудников;
2) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
3) вырабатывать решения и оценивать риски.

Знания:

1) основных целевых значений ключевых показателей эффективности деятельности контактных информационных центров;
2) теории конфликтологии и психологии делового общения;
3) методов стимулирования персонала, повышения мотивации.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2.
Организация и координация
деятельности подразделений,
участвующих в
информационно-справочном
обслуживании

Навык 1:
Организация работы и выбор технологий для подразделений информационно- справочного обслуживания

Умение:

Знания:

1) принципов технологии построения организационной структуры;
2) методов и технологии обеспечения регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды;
3) различных тенденций развития технологий для систем удаленного обслуживания клиентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Организация систематического информационного обмена между подразделениями в процессе информационно-справочного обслуживания

Умения:

1) организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания для выполнения текущих целей и задач, достижению показателей деятельности;
2) разрабатывать и внедрять регламенты и процедуры, регулирующие информационный обмен;
3) выбирать наиболее подходящие каналы связи для разных видов информации и задач (электронная почта, мессенджеры, системы видеоконференций).

Знания:

1) различных типов коммуникационных каналов и технологий для обмена информацией;
2) основ информационного обмена между подразделениями, включая стандарты, процессы и методы оптимизации передачи данных;
3) методов защиты данных и соблюдения требований безопасности в процессе обмена информацией между подразделениями;
4) структуры и иерархии компании для правильной маршрутизации информации и эффективного взаимодействия между подразделениями.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Организация работы линейных руководителей и распределение зон для достижения целевых показателей информационно- справочного обслуживания.

Умения:

1) анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале;
2) создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации;
3) анализировать статистику, выявлять тенденции и принимать обоснованные решения.

Знания:

1) принципов, методов, инструментов, основных технологических процессов и приемов работ контактного информационного центра;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
3) современных информационных систем и технологий, используемых в справочной деятельности.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра

Умения:

1) анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию;
2) разрабатывать планы, ставить цели, определять задачи, распределять ресурсы и контролировать выполнение;
3) четко формулировать задачи, мотивировать сотрудников, эффективно общаться с командой и заинтересованными сторонами;
4) оценивать альтернативы, выбирать оптимальный вариант, принимать ответственность за решения и их последствия.

Знания:

1) подходов, методов и способов организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров;
2) организационных структур, функциональных обязанностей, бизнес-процессов и взаимосвязей между ними;
3) принципов финансового управления, бюджетирования, анализа финансовых показателей и управления затратами

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 5:
Разработка и контроль исполнения внутренних документов контактного информационного центра для внедрения современных форм организации деятельности

Умения:

1) организовывать работу коллектива исполнителей;
2) принимать управленческие решения в условиях различных мнений;
3) подготовить проект документа, провести согласование, получить необходимые визы и утверждение.

Знания:

1) подходов, методов и способов координации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) принципов управления качеством, инструментов для контроля и повышения эффективности работы.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Организация взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно- справочном обслуживании внутри организации

Умения:

1) оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра;
2) корректировать деятельность на основе оценки;
3) структурировать и каталогизировать информацию, обеспечивать быстрый доступ к ней.

Знания:

1) методов, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды;
2) принципов, методов, технологии, инструментов определения структуры организации, адекватного решения стратегических задач;
3) основ работы с базами данных для организации хранения и доступа к информации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 3.
Контроль функционирования всех систем и процессов информационно-справочного обслуживания

Навык 1.
Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Умения:

1) применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах;
2) организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий;
3) применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах.

Знания:

1) основных показателей процессов управления в контактных информационных центрах и способов их расчета;
2) основ организации деятельности по удаленному информационно- справочному обслуживанию клиентов
3) методов оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Контроль выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества работы сотрудников удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Умения:

1) проводить сравнительный анализ соответствия качества выполняемых работ, разработанных в организации на основании регламентов и стандартов;
2) предоставлять конструктивную обратную связь сотрудникам, указывать на ошибки и предлагать способы их исправления;
3) использовать различные методы оценки качества обслуживания, такие как тайный покупатель, анализ звонков, опросы клиентов.

Знания:

1) способов оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) методов оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах;
3) ценностей и принципов предприятия, которые влияют на стандарты обслуживания

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3.
Выявление проблем и оценка эффективности системы контроля подразделений удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Умения:

1) выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно- справочного обслуживания клиентов;
2) организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать CRM, системы обработки обращений и другие инструменты для управления взаимодействием с клиентами.

Знания:

1) теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала;
2) теории межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии;
3) основных принципов непрерывного улучшения эффективности переговоров.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 1:
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно-справочного обслуживания на уровне организации

Навык 1.
Идентификация потребности в изменениях и внедрение инновационных технологий в контактный информационный центр

Умения:

1) анализировать, систематизировать и обобщать информацию;
2) разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов;
3) эффективно общаться с различными группами сотрудников (операторы, менеджеры, руководство), объяснять необходимость изменений и мотивировать на их принятие.

Знания:

1) основ управления проектами;
2) принципов и методов управления изменениями;
3) национальных и международных стандартов и лучших практик описания требований;
4) различных процедур управления изменениями.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра

Умения:

1) разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением;
2) оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента;
3) оценивать риски выбранных решений;
4) разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами;
5) формулировать цели, исходя из анализа проблем, потребностей и возможностей.

Знания:

1) основ планирования проектных работ;
2) методики разработки требований к системам и шаблоны документов требований к ним;
3) методики анализа основных факторов, определяющих необходимость;
4) технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмов формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра
5) методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3.
Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра

Умения:

1) разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра;
2) принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности;
3) формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации

Знания:

1) методов управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре;
2) подходов и методов преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений;
3) основ организации и проведения обучения персонала.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

Аналитические способности, управление рисками, коммуникативные навыки и лидерские качества, организационные способности, клиентоцентричность, устойчивость к стрессам.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр

15. Карточка профессии "Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг":

Код группы:

2421-0

Код наименования занятия:

2421-0-013

Наименование профессии:

Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования: высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в
сфере дистанционного информационно-консультационного
обслуживания.

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах или предприятиях, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж). Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности.

Другие возможные наименования профессий:

2413-5-003 Специалист по комплаенс;
3349-0-009 Администратор по качеству;
2141-4-004 Инженер по контролю качества;

Основная цель деятельности:

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

2. Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов

Дополнительные трудовые функции:

1. Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

2. Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга
обращений клиентов

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1:
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов

Навык 1:
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга

Умения:

Знания:

1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) классификаторов ошибок специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций

Умения:

Знания

1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания

Умения:

1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении по текстовым каналам коммуникаций;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) использовать проверочные программы на предмет соответствия правилам орфографии и пунктуации.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Наблюдение за действиями специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания, с целью последующего анализа

Умения:

1)документировать результаты наблюдения, включая описание действий, выявленные нарушения, предложения по их устранению;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) формулировать свои замечания и рекомендации, как устно, так и письменно, в зависимости от ситуации.

Знания:

1) соответствующих нормативных документов, регламентирующих правила обслуживания клиентов, включая внутренние инструкции, положения, стандарты качества обслуживания.
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
3) используемых инструментов, программного обеспечения и каналов коммуникации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 2:
Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов

Навык 1:
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента и выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)

Умения:

1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
3) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах

Умения:

1) оформлять результаты классификации ошибок в виде отчетов, таблиц или других документов, в соответствии с требованиями локальных нормативных актов;
2) находить нужную информацию в локальных нормативных актах, правильно интерпретировать их положения и применять их на практике;
3) применять знания о принципах и правилах классификации для отнесения выявленных ошибок к соответствующим категориям, определенным в локальных нормативных актах.

Знания:

1) об общих принципах классификации, таких как систематизация, группировка, категоризация, иерархия;
2) структуры документов, терминологии, используемой для описания ошибок, и конкретных критериев, по которым ошибки классифицируются.
3) предметной области, к которой относятся ошибки.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента

Умения:

1) собирать, систематизировать и анализировать информацию из различных источников для выявления противоречий, пробелов и подтверждения фактов;
2) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
3) оценивать надежность источников информации, выявлять предвзятость и манипуляции, а также проверять факты.

Знания:

1) понимание конкретной области, к которой относится вопрос клиента, включая терминологию, принципы и тенденции;
2) методов поиска, обработки и оценки информации, включая источники информации, методы верификации данных и выявления рисков;
3) этических принципов и стандартов, определяющих поведение специалиста при работе с информацией и принятии решений

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях

Умения:

1) анализировать информацию, выявлять проблемы и находить решения;
2) пользоваться инструментами для обработки обращений и анализа данных;
3) участвовать в обсуждениях, высказывать свое мнение, аргументировать свою позицию.

Знания:

1) различных способов обработки запросов клиентов, включая этапы обработки, используемые инструменты и базы данных;
2) критериев, по которым оценивается работа специалиста;
3) конкретных целевых показателей, на которые ориентирована работа специалиста.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 1:
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов

Навык 1:
Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии

Умения:

1) вести документацию и подготавливать отчетность по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии;
2) формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга;
3) создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов.

Знания:

1) стандартов организации,
регламентирующие составление
отчетов по результатам
мониторинга;
2) требований, предъявляемые к
обработке результатов
мониторинга в соответствии с
требованиями внутренних
стандартов на предприятии;
3) нормативной документация по
оформлению отчетов по
результатам мониторинга.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2.
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям

Умения:

1) проведения сессий для предоставления письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям;
2) оформления документации с использованием форм и методов деловой переписки;
3) использовать существующие в организации каналы коммуникаций.

Знания:

1) специализированного программного обеспечения для контроля качества используемого я в контактном информационном центре;
2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) основных положений методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
4) каналов коммуникаций в организации и порядок работы по ним.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3.
Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу и каждого специалиста согласно установленным правилам с обоснованием оценки

Умения:

1) применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения;
2) вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста;
3) определять целевые группы для мониторинга обращений.

Знания:

1) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами по процедурам проведения калибровочных сессий;
2) методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) правил оцифровки результатов мониторинга.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 2:
Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов

Навык 1:
Анализировать данные для совершенствования процесса мониторинга обращений клиентов

Умения:

1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
4) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области контроля качества деятельности;
5) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
5) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

высокий уровень стрессоустойчивости;
способность оперативно реагировать на возникающие проблемы;
внимание к деталям; умение работать в команде;
коммуникабельность; настойчивость и целеустремленность.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях

1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр

16. Карточка профессии "Экономист-аналитик":

Код группы:

2631-0

Код наименования занятия:

2631-0-001

Наименование профессии:

Экономист-аналитик

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Связь с неформальным и информальным образованием:

допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности

Другие возможные наименования профессий:

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг;
2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций.

Основная цель деятельности

Оптимизация распределения ресурсов для эффективной обработки обращений клиентов, повышение качества обслуживания и степени их удовлетворенности через планомерное выявление тенденций и улучшение взаимодействий с клиентами.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре

2. Осуществлять расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений

3. Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов

Дополнительные трудовые функции:

Описание трудовых функций

Навык 1:
Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на
изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Умения:

Знания:

1) методов выборки данных для получения репрезентативной информации.
2) основных показателей эффективности колл-центра;
3) трендов сезонности и цикличности в данных о количестве обращений и времени обработки.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Умения:

1) создавать сводные таблицы для группировки и анализа данных;
2) визуализировать данные с помощью графиков и диаграмм;
3) использовать основные программные приложения и информационно- коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач;
4) сортировать и проводить категоризация данных по различным критериям;
5) регулярно обновлять данные для обеспечения их актуальности в реальном времени.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
2) понимания статистических методов и инструментов для обработки данных и расчета показателей;
3) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
4) методов и средств системного и стратегического анализа;
5) методов сглаживания временных рядов для уменьшения влияния случайных колебаний.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Анализ исторических циклических изменений в числе и среднем времени обработки обращений в контактный центр на протяжении года, месяца, недели и дня

Умения:

1) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
2) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
3) проводить сравнительный анализ прогнозных и фактических данных на протяжении года, месяца, недели и дня;
4) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
5) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
6) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования.

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 4:
Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре

Умения:

1) планировать деятельность контактного информационного центра в подсистеме информационно-справочного обслуживания клиентов;
2) разрабатывать программы развития подсистемы информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
4) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.

Знания:

1) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами, лучшего отечественного и зарубежного опыта организации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Консультирование сотрудников предприятия в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов

Умения:

1) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
2) использовать методы и средств системного и стратегического анализа;
3) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
4) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности.

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 6:
Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений и будущими периодами.

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математические методы прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления
расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 7:
Осуществление расчета и корректировки долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и времени обработки обращений в случае изменений факторов

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.

Знания:

1) программного обеспечения для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математических методов прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методов тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 8:
Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов

Умения:

1) планировать деятельность предприятия в подсистеме информационно-справочного обслуживания клиентов;
2) разрабатывать программы развития подсистемы информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
4) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.

Знания:

1) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2:
Осуществлять расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений

Навык 1:
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений

Умения:

1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.

Знания:

1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математических методов прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методов тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 3.
Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов

Умения:

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2.
Разработка графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов

Умения:

1) составлять графики работы специалистов с учетом прогнозируемой нагрузки, доступности сотрудников и их навыков;
2) эффективно распределять ресурсы (специалистов) для обеспечения необходимого уровня обслуживания.
3) интерпретирования показателей эффективности работы колл-центра и выявление проблемных зон;
4) работать с базами данных, содержащими информацию о звонках и сотрудниках;
5) одновременно обрабатывать несколько задач, связанных с планированием и управлением ресурсами.

Знания:

1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
5) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

коммуникабельность и стрессоустойчивость;
инициативность и самостоятельность; аналитическое мышление;
стратегическое видение; чувство ответственности;
этика и моральная выдержанность.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр

17. Карточка профессии "Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)":

Код группы:

1329-1

Код наименования занятия:

1329-1-050

Наименование профессии:

Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.

Связь с неформальным и информальным образованием:

Другие возможные наименования профессий:

2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
1329-1-048 Руководитель (управляющий) (в прочих отраслях) ;
1439-9-028 Руководитель (управляющий) (в прочих функциональных подразделениях (службах) ;
1329-1-056 Управляющий отделением (в прочих отраслях) ;
1439-9-029 Руководитель группы (функциональной в прочих областях деятельности).

Основная цель деятельности:

организация работы Центра, управление персоналом, контроль продуктивности и качественное обслуживание клиентов.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

2. Осуществлять контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности

3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании

Дополнительные трудовые функции:

1. Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых предприятием

2. Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания

Описание трудовых функций

Навык 1:
Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей

Умения:

1) выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
2) конкретное формулирование задач ;
3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
4) распределять задачи между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций.

1) Знания:

1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) предъявляемых стандартов оформления документации.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Умения:

1) подготавливать материалы для обсуждения, включая презентации, отчеты и обновления по проектам;
2) определять цели собрания, готовить повестку дня, подбирать необходимые материалы;
3) проводить собрания, вести переговоры, писать информационные письма, сообщения в мессенджерах;
4) обеспечивать ясность и доступность передачи информации для всех участников;
5) формировать отчеты, протокола, инструкции, памятки (при необходимости).

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) корпоративных стандартов, изменений в политике компании и новых инициатив руководства;
4) норм документооборота и сохранности информации для дальнейшего использования.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Предоставление сотрудникам информации и ресурсов, необходимых для выполнения их рабочих обязанностей

Умения:

1) оценивать потребность сотрудников в информации и ресурсах для выполнения их обязанностей;
2) находить и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
3) обеспечивать точность и полноту предоставляемой информации и ресурсов;
4) работать с инструментами для хранения и поиска информации;
5) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и ресурсов.

Знания:

1) политики безопасности данных и конфиденциальности для правильного обращения с корпоративной информацией;
2) должностных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) внутренних регламентов и процедуры организации работы специалистов;
4) механизмов взаимодействия между подразделениями для эффективного обмена ресурсами и данными.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Проведение мониторинга обновления информации и доведение до линейных специалистов

Умения:

1) формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики;
2) распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
4) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
5) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по обращениям клиента;
6) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации.

Знания:

1) основных показателей в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
2) должностных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) внутренних регламентов и процедуры организации работы специалистов;
4) основных принципов работы информационных ресурсов и их актуализации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене

Умения:

1) планировать и организовывать учет рабочего времени сотрудников;
2) отслеживать качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию;
3) отслеживать соблюдение расписания смен и своевременно корректировать изменения;
4) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов.

Знания:

1) расчета трудового времени, соблюдения рабочего времени, отпусков, переработок и других норм, касающихся работы сотрудников;
2) принципов и методов кадрового планирования для эффективного распределения специалистов по сменам;
3) принципов мотивации сотрудников на сменах и методов повышения их производительности;
4) норм безопасности, здоровья и охраны труда, применяемых в процессе работы специалистов;
5) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Умения:

1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) устанавливать доверительные отношения для получения откровенной и конструктивной обратной связи;
3) выявлять ключевые моменты и проблемы на основе собранных данных;
4) проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные данные.

Знания:

1) различных методов и инструментов сбора обратной связи, таких как анкеты, интервью, онлайн-опросы;
2) основ конфликтологии и подходов к разрешению конфликтных ситуаций при получении критической обратной связи;
3) специфики работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию и их повседневных задач;
4) принципов конфиденциальности при обработке личных данных сотрудников.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Умения:

1) интерпретировать статистические данные, выявлять закономерности, тренды и аномалии;
2) собирать данные из различных источников (журналы, базы данных, опросы), обрабатывать их и подготавливать к анализу;
3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
4) использовать программное обеспечение для сбора, обработки, анализа и визуализации данных (например Excel, Google Sheets, специализированные аналитические инструменты);
5) создавать и поддерживать различные виды отчетности по ключевым показателям.

3) Знания:

1) принципов работы CRM- систем и умение использовать их для сбора и анализа данных;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) базовых методов статистического анализа, таких как средние значения, стандартные отклонения, тренды, коэффициенты вариации;
4) внутренних политик компании, касающихся защиты персональной информации.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Трудовая функция 2.
Осуществлять контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности

Навык 1:
Проводить контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно- справочному обслуживанию

Умения:

4) 1) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
2) отслеживать данные о времени прихода/ухода сотрудников, продолжительности перерывов, времени обработки звонков;
5) 3) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.

Знания:

1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) основных показателей, влияющие на нагрузку сотрудников
3) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников
4) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
5) программного обеспечения для учета рабочего времени, контроля звонков, обработки заявок.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Проведение контроля достижения плановых показателей группой специалистов по информационно- справочному обслуживанию

Умения:

1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
2) 2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
3) 3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.

Знания:

1) ключевые показатели эффективности и их различные виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
2) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) методов контроля и мониторинга производительности специалистов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Умения:

1) оценивать ситуацию и принимать решение о запуске аварийных сценариев для минимизации потерь и последствий;
2) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
3) управлять несколькими процессами одновременно в условиях кризиса, обеспечивая бесперебойную работу группы специалистов;
4) перераспределить задачи и ресурсы для обеспечения минимальной потери времени и качества обслуживания.

Знания:

1) стандартных процедур и протоколов для запуска аварийных сценариев;
2) стандартов безопасности данных и защиты персональной информации в случае возникновения нештатных ситуаций;
3) методов и практик проведения регулярных тренировок и симуляций для подготовки сотрудников к реальным аварийным ситуациям.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Информирование руководства о текущем статусе выполнения задач

Умения:

1) собирать, анализировать и представлять информацию о статусе выполнения задач, включая ключевые показатели эффективности (KPI);
2) создавать четкие и понятные отчеты о статусе выполнения задач для руководства;
3) работать с системами отслеживания задач для получения актуальной информации;
4) докладывать о статусе задач, включая потенциальные проблемы и риски.

Знания:

1) методов и инструментов мониторинга выполнения задач;
2) этикета и норм делового общения, в том числе при представлении отчетов;
3) различных основ визуализации данных и составления презентаций;
4) жизненного цикла задачи, этапов выполнения и критериев завершения.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 3:
Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании

Навык 1:
Определение требований к кандидатам на должность специалиста контактного информационного центра

Умения:

1) составлять профиль компетенций должности с учетом специфики обслуживания;
2) разрабатывать должностные требования на основе профессиональных стандартов и нормативных документов;
3) обрабатывать большие объемы информации и выявлять закономерности;
4) оценивать потребности контактного центра в компетенциях, навыках и личностных характеристиках сотрудников.

Знания:

1) регламентов работы контактных и информационно-справочных центров, стандартов качества обслуживания;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) базовых принципов информационной безопасности и конфиденциальности;
4) основ законодательств Республики Казахстан в сферах обслуживания граждан, защиты персональных данных и обращений физических лиц.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Умения:

1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения

Знания:

1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) методов и форм обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
4) внутренних правил получения обратной связи от специалистов по информационно- справочному обслуживанию.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Осуществление работы с сотрудниками при выявлении отклонений в показателях производительности, а также составление персональных планов их профессионального развития

Умения:

1) анализировать данные по производительности, выявлять отклонения и тренды;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию к достижению поставленных целей и показателей;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию в процессе работы.

Знания:

1) различных методов оценки и их применение для выявления отклонений;
2) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
4) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
5) внутренних правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
6) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний

Умения:

1) адаптировать информацию под разный уровень подготовки сотрудников;
2) создавать наглядные и понятные обучающие материалы (например, инструкции, видеоуроки, презентации);
3) проводить эффективные инструктажи и тренинги, отвечать на вопросы сотрудников, вовлекать их в процесс обучения;
4) находить нужную информацию в базе знаний, использовать, и поддерживать актуальность базы знаний.

Знания:

1) структуру и содержание единой базы знаний организации;
2) основ деловой и внутренней коммуникации;
3) различных методик и способов обучения (включая инструктажи, тренинги, менторство) для ознакомления с изменениями;
4) внутренних процедур и стандартов работы контактного информационного центра.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки

Умения:

1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре
2) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра
3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения
4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.

Знания:

1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
5) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах

Умения:

1) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию в процессе адаптации и обучения;
2) определять пробелы в знаниях и навыках, выявлять причины ошибок и разрабатывать соответствующие индивидуальные обучающие мероприятия;
3) демонстрировать правильные методы работы, предоставлять поддержку и обратную связь в процессе обучения.

Знания:

1) принципов обучения таких как самостоятельность, практическая направленность, мотивация и учет предыдущего опыта;
2) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) общих принципов обучения, включая планирование, организацию, контроль и оценку результатов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 7:
Формирование запроса и организация обучения специалистов по информационно- справочному обслуживанию при появлении (обновлении) новых продуктов и услуг в организации

Умения:

1) выявлять пробелы в знаниях и навыках, оценивать необходимость обучения для конкретных специалистов и подразделений ;
2) формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию на рабочих местах;
4) оценивать эффективность процессов обучения.

Знания:

1) действующих регламентов организации по обслуживанию клиентов;
2) актуальных услуг и продуктов организации в полном объеме;
3) методов для конкретных задач обучения, учитывая особенности аудитории и ресурсы.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная трудовая функция 1:
Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых предприятием

Навык 1:
Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов

Умения:

Знания:

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов

Умения:

1) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
2) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
3) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
4) разрабатывать процедуры и методы контроля анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников

Знания:

1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания, подходов к работе с жалобами клиентов;
5) специализированного программного обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах;
6) основных методических документов, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
7) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
8) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
9) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 3:
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг

Умения:

1) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
2) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
3) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
4) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
6) разрабатывать процедуры и методы контроля, анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников

Знания:

1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
5) подходов к работе с жалобами клиентов;
6) специализированного программного обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах;
7) основных методических документов, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
8) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 4:
Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников

Умения:

1) адаптировать и применять практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
2) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.

Знания:

1) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
2) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
3) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
4) показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
5) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
6) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 5:
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений для выявления причин возникновения претензий и их последующий анализ

Умения:

Знания:

1) основных понятий и определений в области качества;
2) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
3) подходов к работе с жалобами клиентов;
4) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 6:
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами на основании проведения проверок качества обслуживания клиентов

Умения:

4) 1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
6) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.

Знания:

1) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
2) подходов к работе с жалобами клиентов;
3) основных методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
4) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
5) форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 7:
Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг

Умения:

1) адаптировать и применять практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
2) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.

Знания:

1) основных методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
2) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
3) форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная трудовая функция 2:
Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания

Навык 1:
Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно- справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности

Умения:

1) анализировать эффективность организационных и технических условий удаленного информационно-справочного обслуживания;
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания.

Знания:

1) основы психологии и управления персоналом;
2) основы управления изменениями;
3) основы делового этикета и профессионального взаимодействия;
4) методы сбора информации;
5) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
6) 6) требований к разработке регламентов процессов
7) методов совершенствования процессов;
8) методов оценки достоверности собранной информации;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности,
применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Навык 2:
Повышение эффективности работы групп контактного информационного центра

Умения:

1) выявлять и анализировать новые технологические решения и подходы;
2) оценивать эффективность существующих бизнес-процессов и предлагать пути их оптимизации;
3) оценивать индивидуальную производительность сотрудников по ключевым показателям эффективности (KPI);
4) составлять предложения по модернизации технической инфраструктуры;
5) разрабатывать и внедрять изменения в рабочие процессы с учҰтом современных цифровых и технических решений.

Знания:

1) современных технологии и платформ, применяемые в call-центрах;
2) методов оценки достоверности собранной информации;
3) подходов к автоматизации и цифровизации сервисных функций;
4) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3
Внедрение новых методов решения задач в сфере информационно- справочного обслуживания

Умения:

1) разрабатывать и предлагать новые подходы и инструменты для решения задач;
2) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
3) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей;
4) осуществлять мониторинг внедрҰнных методов и формировать предложения по их доработке.

Знания:

1) основ управления изменениями;
2) основ делового этикета и
профессионального взаимодействия;
3) принципов проектного управления и внедрения изменений;
4) методов сбора и анализа клиентского опыта.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4.
Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов информационно-справочного обслуживания

Умения:

1) анализировать эффективность, организационные и технические условия
удаленного информационно-справочного обслуживания
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в
организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания
4) обосновывать выработанные предложения с использованием
количественных и качественных показателей.

Знания:

1) методов совершенствования процессов;
2) методов оценки достоверности собранной информации;
3) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
4) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.

Возможность признания навыка:

Рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

Стрессоустойчивость, организованность и дисциплинированность, эмоциональный интеллект, умение разрешать конфликты, ориентация на клиента

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

4224-5-003 Оператор колл-центра

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

2631-0-001 Аналитик

1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр

18. Карточка профессии "Руководитель (управляющий) Call-центра":

Код группы:

1234-2

Код наименования занятия:

1234-2-001

Наименование профессии:

Руководитель (управляющий) Call-центр

Уровень квалификации по ОРК:

Подуровень квалификации по ОРК:

Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:

Уровень профессионального образования:

Уровень образования:
послевузовское образование (магистратура, резидентура)

Специальность:
-

Квалификация:
-

Требования к опыту работы

Послевузовское образование с подтвержденным стажем работы не менее пяти лет в справочно-информационных службах.

Связь с неформальным и информальным образованием:

Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее пяти лет в соответствующей сфере деятельности.

Другие возможные наименования профессий:

1210-0-056 Директор фирмы;
1234-1-001 Руководитель (управляющий) службой сервиса для клиентов

Основная цель деятельности:

обеспечивает высокое качество взаимодействия с клиентами и достижение целевых показателей деятельности путем эффективного руководства Центром и оптимизации процессов информационно-справочного обслуживания.

Перечень трудовых функций:

Обязательные трудовые функции:

1. Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации

2. Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в информационно-справочном обслуживании

Дополнительные
трудовые функции:

1. Осуществлять контроль функционирования всех систем и процессов информационно-справочного обслуживания

2. Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно-справочного обслуживания на уровне организации

Описание трудовых функций

Трудовая функция 1: Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации

Навык 1:
Координация текущих и перспективных планов работы подразделений системы клиентского и удалҰнного обслуживания

Умения:

1) планировать деятельность организации в подсистеме удаленного обслуживания клиентов;
2) планировать, организовывать и контролировать выполнение проектов, в том числе с использованием специализированных инструментов;
3) проводить стратегические сессии, совещания, управленческие брифинги с руководителями подразделений.

Знания:

1) нормативных правовых актов, регулирующих деятельность в сфере клиентского сервиса;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
3) принципы корпоративного и стратегического управления;
4) ключевых показателей эффективности (KPI) в сфере клиентского и удалҰнного обслуживания.

Возможность признания навыка:

Не рекомендован

Навык 2:
Принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) принимать управленческие решения на основе данных о клиентах, рынках и внутренних бизнес-показателях;
2) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
3) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
4) формировать стратегические инициативы по модернизации клиентского сервиса.

Знания:

1) стратегические цели и приоритеты развития организации;
2) средств системного и стратегического анализа;
3) экономических показателей эффективности удалҰнных каналов обслуживания.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Организация и развитие бизнес- процессов в системе удаленного обслуживания клиентов

Умения:

1) формировать стратегическое видение и цели развития системы удаленного обслуживания клиентов;
2) принимать ключевые управленческие решения по трансформации бизнес- процессов;
3) управлять бюджетами, инвестициями и оценивать рентабельность внедряемых сервисных решений;
4) оценивать ключевые риски в сфере клиентского обслуживания и принимать превентивные меры.

Знания:

1) основ стратегического менеджмента и антикризисного управления;
2) подходов к организационному развитию и управлению изменениями;
3) методов оценки эффективности и рентабельности инвестиций;
4) современных концепции и трендов в области цифрового и дистанционного клиентского сервиса.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Установление и анализ целевых показателей деятельности подразделений и сотрудников системы удаленного обслуживания клиентов структурных подразделений

Умения:

1) формировать стратегические цели на измеримые показатели эффективности деятельности структурных подразделений;
2) осуществлять стратегический анализ эффективности работы всех подразделений в разрезе бизнес-целей;
3) принимать обоснованные управленческие решения на основе комплексного анализа данных;
4) внедрять трансформационные инициативы на основе анализа результативности и обратной связи.

Знания:

1) основ стратегического и операционного управления в клиентском сервисе;
2) принципов организации мотивации и поощрения на основе достижения KPI;
3) управления изменениями и трансформации бизнес- процессов;
4) подходов к построению корпоративной культуры, ориентированной на эффективность.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Проводить оценку результатов деятельности структурных подразделений

Умения:

1) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
2) адаптироваться к изменениям в бизнес-среде и внедрять новые процессы или технологии в рамках подразделения;
3) устанавливать цели, измерять прогресс и обеспечивать достижение запланированных результатов;
4) организовывать регулярный цикл оценки (квартальный, годовой) с корректировкой целей.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Трудовая функция 2.
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в информационно-справочном обслуживании

Навык 1:
Управление операционной деятельностью и цифровыми решениями в системе информационно- справочного обслуживания

Умение:

1) определять приоритетные задачи и функциональные стратегии контактного информационного центра;
2) проектировать бизнес- процессы и формировать требования для их выполнения;
3) руководить проектами по внедрению новых технологий;
4) прогнозировать потребности в ресурсах, планировать бюджет и контролировать его исполнение;
5) анализировать производственные показатели подразделений.

Знания:

1) принципов, методов, технологии построения организационной структуры;
2) основ проектного управления и бизнес-планирования;
3) основ управления персоналом, распределения нагрузки и оптимизации ресурсов;
4) стратегические ориентиры государственной политики в сфере цифровизации, защиты прав потребителей, информационной безопасности.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Управление информационным взаимодействием между подразделениями

Умения:

1) организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания для выполнения текущих целей и задач, достижению показателей деятельности;
2) внедрять регламенты и процедуры, регулирующие информационный обмен;
3) выстраивать эффективную модель корпоративного взаимодействия на уровне всей организации;
4) определять приоритеты в цифровизации внутренних коммуникаций.

Знания:

1) основ стратегического менеджмента и корпоративного управления;
2) стратегии управления изменениями и трансформацией бизнес-процессов;
3) подходов к управлению организационными знаниями и построению единой информационной среды.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов

Умения:

1) анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач;
2) принимать управленческие решения, направленные на достижение стратегических приоритетов;
3) координировать деятельность подразделений и обеспечивать исполнение утвержденных планов;
4) организовывать совещания, сессии и рабочие группы на уровне топ-менеджмента.

Знания:

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Обеспечение координации подразделений, задействованных в удалҰнном информационно- справочном обслуживании.

Умения:

1) обеспечивать согласованную работу всех подразделений, вовлечҰнных в процессы удалҰнного информационно- справочного обслуживания;
2) оценивать эффективность деятельности структурных подразделений;
3) устранять конфликты интересов и операционные несоответствия между подразделениями.

Знания:

1) методов коммуникаций и делового взаимодействия между командами;
2) психологию командной работы, управление мотивацией и вовлечҰнностью персонала;
3) внутренних регламентов, инструкции и политики, регулирующих деятельность организации.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 5:
Организация работы линейных руководителей и распределение ответственности по достижению целевых показателей

Умения:

1) анализировать потребности структурных подразделений в материальных ресурсах и персонале;
2) внедрять структурную систему профессионального роста и развития исполнительного руководства организации;
3) делегировать полномочия и устанавливать зоны;
ответственности в соответствии с целями подразделения;
4) координировать выполнение планов и стратегических задач на уровне линейного управления.

Знания:

1) принципов организационного проектирования и структурного распределения ролей в системе управления;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
3) основ стратегического и операционного управления персоналом;
4) технологии командного менеджмента и построения эффективных рабочих групп.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 1:
Осуществлять контроль функционирования всех систем и процессов информационно- справочного обслуживания

Навык 1:
Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Умения:

1) анализировать архитектуру бизнес-процессов системы удалҰнного обслуживания;
2) оценивать соответствие процессов установленным регламентам и нормативам;
3) внедрять инструменты регламентных процедур аудита и внутреннего контроля ;
4) организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий.

Знания:

1) основ процессного управления и методологии реинжиниринга бизнес-процессов;
2) перечня показателей эффективности процессов в контактных и справочных центрах;
3) методики оценки и аудита бизнес-процессов.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов)

Умения:

1) определять зону охвата контроля: процессы, подразделения, рисковые точки;
2) принимать решения по результатам проверки: инициировать корректирующие и предупреждающие действия;
3) прогнозировать последствия и принимать меры по исправлению и недопущению форс-мажорных ситуаций;
4) управлять рисками и комплаенс-процедурами на уровне организации.

Знания:

1) основ стратегического и процессного управления в крупных организациях;
2) этики управления, комплаенс и антикоррупционных стандартов;
3) нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность организации в соответствующей сфере.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Осуществление контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества работы сотрудников

Умения:

1) проводить сравнительный анализ соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) предоставлять конструктивную обратную связь сотрудникам, указывать на ошибки и предлагать способы их исправления;
3) внедрять различные методы оценки качества обслуживания, такие как тайный покупатель, анализ звонков, опросы клиентов.

Знания:

1) способов оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) методов оценки эффективности системы контроля деятельности;
3) ценностей и принципов предприятия, которые влияют на стандарты обслуживания.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 4:
Выявление проблем и проведение оценки эффективности системы контроля подразделений

Умения:

1) выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно- справочного обслуживания клиентов;
2) принимать управленческие решения на основе результатов оценки эффективности: оптимизация процедур, пересмотр контрольных точек;
3) использовать CRM, системы обработки обращений и другие инструменты для управления взаимодействием с клиентами.

Знания:

1) основ корпоративного управления, внутреннего контроля и внутреннего аудита;
2) современных цифровых инструментов мониторинга и анализа контрольных процедур;
3) принципов непрерывного улучшения.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Дополнительная
трудовая функция 2:
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно-справочного обслуживания на уровне организации

Навык 1:
Идентификация потребности в изменениях и внедрение инновационных технологий

Умения:

1) определять направления трансформации и инновационного развития на основе анализа трендов, конкурентного анализа и внутренних аудитов;
2) формировать предложения по модернизации процессов, внедрению цифровых и управленческих решений;
3) принимать решения о приоритетности изменений с учетом стратегических целей, ресурсов и потенциала внедрения.

Знания:

1) принципов стратегического управления, организационного развития и инновационного менеджмента;
2) международных и национальных трендов в сфере технологий и цифровых решений;
3) современных подходов к цифровой трансформации и управлению изменениями.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 2:
Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра

Умения:

1) проводить диагностику текущего состояния процессов контактного центра и выявлять зоны, требующие изменений;
2) формировать инициативные группы или проектные команды для реализации изменений, делегировать роли и распределять ответственность;
3) оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес- процесса или административного регламента;
4) оценивать риски выбранных Решений.

Знания:

1) основ стратегического планирования и бизнес-анализа;
2) внутренних регламентов и нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность контактного информационного центра;
3) современных трендов в области клиентского опыта.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Навык 3:
Проводить оценку эффективности внедрения инновационных технологий и управления деятельностью

Умения:

Знания:

1) методов управления командой проекта по внедрению изменений;
2) основных принципов управления проектами и изменениями;
3) методов экономической оценки проектов, включая оценку рисков и устойчивости к изменениям.

Возможность признания навыка:

Не рекомендовано

Требования к личностным компетенциям:

аналитические способности, управление рисками, коммуникативные навыки и лидерские качества, организационные способности, клиентоцентричность, устойчивость к стрессам.

Список технических регламентов и национальных стандартов:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP

Связь с другими профессиями в рамках ОРК:

Уровень ОРК:

Наименование профессии:

2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

Глава 4. Технические данные профессионального стандарта

19. Наименование государственного органа:

Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан

Исполнитель:

Батырқызы Жаңылхан, +7 (702) 144 25 25, zh.batyrkyzy@mdai.gov.kz

20. Организации (предприятия) участвующие в разработке:

Комитет государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан

Руководитель проекта:

Батырқызы Жаңылхан

Номер телефона: 87021442525

Исполнители:

Батырқызы Ж, +7 (702) 144 25 25, zh.batyrkyzy@mdai.gov.kz

Казахстанская ассоциация экспертов клиентского сервиса, Товарищество с ограниченной ответственностью "KT Cloud Lab"

Руководитель проекта:

Улманова А.А.

E-mail: a_ulmanova@mail.ru

Номер телефона: +7 (701) 870 38 61

Исполнители:

Улманова А.А., +7 (701) 870 38 61, a_ulmanova@mail.ru

21. Отраслевой совет по профессиональным квалификациям: 2-2025 , 11.07.2025 г.

22. Национальный орган по профессиональным квалификациям: -

23. Национальная палата предпринимателей Республики Казахстан "Атамекен":

17.07.2025 г.

24. Номер версии и год выпуска: версия 1, 2025 г.

25. Дата ориентировочного пересмотра: 01.01.2028 г.

"Кәсіптік біліктілік туралы" Қазақстан Республикасы Заңының 5-бабының 5-тармағына және Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2019 жылғы 12 шілдедегі № 501 қаулысымен бекітілген Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі туралы Ереженің 15-тармағының 56-7) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:

1. Осы бұйрыққа қосымшада көрсетілген "Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі" кәсіптік стандарты бекітілсін.

2. Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитетіне заңнамада белгіленген тәртіппен:

1) осы бұйрыққа қол қойылған күннен бастап бес жұмыс күн ішінде оны мемлекеттік және орыс тілдерінде ресми жариялау және Қазақстан Республикасы нормативтік құқықтық актілерінің эталондық бақылау банкіне енгізу үшін Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінің "Қазақстан Республикасының Заңнама және құқықтық ақпарат институты" шаруашылық жүргізу құқығындағы республикалық мемлекеттік кәсіпорнына жіберуді;

2) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің интернет-ресурсында орналастыруды қамтамасыз етсін.

3. Осы бұйрықтың орындалуын бақылауды Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің жауапты вице-министріне жүктелсін.

4. Осы бұйрық алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

Министр

Ж. Мәдиев

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Еңбек және әлеуметтік қорғау министрлігі

Қазақстан Республикасы
Цифрлық даму, инновациялар
және аэроғарыш өнеркәсібі
министрінің бұйрығымен
бекітілген

Кәсіптік стандарт "Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі"

1-ші тарау. Жалпы ережелер

1. Кәсіптік стандарттың қолдану аясы: "Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі" кәсіби стандарты Қазақстан Республикасының "Кәсіби біліктіліктер туралы" Заңының 5-бабына сәйкес әзірленген және білім беру бағдарламаларын, соның ішінде кәсіпорындардағы персоналды оқытуды қалыптастыруға, қызметкерлер мен білім беру ұйымдары түлектерінің кәсіби біліктілігін тануға, сондай-ақ ұйымдар мен кәсіпорындардағы кадрлық басқару саласындағы кең ауқымды міндеттерді шешуге қойылатын талаптарды белгілейді.

2. Осы кәсіптік стандартта мынадай терминдер, анықтамалар мен қысқартулар қолданылады:

1) дағды – Кәсіби тапсырманы толық орындауға мүмкіндік беретін білім мен іскерлікті қолдану қабілеті.

2) еңбек функциясы – Еңбек үдерісіндегі бір немесе бірнеше тапсырманы шешуге бағытталған өзара байланысты әрекеттер жиынтығы.

3) кәсіби стандарт – Кәсіби қызметтің нақты саласында формалды және (немесе) формалды емес, және (немесе) бейресми білімді, жұмыс тәжірибесін ескере отырып, білімге, іскерлікке, дағдыға, біліктілік пен құзыреттілік деңгейіне, еңбек мазмұнына, сапасы мен жағдайларына қойылатын жалпы талаптарды айқындайтын жазбаша ресми құжат.

4) кәсіби біліктілік – Кәсіп бойынша еңбек функцияларын орындауға қажетті құзыреттерді меңгеруді сипаттайтын кәсіби дайындық деңгейі.

5) кәсіп – Жеке тұлға жүзеге асыратын және оны орындау үшін белгілі бір біліктілікті талап ететін кәсіп

6) клиент – Контакт-орталық арқылы қызмет алатын заңды немесе жеке тұлға.

7) колл-орталық – Қызмет тұтынушыларымен (абоненттермен/халықпен) өзара әрекеттесу арқылы қызмет жүргізетін, дербес құрылымдық бөлімше не контакт-орталық құрамына кіретін бөлім. Байланыс дауыстық қоңырау арқылы жүзеге асырылады (Қазақстан Республикасының бүкіл аумағында мобильді және қалалық телефондардан бірыңғай нөмірге қоңырау шалу мүмкіндігі бар).

8) контакт-орталық – Дауыстық және дауыссыз (интернет-ресурстар, мобильді қосымшалар арқылы) байланыс арналары арқылы жүгінулерді (сұрау, өтініш, ұсыныстарды) тіркеу, өңдеу және ақпарат ұсыну үшін жауапты мамандандырылған ұйым немесе кәсіпорынның құрылымдық бөлімшесі.

9) құзырет – Еңбек функциясын құрайтын бір немесе бірнеше кәсіби тапсырманы орындауға мүмкіндік беретін дағдыларды қолдану қабілеті.

10) құпия ақпарат – Ақпарат үшінші тұлғаларға беймәлім болғандықтан, заңды негізде еркін қолжетімділігі жоқ болған жағдайда нақты немесе әлеуетті коммерциялық құны бар қызметтік немесе коммерциялық құпияны құрайтын ақпарат.

11) оператор – Клиенттерді қызықтыратын қызметтер бойынша ақпараттық-анықтамалық қолдау көрсететін контакт-орталық қызметкері.

12) сұраныс – Жеке немесе қоғамдық сипаттағы қызықтыратын мәселелер бойынша ақпарат ұсынуды сұрайтын әкімшілік рәсімге қатысушының өтініші;

13) шағым – Әкімшілік рәсімге қатысушының өзіне немесе өзге тұлғаларға қатысты әкімшілік актімен немесе әкімшілік әрекетімен (әрекетсіздігімен) бұзылған құқықтарын, бостандықтарын не заңды мүдделерін қалпына келтіруді немесе қорғауды талап ететін жүгінудің бір түрі.

14) іскерлік – Кәсіби тапсырма шеңберінде жекелеген әрекеттерді физикалық және (немесе) ойлау қабілеті арқылы орындау мүмкіндігі.

3. Осы кәсіби стандартта келесі қысқартулар қолданылады:

1) БТБА – Жұмысшылардың жұмыстары мен кәсіптерінің бірыңғай тарифтік-біліктілік анықтамалығы;

2) БА – басшылардың, мамандардың және басқа да қызметкерлердің лауазымдарының біліктілік анықтамалығы;

3) ҚҰЖ – Қазақстан Республикасының кәсіптердің ұлттық жіктеуіші;

4) СБШ – Салалық біліктілік шеңбері;

5) ЭТЖЖ – Экономикалық қызмет түрлерінің жалпы жіктеуіші;

6) Орталық – байланыс орталығы және байланыс орталығы;

7) ДК – дербес компьютер

2-ші тарау. Кәсіптік стандарттың паспорты

4. Кәсіптік стандарттың атауы: Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі

5. Кәсіптік стандарттың коды:

6. ЭТЖЖ бойынша бөлімнің, бөлімшенің, топтың, сыныптың және кіші сыныптың көрсетілуі:

J Ақпарат және коммуникация

62 Компьютерлік бағдарламалау, кеңес беру және қатысты қызметтер

62. 0 Компьютерлік бағдарламалау, кеңес беру және қатысты қызметтер

62. 02қпараттық технологиялар бойынша кеңес беру қызметтері

62. 02.0 Компьютерлік технологиялар бойынша кеңес беру қызметтері

7. Кәсіптік стандарттың қысқаша сипаттамасы: Кәсіби стандарт түрлі меншік нысанындағы жеке және заңды тұлғаларға анықтамалық-ақпараттық қызмет көрсететін мамандардың жұмысын реттейді. Ол заманауи цифрлық технологияларды пайдалана отырып, кіріс және шығыс қоңырауларды өңдеу орталықтарының қызметін қамтиды.

8. Кәсіптер карточкаларының тізімі:

1) Call-орталық қызметкері - 3 СБШ-нің деңгейі

2) Call-орталығының операторы - 4 СБШ-нің деңгейі

3) Қолдау қызметінің талдаушысы - 4 СБШ-нің деңгейі

4) Байланыс торабының бақылаушысы - 4 СБШ-нің деңгейі

5) Әкімші - 5 СБШ-нің деңгейі

6) Call-орталықтың басшысы (басқарушысы) - 6 СБШ-нің деңгейі

7) Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман - 6 СБШ-нің деңгейі

8) Экономист-аналитик - 6 СБШ-нің деңгейі

9) (Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі - 6 СБШ-нің деңгейі

10) Call-орталықтың басшысы (басқарушысы) - 7 СБШ-нің деңгейі

3-ші тарау. Кәсіптер карточкалары

9. Кәсіптің карточкасы "Call-орталық қызметкері":

Топтың коды:

4224-5

Қызмет атауының коды:

4224-5-003

Кәсіптің атауы::

Call-орталық қызметкері

СБШ бойынша біліктілік деңгейі:

СБШ бойынша біліктілік ішкі деңгейі:

БТБА, БА, үлгілік біліктілік сипаттамалары бойынша біліктілік деңгейі:

"Басшылар, мамандар және басқа да қызметкерлер лауазымдарының біліктілік анықтамалығын бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Еңбек және халықты әлеуметтік қорғау министрінің 2020 жылғы 30 желтоқсандағы № 553 бұйрығы. Параграф 43. Call-орталық операторы

Кәсіптік білім деңгейі:

Білім деңгейі:
ТжКБ (жұмысшы кәсіптер)

Мамандық:
-

Біліктілік:
-

Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар:

Тәжірибе талаптары жоқ

Формалды емес және информалы біліммен байланыс:

Қашықтан ақпараттық-кеңестік қызмет көрсету саласында бейресми білімнің болуы, егер ол құзыреттер мен маманның тәжірибесін растайтын құжаттармен (сертификаттар, пікірлер) дәлелденсе, немесе біліктілікті арттыруға арналған мамандандырылған курстарда оқудан өту нәтижелері құжатпен расталса, жол беріледі.

Кәсіптің басқа ықтимал атаулары:

4223-0-003 - Контакт орталығының байланыс операторы;
4223-0-004 - Сату орталығының операторы;
4223-0-005 - Байланыс жүйесінің операторы;
4223-0-007 - Оператор-телефонист;
4224-5-002 - Байланыс орталығының маманы (оператор);
4224-5-004 - Клиенттермен өзара әрекет жөніндегі ақпарат қызметінің қызметшісі;
4224-5-005 - Клиенттермен жұмыс жасау жөніндегі ақпарат қызметінің қызметшісі;
4224-5-006 - Call-орталық маманы.

Қызметтің негізгі мақсаты:

"Клиенттердің өтініштерін қашықтан байланыс арналары арқылы өңдеу"

Еңбек функцияларының тізбесі:

Міндетті еңбек функциялары:

1. Клиенттерге ақпараттық және анықтамалық қолдау көрсету

2. Кәсіпорынның клиенттеріне техникалық қолдау көрсету

Қосымша еңбек функциялары:

1. Кәсіпорын ұсынатын өнімдер мен қызметтердің ассортименті бойынша кеңес беру

Еңбек функцияларының сипаттамасы

Еңбек функциясы 1:
Клиенттерге ақпараттық және анықтамалық қолдау көрсету

1-дағды: Бекітілген сценарийлер мен қызмет сапасы стандарттарына сәйкес клиенттің сұрауларын өңдеу

Дағдылар:

1) жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қамтамасыз етуді және Интернеттің ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалануға;
2) ақпараттық деректердің үлкен массивімен жұмыс істеу;
3) ДК және оның перифериялық құрылғыларын, ұйымдастыру техникасын пайдалануға.

Білім:

1) жеке деңгейде қызметкерлерді бағалау үшін кәсіпорында қолданылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
2) іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу этикеті ережелерін;
3) тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу нұсқаулары, рәсімдері мен сценарийлері;
4) Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заңнамасы;

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Қашықтағы байланыс арналары арқылы клиентті өзекті ақпаратпен қамтамасыз ету

Дағдылар:

1) компанияның өнімдері мен қызметтеріне тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтау және тұжырымдау;
2) тұтынушылар компанияның өнімін немесе қызметін таңдаған кезде олардың сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беруге;
3) компанияның тұтынушыларымен тұлғааралық өзара әрекеттесудегі жанжалды және қиын жағдайларды тегістеу.

Білім:

1) қызмет көрсетуде қолданылатын байланыс орталықтары үшін бағдарламалық шешімдердің функционалдық мүмкіндіктері және клиенттерге кеңес беру;
2) клиенттердің сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологиялары;
3) Қазақстан Республикасының дербес деректер және оларды қорғау туралы заңнамасы.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Кәсіпорын белгілеген ретпен бағдарламалар мен мәліметтер қорына ақпаратты енгізу

Дағдылар:

1) құралдарды пайдалану енгізу, іздеу және ақпаратты жаңарту;
2) деректерді дәл енгізу және әсер етуі мүмкін қателерді болдырмау үшін дұрыс бүкіл жүйенің жұмысы;
3) мәліметтер базасының құрылымдарын түсіну және оларды шарлаңыз

Білім:

1) клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша жұмыста пайдаланылатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
2) клиенттердің сұраныстарын өңдеу нұсқаулары, рәсімдері мен сценарийлері;
3) Қазақстан Республикасының ақпараттық технологиялар саласындағы заңнамасы.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Еңбек функциясы 2:
Компанияның клиенттеріне техникалық қолдау көрсет

1-дағды:
Ақпараттандыру жоғары менеджер бойынша барлығы қалыптан тыс жағдайлар

Дағдылар:

1) жұмыс міндеттерін шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
2) қақтығыстарды реттеу және кәсіпорындардың клиенттерімен тұлғааралық өзара әрекеттестіктің қиын жағдайлары;
3) құжаттаманы жүргізеді және өңделген сұраныстар бойынша есептерді дайындайды өнімдер мен қызметтерді ұсыну кәсіпорынның клиенттерге.

Білімі:

1) тауарлар мен қызметтерді өткізу саласындағы кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
2) жауап беру технологиялары тұтынушылардың сұрақтары мен қарсылықтары;
3) қойылатын талаптар тапсырысты өңдеу;
4) Республиканың заңнамасы жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстанның;
5) Республиканың заңнамасы ақпараттандыру саласындағы Қазақстанны

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Клиентке кеңес беру олардың өтініші бойынша техникалық қолдау көрсет

Дағдылар:

1) техникалық ақаулардың себептерін анықтау және оларды талап етілетін мерзімде шешу;
2) клиент техникалық қолдауды сұраған кезде ықтимал қосымша сұрауларды анықтау;
3) клиент техникалық қолдауды сұраған кезде орындалатын тапсырмалардың уақтылылығы мен сапасын бақылау үшін құралдарды пайдалануға;
4) клиентке техникалық қолдау көрсетуге сұрау салудың жай-күйі туралы ақпаратты беруге міндетті.

Білімі:

1) кәсіпорын стандарттары мен әдістемелік тұтынушылардың техникалық сұраныстарын өңдеу саласындағы құжаттар қолдау;
2) тұтынушылардың техникалық сұраныстарын өңдеу нұсқаулары, рәсімдері мен сценарийлері қолдау;
3) мүмкін техникалық кәсіпорын өнімдері мен қызметтерінің жұмысындағы ақаулар, ақаулар;
4) жою әдістері техникалық ақаулар мен ақаулар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Клиенттің техникалық сұранысы бойынша шешім қабылдауды ұйымдастыру қолдау көрсету тиісті департаментімен кәсіпорын

Дағдылар:

1) үлкен массивпен жұмыс ақпараттық деректер;
2) жұмысты үйлестіреді және келіседі техникалық қолдау көрсетуге клиенттің сұранысын өңдеу кезінде әріптестер;
3) әрекеттеріңізді реттеңіз шарттарға сәйкес жағдай туралы;
4) клиенттің техникалық қолдауға сұрау салуы туралы ақпаратты енгізу және анықталған тәртіппен деректер базасына сұраныстың күйі кәсіпорын бойынша;
5) клиентке сұрау салудың орындалу жай-күйі туралы ақпаратты беруге міндетті техникалық көмек.

Білімі:

1) тұтынушылардың техникалық қолдау көрсетуге сұраныстарын өңдеу саласындағы кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
2) тұтынушылардың техникалық қолдау көрсетуге сұраныстарын өңдеу нұсқаулары, рәсімдері мен сценарийлері;
3) мүмкін техникалық кәсіпорын өнімдері мен қызметтерінің жұмысындағы ақаулар, ақаулар;
4) техникалық ақаулар мен ақауларды жою әдістері;
5) Республиканың заңнамасы жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстанның;
6) Республиканың заңнамасы ақпараттандыру саласындағы Қазақстанның

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Бақылау уақыттылығы бойынша шешім қабылдау қосулы а тұтынушы сұрау үшін техникалық қолдау көрсету

Дағдылар:

1) техникалық қолдау көрсетуге тапсырыс берушінің сұранысын өңдеу кезінде әріптестермен жұмысты үйлестіру және келісу;
2) техникалық қолдау көрсетуге тапсырыс берушінің сұрауы бойынша орындалатын тапсырмалардың уақтылылығы мен сапасын бақылау құралдарын пайдалануға;
3) шарттарға сәйкес өз әрекеттеріңізді реттеңіз жағдай;
4) техникалық қолдау көрсетуге тапсырыс берушінің сұрауы және сұраудың күйі туралы ақпаратты енгізу кәсіпорын белгілеген тәртіппен мәліметтер базасы.

Білімі:

1) кәсіпорын стандарттары мен әдістемелік тұтынушылардың техникалық сұраныстарын өңдеу саласындағы құжаттар қолдау;
2) нұсқаулар, рәсімдер және тұтынушылардың техникалық сұраныстарын өңдеу сценарийлері қолдау көрсету.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Жауапты қалыптастыру сұраныс бойынша қабылданған шешім туралы клиентке техникалық үшін қолдау көрсету

Дағдылар:

1) клиентке техникалық қолдау сұрауының жай-күйі туралы ақпаратты беруге;
2) жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қамтамасыз етуді және Интернетті пайдалану;
3) кәсіпорын айқындаған тәртіппен дерекқорға клиенттің техникалық қолдау көрсетуге сұрау салуы және сұраныстың мәртебесі туралы ақпаратты енгізуге;
4) клиентке техникалық қолдау көрсетуге сұрау салудың жай-күйі туралы ақпаратты беруге міндетті.

Білімі:

1) тұтынушылардың техникалық сұраныстарын өңдеу нұсқаулары, процедуралары мен сценарийлері қолдау;
2) іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу этикеті ережелерін;
3) техникалық сұраныстарды өңдеуге қойылатын талаптар қолдау;
4) Республиканың заңнамасы бойынша саласындағы Қазақстан жеке деректер және олардың қорғау;
5) Республиканың заңнамасы бойынша саласындағы Қазақстан ақпараттандыру;
6) банк қызметінің негізгі ұғымдары және/немесе коммерциялық құпия.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

6-дағды:
Ақпаратты енгізу бағдарламаларға және мәліметтер қорларына белгіленген тәртіпте кәсіпорындар бойынша

Дағдылар:

1) ДК және оны пайдалану перифериялық құрылғылар, кеңсе жабдықтары, соның ішінде негізгі қолдану бағдарламалық қамтамасыз ету және ақпарат және байланыс желісі Орындау үшін "Интернет". жұмыс тапсырмалары;
2) құралдарды пайдалану уақытылылығын бақылау үшін және тапсырманың орындалу сапасы клиенттің сұрауы техникалық көмек.

Білімі:

1) мамандандырылған жұмысында қолданылатын бағдарламалық қамтамасыз ету қашықтағы ақпарат және анықтамалық қызмет көрсету клиенттердің;
2) стандарттар мен әдістемелік саласындағы кәсіпорынның құжаттары тұтынушылардың техникалық сұраныстарын өңдеу қолдау көрсету.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Қосымша еңбек функциясы 1: Кәсіпорын ұсынатын өнімдер мен қызметтердің ассортименті бойынша кеңес алыңыз

1-дағды:
Кіріс және шығыс тұтынушы контактілерін өңдеу

Дағдылар:

1) жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшаларды және Интернеттің ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалануға;
2) тұтынушылар кәсіпорыннан өнімді немесе қызметті таңдаған кезде олардың сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беруге;
3) компанияның тұтынушыларымен тұлғааралық өзара әрекеттесудегі жанжалды және қиын жағдайларды тегістеуге;

Білім:

1) кәсіпорынның тауарлар мен қызметтерді өткізу саласындағы кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
2) кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерінің техникалық сипаттамалары мен қасиеттері, оларды сатып алу шарттары;
3) бәсекелестердің өнімдері мен қызметтерінің техникалық сипаттамалары мен қасиеттері

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Клиенттерге кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін сатып алу және пайдалану мәселелері бойынша кеңес беру, клиенттерге кәсіпорынның өнімдері мен қызметтері, олардың техникалық сипаттамалары туралы толық және сенімді ақпарат беру

Дағдылар:

1) компанияның өнімдері мен қызметтеріне тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтау және тұжырымдау;
2) техникалық сипаттамалары мен артықшылықтарын көрсете отырып, компанияның өнімдері мен қызметтерін ұсынуға;
3) тұтынушы компанияның өнімдері мен қызметтерін сатып алуға және пайдалануға қатысты компанияға хабарласқан кезде ықтимал қосымша сұрауларды анықтау;
4) тапсырыс берушінің өтініші бойынша балама шешімді ұсыну.

Білім:

1) тұтынушылардың сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологиялары;
2) іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу этикеті ережелерін;
3) тапсырыс берушінің тапсырыстарын өңдеу нұсқаулары, рәсімдері мен сценарийлері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды: Клиенттерге компанияның өнімдері мен қызметтерін төлеу нысаны мен шарттары бойынша кеңес беру

Дағдылар:

1) тұтынушылар тауарды немесе қызметті таңдаған кезде олардың сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру;
2) компания тұтынушыларының тапсырыстарын өңдеу;
3) тұтынушы компанияның өнімдері мен қызметтерін сатып алуға және пайдалануға қатысты олармен байланысқан кезде ықтимал қосымша сұрауларды анықтау.

Білім:

1) компанияның өнімдері мен қызметтеріне ақы төлеу нысандары мен әдістері;
2) тұтынушылардың сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологиялары;
3) іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу этикеті ережелерін;
4) тапсырыс берушінің тапсырыстарын өңдеу нұсқаулары, рәсімдері мен сценарийлері;
5) тапсырыстарды өңдеуге қойылатын талапта

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Басшыларды қалыптан тыс жағдайлар туралы хабардар ету

Дағдылар:

1) жұмыс міндеттерін шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
2) кəсіпорындардың клиенттерімен тұлғааралық өзара іс-қимылдың қақтығыстары мен қиын жағдайларын тегістеуге;
3) тапсырыс берушілерге кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін ұсына отырып, өңделген сұраныстар бойынша құжаттаманы жүргізу және есептерді дайындау.

Білім:

1) тауарларды өткізу және қызмет көрсету саласындағы кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
2) Қазақстан Республикасының дербес деректер және оларды қорғау саласындағы заңнамасы;
3) Қазақстан Республикасының ақпараттандыру саласындағы заңнамасы;
4) банктік және/немесе коммерциялық құпия ұғымдары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар:

Тұтынушыға бағдарлану, Қарым-қатынас дағдылары, Стресске төзімділік, Ұйымдастыру және тәртіп, Эмоциялық интеллект, Ойлау икемділігі, Жаңа ақпаратты тез игеру мүмкіндігі

Техникалық регламенттер мен ұлттық стандарттардың тізімі:

СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-орталықтар. 1-бөлім. Контакт-орталықтарға қойылатын талаптар.

СБШ -нің ішіндегі басқа кәсіптермен байланыс:

СБШ-нің деңгейі:

Кәсіптің атауы:

4224-5-003 Байланыс орталығының операторы

4223-0-002 Байланыс түйінінің контроллері

3512-1-001 Анықтама үстелінің талдаушысы

10.Кәсіптің карточкасы "Call-орталығының операторы":

Топтың коды:

4224-5

Қызмет атауының коды:

4224-5-003

Кәсіптің атауы::

Call-орталығының операторы

СБШ бойынша біліктілік деңгейі:

СБШ бойынша біліктілік ішкі деңгейі:

БТБА, БА, үлгілік біліктілік сипаттамалары бойынша біліктілік деңгейі:

"Басшылар, мамандар және басқа да қызметкерлер лауазымдарының біліктілік анықтамалығын бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Еңбек және халықты әлеуметтік қорғау министрінің 2020 жылғы 30 желтоқсандағы No 553 бұйрығы. Параграф 43. Call-орталық операторы

Кәсіптік білім деңгейі:

Білім деңгейі:
ТжКБ (орта деңгейдегі маман)

Мамандық:
-

Біліктілік
-

Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар:

Қашықтықтан ақпараттық-консалтингтік қызмет көрсету саласында кемінде бір жыл жұмыс тәжірибесі бар техникалық және кәсіби біліктілік

Формалды емес және информалы біліммен байланыс:

Мамандандырылған біліктілікті арттыру курстарында оқыту нәтижелерін құжатпен расталған бейресми білімі немесе қашықтан ақпараттық-кеңес беру саласындағы маманның құзыреті мен тәжірибесін растайтын бейресми білімі (сертификаттар, шолулар), расталған жұмыс өтілі бір жылдан кем емес болған жағдайда рұқсат етіледі.

Кәсіптің басқа ықтимал атаулары:

4223-0-003 Байланыс орталығының операторы
4223-0-004 Сату орталығының операторы
4223-0-005 Байланыс жүйелерінің операторы
4223-0-007 Телефон операторы
4224-5-002 Байланыс орталығының маманы (оператор)
4224-5-004 Тұтынушыларға қызмет көрсету жөніндегі ақпарат қызметкері
4224-5-005 Тұтынушыларға қызмет көрсету жөніндегі ақпарат қызметкері
4224-5-006 Байланыс орталығының маманы

Қызметтің негізгі мақсаты:

Клиенттердің сұрауларын қашықтан байланыс арналары арқылы өңдеу

Еңбек функцияларының тізбесі:

Міндетті еңбек функциялары:

1. Клиенттерге ақпараттық және анықтамалық қолдау көрсету

2. Кәсіпорынның клиенттеріне техникалық қолдау көрсету

3. Кәсіпорын клиенттерінің шағымдары мен шағымдарын қабылдау және тіркеу

Қосымша еңбек функциялары:

1. Кәсіпорын ұсынатын өнімдер мен қызметтердің ассортименті бойынша кеңес беру Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия

Еңбек функцияларының сипаттамасы

Еңбек функциясы 1: Клиенттерге ақпараттық және анықтамалық қолдау көрсету

1 дағды: Бекітілген сценарийлер мен қызмет сапасы стандарттарына сәйкес клиенттің сұрауларын өңдеу

Дағдылар:

1) жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшаларды және Интернеттің ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалануға;
2) ақпараттық деректердің үлкен массивімен жұмыс істеу;
3) ДК және оның перифериялық құрылғыларын, ұйымдастыру техникасын пайдалануға.

Білім:

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Қашықтағы байланыс арналары арқылы клиентті өзекті ақпаратпен қамтамасыз ету

Дағдылар:

Білім:

1) қызмет көрсетуде қолданылатын байланыс орталықтары үшін бағдарламалық шешімдердің функционалдық мүмкіндіктері және клиенттерге кеңес беру;
2) клиенттердің сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологиялары;
3) Республиканың заңнамасы Қазақстан Республикасының дербес деректер және оларды қорғау.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды: Кәсіпорын белгілеген ретпен бағдарламалар мен мәліметтер қорына ақпаратты енгізу

Дағдылар:

1) құралдарды пайдалану ақпаратты енгізу, іздеу және жаңарту үшін;
2) мамандандырылғанға деректерді енгізу кәсіпорынның бекітілген нормативтік құжаттарына сәйкес бағдарламалық қамтамасыз ету және мәліметтер базасы;
3) жауаптыға хабарлайды анықталған сәйкессіздіктер немесе қателер туралы тұлғалар;
4) бастапқы құжаттардан (өтініштерден, есептер, формалар).

Білім:

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Еңбек функциясы 2:
Компанияның клиенттеріне техникалық қолдау көрсету

1-дағды:
Клиентке кеңес беру олардың өтініші бойынша техникалық қолдау көрсету

Дағдылар:

1) техникалық ақаулардың себептерін анықтау және оларды талап етілетін мерзімде шешу;
2) клиент техникалық қолдауды сұраған кезде ықтимал қосымша сұрауларды анықтау;
3) клиент техникалық қолдауды сұраған кезде орындалатын тапсырмалардың уақтылылығы мен сапасын бақылау үшін құралдарды пайдалануға;
4) клиентке техникалық қолдау сұрауының жай-күйі туралы ақпаратты беруге міндетті.

Білімі:

1) кәсіпорын стандарттары мен әдістемелік тұтынушылардың техникалық сұраныстарын өңдеу саласындағы құжаттар қолдау;
2) тұтынушылардың техникалық сұраныстарын өңдеу нұсқаулары, рәсімдері мен сценарийлері қолдау;
3) мүмкін болатын техникалық ақаулар, кәсіпорын өнімдері мен қызметтерінің жұмысындағы ақаулар;
4) техникалық ақаулар мен ақауларды жою әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Клиенттің техникалық сұранысы бойынша шешім қабылдауды ұйымдастыру қолдау көрсету тиісті департаментімен кәсіпорын

Дағдылар:

1) үлкен массивпен жұмыс ақпараттық деректер;
2) жұмысты үйлестіреді және келіседі техникалық қолдау көрсетуге клиенттің сұранысын өңдеу кезінде әріптестер;
3) әрекеттеріңізді реттеңіз жағдайдың шарттарына сәйкес;
4) клиенттің техникалық қолдауға сұрау салуы туралы ақпаратты енгізу және кәсіпорын анықтайтын тәртіппен мәліметтер базасына сұраныстың мәртебесі.

Білімі:

1) тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу саласындағы кәсіпорынның әдістемелік құжаттары техникалық көмек;
2) тұтынушылардың техникалық қолдау көрсетуге сұраныстарын өңдеу нұсқаулары, рәсімдері мен сценарийлері;
3) мүмкін болатын техникалық ақаулар, кәсіпорын өнімдері мен қызметтерінің жұмысындағы ақаулар;
4) техникалық ақаулар мен ақауларды жою әдістері;
5) Республиканың заңнамасы жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстанның;
6) Республиканың заңнамасы ақпараттандыру саласындағы Қазақстанның.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Дағды 3. Бақылау бойынша уақыттылығы бойынша шешім қабылдау қосулы клиенттік сұрау үшін техникалық қолдау көрсету

Дағдылар:

1) техникалық қолдау көрсетуге тапсырыс берушінің сұранысын өңдеу кезінде әріптестермен жұмысыңызды үйлестіру және үйлестіру;
2) тапсырыс берушінің техникалық қолдау көрсетуге сұрау салуы бойынша орындалатын тапсырмалардың уақтылылығы мен сапасын бақылау құралдарын пайдалануға;
3) жағдайдың шарттарына сәйкес әрекеттерді түзетуге;
4) тапсырыс берушінің техникалық қолдау көрсетуге сұрау салуы және сұрау салудың мәртебесі туралы мәліметтерді кәсіпорын айқындаған тәртіппен дерекқорға енгізуге міндетті.

Білімі:

1) әдістемелік құжаттар өңдеу саласындағы кәсіпорынның тұтынушылардың техникалық қолдау көрсетуге сұраныстары;
2) техникалық қолдау көрсетуге тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу нұсқаулары, рәсімдері мен сценарийлері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Жауапты қалыптастыру сұраныс бойынша қабылданған шешім туралы клиентке техникалық үшін қолдау және төтенше жағдайлар

Дағдылар:

Білімі:

1) тұтынушылардың техникалық сұраныстарын өңдеу нұсқаулары, процедуралары мен сценарийлері қолдау;
2) іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу этикеті ережелерін;
3) техникалық сұраныстарды өңдеуге қойылатын талаптар қолдау;
4) Республиканың заңнамасы жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстанның;
5) Республиканың заңнамасы ақпараттандыру саласындағы Қазақстанның;
6) банк қызметінің негізгі ұғымдары және/немесе коммерциялық құпия

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Ақпаратты енгізу бағдарламаларға және мәліметтер қорларына белгіленген тәртіпте кәсіпорындар бойынша

Дағдылар:

1) құралдарды пайдалану уақытылылығын бақылау үшін және клиент техникалық қолдау сұраған кезде орындалатын тапсырмалардың сапасы;
2) деректердің тұтастығы мен өзектілігін тексеру, анықталғандарды жою дәлсіздіктер немесе қайталанатын жазбалар;
3) ДК және оның перифериялық құрылғыларын, ұйымдастыру техникасын пайдалануға;
4) деректердің әрбір түрі үшін берілген алгоритмдерді орындау, соның ішінде қауіпсіздік және құпиялылық ережелері.

Білімі:

1) қашықтағы ақпарат пен анықтамалық жұмыста қолданылатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету клиенттерге қызмет көрсету;
2) кәсіпорын стандарттары мен әдістемелік клиенттердің техникалық сұраныстарын өңдеу саласындағы құжаттар қолдау;
3) деректерді енгізу бойынша жазбаларды жүргізу әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

6-дағды:
Ақпараттандыру жоғары менеджер бойынша барлығы төтенше жағдайлар

Дағдылар:

1) жұмыс тапсырмаларын орындау және шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
2) кəсіпорындардың клиенттерімен тұлғааралық өзара іс-қимылдың қақтығыстары мен қиын жағдайларын тегістеуге;
3) құжаттаманы жүргізеді және өңделген сұраныстар бойынша есептерді дайындайды тұтынушыларға кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін ұсыну.

Білімі:

1) стандарттар мен әдістемелік кәсіпорынның тауарларды өткізу және қызмет көрсету саласындағы құжаттары;
2) жауап беру технологиялары тұтынушылардың сұрақтары мен қарсылықтары;
3) қойылатын талаптар тапсырысты өңдеу;
4) Республиканың заңнамасы жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстанның;
5) Республиканың заңнамасы ақпараттандыру саласындағы Қазақстанның.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Еңбек функциясы 3. Кәсіпорын клиенттерінен түскен шағымдар мен шағымдарды қабылдау және тіркеу

1-дағды:
Өңдеу тұтынушылардың келіп түсетін шағымдары мен шағымдары

Дағдылар:

1) шағымдардың себептерін анықтауға және олар туралы тиісті бөлімдерге хабарлауға;
2) жанжалды шешудің оңтайлы әдістерін таңдау және қолдану жағдайлар;
3) өңдеу кезінде әріптестермен жұмысыңызды үйлестіру және келісу клиенттің шағымы;
4) уақтылы орындалуын қадағалау және а бойынша тапсырмаларды орындау сапасы клиенттің шағымы;
5) әрекеттеріңізді реттеңіз жағдайдың шарттарына сәйкес.

Білімі:

1) әдістемелік құжаттар тұтынушылардың шағымдарын қарау бойынша кәсіпорынның;
2) тұтынушылармен жанжалды жағдайларды шешу алгоритмдері;
3) Республиканың заңнамасы жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстанның;
4) Республиканың заңнамасы ақпараттандыру саласындағы Қазақстанның;
5) банк қызметінің негізгі ұғымдары және/немесе коммерциялық құпия.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Тіркелу тұтынушылардың келіп түсетін шағымдары мен шағымдары

Дағдылар:

1) тұтынушылардың шағымдарын тіркеу және оларды түзету статус;
2) өңдеу кезінде әріптестермен жұмысыңызды үйлестіру және келісу тұтынушының шағымы;
3) уақтылы орындалуын қадағалау және тапсырыс берушінің тапсырмаларын орындау сапасы Талап;
4) тапсырыс берушіге ол бойынша қабылданған шешім туралы ақпаратты беруге міндетті Талап.

Білімі:

1) ұйымның тұтынушылардың шағымдары мен шағымдарын тіркеу тәртібіне қойылатын талаптары;
2) техникалық қолдау көрсетуге сұраныстарды өңдеуге қойылатын талаптар;
3) ұйымның іс жүргізу ережесі;
4) ұйымда қабылданған сапа стандарттары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Клиенттің шағымы бойынша шешім қабылдау процесін ұйымдастыру

Дағдылар:

1) ең жақсы әдістерді таңдау және қолдану жанжалды жағдайларды шешу;
2) өңдеу кезінде әріптестермен жұмысыңызды үйлестіру және келісу клиенттің шағымы;
3) бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау клиенттің талабы.

Білімі:

1) әдістемелік құжаттар жұмыс істеу жөніндегі кәсіпорынның тұтынушылардың шағымдары;
2) шешу алгоритмдері жанжал жағдайлары тұтынушылар;
3) қойылатын талаптар үшін сұрауларды өңдеу техникалық көмек.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды: Бақылау бойынша уақыттылығы бойынша шешім қабылдау қосулы а клиенттік Талап және қамтамасыз ету жауап дейін клиент қосулы шешім жасалған қосулы талап

Дағдылар:

1) уақтылы орындалуын қадағалау бойынша орындалған тапсырмалардың сапасы клиенттің шағымы;
2) әрекеттеріңізді реттеңіз шарттарға сәйкес жағдай туралы;
3) клиентті қамтамасыз ету бойынша қабылданған шешім туралы ақпаратпен Талап.

Білімі:

1) қойылатын талаптар үшін сұрауларды өңдеу техникалық көмек
2) негізгі ережелері заңнамалық және реттеуші реттейтін құқықтық актілер тақырыбы ақпарат және анықтама қызметтер;
3) іскерлік қарым-қатынас ережелері және сөйлеу этикеті;
4) іскерлік хат алмасу ережелері және жазбаша этикет.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Қажетті енгізу ішіндегі ақпарат клиенттің шағымын өңдеу процесі мамандандырылғанға айналды бағдарламалық қамтамасыз ету

Дағдылар:

1) негізгі пайдалану бағдарламалық қамтамасыз ету және ақпарат және байланыс желісі орындау үшін "Интернет" жұмыс тапсырмалары;
2) тіркелу клиенттің талаптарын реттейді және оларды реттейді статус;
3) егжей-тегжейлі тарихты жүргізу өзгерістер, соның ішінде барлығы клиентпен өзара әрекеттесу, тексеру нәтижелері мен қабылданған шешімдер.

Білімі:

1) функционалдық бағдарламалық қамтамасыз етудің мүмкіндіктері байланыс орталықтарына арналған шешімдер, қызмет көрсетуде қолданылады және клиенттерге кеңес беру;
2) кәсіпорын стандарттары мен әдістемелік клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу құжаттары;
3) кәсіпорын құжаты орындау стандарттары

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Қосымша еңбек функциясы 1:
Кеңесіңіз диапазон бойынша өнімдер және қызметтер қамтамасыз етілген бойынша кәсіпорын

1-дағды:
Кіріс және шығыс контактілерді өңдеу кәсіпорынның клиенттері мен қызметтері

Дағдылар:

1) негізгі пайдалану бағдарламалық қамтамасыз ету және ақпараттық-коммуникациялық желі Орындау үшін "Интернет". жұмыс тапсырмалары;
2) сұрақтарға жауап беру және клиенттердің қарсылықтары өнімді немесе қызметті таңдаңыз кәсіпорынның;
3) қақтығысты және тұлғааралық өзара әрекеттесудегі қиын жағдайлар кәсіпорынның клиенттерімен.

Білімі:

1) стандарттар мен әдістемелік тауарларды өткізу және қызмет көрсету саласындағы кәсіпорынның құжаттары кәсіпорынның;
2) техникалық сипаттамалары және өнімдер мен қызметтердің қасиеттері кәсіпорынның, олардың шарттары сатып алу;
3) техникалық сипаттамалары және өнімдер мен қызметтердің қасиеттері бәсекелестердің.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды: Кеңес беру бойынша клиенттер сатып алу және пайдалану өнімдер мен қызметтер кәсіпорынның, қамтамасыз ету толық клиенттер сенімді туралы мәліметтер өнімдер мен қызметтер кәсіпорынның, олардың техникалық сипаттамалары

Дағдылар:

1) анықтау және тұжырымдау компанияның өнімдері мен қызметтеріне тұтынушылардың қажеттіліктері;
2) техникалық жағынан көрсете отырып, ұйымның өнімдері мен қызметтерін ұсынуға ерекшеліктері мен артықшылықтары;
3) мүмкінді анықтау тұтынушы сізбен байланысқан кезде қосымша сұраулар компанияның өнімдері мен қызметтерін сатып алу және пайдалану;
4) балама ұсыну тапсырыс берушінің өтініші бойынша шешімдер.

Білім:

1) жауап беру технологиялары тұтынушылардың сұрақтары мен қарсылықтары;
2) іскерлік қарым-қатынас ережелері және сөйлеу этикеті;
3) нұсқаулар, рәсімдер және тұтынушылардың тапсырыстарын өңдеу сценарийлері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Кеңес беру пішіндегі клиенттер және төлеу шарттары кәсіпорындардың өнімдері мен қызметтері үшін

Дағдылар:

1) сұрақтарға жауап беру және тұтынушылардың қарсылықтары олар кезде өнімді немесе қызметті таңдау;
2) тұтынушылардың тапсырыстарын өңдеу кәсіпорынның;
3) ықтималды анықтау тұтынушы кезінде қосымша сұраулар сатып алуға және пайдалануға қатысты өтініштер кәсіпорынның өнімдері мен қызметтері.

Білімі:

1) төлем нысандары мен әдістері компанияның өнімдері мен қызметтері үшін;
2) жауап беру технологиялары тұтынушылардың сұрақтары мен қарсылықтары;
3) іскерлік қарым-қатынас ережелері және сөйлеу этикеті;
4) нұсқаулар, рәсімдер және тұтынушылардың тапсырыстарын өңдеу сценарийлері;
5) қойылатын талаптар тапсырыстарды өңдеу.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды: Ақпараттандыру жоғары басқару бойынша төтенше жағдайлар

Дағдылар:

1) жұмысты шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу тапсырмалар;
2) жанжалдар мен қиын жағдайларды реттеу тұлғааралық өзара әрекеттесу кәсіпорындардың клиенттерімен;
3) құжаттаманы жүргізуге және өңделген сұраныстар бойынша есептерді дайындаңыз өнімдер мен қызметтерді ұсыну кәсіпорынның клиенттерге.

Білімі:

1) әдістемелік құжаттар өткізу саласындағы кәсіпорынның тауарлар мен қызметтердің;
2) Республиканың заңнамасы саласындағы Қазақстанның жеке деректер және олардың қорғау;
3) Республиканың заңнамасы саласындағы Қазақстанның ақпараттандыру;
4) банк қызметінің негізгі ұғымдары және/немесе коммерциялық құпия.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар:

Стресске төзімділік, Ойлау икемділігі, Эмоциялық интеллект, Тұтынушыға назар аудару, Қарым-қатынас дағдылары, Жаңа ақпаратты тез меңгеру қабілеті, Ұйымдастыру және тәртіп

Техникалық регламенттер мен ұлттық стандарттардың тізімі:

СТ ҚР ISO 18295-1-2020 Байланыс орталықтары 1-бөлім. Байланыс орталықтарына қойылатын талаптар

СБШ -нің ішіндегі басқа кәсіптермен байланыс

СБШ-нің деңгейі:

Кәсіптің атауы:

4223-0-002 Байланыс торабының бақылаушысы

3512-1-001 Қолдау қызметінің талдаушысы

3349-0-001 Әкімші

11. Кәсіптің карточкасы "Қолдау қызметінің талдаушысы"

Топтың коды:

3512-1

Қызмет атауының коды:

3512-1-001

Кәсіптің атауы:

Анықтама үстелінің талдаушысы

СБШ бойынша біліктілік деңгейі:

СБШ біліктілігінің ішкі деңгейі:

БТБА, БА, үлгілік біліктілік сипаттамалары бойынша біліктілік деңгейі:

Кәсіптік білім деңгейі:

Білім деңгейі:

Мамандық:

Біліктілік:

ТжКБ (орта деңгейдегі маман)

Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар:

Формалды емес және информалы біліммен байланыс:

Кәсіптің басқа ықтимал атаулары

Қызметтің негізгі мақсаты:

Тұтынушылардың сұраныстарын тиімді өңдеу үшін ресурстарды бөлуді оңтайландыру, тенденцияларды жүйелі түрде анықтау және тұтынушылардың өзара әрекеттесуін жақсарту арқылы қызмет көрсету сапасы мен тұтынушылардың қанағаттануын арттыру

Еңбек функцияларының тізбесі:

Міндетті еңбек функциялары:

1. Тұтынушылардың сұраныстарының көлемін және байланыс ақпарат орталығында ресурстардың болуын болжау

2. Сұраныстарды өңдеу үшін қажетті ресурстар көлемін есептеңіз

3.Тұтынушылардың сұраныстарының көлемін 3. Тұтынушыларға қызмет көрсету мамандарының жұмыс кестесін әзірлеу

Қосымша еңбек функциялары:

Еңбек функцияларының сипаттамасы

Еңбек функциясы 1:
Байланыс ақпарат орталығында тұтынушы сұрауларының және ресурстардың болуының болжамын жүргізу

1-дағды:
Әсер ететін факторларды талдау үшін қажетті ақпаратты жинау санының өзгеруі, сұраныстарды өңдеудің орташа уақыты және орталықтағы ресурстардың болуы

Дағдылар:

1) деректердің заңдылықтары мен тенденцияларын анықтау, әртүрлі факторлар арасындағы байланыстарды табу;
2) деректер негізінде гипотезаларды тұжырымдау және оларды тексеру.;
3) жоспарлау саласындағы кәсіптік міндеттерді орындаудың типтік әдістері мен тәсілдерін қолдануға;
4) әртүрлі көздерден (CRM, телефония жүйелері, мәліметтер базасы деректерді жинау; 5) статистикалық пакетке деректерді импорттау.

Білімі:

1) репрезентативті ақпаратты алу үшін деректерді іріктеу әдістері;
2) байланыс орталығы қызметінің негізгі көрсеткіштері;
3) сұраныстардың саны мен өңдеу уақыты туралы деректердің маусымдылығы мен циклділігі тенденциялары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Байланыс ақпаратындағы ресурстардың санының өзгеруін, сұрауларды өңдеудің орташа уақытын және қолжетімділігін талдау үшін деректерді дайындаңыз. орталық

Дағдылар:

1) деректерді топтау және талдау үшін жиынтық кестелерді құру;
2) графиктер мен көмегімен деректердің көрнекі көріністерін құру диаграммалар;
3) жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшаларды және Интернетті пайдалану.

Білім:

1) байланыс ақпарат орталықтарының қызметін бағалау үшін кәсіпорында қолданылатын негізгі қызмет көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
2) персоналды ынталандыру жүйелері, олардың мотивациясы мен адалдығын арттыру;
3) жүйелік және стратегиялық талдаудың әдістері мен құралдары;
4) кездейсоқ тербелістердің әсерін азайту үшін уақытша қатарларды тегістеу әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Талдау жүргізу тарихи циклдік ауытқулар сұраулар санында және оларды өңдеу уақыты байланыста ақпарат орталық (барлығы жыл, ай, апта және күн)

Дағдылар:

1) шешімдердің нұсқаларын әзірлеу және оларды іске асырумен байланысты тәуекелдерді бағалау;
2) байланыс ақпарат орталығының тактикасының өзгеру көрсеткіштерін талдау;
3) болжамды және нақты деректерге (жыл, ай, апта және күн ішінде) салыстырмалы талдау жүргізу;
4) болжау объектілерінің циклдік ауытқуларының параметрлерін есептеу;
5) болжау объектілеріндегі өзгерістер тенденцияларының болуын анықтау және параметрлерін есептеу.

Білім:

1) байланыс ақпарат орталықтарының қызметін ұйымдастыру негіздері;
2) байланыс ақпарат орталықтарының қызметін бағалау үшін кәсіпорында қолданылатын негізгі қызмет көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
3) жүйелік және стратегиялық талдаудың әдістері мен құралдары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Дағды 4. Іске асыру есептеу және реттеу бойынша ұзақ мерзімді және қысқа мерзімді болжамдар бойынша саны және уақыт бойынша өңдеу сұраулар

Дағдылар:

1) ресурстарды болжау, жоспарлау және есептеу үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалануға;
2) ресурстарды болжау, жоспарлау және есептеу (пішімдеу, құрылымдау, бағдарламалық қамтамасыз етуге жүктеу, шығарындылардан тазарту, таңбалау) үшін деректерді дайындау рәсімдерін орындау;
3) сұраныстардың санының болжамы, өңдеудің орташа уақыты, ресурстарды қысқарту деңгейлері және тұтынушыларға қызмет көрсету жылдамдығының мақсатты мәндері болжамы туралы бастапқы деректер негізінде ресурстарға қажеттілікті есептеуге;
4) сұраныстарды өңдеу үшін жоспарланған қызметкерлер санына (штаттағы да, қатардағы да) нәтижелердің (көрсеткіштердің) тәуелділігін есептеу.

Білім:

1) бағдарламалық қамтамасыз ету есептеулер, болжау және жоспарлау үшін ресурстарды пайдалану пайдаланушыны қолдау;
2) математикалық әдістер болжау, есептеу және жоспарлау үшін ресурстарды пайдалану пайдаланушыны қолдау;
3) тестілеу әдістері математикалық модельдері болжау, есептеу және жоспарлау үшін пайдаланушыны қолдау;
4) ұлттық стандарттар контактіні басқаруға арналған ақпараттық орталықтар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Еңбек функциясы 2:
Орындалуда есептеулер бойынша қажет сомасы бойынша ресурстар үшін өңдеу сұраулар

1-дағды:
Сұраныстарды өңдеу үшін ресурс талаптарын есептеу үшін қажетті ақпаратты жинау және талдау

Дағдылар:

1) ресурстарды жоспарлау және есептеу, болжамдық талаптарды жасау;
2) ресурстарды болжау, жоспарлау және есептеу (пішімдеу, құрылымдау, бағдарламалық қамтамасыз етуге жүктеу, шығарындылардан тазарту, таңбалау) үшін деректерді дайындау рәсімдерін жүзеге асыру;
3) сұраныстардың санының болжамы, өңдеудің орташа уақыты, ресурстарды қысқарту деңгейлері және тұтынушыларға қызмет көрсету жылдамдығының мақсатты мәндері болжамы туралы бастапқы деректер негізінде ресурстарға шоғырландырылған қажеттілікке талдауды жүзеге асырады.

Білім:

1) тізім және мақсатты мәндер қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін ұйымда қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерін;
2) қызметкерлердің жұмыс көлеміне әсер ететін негізгі көрсеткіштер;
3) қызметкерлердің жұмыс кестесін түзетуге және оңтайландыруға мүмкіндік беретін ұйымдастыру ережелері мен рәсімдері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Қажеттілігін есептеу үшін жүйелердің қуаты тұтынушыға өзіне-өзі қызмет көрсету

Дағдылар:

1) өзіне-өзі қызмет көрсету жүйелерінде ресурстарды болжау, жоспарлау және есептеу үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалануға;
2) өзіне-өзі қызмет көрсету жүйелерінде ресурстарды болжау, жоспарлау және есептеу үшін деректерді дайындау рәсімдерін орындауға;
3) сұраныстардың санының болжамы, орташа өңдеу уақыты және өзіне-өзі қызмет көрсету жүйесі өнімділігінің мақсатты мәндері туралы бастапқы деректер негізінде ресурс талаптарын есептеу.

Білім:

1) болжау, есептеу және математикалық әдістер АТ пайдаланушыларды қолдау үшін ресурстарды пайдалануды жоспарлау;
2) болжау, есептеу және математикалық модельдерін тексеру әдістері қолдау көрсететін пайдаланушыларды жоспарлау;
3) байланыс ақпарат орталықтарын басқарудың ұлттық стандарттары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды: Есептеу қажет үшін тұтынушы қызмет көрсету мамандар жылы ұзақ мерзімді перспектива бірге реттеу ресурстар қашан көлемі және өңдеу уақыт бойынша сұраулар өзгерістер

Дағдылар:

1) шоғырландырылған болжауды жүзеге асыру үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану; барлық арналары бойынша ресурстарды жоспарлау және есептеу клиенттермен өзара әрекеттесу;
2) рәсімдерді жүзеге асырады болжау, жоспарлау үшін мәліметтерді дайындау және ресурстарды есептеу (пішімдеу, құрылымдау, бағдарламалық құралға жүктеу, шығарындылардан тазарту, таңбалау) барлық арналары үшін клиенттермен өзара әрекеттесу;
3) есептеу нәтижелердің тәуелділігі (көрсеткіштер) қолдау көрсетуге арналған саны бойынша да пайдаланушылар жоспарланған қызметкерлер (штат бойынша да, қатарда да) үшін сұраныстарды өңдеу және пайдалану өзіне-өзі қызмет көрсету жүйелері.

Білім:

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Еңбек функциясы 3.
Тұтынушыларға қызмет көрсету мамандарының жұмыс кестесін әзірлеу

1-дағды:
Клиенттерге қызмет көрсету мамандары үшін кестелер мен кесте опцияларын жасау үшін ақпаратты жинау және талдау

Дағдылар:

1) болжау, есептеу және жоспарлау үшін бағдарламалық құралдарды пайдалануға;
2) болжауға, есептеуге және жоспарлауға деректерді дайындау рәсімдерін орындауға;
3) болжау объектілерінің циклдік ауытқуларының параметрлерін есептеу;
4) болжау объектілеріндегі өзгерістер тенденцияларының параметрлерін анықтау және есептеу;
5) пайдаланушыны қолдау сұрауларының саны, орташа өңдеу уақыты және болашақ кезеңдер арасындағы байланыстың математикалық үлгілерін жасау, сынау және пайдалану үшін таңдау.

Білім:

1) болжам жасауға, есептеуге және жоспарлауға деректерді дайындау әдістері;
2) болжауға, есептеуге және жоспарлауға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
3) болжау, есептеу және график құрудың математикалық әдістері;
4) пайдаланушыларды қолдау үшін ресурстарды пайдалануды болжау, есептеу және жоспарлаудың математикалық үлгілерін тестілеу әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Тұтынушыларға қызмет көрсету мамандарының жұмыс кестесін әзірлеу

Дағдылар:

1) болжамды жүктемені, қызметкерлердің болуын және олардың біліктілігін ескере отырып, мамандардың жұмыс кестелерін жасауға;
2) қажетті қызмет деңгейін қамтамасыз ету үшін ресурстарды (мамандарды) тиімді бөлуге;
3) колл-орталықтың жұмыс көрсеткіштерін түсіндіру және проблемалық аймақтарды анықтау;
4) қоңыраулар мен қызметкерлер туралы ақпаратты қамтитын дерекқорлармен өзара әрекеттесуге;
5) ресурстарды жоспарлау мен басқаруға байланысты бірнеше тапсырмаларды бір уақытта өңдеу.

Білімі:

1) болжам жасауға, есептеуге және жоспарлауға деректерді дайындау әдістері;
2) болжауға, есептеуге және жоспарлауға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
3) болжау, есептеу және график құрудың математикалық әдістері;
4) пайдаланушыларды қолдау ресурстарын пайдалануды болжау, есептеу және жоспарлаудың математикалық үлгілерін тестілеу әдістері;
5) байланыс ақпарат орталықтарын басқарудың ұлттық стандарттары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар:

қарым-қатынас дағдылары және стресске төзімділік; бастамашылық және тәуелсіздік; аналитикалық ойлау; стратегиялық көзқарас; жауапкершілік сезімі; этика және моральдық адалдық

Техникалық регламенттер мен ұлттық стандарттардың тізімі:

СТ ҚР ISO 18295-1-2020 Байланыс орталықтары 1-бөлім. Байланыс орталықтарына қойылатын талаптар

СБШ -нің ішіндегі басқа кәсіптермен байланыс:

СБШ-нің деңгейі:

Кәсіптің атауы:

4224-5-003 Колл-орталық операторы

4223-0-002 Байланыс түйінінің контроллері

3349-0-001 Әкімші

12.Кәсіптің карточкасы "Байланыс торабының бақылаушысы":

Топтың коды:

4223-0

Қызмет атауының коды:

4223-0-002

Кәсіптің атауы:

Байланыс түйінінің контроллері

СБШ біліктілік деңгейі:

СБШ біліктілігінің ішкі деңгейі:

БТБА, БА, үлгілік біліктілік сипаттамалары бойынша біліктілік деңгейі:

Кәсіптік білім деңгейі:

Білім деңгейі:
ТжКБ (орта деңгейдегі маман)

Мамандық:
-

Біліктілік:
-

Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар:

Формалды емес және информалы біліммен байланыс

Кәсіптің басқа ықтимал атаулары:

3112-4-001 - Сапаны бақылау қызметі жөніндегі техник
2413-5-003 - Комплаенс маманы
3349-0-009 - Сапа жөніндегі әкімші

Қызметтің негізгі мақсаты:

Негізгі көрсеткіштердің үздіксіз мониторингі, сұраныстардың өңделуін бағалау, стандарттарға сәйкестік, жанжалды жағдайларды талдау, қызметкерлердің кәсіби деңгейін арттыру және нәтижелерді ресімдеу арқылы тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету.

Еңбек функцияларының тізбесі:

Міндетті еңбек функциялары:

1. Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеуді бақылау

2. Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеудегі мамандардың әрекетін бағалау

Қосымша еңбек функциялары:

1. Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу сапасын өлшеу нәтижелерін ресімдеу

Еңбек функцияларының сипаттамасы

Еңбек функциясы 1:
Тұтынушының сұраныстарын өңдеуді бақылау

1-дағды:
Дауыс арқылы жүзеге асырылатын клиенттер мен қашықтан қызмет көрсету мамандары арасындағы диалогтарды тыңдау байланыс арналары

Дағдылар:

1) тұтынушыға қызмет көрсету маманының нақты іс-әрекетін клиент сұранысының мақсатын қанағаттандыру үшін қажетті іс-әрекеттермен салыстыруға;
2) тұтынушыларға қызмет көрсету жөніндегі маманның іс-әрекеттерінің жергілікті нормативтік құқықтық актілердің және сыртқы реттеуіштердің талаптарына сәйкестігін бағалауға;
3) мәліметтер қорынан, білім қорынан және сәйкес бағдарламалық құралдан қажетті ақпаратты табу.

Білімі:

1) байланыс ақпарат орталығында пайдаланылатын сапаны бақылауға арналған мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2) кәсіпорынның өнімдері мен қызметтері туралы негізгі мәліметтер;
3) байланыс ақпарат орталығын басқару саласындағы ұлттық стандарттардың негізгі талаптары;
4) Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнамалық және нормативтік құқықтық актілерінің негізгі ережелері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайд

2-дағды:
Арасындағы хат алмасу кезінде пайда болатын мәтіндік хабарламаларды түзету клиенттерге және қашықтан қызмет көрсету мамандарына мәтін арқылы байланыс арналары

Дағдылар:

1) мәліметтер қорынан, білім қорынан, тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табуға;
2) тұтынушылардың ақпараттық-анықтамалық қызметі мамандарының қателіктерін жіктейді; 3) мәтіндерді қателерді, әріптерді және қателерді тексеру;
4) клиенттермен қарым-қатынастың корпоративтік стандарттарының сақталуын бақылау.

Білімі:

1) қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін кәсіпорындар пайдаланатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
2) кәсіпорынның өнімдері мен қызметтері туралы негізгі мәліметтер;
3) байланыс саласындағы ұлттық стандарттардың негізгі талаптары ақпараттық орталықты басқару.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайд

3-дағды:
Бақылау үшін әртүрлі байланыс арналары бойынша тұтынушымен байланыс жазбаларын іріктеу

Дағдылар:

1) мәліметтер қорынан, білімнен және сәйкес бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табу;
2) тақырыптар/топтар/басқа критерийлер бойынша тұтынушы сұрауларының жазбаларының үлгілерін жасау;
3) байланыс ақпарат орталығында пайдаланылатын сапаны бақылаудың мамандандырылған бағдарламалық құралында параметрлер мен формулаларды қолдануға;
4) тұтынушыларға ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуде мамандар (операторлар) жіберген қателерді жіктейді.

Білімі:

1) байланыс ақпарат орталығында пайдаланылатын сапаны бақылауға арналған мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2) тұтынушылардың, кәсіпорынның және бақылаушы органдардың көзқарасы бойынша сыни көрсеткіштер бойынша тұтынушылардың ақпараттық-анықтамалық қызметтері бойынша мамандардың (операторлардың) қателіктерінің жіктеуіштері;
3) байланыс ақпарат орталығын басқару саласындағы ұлттық стандарттардың негізгі талаптары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Еңбек функциясы 2
Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу кезінде мамандардың іс-әрекетін бағалауды жүргізу

1-дағды:
Клиент мәселесін шешудің толықтығы мен сенімділік дәрежесін бағалау және жергілікті нормативтік құқықтық актілермен және сыртқы реттеушілермен белгіленген талаптарға сәйкессіздіктерді анықтау (қателіктер)

Дағдылар:

1) тұтынушыға қызмет көрсету маманының нақты іс-әрекетін клиент сұранысының мақсатын қанағаттандыру үшін қажетті іс-әрекеттермен салыстыруға;
2) тұтынушыларға қызмет көрсету маманы іс-әрекетінің жергілікті нормативтік құқықтық актілердің және сыртқы реттеуші органдардың талаптарына сәйкестігін бағалауға;
3) тұтынушыларға қызмет көрсету мамандарының қателіктерін жіктейді.

Білім:

1) жеке деңгейде қызметкерлерді бағалау үшін кәсіпорында қолданылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
2) байланыс ақпарат орталығын басқару саласындағы ұлттық стандарттардың негізгі талаптары;
3) Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнамалық және нормативтік құқықтық актілерінің негізгі ережелерін;
4) байланыс ақпарат орталығында пайдаланылатын сапаны бақылауға арналған мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Қосымша еңбек функциясы 1:
Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу сапасын өлшеу нәтижелерін ресімдеу

1-дағды:
Есептеу әрқайсысының бағасы сұранысы мен жұмысы болған мамандар сәйкес бақыланады құрылды ережелерімен негіздеу нәтижелері туралы

Дағдылар:

1) ақпараттық-анықтамалық қызмет маманының нақты іс-әрекетін клиент сұранысының мақсатын қанағаттандыру үшін қажетті іс-әрекеттермен салыстыруға;
2) ақпараттық-анықтамалық қызмет маманы іс-әрекетінің жергілікті нормативтік құқықтық актілердің және сыртқы реттеуіштердің талаптарына сәйкестігін бағалауға;
3) өтiнiштер мониторингiнiң нәтижелерiн бағалауды есептеудiң белгiленген қағидаларын қолдануға;
4) жеке маманға сұраныстарды өңдеу сапасының жиынтық бағасын есептейді.

Білім:

1) калибрлеу сессияларын өткізу рәсімдеріне арналған байланыс ақпарат орталығын басқару саласындағы ұлттық стандарттардың негізгі талаптарын;
2) ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарының іс-әрекетін бағалау әдістері мен қағидаларын;
3) мониторинг нәтижелерін цифрландыруға қойылатын негізгі талаптар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Кәсіпорындағы ішкі стандарттар талаптарына сәйкес мониторинг нәтижелері бойынша есептерді дайындау

Дағдылар:

1) кәсіпорындағы ішкі стандарттар талаптарына сәйкес құжаттаманы жүргізуге және мониторинг нәтижелері бойынша есептерді дайындауға
2) мониторинг нәтижелері бойынша қорытындылар мен ұсынымдарды тұжырымдайды
3) әрбір маман, мамандар тобы бойынша сапа мониторингінің нәтижелері туралы есеп жасайды.

Білімі:

1) мониторинг нәтижелері бойынша есептерді дайындауды реттейтін ұйымдық стандарттар;
2) кәсіпорындағы ішкі стандарттар талаптарына сәйкес мониторинг нәтижелерін өңдеуге қойылатын талаптар;
3) мониторинг нәтижелері бойынша есептерді дайындау жөніндегі нормативтік құжаттаманы қамтиды.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайд

3-дағды:
Мониторинг нәтижелері бойынша жазбаша кері байланысты қамтамасыз ету бағаланған мамандарға және олардың жақындарына бақылаушылар

Дағдылар:

1) мониторинг мамандарының нәтижелері бойынша жазбаша кері байланысты қамтамасыз ету үшін әртүрлі сессиялар өткізу;
2) іскерлік хат алмасу нысандары мен әдістерін пайдалана отырып, қажетті құжаттаманы дайындауға;
3) нақты тұжырымдау мамандардың жұмысын жақсарту бойынша ұсыныстар, анықтауға негізделген проблемалар.

Білімі:

1) мамандандырылған үшін бағдарламалық қамтамасыз ету сапасын бағалау және бақылау контактіде қызмет көрсету ақпараттық орталық;
2) тізім және мақсатты мәндер қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштері қызметкерлерді жеке тұлға ретінде бағалайтын ұйым деңгейі;
3) негізгі ережелері әдістемелік құжаттар, ұлттық стандарттар сапаны бақылау саласы тұтынушыларға қызмет көрсету.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар:

стресске төзімділіктің жоғары деңгейі; туындайтын мәселелерге тез жауап беру мүмкіндігі; егжей-тегжейге назар аудару; топта жұмыс істей білу; қарым-қатынас дағдылары; табандылық пен табандылық

Техникалық регламенттер мен ұлттық стандарттардың тізімі:

СТ ҚР ISO 18295-1-2020 Байланыс орталықтары 1-бөлім. Байланыс орталықтарына қойылатын талаптар

СБШ -нің ішіндегі басқа кәсіптермен байланыс:

СБШ-нің деңгейі:

Кәсіптің атауы:

4224-5-003 Колл-орталық операторы

3512-1-001 Қолдау қызметінің талдаушысы

3349-0-001 Әкімші

13.Кәсіптің карточкасы "Әкімші":

Топтың коды:

3349-0

Қызмет атауының коды:

3349-0-001

Кәсіптің атауы:

Әкімші

СБШ біліктілік деңгейі:

СБШ біліктілігінің ішкі деңгейі:

БТБА, БА, үлгілік біліктілік сипаттамалары бойынша біліктілік деңгейі:

Кәсіптік білім деңгейі:

Білім деңгейі:
орта білімнен кейінгі білім беру (қолданылады бакалавр дәрежесі)

Мамандық:
-

Біліктілік:
-

Білім деңгейі:
ТжКБ (орта деңгейдегі маман)

Мамандық:
-

Біліктілік:
-

Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар:

Анықтамалық-ақпараттық қызмет саласында кемінде бір жыл дәлелденген жұмыс өтілі бар техникалық және кәсіптік білім немесе жұмыс тәжірибесіне талаптар қойылмаған орта білімнен кейінгі білім.

Формалды емес және информалы біліммен байланыс:

мамандандырылған біліктілікті арттыру курстарында оқу нәтижелерін құжатпен расталған бейресми білім немесе қашықтан ақпараттық және консультациялық қызмет көрсету саласындағы маманның құзыреттілігі мен тәжірибесін (мысалы, сертификаттар, кәсіби тәжірибе) растайтын бейресми білім рұқсат етіледі. Тиісті қызмет саласында кемінде бір жыл жұмыс тәжірибесін растау міндетті болып табылады

Кәсіптің басқа ықтимал атаулары:

2431-2-003 - Онлайн сату жөніндегі менеджер
2433-1-003 - Ақпараттық технологиялардың шешімі мен өнімдерді сату жөніндегі менеджер
2433-1-005 - Телекоммуникация қызметтерін сату жөніндегі менеджер
1329-1-048 - Басшы (басқарушы) (басқа да салаларда)
1329-1-056 - Бөлімшенің басқарушысы (басқа да салаларда)
1439-9-028 - Басшы (басқарушы) (басқа да функционалдық бөлімшелерде (қызметте)
1439-9-029 - Топ жетекшісі (қызметтің басқа да салаларында фукнционалдық)

Қызметтің негізгі мақсаты:

Жұмысты ұйымдастыру, персоналды басқару, өнімділікті бақылау және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсету

Еңбек функцияларының тізбесі:

Міндетті еңбек функциялары:

1. Ақпараттық-анықтамалық қызметке тартылған мамандар тобына жедел басшылықты жүзеге асыру

2. Мамандар топтарының жұмысын, олардың іс-әрекеттерінің белгіленген процестерге сәйкестігін және нысаналы индикаторларға қол жеткізуін бақылауды жүзеге асыру.

3. Ақпараттық-анықтамалық қызметке тартылған мамандарды оқыту мен ынталандыруды жүзеге асыру

4. Ақпараттық-анықтамалық қызметтердің қолжетімділігі мен сапасына тұтынушылардың қанағаттану мониторингін ұйымдастыру

Қосымша еңбек функциялары:

1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет процестерінің тиімділігін арттыру бойынша ұсыныстар әзірлеу және осы ұсыныстарды жоғары басшылыққа ұсыну

Еңбек функцияларының сипаттамасы

Еңбек функциясы 1. Ақпараттық-анықтамалық қызметке тартылған мамандар тобына жедел басшылықты қамтамасыз ету

1-дағды:
Анықтау үшін күнделікті тапсырмалар қызметкерлер және мақсаттар қою

Дағдылар:

1) тапсырмаларды қою және орындалуын бақылау процесінде орындаушылармен байланыс орнату;
2) екіұштылыққа жол бермей, тапсырмаларды құрастыру және түсініспеушілік;
3) тапсырмалардың орындалуын талдау, қол жеткізілген нәтижелерді бағалау және проблемалық аймақтарды анықтау;
4) қызметкерлер арасында олардың құзыреттері мен жұмыс көлемін ескере отырып тапсырмаларды бөлуге;
5) жанжалды шешудің оңтайлы әдістерін таңдау және қолдану жағдайлар.

Білім:

1) тапсырмаларды тиімді орнату үшін SMART, CLEAR, FAST сияқты әртүрлі әдістер;
2) жұмыс нәтижелерін бағалаудың негізгі көрсеткіштері;
3) іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу этикеті ережелерін;
4) кәсіпорында құжаттарды дайындаудың ішкі стандарттары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Кездесулер өткізу және операторларды өзгерістер туралы хабарлау, жаңа жобалар мен басқару тапсырмалары

Дағдылар:

1) ақпаратты тыңдаушыларға түсінікті және қолжетімді нысанда жеткізу;
2) мессенджерлерде кездесулер өткізуге, келіссөздер жүргізуге, ақпараттық хаттар, хабарламалар жазуға;
3) отырыстың мақсаттарын айқындайды, күн тәртібін дайындайды, қажетті материалдарды таңдайды;
4) есептерді, хаттамаларды, нұсқауларды, жадынамаларды құру.

Білім:

1) қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін ұйымда қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері
2) іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу этикеті ережелерін;
3) қарым-қатынас жасау кезінде кәсіби лексиканы сақтаудың негізгі талаптары операторлар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Мамандардың жұмысындағы үзіліс кестесін жасау және түзету ауысымдағы клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша

Дағдылар:

1) мәліметтерді талдау сұраулар саны, өңдеу уақыты және болжам үзіліс кестесін оңтайландыру үшін ең жоғары жүктемелер;
2) әртүрлі есепке алумен үзіліс кестелерін құру факторлар (жұмыс кестесі, мамандар саны, сұранысты өңдеу уақыты);
3) токты талдау жоспарлау, кедергілерді анықтау және оны оңтайландыру жұмыс тиімділігін арттыру;
4) әртүрлі қолдану құруға арналған құралдар кестелер.

Білім:

1) Еңбек заңнамасы Қазақстан Республикасының;
2) тиімділік принциптері жұмысты ұйымдастыру, жүргізу әдістері есептеу үшін еңбекті стандарттау үзілістердің оңтайлы ұзақтығы және оларды бөлу ауысым кезінде.
3) ұйымдық құрылым кәсіпорынның;
4) процестің принциптері кестесін құру және жұмысындағы үзілістер бойынша мамандар ақпарат және анықтама қызметтер;
5) тарату әдістері мамандардың жұмыс жүктемесі ақпарат және анықтама қызметтер.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

4-дағды:
Қызметкерлерге өз жұмысын орындау үшін қажетті ақпарат пен ресурстарды қамтамасыз ету тапсырмалар

Дағдылар:

1) жұмыс тапсырмаларын орындау үшін қажетті ақпаратты табу, бағалау және жүйелеу;
2) арнайы бағдарламалық қамтамасыз етуде ақпаратты сақтау және іздеу үшін әртүрлі құралдарды пайдалануға;
3) қажетті ақпарат пен ресурстарды алу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу.

Білім:

1) байланыс ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметтері мамандары тобы қызметінің негізгі көрсеткіштері
2) байланыс ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметтері мамандарының лауазымдық міндеттері және олардың құзыреттері
3) байланыс ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметтері мамандарының жұмысын ұйымдастырудың ішкі тәртібі мен тәртібі;
4) белгіленген мерзімдерде ақпарат пен ресурстарды беру жөніндегі жұмыстарды ұйымдастыруға қойылатын талаптар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Ақпараттар мен анықтамалардың есебін жүргізу ауысымдағы қызмет көрсету мамандары

Дағдылар:

1) әріптестермен жұмысыңызды үйлестіру және келісу;
2) ақпараттық-анықтамалық қызметтер бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылауға;
3) ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарының жұмысындағы үзілістердің оңтайлы кестесін жасайды.

Білімі:

1) мамандар пайдаланатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету ақпарат пен анықтамада байланыс орталығындағы клиенттерге қызмет көрсету;
2) жұмыс кестесі мен үзілістерді қалыптастыру процесінің негіздері ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарының саны;
3) контактінің ақпараттық-анықтамалық қызметтеріндегі мамандардың жүктемесін бөлу әдістері ақпараттық орталық;
4) Қазақстан Республикасының еңбек заңнамасы.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

6-дағды:
Байланыс орталығының ақпарат қызметі мамандарынан пікір жинау

Дағдылар:

1) жанжалды жағдайларды шешудің оңтайлы әдістерін таңдау және қолдану;
2) іске асыру кезінде әріптестеріңізбен жұмысыңызды үйлестіру және келісу бірлескен тапсырмалар;
3) жиналған ақпаратты талдау, тенденцияларды, проблемаларды және жақсарту мүмкіндіктерін анықтау;
4) сұрақтарды құрастыру, сауалнамалар мен сұхбаттар жүргізу, алынған деректерді өңдеу және талдау.

Білім:

1) іскерлік қарым-қатынас пен сөйлеу этикетінің негізгі талаптары;
2) сауалнамалар, сұхбаттар, фокус-топтар сияқты кері байланыс жинаудың әртүрлі әдістері;
3) сценарийлерді қоса алғанда, байланыс орталығының жұмысының негізгі процестері мен стандарттары; ережелер мен KPI.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Дағды 7:
Мамандар тобы қызметінің негізгі көрсеткіштері бойынша статистиканы жүргізу ақпараттық-анықтамалық қызметтер

Дағдылар:

1) статистикалық мәліметтерді түсіндіру; үлгілерді анықтау, тенденциялар мен ауытқулар;
2) деректер жинау әртүрлі көздер (журналдар, деректер базасы, сауалнамалар), оларды өңдеу және оларды талдауға дайындау;
3) үлкен массивпен жұмыс істеу ақпараттық деректер;
4) уақтылы орындалуын қадағалау бойынша тапсырмаларды орындау сапасы ақпарат және анықтама клиенттерге қызмет көрсету;
5) бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану жинау үшін, өңдеу, талдау және деректерді визуализациялау (Excel, Google парақтары, мамандандырылған аналитикалық құралдар).

Білім:

1) CRM жұмыс істеу принциптері- жүйелері және оларды пайдалану мүмкіндігі деректерді жинау және талдау үшін;
2) тізім және мақсатты мәндер қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштері ұйым қызметкерлерді жеке тұлға ретінде бағалау деңгейі;
3) ішкі стандарттар бойынша құжаттарды дайындау үшін кәсіпорындар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Еңбек функциясы 2. Мамандар топтарының жұмысын, олардың іс-әрекеттерінің белгіленген процестерге сәйкестігін және мақсатты индикаторларға қол жеткізуін бақылау

1-дағды:
Бақылауды жүзеге асыру ұқыптылық және ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарының тәртібі байланыс ақпарат орталығының

Дағдылар:

1) токты талдау жағдай және шешім қабылдау талап етілуін қамтамасыз ету байланыс көрсеткіштерінің деңгейі ақпараттық орталық;
2) деректерді қадағалау келу/кету уақыты қызметкерлер саны, ұзақтығы үзілістер, өңдеу уақыты қоңыраулар;
3) оқытуды жүргізу жүзеге асыру үшін қызметкерлердің саны бағытталған іс-шаралар сақтау немесе қамтамасыз ету жоспарлы көрсеткіштер;
4) байланыс орнату процесіндегі қызметкерлер тапсырмаларды қою және бақылау жүзеге асыру.

Білім:

1) қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері қызметкерлер топтарының жұмысын бағалауды ұйымдастыру;
2) ережелер мен рәсімдер жұмыс кестесін түзетуге және оңтайландыруға мүмкіндік беретін ұйым қызметкерлер;
3) саладағы мамандардың негізгі міндеттері ақпарат және анықтама байланыс қызметтері ақпараттық орталық және олардың құзыреттері.
4) бағдарламалық қамтамасыз ету жұмыс уақытын есепке алу үшін, қоңырауларды бақылау, қолданбаларды өңдеу

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Іске асыру бойынша бақылау бітті жетістік бойынша жоспарланған көрсеткіштер бойынша а топ бойынша мамандар қосулы ақпарат және анықтама қызметтер бойынша байланыс ақпарат орталық

Дағдылар:

1)1) бақылаудың әртүрлі нысандарын пайдалана отырып, тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын бақылауға;
2)2) ағымдағы жағдайды талдау және байланыс-ақпараттық орталық көрсеткіштерінің қажетті деңгейін қамтамасыз ету бойынша шешімдер қабылдау;
3)3) қызмет нәтижелерін жақсарту жөніндегі іс-шараларды ұйымдастырады байланыс ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметтерінің мамандар тобы;
4)4) міндеттер қою және орындалуын бақылау процесінде қызметкерлермен байланыс орнату

Білім:

1) қызметтің негізгі көрсеткіштері, олардың түрлері (қаржылық, операциялық, кадрлық) және мақсаты;
2) қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері; ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылады;
3) қызметкерлердің жұмыс көлеміне әсер ететін негізгі көрсеткіштер.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Басқаруды қамтамасыз ету тапсырмалардың жағдайы туралы ақпаратпен

Дағдылар:

1) Тапсырма күйі туралы ақпаратты жинау, талдау және ұсыну, оның ішінде негізгі тиімділік көрсеткіштері (KPI);
2) Басшылық үшін тапсырма күйі туралы есептерді дайындау;
3) Тапсырмаларды бақылау жүйелерімен әрекеттесу өзекті ақпаратты алу;
4) Тапсырма күйін хабарлау, ықтимал мәселелер мен тәуекелдерді қоса алғанда.

Білімі:

1) ішкі стандарттар құжаттарды дайындау үшін;
2) іскерлік этикет және нормалар байланыс, оның ішінде қашан есептерді ұсыну;
3) тапсырманың өмірлік циклі; жүзеге асыру кезеңдері мен критерийлері аяқтау үшін.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Еңбек функциясы 3. Ақпараттық-анықтамалық қызметке тартылған мамандарды оқыту және ынталандыру

1-дағды:
Үміткерлерді іріктеу критерийлерін әзірлеу лауазымы үшін байланыс орталық тұтынушы қызмет көрсету маман

Дағдылар:

1) негізгі дағдыларды анықтау және міндеттерін орындауға қажетті қасиеттер ақпарат пен анықтаманың позициясы қызмет көрсету жөніндегі маман;
2) әртүрлі қолдану үміткерлерді бағалау әдістері: сұхбаттар, тесттер, кейс тапсырмалары, симуляциялар;
3) талдау және тестілеу және сұхбат нәтижелерін түсіндіру кандидаттар туралы негізделген шешімдер қабылдау;
4) кандидатты құрады таңдау үшін профиль.

Білім:

1) негізгі міндеттер саласындағы мамандардың саны ақпарат және анықтама байланыс қызметтері ақпараттық орталық және олардың құзыреттілік;
2) тізім және мақсатты мәндер негізгі өнімділік көрсеткіштері қолданылған жұмысты бағалау үшін ұйым қызметкерлер тобының;
3) әдістері құру және оңды сақтау компанияның имиджі таланттыларды тарту мамандар;
4) Еңбек заңнамасы Қазақстан Республикасының.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Байланыс ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметіндегі мамандар тобында тәлімгерлік үдерісін ұйымдастыру

Дағдылар:

1) байланыстағы жаңа қызметкерлер үшін бейімделу жоспарларын әзірлеу ақпараттық орталық;
2) қызметкерлердің біліктілігін арттырудың жеке жоспарларын әзірлеуге;
3) ақпараттық-анықтамалық мамандарды ынталандыру байланыс-ақпарат орталығының алға қойған мақсаттары мен көрсеткіштеріне қол жеткізу бойынша байланыс ақпарат орталығының қызметтері;
4) бейімделу және оқыту процесінде мамандармен байланыс орнату.

Білім:

1) коммуникативті дағдыларды дамытудың әдістері мен тәсілдері;
2) оқытудың әдістері мен нысандары мамандар;
3) мамандарды материалдық емес ынталандыру әдістері мен тәсілдері;
4) қабылдаудың ішкі ережелері кері байланыс.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Қолдау қызметкерлері ауытқулар өнімділік көрсеткіштер және құрастыру жеке дамыту жоспарлары

Дағдылар:

1) өнімділік деректерін талдау, ауытқулар мен тенденцияларды анықтау;
2) маман үшін жеке жоспарлар құру қызметкерлерді дамыту;
3) мамандарды қойылған мақсаттарға жетуге ынталандыру және байланыс көрсеткіштері ақпараттық орталық;
4) мамандармен байланыс орнату ақпарат және анықтама байланыс қызметтері бірлескен тапсырмаларды орындау барысында ақпараттық орталық.

Білімі:

1) әртүрлі бағалау әдістері және ауытқуларды анықтау үшін олардың қолданылуы;
2) әдістері мен құралдары қарым-қатынас дағдыларын дамыту;
3) негізгі міндеттері контактінің ақпараттық-анықтамалық қызметінің мамандары ақпараттық орталық және олардың құзыреттілік;
4) тізімі мен мақсатты мәндері қолданылатын негізгі өнімділік көрсеткіштері жұмысын бағалау үшін ұйым қызметкерлер тобы;
5) кері байланысты алу ережелері ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарынан;
6) іскерлік хат алмасу ережелері және кері байланысты қамтамасыз ету жазбаша түрде.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

1) Ұсынылады

4-дағды:
Топтың желілік қызметкерлерін мазмұндағы өзгерістер туралы хабардар ету біртұтас білім базасы

Дағдылар:

1) ақпаратты қызметкерлерді оқытудың әртүрлі деңгейлеріне бейімдеу;
2) көрнекі және түсінікті оқу материалдарын жасау (мысалы, нұсқаулықтар, бейне оқулықтар, презентациялар);
3) тиімді брифингтер мен тренингтер өткізуге, қызметкерлердің сұрақтарына жауап беруге, оларды оқу үдерісіне тартуға;
4) білім қорынан қажетті ақпаратты табу, қызметкерлерге оны пайдалану жолдарын түсіндіру және білім қорын жаңартып отыру.

Білімі:

1) оқытудың әртүрлі әдістері; соның ішінде брифингтер, тренингтер, таңдау үшін тәлімгерлік ең қолайлы әдіс танысу үшін өзгерістер;
2) негізгі міндеттер саласындағы мамандардың саны ақпарат және анықтама байланыс қызметтері ақпараттық орталық және олардың құзыреттілік;
3) ағымдағы ішкі және сыртқы ережелер қызмет көрсететін ұйымның тұтынушылар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Жаңа қызметкердің бейімделуін жеңілдету бойынша жұмыстарды жүргізу және тағылымдама кезеңінің соңында тәлімгердің тиімділігін бағалауды жүргізу

Дағдылар:

1) байланыстағы жаңа қызметкерлер үшін бейімделу жоспарларын әзірлеу ақпарат орталығы
2) ақпараттық-анықтамалық мамандарды ынталандыру байланыс ақпарат орталығының алға қойған мақсаттары мен көрсеткіштеріне қол жеткізу үшін байланыс ақпарат орталығының қызметтері
3) бейімдеу және оқыту үдерісі кезінде байланыс ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметтерінің мамандарымен байланыс орнату
4) бейімделу, оқыту және тәлімгерлік процестерінің тиімділігін бағалау

Білім:

1) коммуникативті дағдыларды дамыту әдістері мен жолдары
2) ақпараттық-анықтамалық мамандардың негізгі міндеттері байланыс ақпарат орталығының қызметтері және олардың құзыреттері
3) қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері; ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылады
4) мамандарды материалдық емес ынталандыру әдістері мен тәсілдері;
5) ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарынан кері байланыс алу ережелері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

6-дағды:
Ұйымда жаңа өнімдер мен қызметтер пайда болған (жаңартылған) кезде ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарына сұраныс қалыптастыру және оқытуды ұйымдастыру

Дағдылар:

1) білімдегі олқылықтарды анықтау және дағдыларын, оқыту қажеттілігін бағалау нақты мамандар мен бөлімдер;
2) оқыту жоспарын әзірлеу ақпарат пен анықтамалық мамандарға арналған байланыс қызметтері ақпараттық орталық;
3) оқытуды ұйымдастырады жұмыс орнындағы мамандар үшін;
4) тиімділігін бағалау оқыту процестері.

Білімі:

1) қолданыстағы нормативтік құқықтық актілер қызмет көрсететін ұйымның тұтынушылар;
2) ағымдағы қызметтердің тізбесі және ұйымның өнімі толық көлемде;
3) сипаттамаларды ескере отырып, нақты оқу тапсырмаларын орындау әдістері аудитория мен ресурстар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

7-дағды:
Жұмыс орнында түзету жаттығуларын жүргізу

Дағдылар:

1) бейімдеу және оқыту процесінде байланыс-ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметтерінің мамандарымен байланыс орнатуға;
2) білім мен дағдылардағы олқылықтарды анықтау, қателердің себептерін анықтау және сәйкес жеке оқыту іс-шараларын әзірлеу
3) оқу процесінде дұрыс жұмыс әдістерін көрсету, қолдау көрсету және кері байланысты қамтамасыз ету.

Білім:

1) тәуелсіздік, практикалық бағыттылық, мотивация және бұрынғы тәжірибені ескеру сияқты ересектерді оқыту принциптері
2) байланыс ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметтеріндегі мамандарды материалдық емес ынталандыру әдістері мен құралдары;
3) жоспарлауды, ұйымдастыруды, бақылауды және нәтижелерді бағалауды қамтитын оқытудың жалпы принциптері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Еңбек функциясы 4
Ақпараттық-анықтамалық қызметтердің қолжетімділігі мен сапасына тұтынушылардың қанағаттану мониторингін ұйымдастыру

1-дағды:
Жоспарлау, ұйымдастыру және бақылау арналған іс-шаралар талдау жасау тұтынушылардың қанағаттануы бойынша ақпарат және анықтамалық қызметтер

Дағдылар:

1) аумақта емтихандар өткізу бойынша жауапкершілік;
2) ұйымның талаптарының сақталуын бақылауды жүзеге асырады сапа және сапа стандарттары;
3) кездейсоқ тексерулерді ұйымдастырады көрсетілетін қызметтер;
4) әдістемелік қамтамасыз ету аудандағы басқару бойынша жауапкершілік және оны қажетті құжаттамамен қамтамасыз ету;
5) құрастыру сапасы басқару жүйелері және бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету ұйымның;
6) рәсімдерді әзірлеу және бақылау әдістері, бизнестің тиімділігін талдау процестері мен қызметі қызметкерлер.

Білім:

1) негізгі ұғымдар және сапа саласындағы анықтамалар;
2) сапаны қамтамасыз ету үлгілері көрсетілетін қызметтер туралы;
3) принциптері қалыптастыру сапа көрсеткіштері тұтынушыларға қызмет көрсету;
4) өлшеу әдістері және қызмет көрсету сапасын бағалау;
5) жұмыс істеу тәсілдері тұтынушылардың шағымдары;
6) мамандандырылған үшін бағдарламалық қамтамасыз ету сапасын бағалау және бақылау контактіде қызмет көрсету ақпарат орталығы.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Мақсатты анықтау сапа көрсеткіштері қамтамасыз ету үшін ақпараттық-анықтамалық қызметтер және оның құрамдас процестері

Дағдылар:

1) жинақтау, талдау және анықтамалық қызметтің жұмысына қатысты мәліметтерді түсіндіру;
2) нақты анықтау; өлшенетін, қол жеткізілетін, анықтамалық үстелге қатысты және уақытпен байланысты (SMART) мақсаттары және оларға сәйкес тапсырмаларды құрастыру жетістік;
3) нақты дамыту, өлшенетін, қол жеткізілетін, сәйкес және уақытқа байланысты (SMART) көрсеткіштер;
4) бейімдеу және қолдану мақсаттарға жету үшін байланыс орталықтарының озық тәжірибелері көрсетілетін қызметтердің сапасы үшін;
5) аумақта сараптамалар жүргізеді бойынша жауапкершілік және бойынша ұйым талаптарының орындалуын бақылау сапа және сапа стандарттары.

Білім:

1) негізгі ұғымдар және сапа саласындағы анықтамалар;
2) сапаны қамтамасыз ету үлгілері көрсетілетін қызметтер саны;
3) қалыптастыру принциптері тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының көрсеткіштері;
4) өлшеу әдістері және сапасын бағалау әдістері қызмет көрсету.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Ақпараттық-анықтамалық қызметтерді көрсету бойынша қызмет нәтижелерінің және оны құрайтын процестердің сапасына мониторингті ұйымдастыру

Дағдылар:

1) кездейсоқ тексерулерді жүзеге асыруды ұйымдастырады көрсетілетін қызметтер саны;
2) әдістемелік енгізу өз саласындағы басқару жауапкершілік және оны қажетті құжаттамамен қамтамасыз ету;
3) құрастыру сапасы басқару жүйелері және бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету ұйымның;
4) рәсімдерді әзірлеу және бақылау әдістері, талдау бизнес-процестер мен қызметтердің тиімділігі қызметкерлердің саны.

Білімі:

1) негізгі ұғымдар және сапа саласындағы анықтамалар;
2) қамтамасыз ету үлгілері көрсетілетін қызметтердің сапасы;
3) қалыптастыру принциптері көрсеткіштері тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы;
4) өлшеу әдістері және қызмет көрсету сапасын бағалау, тұтынушылардың шағымдарын қарау тәсілдері;
5) мамандандырылған үшін бағдарламалық қамтамасыз ету сапасын бағалау және бақылау контактіде қызмет көрсету ақпараттық орталық;
6) негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық мониторинг саласындағы стандарттар тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы;
7) көрсеткіштер тұтынушылардың қанағаттанушылығы және оларды есептеу әдістері;
8) тізім және мақсатты мәндер негізгі өнімділік көрсеткіштері қолданылған жұмысын бағалайтын ұйым қызметкерлер тобы;
9) нысандарды қолдану тәжірибесі; әдістері, тәсілдері, әдістері және сапаны бақылау процедуралары бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалануды қоса алғанда, ұсынылатын қызметтер алуға арналған өнімдер және анықталған ауытқулар туралы ақпаратты өңдеу.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

4-дағды: Шағымдардың себептерін анықтау және оларды кейінгі талдау үшін шағымдарды өңдеу процесінің жұмысын үйлестіру және қамтамасыз ету

Дағдылар:

1) ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау;
2) бақылау рәсімдері мен әдістерін әзірлейді;
3) сапа саласындағы бизнес-үдерістердің тиімділігін және қызметкерлердің қызметін талдау.

Білім:

1) негізгі ұғымдар және сапа саласындағы анықтамалар;
2) өлшеу әдістері және қызмет көрсету сапасын бағалау;
3) тұтынушымен жұмыс істеу тәсілдері шағымдар;
4) мамандандырылған үшін бағдарламалық қамтамасыз ету байланыстағы қызмет сапасын бағалау және бақылау ақпараттық орталық;
5) тұтынушы қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Қараулар мен тілектер жүйесін қолдау және жетілдіру; тұтынушылардан кері байланыс тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын тексеруге негізделген

Дағдылар:

1) ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылауды жүзеге асырады
2) сапа менеджменті жүйелерін құру және ұйымның бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету
3) кері байланыс жинау үшін бизнес-процестің тиімділігін талдау.

Білім:

1) өлшеу әдістері және қызмет көрсету сапасын бағалау;
2) тұтынушылардың шағымдарын қарау тәсілдері;
3) негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық бақылау саласындағы стандарттар тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы туралы;
4) нысандарды қолдану тәжірибесі; әдістері, тәсілдері, әдістері және сапаны бақылау процедуралары қызметтерді көрсету, оның ішінде бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану алуға арналған өнімдер және анықталған ауытқулар туралы ақпаратты өңдеу.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Қосымша еңбек функциясы 1:
Ақпараттық-анықтамалық қызмет процестерінің тиімділігін арттыру бойынша ұсыныстар әзірлеу және осы ұсыныстарды ұсыну вышестоящему руководству

1-дағды:
Жеке топтар деңгейінде қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерінің тиімділігін зерттеу және бағалау, әрбір қызметкердің өз жауапкершілігі аймағындағы жұмысын бағалау

Дағдылар:

1) тиімділікті, ұйымдастырушылық және техникалық жағдайларды талдау қашықтағы ақпараттық-анықтамалық қызметтер;
2) техникалық құралдарды пайдалана отырып, деректер жинау әдістерін қолдануға;
3) қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерін ұйымдастыруда озық тәжірибенің технологиялары мен құралдарын талдау және енгізу

Білім:

1) Психология және персоналды басқару негіздері
2) Өзгерістерді басқару негіздері
3) Іскерлік этикет және кәсіби өзара әрекеттестік негіздері
4) Ақпаратты жинау әдістері
5) Нормативтік-әдістемелік құжаттамамен жұмыс істеу принциптері мен ережелері;
6) Технологиялық регламенттерді әзірлеуге қойылатын талаптар
7) Процестерді жетілдіру әдістері
8) Жиналған ақпараттың сенімділігін бағалау әдістері
9) қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері; ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылады
10) Процестердің тиімділігін бағалау әдістері немесе әкімшілік ережелер.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Жаңадан даму есептерді шешу әдістері жақсарту тиімділігі ақпарат және анықтамалық қызметтер

Дағдылар:

1) презентация және ақпараттық-талдау материалдарын құрастыруға; ұсынылған ұсыныстардың тиімділігін негіздейтін мақалалар, сілтемелер;
2) көпшілік алдында сөз сөйлеу
3) қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерін ұйымдастыруда озық тәжірибенің технологиялары мен құралдарын талдау және енгізу
4) пайдалана отырып, әзірленген ұсыныстарды негіздеу сандық және сапалық көрсеткіштер.

Білім:

1) өзгерістерді басқару негіздері;
2) іскерлік этикет және кәсіби өзара әрекеттестік негіздерін;
3) нормативтік және әдістемелік құжаттамамен жұмыс істеу принциптері мен ережелерін;
4) технологиялық регламенттерді әзірлеуге қойылатын талаптар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар:

күйзеліске төзімділік, ұйымшылдық және тәртіп, эмоционалдық интеллект, қақтығыстарды шешу қабілеті, тұтынушыларға назар аудару

Техникалық регламенттер мен ұлттық стандарттардың тізімі:

СТ РК ISO 18295-1-2020 "Контакт-орталықтар. 1-бөлім. Контакт-орталықтарға қойылатын талаптар EN 15838:2009 стандарты – "Контакт-орталықтар үшін талаптар" COPC CSP (Customer Service Provider) стандарты

СБШ -нің ішіндегі басқа кәсіптермен байланыс:

СБШ-нің деңгейі:

Кәсіптің атауы:

4224-5-003 Колл-орталық операторы

2421-0-013 Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман

2631-0-001 Талдаушы

1329-1-050 Басқа салаларға мамандандырылған топ жетекшіс

14. Кәсіптің карточкасы "Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)"

Топтың коды:

1234-2

Қызмет атауының коды:

1234-2-001

Кәсіптің атауы:

Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)

СБШ біліктілік деңгейі:

СБШ біліктілігінің ішкі деңгейі:

БТБА, БА, үлгілік біліктілік сипаттамалары бойынша біліктілік деңгейі:

Кәсіптік білім деңгейі:

Білім деңгейі:
жоғары білім (бакалавриат, маман дәрежесі, ординатура)

Мамандық:
-

Біліктілік:
-

Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар:

Қашықтықтан ақпараттық-консультациялық қызмет көрсету саласында кемінде үш жыл расталған жұмыс өтілі бар жоғары білім

Формалды емес және информалы біліммен байланыс:

Мамандандырылған біліктілікті арттыру курстарында оқыту нәтижелері құжатпен расталған бейресми білімі немесе қашықтан ақпараттық-кеңес беру қызметі саласындағы маманның құзыреті мен тәжірибесі (мысалы, сертификаттар, кәсіптік тәжірибе) расталған бейресми білімнің болуына жол беріледі. Тиісті қызмет саласында кемінде үш жыл жұмыс тәжірибесін растау міндетті болып табылады

Кәсіптің басқа ықтимал атаулары:

1210-0-056 - Фирма директоры
1234-1-001 - Клиенттерге арналған сервис қызметінің басшысы (басқарушысы)

Қызметтің негізгі мақсаты:

ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерін тиімді басқару және оңтайландыру арқылы клиенттермен өзара іс-қимылдың жоғары сапасын және тиімділіктің мақсатты көрсеткіштеріне қол жеткізуді қамтамасыз етеді.

Еңбек функцияларының тізбесі:

Міндетті еңбек функциялары:

1. Ұйым деңгейінде бірыңғай ақпараттық-анықтамалық қызметті басқару жүйесін құруды жоспарлау және басқару

2. Ақпараттық-анықтамалық қызметпен айналысатын бөлімдердің қызметін ұйымдастыру және үйлестіру

3. Ақпараттық-анықтамалық қызметтердің барлық жүйелері мен процестерінің жұмыс істеуін бақылау

Қосымша еңбек функциялары:

1. Ұйым деңгейінде ақпараттық-анықтамалық қызмет жүйелері мен процестерін жетілдіруге арналған жобаны басқару

Еңбек функцияларының сипаттамасы

Еңбек функциясы 1:
Ұйым деңгейінде бірыңғай ақпараттық-анықтамалық қызметті басқару жүйесінің құрылысын жоспарлау және басқару

1-дағды:
Ұйымда тұтынушыларға қызмет көрсету жүйесіне кіретін құрылымдық бөлімшелердің ағымдағы және перспективалық жұмыс жоспарларын әзірлеу және бекіту.

Дағдылар:

1) іс-шараларды жоспарлау ішкі жүйедегі ұйымның тұтынушыларға қашықтан қызмет көрсету;
2) жоспарлау, ұйымдастыру және орындалуын бақылау жобалардың, соның ішінде пайдаланудың мамандандырылған құралдар;
3) тиімді жүргізу қол жеткізу жөніндегі келіссөздер мақсаттар қою;
4) ұзақ мерзімді жоспарлау перспективалары мен дамуы болашаққа арналған стратегиялар.

Білім:

1) байланыс ақпарат орталықтарының қызметін ұйымдастыру негіздері;
2) байланыстарды басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары ақпараттық орталықтар, озық отандық және шетелдік тәжірибелер;
3) әртүрлі сапа менеджменті жүйелері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Нәтижелерін бағалауды жүргізу қызметі құрылымдық жүйесіне кіретін бөлімдер қашықтан клиенттерге қызмет көрсету

Дағдылар:

1) стандартты әдістерді қолдану және орындау тәсілдері кәсіптік міндеттер жоспарлау саласы, ұйымдастыру, бағалау тиімділігі мен сапасы іс-шаралар;
2) бейімделу жүзеге асырылады кәсіпкерлік ортадағы өзгерістер және жаңа процестер немесе технологиялар бірлік ішінде;
3) мақсат қою, өлшеу прогресс және қамтамасыз ету жоспарланғанға қол жеткізу нәтижелер.

Білім:

1) стратегиялық негіздері маркетинг және тұтынушы адалдық басқару қызметтері бойынша;
2) бағалаудың әртүрлі әдістері KPI, BSC сияқты белсенділік (Баланстық көрсеткіштер жүйесі), 360 дәреже әдісі;
3) статистикалық әдістер деректерді талдау.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Бизнесті модернизациялау процестер және бюджеттеу тұтынушыларға қашықтан қызмет көрсету жүйесін дамыту үшін

Дағдылар:

1) шешімдерді әзірлеу және байланысты тәуекелдерді бағалау жүзеге асыру;
2) күрделі процестерді бөлу кішірек, басқарылатын жақсырақ түсінуге арналған бөліктер және талдау;
3) статикалық және дамыту динамикалық модельдер көрсету әрекеттер тізбегі, өзара байланыстар мен ресурстар;
4) білімді бейімдеу және ерекшеліктеріне сай құралдар белгілі бір кәсіптің.

Білім:

1) стратегиялық негіздері басқару және дағдарысқа қарсы басқару;
2) қолдану әдістері ақпарат және коммуникациялық технологиялар, оның ішінде жасанды барлау жүйелері;
3) талдау әдістері; оңтайландыру және модельдеу бизнес-процестердің.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Басқаруды әзірлеу және қабылдау туралы шешімдер арттыру бәсекеге қабілеттілік және жүйесін әзірлеу қашықтан клиенттерге қызмет көрсету

Дағдылар:

1) бағдарламаларды әзірлеу ішкі жүйесін дамытуға арналған тұтынушыларға қашықтан қызмет көрсету;
2) стандартты әдістерді қолдану және орындау тәсілдері кәсіптік міндеттер жоспарлау саласы, ұйымдастыру, бағалау тиімділігі мен сапасы туралы іс-шаралар;
3) көрсеткіштерді талдау стратегиясы мен тактикасындағы өзгерістер байланыс ақпаратынан орталық.

Білім:

1) жобалар мен өзгерістерді басқару әдістері;
2) жүйе құралдары және стратегиялық талдау;
3) қазіргі заманғы үрдістер тұтынушыларға қашықтықтан қызмет көрсету технологияларын дамыту жүйелер.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Құру және талдау нысаналы индикаторлар қызметі үшін бөлімдер және пульт қызметкерлері тұтынушыларға қызмет көрсету жүйесі

Дағдылар:

1) жүйесін қалыптастыру өнімділік көрсеткіштері құрылымдық қызмет үшін бөлімшелер мен қызметкерлер;
2) жұмысын ұйымдастыру қызметкерлерді белгілеу, мақсат қою және міндеттерді тұжырымдау, басымдықтарды анықтау;
3) шешімдерді әзірлеу және тәуекелдерді бағалау.

Білім:

1) негізгі мақсатты мәндер негізгі өнімділік көрсеткіштері байланыс ақпаратының қызметі орталықтар;
2) конфликтология теориясы және іскерлік қарым-қатынас психологиясы;
3) ынталандыру әдістері персонал, ұлғайту мотивация.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Еңбек функциясы 2.
Ақпараттық-анықтамалық қызметпен айналысатын бөлімдердің қызметін ұйымдастыру және үйлестіру

1-дағды:
Ақпараттық-анықтамалық қызмет бөлімшелерінің жұмысын ұйымдастыру және технологияларды таңдау

Дағдылар:

1) байланыс ақпарат орталығының басым міндеттері мен функционалдық стратегияларын айқындайды;
2) бизнес-процестерді жобалау және оларды іске асыру талаптарын тұжырымдау;
3) ұсыныстарды әзірлеу және оларды графиктер, кестелер және басқа визуализация құралдары түрінде ұсыну.

Білім:

1) технология принциптері ұйымдық құрылымды құру үшін құрылым;
2) әдістер мен технология тұрақты алмасуды қамтамасыз ету үшін арасындағы қызметтің әртүрлі мәселелері бойынша ақпараттың басқарма мүшелері команда;
3) әртүрлі тенденциялар қашықтан басқару технологияларын әзірлеуде тұтынушыларға қызмет көрсету жүйелері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Ақпараттық-анықтамалық қызмет процесінде бөлімдер арасында жүйелі ақпарат алмасуды ұйымдастыру

Дағдылар:

1) ағымдағы мақсаттар мен міндеттерге қол жеткізу, тиімділік көрсеткіштеріне қол жеткізу үшін қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процесінің барлық қатысушыларының өзара іс-қимылын ұйымдастыруға;
2) ақпарат алмасуды реттейтін ережелер мен рәсімдерді әзірлеуге және енгізуге;
3) ақпарат пен тапсырмалардың әртүрлі түрлері (электрондық пошта, жедел хабар алмасу, бейнеконференция жүйелері) үшін ең қолайлы байланыс арналарын таңдау.

Білімі:

1) әртүрлі түрлері байланыс арналары және ақпаратқа арналған технологиялар алмасу
2) ақпарат негіздері бөлімдер арасындағы алмасу, соның ішінде стандарттар, процестер және мәліметтерді оңтайландыру әдістері аудару;
3) деректерді қорғау әдістері және қауіпсіздік талаптарын сақтау ақпарат процесіндегі талаптар бөлімдер арасындағы алмасу;
4) құрылымы мен иерархиясы дұрыстығы үшін компанияның ақпаратты бағыттау және тиімді өзара әрекеттесу бөлімдер арасында.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Жұмысын ұйымдастыру сызық менеджерлер және аймақтарды бөлу мақсатқа жету көрсеткіштері ақпарат және анықтама қызметтер.

Дағдылар:

1) құрылымдық бөлімшелердің байланыс ақпаратына қажеттіліктерін талдау материалдық ресурстар орталығы және персонал;
2) кәсіби өсу жүйесін құру және атқарушы биліктің дамуы ұйымды басқару;
3) статистиканы талдау; тенденцияларды анықтау және хабардар ету шешімдер.

Білім:

1) принциптер, әдістер, құралдар, негізгі технологиялық процестер және контакт жұмысының техникасы ақпараттық орталық;
2) ұлттық және халықаралық стандарттар байланыстарды басқару ақпараттық орталықтар;
3) заманауи ақпараттық жүйелер және қолданылатын технологиялар анықтамалық әрекеттер.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Даму басқару шешімдер дейін іске асыру ұзақ мерзімді және ток жоспарлары бойынша байланыс ақпарат орталық

Дағдылар:

1) ағымдағы енгізу нәтижелерін талдау және бағалау қашықтағы мақсаттар мен міндеттер ақпарат және анықтама қызметтер;
2) жоспарлар жасау, мақсаттар қою, міндеттерді анықтау; ресурстарды бөлу және орындалуын бақылау;
3) тапсырмаларды нақты тұжырымдау; қызметкерлерді ынталандыру, командамен және мүдделі тараптармен тиімді қарым-қатынас жасау;
4) баламаларды бағалау; ең жақсы нұсқаны таңдау, шешімдер мен олардың салдары үшін жауапкершілікті алу.

Білімі:

1) тәсілдері, әдістері және тәсілдері бақылауды және бағалауды ұйымдастыру байланыс әрекеттері ақпараттық орталықтар;
2) ұйымдық құрылымдар; функционалдық міндеттер, бизнес-процестер және олардың арасындағы қатынастар;
3) қаржылық қағидалар басқару, бюджеттеу, қаржылық талдау көрсеткіштері мен құны басқару

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

5-дағды:
Әзірлеу және бақылау ішкі іске асыру байланыс құжаттары ақпарат жүзеге асыру орталығы қазіргі формалары ұйымдастыру бойынша әрекеттер

Дағдылар:

1) орындаушылар ұжымының жұмысын ұйымдастыруға;
2) басқаруды жүзеге асырады әртүрлі пікірлер жағдайында шешімдер қабылдау;
3) құжат жобасын дайындау; үйлестіруді жүзеге асыру, қажетті визаларды алу және бекіту.

Білімі:

1) тәсілдері, әдістері және тәсілдері қызметін үйлестіру байланыс ақпараты орталықтар;
2) тізімі мен мақсатты мәндері қолданылатын негізгі өнімділік көрсеткіштері бағалау үшін ұйым байланыс ақпаратының қызметі орталықтар;
3) принциптері сапа менеджменті, құралдары бақылау және жетілдіру жұмыс тиімділігі.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

6-дағды:
Ұйымдастыру өзара әрекеттесу арасында бөлімдер қатысты қашықтан ақпарат және анықтама қызметтер ішінде ұйымдастыру

Дағдылар:

1) байланыс ақпарат орталығының негізгі құрылымдық бөлімшелері қызметінің тиімділігін бағалауды жүзеге асырады;
2) бағалау негізінде әрекетті түзету;
3) құрылымдық және каталогтық ақпарат, оған жылдам қол жеткізуді қамтамасыз ету.

Білім:

1) әдістер, технология мүмкіндігін қамтамасыз ету тұрақты алмасу әр түрлі ақпараттар арасындағы қызмет мәселелері басқарма мүшелері команда;
2) принциптер, әдістер, технологиясы, құралдары құрылымын анықтауға арналған ұйымның, барабар стратегиялық міндеттерді шешу;
3) мәліметтер қорымен жұмыс істеу негіздері сақтауды ұйымдастыру үшін және ақпаратқа қол жеткізу.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Еңбек функциясы 3.
Барлығының жұмысын бақылау жүйелер мен процестер ақпараттық-анықтамалық қызметтер

1-дағды:
Қашықтан басқарудың бизнес-процестерін басқарудың нысандары мен әдістерін анықтау клиенттердің ақпараттық-анықтамалық қызметі

Дағдылар:

1) байланыста басқару жүйесін құру әдістерін қолдану ақпараттық орталықтар;
2) түзету және алдын алу жұмыстарын ұйымдастырады анықталған сәйкессіздіктерді жою жөніндегі іс-шаралар;
3) байланыста бақылау мақсатында ақпараттық технологияларды қолдануға құқылы ақпараттық орталықтар.

Білім:

1) байланыстағы басқару процестерінің негізгі көрсеткіштері ақпараттық орталықтар және оларды есептеу әдістері;
2) клиенттерге қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша қызметті ұйымдастыру негіздері
3) байланыстағы қызметті басқару жүйесінің тиімділігін бағалау әдістері ақпараттық орталықтар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Қызмет көрсету стандарттарының орындалуын бақылау және қызметкерлер жұмысының сапасын қамтамасыз ету қашықтағы ақпарат және анықтамалық тұтынушыларға қызмет көрсету

Дағдылар:

1) орындалған жұмыс сапасының ұйымда әзірленген нормативтік құқықтық актілерге және стандарттарға сәйкестігіне салыстырмалы талдау жүргізу;
2) қызметкерлерге сындарлы кері байланыс орнату, қателерді көрсету және оларды түзету жолдарын ұсыну;
3) қызмет көрсету сапасын бағалаудың әртүрлі әдістерін қолдану, мысалы, құпия сатып алу, қоңырауларды талдау, тұтынушыларды сұрау

Білім:

1) орындалатын жұмыс сапасының ұйымда әзірленген нормативтік құқықтық актілерге және стандарттарға сәйкестігін бағалау әдістері;
2) қызметтi бақылау жүйесiнiң тиiмдiлiгiн бағалау әдiстерi байланыс ақпарат орталықтары;
3) қызмет көрсету стандарттарына әсер ететін кәсіпорынның құндылықтары мен принциптері

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Проблемаларды анықтау және қашықтықтан тұтынушыларға қызмет көрсету бөлімшелерінің басқару жүйесінің тиімділігін бағалау

Дағдылар:

1) тұтынушыларға қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бөлімшелерінің (топтарының, қызметтерінің, бөлімшелерінің) қызметінде жоспарланған көрсеткіштерден ауытқуларды анықтауға;
2) тұтынушыларға қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бөлімшелерінде (топтарында, қызметтерінде, бөлімшелерінде) басқарудың тиімділігі мен тиімділігі туралы мүдделі тараптар үшін есептерді дайындау жүйесін ұйымдастырады;
3) CRM, сұраныстарды өңдеу жүйелерін және клиенттермен өзара әрекеттесуді басқарудың басқа құралдарын пайдалану

Білім:

1) персоналды мотивациялау теориялары және персоналдың адалдығын қамтамасыз ету;
2) тұлға аралық және теориялары іскерлік байланыс, келіссөздер, конфликтология;
3) негізгі принциптері үздіксіз жетілдіру келіссөздердің тиімділігі.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Қосымша еңбек функциясы1:
Ұйым деңгейінде ақпараттық-анықтамалық қызмет жүйелері мен процестерін жақсартуға арналған жобаны басқару

1-дағды:
Байланыс ақпарат орталығында инновациялық технологияларды енгізу және өзгерту қажеттілігін анықтау

Дағдылар:

1) ақпаратты талдау, жүйелеу және жалпылау;
2) жетілдіру жөніндегі ұсыныстарды әзірлеу және негіздеу процестер мен әкімшілік ережелер;
3) қызметкерлердің әртүрлі топтарымен (операторлар, менеджерлер, басшылық) тиімді қарым-қатынас жасау, өзгерістер енгізу қажеттілігін түсіндіру және оларды қабылдауға ынталандыру.

Білім:

1) жобаны басқару негіздері;
2) басқару принциптері мен әдістерін өзгерту;
3) сипаттаудың ұлттық және халықаралық стандарттары мен озық тәжірибелері талаптар;
4) өзгерістерді басқарудың әртүрлі процедуралары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Байланыстағы өзгерістерді енгізуді жоспарлау және басқару Орталықты дамыту

Дағдылар:

1) бизнес-процестерді немесе әкімшілік нормативтік құқықтық актілерді жетілдіру бойынша іс-шаралар жоспарын әзірлеу және олардың орындалуын басқару;
2) бизнес-процесті немесе әкімшілік реттеуді жетілдіру үшін қажетті ресурстарды бағалау;
3) таңдалған шешімдердің тәуекелдерін бағалау;
4) корпоративтік интеграцияға қойылатын талаптарды әзірлеу ақпараттық жүйелер;
5) проблемаларды, қажеттіліктерді және мүмкіндіктерді талдау негізінде мақсаттарды тұжырымдау

Білім:

1) жоспарлау негіздері жобалық жұмыс;
2) әзірлеу әдістері жүйелерге қойылатын талаптар және талаптар шаблондары оларға арналған құжаттар;
3) негізгі талдау әдістері анықтайтын факторлар қажеттілік;
4) іздеу және бағалау технологиялары жаңа нарық мүмкіндіктері, тұжырымдау алгоритмдері ықпал ететін бизнес-идеялар байланысты дамыту ақпарат орталық
5) іске асыру әдістері корпоративтік нормалардағы өзгерістер және байланыстағы қызмет стандарттары ақпарат орталық.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды: Ұйымға инновациялық технологияларды енгізу тиімділігін бағалау және байланыс ақпарат орталығының қызметін басқару

Дағдылар:

1) байланыс-ақпарат орталығының бәсекеге қабілеттілігін арттыру жөніндегі жобаларды әзірлейді және іске асырады;
2) белгісіздік жағдайында байланыс-ақпараттық орталықты дамыту бойынша стратегиялық шешімдер қабылдауға;
3) ұсынымдарды тұжырымдау және ұйымның процестерін жақсарту бойынша іс-шараларды жоспарлау

Білім:

1) байланыс ақпарат орталығындағы өзгерістерді енгізу бойынша жобалық топты басқару әдістері;
2) байланыс ақпарат орталығы ұжымының өзгерістерді енгізуге қарсылығын еңсеру тәсілдері мен әдістері;
3) кадрларды оқытуды ұйымдастыру және жүргізу негіздері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар:

аналитикалық дағдылар, тәуекелдерді басқару, коммуникативті дағдылар мен көшбасшылық қасиеттер, ұйымдастырушылық дағдылар, тұтынушыға бағдарлану, стресске төзімділік

Техникалық регламенттер мен ұлттық стандарттардың тізімі:

СБШ -нің ішіндегі басқа кәсіптермен байланыс:

СБШ-нің деңгейі:

Кәсіптің атауы:

2421-0-013 Қызмет көрсетудің сапасын талдау және бақылау маманы

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 Тобының жетекшісі (басқа салаларға маманданған)

1234-2-001 Call-орталық басшысы (басқарушы)

15. Кәсіптің карточкасы "Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман":

Топтың коды:

2421-0

Қызмет атауының коды:

2421-0-013

Кәсіптің атауы:

Ұсынылатын қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман

СБШ бойынша біліктілік деңгейі:

СБШ бойынша біліктілік ішкі деңгейі:

БТБА, БА, үлгілік біліктілік сипаттамалары бойынша біліктілік деңгейі:

Кәсіптік білім деңгейі:

Білім деңгейі:
жоғары білім (бакалавриат, маман дәрежесі, ординатура)

Мамандық:
-

Біліктілік:
-

Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар:

Қашықтықтан ақпараттық-консалтингтік қызмет көрсету саласында кемінде үш жыл жұмыс тәжірибесі бар жоғары білім

Формалды емес және информалы біліммен байланыс:

Мамандандырылған курстарда немесе кәсіпорындарда оқу нәтижелерін құжатпен расталған бейресми білімі немесе маманның құзыреттілігі мен тәжірибесін растайтын бейресми білім (мысалы, сертификаттар, кәсіби тәжірибе) болуы рұқсат етіледі. Тиісті қызмет саласында кемінде үш жыл жұмыс тәжірибесін растау міндетті болып табылады

Кәсіптің басқа ықтимал атаулары:

2413-5-003 - Комплаенс маманы
3349-0-009 - Сапа жөніндегі әкімші
2141-4-004 - Сапаны бақылау жөніндегі инженер

Қызметтің негізгі мақсаты:

Еңбек функцияларының тізбесі:

Міндетті еңбек функциялары:

1. Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеуді бақылау

2. Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеудегі мамандардың әрекетін бағалау

Қосымша еңбек функциялары:

1. Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу сапасын өлшеу нәтижелерін ресімдеу

2. Мониторинг процесін жетілдіру бойынша ұсыныстарды дайындау тұтынушылардың сұраулары

Еңбек функцияларының сипаттамасы

Еңбек функцияларысы 1:
Тұтынушының сұраныстарын өңдеуді бақылау

1-дағды:
Бақылау үшін әртүрлі байланыс арналарынан тұтынушымен байланыс жазбаларын іріктеу

Дағдылар:

1) мәліметтер қорынан, білім қорынан және сәйкес бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табу;
2) тақырыптар/топтар/басқа критерийлер бойынша тұтынушы сұрауларының жазбаларының үлгілерін жасау;
3) байланыс ақпарат орталығында пайдаланылатын сапаны бақылаудың мамандандырылған бағдарламалық құралында параметрлер мен формулаларды қолдануға;
4) тұтынушы ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандары (операторлар) жіберген қателерді дерекқорлардан, білім қорларынан, тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табу критерийі бойынша жіктеуге міндетті.

Білімі:

1) байланыс ақпарат орталығында пайдаланылатын сапаны бақылауға арналған мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2) клиенттердің, кәсіпорынның және бақылаушы органдардың көзқарасы бойынша сыни белгілері бойынша клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша мамандардың (операторлардың) қателіктерінің жіктеуіштері;
3) байланыс ақпарат орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі талаптары

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Дауыс арқылы жүзеге асырылатын клиенттер мен қашықтан қызмет көрсету мамандары арасындағы диалогтарды тыңдау байланыс арналары

Дағдылар:

Білім

1) байланыс ақпарат орталығында пайдаланылатын сапаны бақылауға арналған мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2) кәсіпорынның өнімдері мен қызметтері туралы мәліметтер;
3) байланыс ақпарат орталығын басқару саласындағы ұлттық стандарттардың негізгі талаптары;
4) Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнамалық және нормативтік құқықтық актілерінің негізгі ережелері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Арасындағы хат алмасу кезінде пайда болатын мәтіндік хабарламаларды түзету клиенттерге және қашықтан қызмет көрсету мамандарына мәтін арқылы нүктесінен байланыс арналары олардың сәйкестігіне көзқарас жергілікті реттейтін нормативтік актілер қызмет көрсету ережелері

Дағдылар:

1) мәтін арқылы мәліметтер қорынан, білім қорынан, сәйкес бағдарламалық құралдан қажетті ақпаратты табу байланыс арналары;
2) тұтынушылардың, кәсіпорынның және бақылаушы органдардың көзқарасы бойынша тұтынушылардың ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарының қателіктерін сын тұрғысынан жіктеуге;
3) емле және пунктуация ережелерінің сақталуын тексеру бағдарламаларын пайдалану.

Білімі:

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Халыққа қызмет көрсету мамандарының жергілікті талаптарға сәйкестігін тексеру бойынша әрекеттерін қадағалау кейіннен талдау мақсатында қызмет көрсету ережелерін реттейтін нормативтік құқықтық актілер

Дағдылар:

1) әрекеттердiң сипаттамасын, анықталған бұзушылықтарды және оларды жою жөнiндегi ұсыныстарды қоса алғанда, байқау нәтижелерiн құжаттайды.
2) тұтынушылардың, кәсіпорынның және бақылаушы органдардың көзқарасы бойынша тұтынушылардың ақпараттық-анықтамалық қызметі мамандарының қателіктерін сыни дәрежесіне қарай жіктеуге;
3) жағдайға байланысты өз пікірлеріңіз бен ұсыныстарыңызды ауызша және жазбаша түрде тұжырымдаңыз.

Білімі:

1) тұтынушыларға қызмет көрсету ережелерін реттейтін тиісті нормативтік құжаттар, оның ішінде ішкі нұсқаулықтар, ережелер, қызмет көрсету сапасы стандарттары
2) Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнамалық және нормативтік құқықтық актілерінің негізгі ережелерін;
3) қолданылатын құралдар, бағдарламалық қамтамасыз ету және байланыс арналары

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Еңбек функциясы 2:
Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу кезінде мамандардың іс-әрекетін бағалауды жүргізу

Дағдылар:

1) тұтынушыға қызмет көрсету маманының нақты іс-әрекетін клиент сұранысының мақсатын қанағаттандыру үшін қажетті іс-әрекеттермен салыстыруға;
2) тұтынушыларға қызмет көрсету маманы іс-әрекетінің жергілікті нормативтік құқықтық актілердің және сыртқы реттеуші органдардың талаптарына сәйкестігін бағалауға;
3) тұтынушыларға қызмет көрсету мамандарының қателіктерін клиенттердің, кәсіпорынның және бақылаушы органдардың көзқарасы бойынша сынилік критерийлері бойынша жіктейді.

Білім:

1) жеке деңгейде қызметкерлерді бағалау үшін кәсіпорында қолданылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
2) Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнамалық және нормативтік құқықтық актілерінің негізгі ережелерін;
3) байланыс ақпарат орталығында қолданылатын сапаны бақылауға арналған мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Анықталған қателерді жергілікті нормативтік құжаттарда анықталған сипаттамаларға сәйкес жіктеу

Дағдылар:

1) қателерді жіктеу нәтижелерін жергілікті нормативтік құқықтық актілердің талаптарына сәйкес есептер, кестелер немесе басқа құжаттар түрінде ресімдеуге;
2) жергілікті нормативтік құқықтық актілерден қажетті ақпаратты табу, олардың ережелерін дұрыс түсіндіру және оларды іс жүзінде қолдану;
3) анықталған қателерді жергілікті нормативтік құқықтық актілерде белгіленген тиісті санаттарға жатқызу үшін жіктеу принциптері мен ережелері туралы білімді қолдану.

Білім:

1) жүйелеу, топтастыру, санаттау, иерархия сияқты жіктеудің жалпы принциптері;
2) құжаттардың құрылымын, қателерді сипаттау үшін қолданылатын терминологияны және қателерді жіктейтін нақты критерийлерді.
3) қателер жататын пәндік саланың.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Клиент мәселесін шешудің толықтығы мен сенімділік дәрежесін бағалауды қолдау үшін қосымша ақпаратты іздеу

Дағдылар:

1) қайшылықтарды, олқылықтарды анықтау және фактілерді растау үшін әртүрлі көздерден алынған ақпаратты жинауға, жүйелеуге және талдауға;
2) мәліметтер қорынан, білімнен және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табу;
3) ақпарат көздерінің сенімділігін бағалау, біржақтылық пен айла-шарғыларды анықтау, фактілерді тексеру

Білім:

1) терминологияны, қағидаттарды және тенденцияларды қоса алғанда, клиент сұрағы қатысты нақты саланы түсіну;
2) ақпаратты іздеу, өңдеу және бағалау әдістері, оның ішінде ақпарат көздері, деректерді тексеру және тәуекелдерді сәйкестендіру әдістері;
3) ақпаратпен жұмыс істеу және шешім қабылдау кезіндегі маманның мінез-құлқын анықтайтын этикалық принциптер мен стандарттар

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Сұраныстарды өңдеу кезінде тұтынушыларға қызмет көрсету мамандарының әрекетін бағалау әдістері мен ережелерін жетілдіру калибрлеу сессияларына қатысу

Дағдылар:

1) ақпаратты талдау; проблемаларды анықтау және табу шешімдер;
2) құралдарды пайдалану сұрауларды өңдеу үшін және мәліметтерді талдау;
3) талқылауға қатысу; өз пікірін білдіру, позицияңызды айтыңыз.

Білімі:

1) әртүрлі әдістер тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу, өңдеу кезеңдерін қоса алғанда, құралдар және пайдаланылатын мәліметтер базасы;
2) критерийлер бойынша жұмысы а маман бағаланады;
3) нақты мақсат жұмыс істейтін көрсеткіштер маман шоғырланған.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Қосымша еңбек функциясы 1:
Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу сапасын өлшеу нәтижелерін ресімдеу

1-дағды:
Бойынша есеп дайындау мониторинг нәтижелері сәйкес талаптары ішкі стандарттар кәсіпорында

Дағдылар:

) құжаттаманы жүргізу және бойынша есептер дайындау мониторинг нәтижелері талаптарына сәйкес ішкі стандарттар кәсіпорын;
2) қорытындыларды тұжырымдау және негізделген ұсыныстар мониторинг нәтижелері;
3) бойынша есеп құру әрқайсысы бойынша сапа мониторингінің нәтижелері маманы, тобы мамандар.

Білімі:

1) ұйымдастыру стандарттары, нәтижелері бойынша есептерді дайындауды реттеу мониторинг;
2) нәтижелерін өңдеуге қойылатын талаптар ішкі талаптарға сәйкес мониторинг жүргізу кәсіпорындағы стандарттар;
3) нәтижелері бойынша есептерді жасау жөніндегі нормативтік құжаттаманы қамтиды мониторинг.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Бағаланатын мамандарға мониторинг нәтижелері және олардың дереу жазбаша кері байланысын қамтамасыз ету бақылаушылар

Дағдылар:

1) сессияларды өткізу жазбаша қамтамасыз ету нәтижелері бойынша кері байланыс мамандарға мониторинг жүргізу, бағалау жүргізілген, және олардың тікелей бақылаушылар;
2) пайдалана отырып, құжаттаманы дайындау нысандары мен әдістері іскерлік хат алмасу;
3) бар пайдалану байланыс арналары ұйымдастыру.

Білімі:

1) мамандандырылған үшін бағдарламалық қамтамасыз ету сапасын бақылау контактімен пайдаланылады ақпараттық орталық;
2) тізім және мақсатты мәндер негізгі өнімділік көрсеткіштері бағалау үшін ұйымда қолданылады жеке тұлғадағы қызметкерлер деңгейі;
3) негізгі ережелері әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық саласындағы стандарттар клиенттерге қызмет көрсету сапаны бақылау;
4) байланыс арналары ұйымдастыру және жұмыс істеу тәртібі оларда.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Әрқайсысының бағасын есептеңіз жататын сұрау мониторинг және әрқайсысы сәйкес маман құрылды ережелерімен бағалаудың негіздемесі

Дағдылар:

1) белгіленген өтініш бағалауды есептеу ережелері мониторинг нәтижелері туралы апелляция;
2) жиынтық бағалауды есептеу өңдеу сапасы туралы жеке тұлға үшін тұтынушы өтініштері маман;
3) мақсатты топтарды анықтау өтініштерді бақылау үшін.

Білімі:

1) негізгі талаптар байланыс саласындағы ұлттық стандарттар ақпарат орталығын басқару жүргізу тәртібі калибрлеу сеанстары;
2) бағалау әдістері мен ережелері бойынша мамандардың іс-әрекеті ақпарат және анықтама қызметтер;
3) цифрландыру ережелері мониторинг нәтижелері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Қосымша еңбек функциясы 2:
Тұтынушылардың сұраныстарын бақылау процесін жетілдіру бойынша ұсыныстарды дайындау

1-дағды:
Тұтынушы сұрауын бақылау процесін жақсарту үшін деректерді талдаңыз

Дағдылар:

1) мәліметтер қорынан, білімнен және сәйкес бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табу;
2) тұтынушылардың, кәсіпорынның және бақылаушы органдардың көзқарасы бойынша тұтынушылардың ақпараттық-анықтамалық қызметінің мамандары жіберген қателіктерді сын тұрғысынан жіктеуге;
3) шешім нұсқаларын әзірлеу және оларды іске асырумен байланысты тәуекелдерді бағалау;
4) қызмет сапасын бақылау саласындағы кәсіби міндеттерді орындаудың үлгілік әдістері мен әдістерін қолдануға;
5) байланыс ақпарат орталығының стратегиясы мен тактикасының өзгеру көрсеткіштерін талдау

Білім:

1) жеке деңгейде қызметкерлерді бағалау үшін кәсіпорында қолданылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
2) кәсіпорынның өнімдері мен қызметтері туралы мәліметтер;
3) байланыс ақпарат орталығын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі талаптары;
4) Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнамалық және нормативтік құқықтық актілерінің негізгі ережелері;
5) Қазақстан Республикасының дербес деректер және оларды қорғау саласындағы заңнамасы;
6) Қазақстан Республикасының ақпараттандыру саласындағы заңнамасы;

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар:

Техникалық регламенттер мен ұлттық стандарттардың тізімі:

СБШ -нің ішіндегі басқа кәсіптермен байланыс:

СБШ-нің деңгейі:

Кәсіптің атауы:

4224-5-003 Оператор колл-центра

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 (Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі

1234-2-001 Байланыс орталығының басшысы (менеджері).

16. Кәсіптің карточкасы "Экономист-аналитик":

Топтың коды:

2631-0

Қызмет атауының коды:

2631-0-001

Кәсіптің атауы:

Экономист-аналитик

СБШ біліктілік деңгейі:

СБШ біліктілігінің ішкі деңгейі:

БТБА, БА, үлгілік біліктілік сипаттамалары бойынша біліктілік деңгейі:

Кәсіптік білім деңгейі:

Білім деңгейі:
жоғары білім (бакалавриат, маман дәрежесі, ординатура)

Мамандық:
-

Біліктілік:
-

Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар:

Формалды емес және информалы біліммен байланыс:тің атауы:

Кәсіптің басқа ықтимал атаулары:

2421-0-013 - Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман
2431-2-003 - Онлайн сату жөніндегі менеджер
2433-1-003 - Ақпараттық технологиялардың шешімі мен өнімдерді сату жөніндегі менеджер
2433-1-005 - Телекоммуникация қызметтерін сату жөніндегі менеджер

Қызметтің негізгі мақсаты:

Еңбек функцияларының тізбесі:

Міндетті еңбек функциялары:

1. Тұтынушылардың сұраныстарының көлемін және байланыс ақпарат орталығында ресурстардың болуын болжау

2. Сұрауларды өңдеу үшін қажетті ресурстар санын есептеңіз

3. Тұтынушыларға қызмет көрсету мамандарының жұмыс кестесін әзірлеу

Қосымша еңбек функциялары:

Еңбек функцияларының сипаттамасы

1-дағды:
Әсер ететін факторларды талдау үшін қажетті ақпаратты жинау санының, сұрауларды өңдеудің орташа уақытының және байланыс ақпарат орталығындағы ресурстардың болуының өзгеруі

Дағдылар:

1) үлгілерді анықтау және деректердегі тенденциялар, табыңыз әртүрлі арасындағы өзара байланыстар факторлар;
2) гипотезаларды тұжырымдау және деректер негізінде оларды сынау.;
3) типтік әдістерді қолдану және орындау тәсілдері кәсіптік міндеттер жоспарлау саласы;
4) деректер жинау әртүрлі көздер (CRM, телефония жүйелері, мәліметтер базасы);
5) деректерді импорттау статистикалық пакет.

Білімі:

1) репрезентативті ақпаратты алу үшін деректерді іріктеу әдістері.
2) байланыс орталығы қызметінің негізгі көрсеткіштері;
3) сұраныстардың саны мен өңдеу уақыты туралы деректердің маусымдылығы мен циклділігі тенденциялары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Дағдылар:

1) жиынтық кестелерді құру деректерді топтау және талдау;
2) графиктер мен диаграммалар арқылы деректерді визуализациялау;
3) жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшаларды және Интернетті пайдалануға;
4) әртүрлі критерийлер бойынша деректерді сұрыптау және санаттау;
5) нақты өзектілігін қамтамасыз ету үшін деректерді үнемі жаңартып отыру уақыт.

Білім:

1) байланыс ақпарат орталықтарының қызметін бағалау үшін кәсіпорында қолданылатын негізгі қызмет көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
2) мәліметтерді өңдеу және көрсеткіштерді есептеудің статистикалық әдістері мен құралдарын түсіну;
3) персоналды ынталандыру жүйелері, олардың мотивациясы мен адалдығын арттыру;
4) жүйелік және стратегиялық талдаудың әдістері мен құралдары;
5) кездейсоқ тербелістердің әсерін азайту үшін уақытша қатарларды тегістеу әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Тарихты талдау циклдік өзгерістер санда және орташада қоңырауларды өңдеу уақыты бір жыл ішінде байланыс орталығы, ай, апта және күн

Дағдылар:

1) шешімдердің нұсқаларын әзірлеу және оларды іске асырумен байланысты тәуекелдерді бағалау;
2) байланыс ақпарат орталығының стратегиясы мен тактикасының өзгеру көрсеткіштерін талдау;
3) жыл, ай, апта және күн бойы болжамды және нақты деректерге салыстырмалы талдау жүргізуге;
4) мәліметтер қорынан, білімнен және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табуға;
5) болжау объектілерінің циклдік ауытқуларының параметрлерін есептеу;
6) болжау объектілеріндегі өзгерістер тенденцияларының болуын анықтау және параметрлерін есептеу

Білім:

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

4-дағды:
Байланыс ақпаратында тұтынушылардың сұраныстары санының өсу немесе азаю тенденциясын және оларды өңдеудің орташа уақытын анықтау орталық

Дағдылар:

1) тұтынушыларға ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетудің ішкі жүйесінде байланыс-ақпарат орталығының қызметін жоспарлауға;
2) тұтынушыға ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетудің шағын жүйесін дамыту бағдарламаларын әзірлейді;
3) қызметтің тиімділігі мен сапасын жоспарлау, ұйымдастыру, бағалау саласындағы кәсіби міндеттерді орындаудың үлгілік әдістері мен тәсілдерін қолдануға;
4) байланыс ақпарат орталығының стратегиясы мен тактикасының өзгеру көрсеткіштерін талдау.

Білім:

1) байланыс ақпарат орталықтарын басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары, байланыс ақпарат орталықтарының қызметін ұйымдастырудың озық отандық және шетелдік тәжірибесі;
2) байланыс ақпарат орталықтарының қызметін бағалау үшін кәсіпорында қолданылатын негізгі қызмет көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
3) стратегиялық маркетинг және тұтынушылардың адалдығын басқару негіздері;

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Кеңес беру кәсіпорын қызметкерлер қосулы мәселелер байланысты дейін болжам нәтижелер

Дағдылар:

) жеке құрамның жұмысын ұйымдастырады, мақсат қояды және тапсырмаларды тұжырымдайды; басымдықтарды анықтау;
2) жүйелік және стратегиялық талдаудың әдістері мен құралдарын пайдалануға;
3) жеке құрамның жұмысын ұйымдастырады, мақсат қояды және тапсырмаларды тұжырымдайды; басымдықтарды анықтау;
4) кәсіптік міндеттерді орындаудың стандартты әдістері мен тәсілдерін қолдану жоспарлау, ұйымдастыру, бағалау саласы іс-шаралардың тиімділігі мен сапасы

Білім:

1) мәліметтерді дайындау әдістері болжау, есептеу және жоспарлау;
2) бағдарламалық қамтамасыз ету болжау, есептеу және жоспарлау;
3) ынталандыру жүйелері персонал, олардың ынтасы мен адалдығын арттыру.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

6-дағды:
Дамыту, сынап, таңдаңыз математикалық үшін үлгілер the саны, орташа өңдеу уақыт бойынша қоңыраулар және қол жетімділігі контактідегі ресурстар ақпарат орталық

Дағдылар:

1) іске асыру үшін бағдарламалық құралды пайдалану болжау, есептеу және жоспарлау;
2) рәсімдерді жүзеге асырады болжау үшін мәліметтерді дайындау, есептеу және жоспарлау;
3) құру, сынау және пайдалану үшін таңдаңыз қатынастың математикалық модельдері санының арасында, орташа сұраныстарды өңдеу уақыты және болашақ кезеңдер.

Білімі:

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Дағды 7: Факторлар өзгерген жағдайда сұраныстардың саны мен өңдеу уақытының ұзақ мерзімді және қысқа мерзімді болжамдарын есептеу және түзету

Дағдылар:

1) ресурстарды болжау, жоспарлау және есептеу үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалануға;
2) ресурстарды болжау, жоспарлау және есептеу үшін деректерді дайындау рәсімдерін орындау (пішімдеу, құрылымдау, бағдарламалық қамтамасыз етуді жүктеу, шығарындыларды тазарту, таңбалау);
3) санын, орташа уақытын болжауға арналған бастапқы деректер негізінде ресурстарға қажеттілікті есептеу сұраныстарды өңдеу, деңгейлері ресурстарды азайту және тұтынушыларға қызмет көрсету жылдамдығының мақсатты мәндері;
4) нәтижелердің тәуелділіктерін есептеу (көрсеткіштер) қолдау көрсетуге арналған үшін жоспарланған қызметкерлер саны бойынша пайдаланушылар (штат бойынша да, қатарда да). сұрауларды өңдеу.

Білім:

1) есептеуге, болжауға және жоспарлауға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету пайдаланушыларды қолдау үшін ресурстарды пайдалану;
2) болжау, есептеу және график құрудың математикалық әдістері пайдаланушыларды қолдау үшін ресурстарды пайдалану;
3) болжау, есептеу және математикалық модельдерді сынау әдістері пайдаланушыны қолдауды жоспарлау;
4) байланыстарды басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары ақпараттық орталықтар

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

8-дағды: Болжау төмендеу деңгейі адам ресурстары жоспарланбағандықтан факторлар

Дағдылар:

1) тұтынушы ақпаратында және анықтамасында кәсіпорынның қызметін жоспарлау қызмет көрсетудің ішкі жүйесі;
2) тұтынушы туралы ақпарат пен анықтаманы әзірлеу бағдарламаларын әзірлейді қызмет көрсетудің ішкі жүйесі;
3) жоспарлау, ұйымдастыру, тиiмдiлiгi мен сапасын бағалау саласындағы кәсiптiк мiндеттердi орындаудың стандартты әдiстерi мен әдiстерiн пайдалануға; іс-шаралар;
4) байланыс ақпарат орталығының стратегиясы мен тактикасының өзгеру көрсеткіштерін талдау.

Білімі:

1) байланыстарды басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары ақпараттық орталықтар;
2) пайдаланылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері кәсіпорында байланыс ақпарат орталықтарының қызметін бағалау үшін;
3) стратегиялық маркетинг негіздері және тұтынушылардың адалдығын басқару қызметтері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Еңбек функциясы 2:
Сұрауларды өңдеу үшін қажетті ресурстар көлемін есептеңіз

1-дағды:
Сұраныстарды өңдеу үшін ресурс талаптарын есептеу үшін қажетті ақпаратты жинау және талдау

Дағдылар:

1) ресурстарды болжау, жоспарлау және есептеу үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалануға;
2) ресурстарды болжау, жоспарлау және есептеу (пішімдеу, құрылымдау, бағдарламалық қамтамасыз етуге жүктеу, шығарындылардан тазарту, таңбалау) үшін деректерді дайындау рәсімдерін орындау;
3) сұраныстардың санының болжамы, өңдеудің орташа уақыты, ресурстарды қысқарту деңгейлері және тұтынушыларға қызмет көрсету жылдамдығының мақсатты мәндері болжамы туралы бастапқы деректер негізінде ресурстарға қажеттілікті есептеуге;
4) пайдаланушыларды қолдау нәтижелерінің (көрсеткіштердің) сұраныстарды өңдеу үшін жоспарланған қызметкерлер санына (штаттағы да, қатардағы да) тәуелділігін есептеу

Білім:

1) пайдаланушыларды қолдау ресурстарын пайдалануды есептеуге, болжауға және жоспарлауға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2) пайдаланушыларды қолдау ресурстарын болжау, есептеу және пайдалану кестесін құрудың математикалық әдістері;
3) пайдаланушыны қолдауды болжау, есептеу және жоспарлау үшін математикалық модельдерді тестілеу әдістері;
4) байланыс ақпарат орталықтарын басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Еңбек функциясы 3.
Тұтынушыларға қызмет көрсету мамандарының жұмыс кестесін әзірлеу

Дағдылар:

Білім:

1) болжам жасауға, есептеуге және жоспарлауға деректерді дайындау әдістері;
2) болжауға, есептеуге және жоспарлауға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
3) болжау, есептеу және график құрудың математикалық әдістері;
4) пайдаланушыларды қолдау ресурстарын пайдалануды болжау, есептеу және жоспарлаудың математикалық үлгілерін сынау әдістері

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Тұтынушыларға қызмет көрсету мамандарының жұмыс кестесін әзірлеу

Дағдылар:

1) болжамды жүктемені, қызметкерлердің болуын және олардың біліктілігін ескере отырып, мамандардың жұмыс кестелерін жасауға;
2) қажетті қызмет деңгейін қамтамасыз ету үшін ресурстарды (мамандарды) тиімді бөлу.
3) колл-орталықтың жұмыс көрсеткіштерін түсіндіру және проблемалық аймақтарды анықтау;
4) шақырулар мен қызметкерлер туралы ақпаратты қамтитын деректер базасымен жұмыс істеу;
5) ресурстарды жоспарлау мен басқаруға байланысты бірнеше тапсырмаларды бір уақытта өңдеу.

Білімі:

1) болжам жасауға, есептеуге және жоспарлауға деректерді дайындау әдістері;
2) болжауға, есептеуге және жоспарлауға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
3) болжау, есептеу және график құрудың математикалық әдістері;
4) пайдаланушыларды қолдау ресурстарын пайдалануды болжау, есептеу және жоспарлаудың математикалық үлгілерін тестілеу әдістері;
5) байланыс ақпарат орталықтарын басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар:

Техникалық регламенттер мен ұлттық стандарттардың тізімі:

СБШ -нің ішіндегі басқа кәсіптермен байланыс:

СБШ-нің деңгейі:

Кәсіптің атауы:

4224-5-003 Колл-орталық операторы

2421-0-013 Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау маманы

11329-1-050 (Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі

1234-2-001 Колл-орталық басшысы (басқарушы)

17. Кәсіптің карточкасы "(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі":

Топтың коды:

1329-1

Қызмет атауының коды:

1329-1-050

Кәсіптің атауы:

(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі

СБШ біліктілік деңгейі:

СБШ біліктілігінің ішкі деңгейі:

БТБА, БА, үлгілік біліктілік сипаттамалары бойынша біліктілік деңгейі:

Кәсіптік білім деңгейі:

Білім деңгейі:
жоғары білім (бакалавриат, маман дәрежесі, ординатура)

Мамандық:
-

Біліктілік:
-

Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар:

Формалды емес және информалы біліммен байланыс:тің атауы:

Кәсіптің басқа ықтимал атаулары:

2431-2-003 - Онлайн сату жөніндегі менеджер
2433-1-003 - Ақпараттық технологиялардың шешімі мен өнімдерді сату жөніндегі менеджер
2433-1-005 - Телекоммуникация қызметтерін сату жөніндегі менеджер
1329-1-048 - Басшы (басқарушы) (басқа да салаларда)
1439-9-028 - Басшы (басқарушы) (басқа да функционалдық бөлімшелерде (қызметте)
1329-1-056 - Бөлімшенің басқарушысы (басқа да салаларда)
1439-9-029 - Топ жетекшісі (қызметтің басқа да салаларында фукнционалдық)

Қызметтің негізгі мақсаты:

Орталық жұмысын ұйымдастыру, персоналды басқару, өнімділікті бақылау және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсету

Еңбек функцияларының тізбесі:

Міндетті еңбек функциялары:

1. Ақпараттық-анықтамалық қызметке қатысатын мамандар тобына жедел басшылықты жүзеге асыру

2. Мамандар топтарының жұмысын, мамандар іс-әрекетінің белгіленген процестерге сәйкестігін және тиімділік көрсеткіштеріне қол жеткізуін бақылауды жүзеге асыру.

3. Ақпараттық-анықтамалық қызметке қатысатын мамандарды оқытуды және ынталандыруды жүзеге асыру

Қосымша еңбек функциялары:

1. Тұтынушылардың ақпараттық-анықтамалық қызметтердің қолжетімділігі мен сапасына қанағаттану мониторингін ұйымдастыру, кәсіпорын көрсететін қызметтердің сапасына тәуелсіз бағалау жүргізу үшін жағдай жасау.

2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет процестерінің тиімділігін арттыру бойынша ұсыныстар әзірлеу

Еңбек функцияларының сипаттамасы

1-дағды:
Қызметкерлерге күнделікті тапсырмаларды қою, жоспарды белгілеу көрсеткіштер

Дағдылар:

1) тапсырмаларды қою және орындалуын бақылау процесінде орындаушылармен байланыс орнату;
2) екіұштылық пен түсінбеушілікке жол бермей, тапсырмаларды анық және нақты тұжырымдау;
3) тапсырмалардың орындалуын талдау, қол жеткізілген нәтижелерді бағалау және проблемалық аймақтарды анықтау;
4) қызметкерлер арасында олардың құзыреттері мен жұмыс көлемін ескере отырып тапсырмаларды бөлуге;
5) жанжалды жағдайларды шешудің оңтайлы әдістерін таңдау және қолдану.

1)Білім:

1) тапсырмаларды тиімді орнату үшін SMART, CLEAR, FAST сияқты әртүрлі әдістер;
2) жұмыс нәтижелерін бағалаудың негізгі көрсеткіштері;
3) іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу этикеті ережелерін;
4) құжаттаманың талап етілетін стандарттары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Дағдылар:

1) талқылауға арналған материалдарды, оның ішінде презентацияларды, баяндамаларды және жоба жаңартулары;
2) отырыстың мақсаттарын айқындайды, күн тәртібін дайындайды, қажетті материалдарды таңдайды;
3) кездесулер өткізуге, келіссөздер жүргізуге, ақпараттық хаттар жазуға, жедел хабаршылардағы хабарламалар;
4) ақпараттың барлық қатысушылар үшін түсінікті және қолжетімді болуын қамтамасыз ету;
5) есептерді, хаттамаларды, нұсқауларды, жадынамаларды (қажет болған жағдайда) қалыптастыру.

Білім:

1) қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін ұйымда қолданылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
2) іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу этикеті ережелерін;
3) корпоративтік стандарттар, компания саясатындағы өзгерістер және менеджменттің жаңа бастамалары;
4) одан әрі пайдалану үшін құжат айналымы мен ақпараттық қауіпсіздік стандарттары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Қызметкерлерді ақпаратпен қамтамасыз ету және орындау үшін қажетті ресурстар лауазымдық міндеттері

Дағдылар:

1) қызметкерлердің ақпарат пен ресурстарға қажеттіліктерін бағалау жауапкершіліктер;
2) жұмыс тапсырмаларын орындау үшін қажетті ақпаратты табу және ұйымдастыру;
3) ұсынылатын ақпарат пен ресурстардың дұрыстығы мен толықтығын қамтамасыз етуге; 4) ақпаратты сақтау және алу құралдарымен жұмыс істеу;
5) қажетті ақпарат пен ресурстарды алу үшін әріптестермен бірлесіп жұмыс істеу.

Білімі:

1) корпоративтік ақпаратты дұрыс өңдеуге арналған деректер қауіпсіздігі және құпиялылық саясаты;
2) ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарының лауазымдық міндеттері;
3) ішкі тәртіп ережелері мен мамандардың жұмысын ұйымдастыру тәртібі;
4) ресурстар мен деректермен тиімді алмасу үшін бөлімшелер арасындағы өзара іс-қимыл механизмдері

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Ақпараттық жаңартуларды бақылау және желілік мамандарға хабарлау

Дағдылар:

1) статистикалық мәліметтерді жинау нәтижелері бойынша басшыға есептер мен ұсыныстар жасау
2) ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандары арасында жүктемені бөлу
3) жанжалды жағдайларды шешудің оңтайлы әдістерін таңдау және қолдану;
4) клиенттің шағымын өңдеу кезінде әріптестермен жұмысыңызды үйлестіру және келісу;
5) клиенттердің сұраулары бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылауға;
6) іс-әрекеттеріңізді жағдайдың шарттарына сәйкес реттеңіз

Білім:

1) ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандары тобы қызметінің негізгі көрсеткіштері;
2) ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарының лауазымдық міндеттері;
3) ішкі тәртіп ережелері мен мамандардың жұмысын ұйымдастыру тәртібі;
4) ақпараттық ресурс жұмысының және жаңартудың негізгі қағидаттары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Ақпараттар мен анықтамалардың есебін жүргізу ауысымдағы қызмет көрсету мамандары

Дағдылар:

1) қызметкерлердің жұмыс уақытының есебін жоспарлауға және ұйымдастыруға;
2) ақпараттық-анықтамалық тапсырмалардың орындалу сапасын бақылауды жүзеге асырады қызметтер;
3) ауысым кестесінің сақталуын бақылауға және жедел реттеуге өзгерістер;
4) мамандардың жұмысындағы үзілістердің оңтайлы кестесін жасау.

Білім:

1) жұмыс уақытының есебін, жұмыс уақытының, демалыстардың, үстеме жұмыс уақытының және қызметкерлердің еңбегіне қатысты басқа да нормативтердің сақталуын;
2) ауысымдар бойынша мамандарды тиімді бөлу үшін персоналды жоспарлаудың принциптері мен әдістері;
3) қызметкерлерді ауысым бойынша ынталандыру қағидаттары және олардың өнімділігін арттыру әдістері;
4) мамандардың жұмысы процесінде қолданылатын қауіпсіздік, денсаулық және еңбекті қорғау стандарттары;
5) ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарының жүктемесін бөлу әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

6-дағды:
Байланыс орталығының ақпарат қызметі мамандарынан пікір жинау

Дағдылар:

1) жанжалды жағдайларды шешудің оңтайлы әдістерін таңдау және қолдану;
2) ашық және конструктивті кері байланыс алу үшін сенімді қарым-қатынастар орнату;
3) жиналған деректер негізінде негізгі сәттерді және проблемаларды анықтау;
4) сауалнамалар мен сұхбаттар жүргізу, сондай-ақ алынған деректерді өңдеу және талдау.

Білім:

1) сауалнамалар, сұхбаттар, онлайн сауалнамалар сияқты кері байланыс жинаудың әртүрлі әдістері мен құралдары;
2) конфликтология негіздері және сыни кері байланыс алу кезінде конфликттік жағдайларды шешу тәсілдері;
3) ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарының жұмыс ерекшелігін және олардың күнделікті міндеттерін;
4) қызметкерлердің дербес деректерін өңдеу кезіндегі құпиялылық қағидаттары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

7-дағды: Ақпараттық қызмет тобының жұмысының негізгі көрсеткіштері бойынша статистиканы жүргізу

Дағдылар:

1) статистикалық мәліметтерді түсіндіру; үлгілерді анықтау, тенденциялар мен ауытқулар;
2) әртүрлі мәліметтерді жинау көздер (журналдар, дерекқорлар, сауалнамалар), оларды өңдеу және оларды талдауға дайындау;
3) уақтылы орындалуын қадағалау бойынша тапсырмаларды орындау сапасы ақпарат және анықтама клиенттерге қызмет көрсету;
4) бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану жинау үшін, өңдеу, талдау және деректерді визуализациялау (мысалы, Excel, Google Sheets, мамандандырылған аналитикалық құралдар);
5) құру және қолдау есеп берудің әртүрлі түрлері негізгі көрсеткіштер.

1)Білімі:

1) CRM жүйелерінің жұмыс істеу принциптері және оларды пайдалану мүмкіндігі деректерді жинау және талдау үшін;
2) тізім және мақсатты мәндер негізгі өнімділік көрсеткіштері бағалау үшін ұйымда қолданылады жеке тұлғадағы қызметкерлер деңгейі;
3) негізгі әдістері сияқты статистикалық талдау орташа мәндер, стандартты ауытқулар, тенденциялар, коэффициенттер бойынша вариация;
4) компанияның ішкі саясаты қорғауға қатысты жеке ақпарат

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Еңбек функциясы 2.
Мамандар топтарының жұмысын, мамандар іс-әрекетінің белгіленген процестерге сәйкестігін және тиімділік көрсеткіштеріне қол жеткізуін бақылау

1-дағды: Ұқыптылық пен тәртіпті қадағалау ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандары

Дағдылар:

1) ағымдағы жағдайды талдау және қамтамасыз ету үшін шешімдер қабылдау байланыс ақпарат орталығы көрсеткіштерінің қажетті деңгейі;
2) қызметкердің келу/кету уақыты, үзіліс ұзақтығы, қоңырауларды өңдеу уақыты туралы деректерді қадағалау;
3) жоспарланған көрсеткіштерді сақтауға немесе қамтамасыз етуге бағытталған шараларды іске асыру үшін қызметкерлерді оқытуды жүргізуге;
4) міндеттер қою және орындалуын бақылау процесінде қызметкерлермен байланыс орнату.

Білім:

1) қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін ұйымда қолданылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
2) қызметкерлердің жұмыс көлеміне әсер ететін негізгі көрсеткіштер
3) қызметкерлердің жұмыс кестесін түзетуге және оңтайландыруға мүмкіндік беретін ұйымның ережелері мен рәсімдері
4) ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандарының негізгі міндеттері;
5) жұмыс уақытын жазуға, қоңырауларды бақылауға, қосымшаларды өңдеуге арналған бағдарламалық қамтамасыз ету

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Бақылауды жүргізу жоспарланғанға қол жеткізу тобы бойынша көрсеткіштер ақпарат және анықтама қызмет көрсету мамандар

Дағдылар:

1) бақылаудың әртүрлі нысандарын пайдалана отырып, тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын бақылауға;
2) ағымдағы жағдайды талдау және байланыс-ақпараттық орталық көрсеткіштерінің қажетті деңгейін қамтамасыз ету бойынша шешімдер қабылдау;
3) мамандар тобының қызметін жақсарту жөніндегі іс-шараларды ұйымдастырады;
4) міндеттер қою және орындалуын бақылау процесінде қызметкерлермен байланыс орнату.

Білім:

1) қызметтің негізгі көрсеткіштері және олардың әртүрлі түрлері (қаржылық, операциялық, кадрлық) және мақсаты;
2) қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін ұйымда қолданылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
3) мамандардың еңбек өнімділігін бақылау және бақылау әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Ақпараттық технологиялар тобына арналған төтенше жағдай сценарийлерін іске қосу

Дағдылар:

1) жағдайды бағалау және шығындарды азайту үшін төтенше сценарийлерді іске қосу туралы шешім қабылдау және салдары;
2) бағытталған шараларды іске асыру үшін қызметкерлерді оқытуды жүргізеді сақтау немесе қамтамасыз ету жоспарлы көрсеткіштер;
3) мамандар тобының бірқалыпты жұмысын қамтамасыз ете отырып, дағдарыс жағдайында бір мезгілде бірнеше процестерді басқаруға;
4) уақыт пен қызмет көрсету сапасын барынша аз жоғалтуды қамтамасыз ету үшін тапсырмалар мен ресурстарды қайта бөлу.

Білімі:

1) төтенше жағдайлар сценарийлерін іске қосудың стандартты рәсімдері мен хаттамалары;
2) төтенше жағдайлар кезінде деректерді қорғау стандарттары және жеке ақпаратты қорғау;
3) қызметкерлерді нақты төтенше жағдайларға дайындау үшін жүйелі оқыту мен имитацияларды өткізу әдістері мен тәжірибесі.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Ақпараттандыру ағымдағы туралы басқару күйі тапсырмалар

Дағдылар:

1) Негізгі тиімділік көрсеткіштерін (KPI) қоса, тапсырма күйі туралы ақпаратты жинау, талдау және ұсыну;
2) Басшылық үшін нақты және түсінікті тапсырма күйінің есептерін жасау;
3) Жаңартылған ақпаратты алу үшін тапсырмаларды қадағалау жүйелерімен жұмыс істеу;
4) Тапсырма күйін, оның ішінде ықтимал мәселелер мен тәуекелдерді хабарлаңыз

Білімі:

1) әдістер мен құралдар тапсырманың орындалуын бақылау үшін;
2) іскерлік этикет және нормалар байланыс, оның ішінде қашан есептерді ұсыну;
3) әртүрлі принциптері деректерді визуализациялау және презентация дайындау;
4) тапсырманың өмірлік циклі, іске асыру кезеңдері және аяқталуы критерийлері

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Еңбек функциясы 3:
Ақпараттық-анықтамалық қызметке тартылған мамандарды оқыту және ынталандыру

1-дағды: Байланыс ақпарат орталығының маманы лауазымына үміткерлерге қойылатын талаптарды анықтау

Дағдылар:

1) жұмыс профилін жасау құзыреттерін ескере отырып қызмет көрсету ерекшеліктері;
2) жұмысты дамыту талаптарға негізделген кәсіби стандарттар және нормативтік құжаттар;
3) үлкен процесс ақпарат көлемін анықтау және анықтау үлгілер;
4) қажеттіліктерді бағалау үшін байланыс орталығының құзыреттер, дағдылар және жеке қасиеттер қызметкерлердің саны.

Білімі:

1) байланыс-ақпараттық-анықтамалық орталықтардың жұмысы регламенті, қызмет көрсету сапасының стандарттары;
2) тізім және мақсатты мәндер қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін ұйымда қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерін;
3) ақпараттық қауіпсіздік пен құпиялылықтың негізгі қағидаттары;
4) Қазақстан Республикасының мемлекеттік қызметтер көрсету, дербес деректерді қорғау және жеке деректерді қорғау саласындағы заңнамасының негіздері жеке өтініштер.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Ақпараттық-анықтамалық қызмет мамандары тобында тәлімгерлік үдерісін ұйымдастыру

Дағдылар:

1) байланыс ақпарат орталығында жаңа қызметкерлерді бейімдеу жоспарларын әзірлеу;
2) қызметкерлердің біліктілігін арттырудың жеке жоспарларын әзірлеуге;
3) байланыс ақпарат орталығының алға қойған мақсаттары мен көрсеткіштеріне қол жеткізу үшін байланыс ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметтерінің мамандарын ынталандыру;
4) бейімдеу және оқыту үдерісінде байланыс-ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметтерінің мамандарымен байланыс орнату

Білім:

1) коммуникативті дағдыларды дамытудың әдістері мен құралдары;
2) оқытудың ақпараттық-анықтамалық әдістері мен нысандары қызмет көрсету мамандары;
3) ақпарат пен анықтаманы материалдық емес уәждеменің әдістері мен құралдары қызмет көрсету мамандары;
4) ақпарат пен анықтамадан кері байланыс алудың ішкі ережелері қызмет көрсететін мамандар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Ауытқуларды анықтау кезінде қызметкерлермен жұмыс нәтижелiк көрсеткiштер, сондай-ақ жеке жоспарларды құрастыру олардың кәсіпқойлары үшін дамыту

Дағдылар:

1) өнімділік деректерін талдау, ауытқулар мен тенденцияларды анықтау;
2) маман үшін жеке жоспарлар құру қызметкерлерді дамыту;
3) ақпарат пен анықтаманы ынталандыру қызмет көрсету мамандары қойылған мақсаттарға жету және көрсеткіштер;
4) ақпаратпен және анықтамамен байланысты құру жұмыс процесінде қызмет көрсететін мамандар.

Білімі:

1) әртүрлі бағалау әдістері және олардың ауытқуларды анықтау үшін қолданылуы;
2) әдістері мен құралдары қарым-қатынас дағдыларын дамыту;
3) ақпараттық-анықтамалық қызметтің негізгі міндеттері қызмет көрсету мамандары;
4) пайдаланылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін ұйым;
5) ақпарат пен анықтамадан кері байланыс алудың ішкі ережелері қызмет көрсету мамандары;
6) іскерлік хат алмасу және жазбаша кері байланысты қамтамасыз ету ережелері

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Бірыңғай білім қорының мазмұнындағы өзгерістер туралы топтың желілік қызметкерлерін хабардар ету

Дағдылар:

1) ақпаратты бейімдеу оқытудың әртүрлі деңгейлеріне қызметкерлер саны;
2) көрнекі жасау және түсінікті оқу материалдары (мысалы, нұсқаулар, бейне оқулықтар, презентациялар);
3) тиімді жүргізу брифингтер мен тренингтер, жауап беру қызметкерлердің сұрақтары, оларды оқыту процесіне тарту;
4) қажетті ақпаратты табу білім қорында, түсіндіріңіз қызметкерлерге оны қалай пайдалану және сақтау білім базасы жаңартылған.

Білім:

1) құрылымы мен мазмұны ұйымның бірыңғай білім базасы;
2) кәсіпкерлік негіздері және ішкі байланыс;
3) әртүрлі әдістер мен әдістер оқыту (соның ішінде брифингтер, тренингтер, тәлімгерлік) өзгерістермен танысу;
4) ішкі рәсімдер және байланыс жұмысының стандарттары ақпарат орталығы

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Дағдылар:

1) байланыстағы жаңа қызметкерлер үшін бейімделу жоспарларын әзірлеу ақпарат орталығы
2) ақпараттық-анықтамалық мамандарды ынталандыру байланыс ақпарат орталығының алға қойған мақсаттары мен көрсеткіштеріне қол жеткізу үшін байланыс ақпарат орталығының қызметтері
3) бейімдеу және оқыту үдерісі кезінде байланыс ақпарат орталығының ақпараттық-анықтамалық қызметтерінің мамандарымен байланыс орнату
4) бейімдеу, оқыту және тәлімгерлік процестерінің тиімділігін бағалау

Білім:

1) әдістері мен құралдары коммуникацияны дамыту дағдылар;
2) негізгі міндеттері ақпарат және анықтама қызмет көрсету мамандар;
3) әдістері мен құралдары материалдық емес мотивация ақпарат және анықтама қызмет көрсету байланыс мамандары ақпараттық орталық;
4) кері байланысты алу ережелері ақпарат пен анықтамадан қызмет көрсету байланыс мамандары ақпараттық орталық;
5) іскерлік хат алмасу ережелері және кері байланысты қамтамасыз ету жазбаша түрде.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

6-дағды:
Жүргізу түзетуші жаттығу әрекеттер жылы жұмыс орны

Дағдылар:

1) байланыс орнату ақпарат және анықтама кезінде қызмет көрсететін мамандар бейімделу және оқыту процесі;
2) кемшіліктерді анықтау білім мен біліктерді анықтау, анықтау қателердің себептері және сәйкес дамыту жеке оқыту оқиғалар;
3) дұрыс көрсету жұмыс әдістері, қамтамасыз ету қолдау және кері байланыс оқыту процесі.

Білім:

1) оқытудың принциптері сияқты тәуелсіздік, практикалық назар аудару, мотивация және алдыңғыларды ескеру тәжірибе;
2) әдістері мен құралдары материалдық емес мотивация саласындағы мамандардың саны ақпарат және анықтама қызметтер;
3) оқытудың жалпы принциптері; жоспарлауды қоса алғанда, ұйымдастыру, бақылау және бағалау нәтижелер.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Дағды 7:
Өтінішті қалыптастыру және оқытуды ұйымдастыру саласындағы мамандарға арналған ақпарат және анықтама қызметтер қашан жаңа өнімдер мен қызметтер пайда болады (жаңартылған) жылы ұйым

Дағдылар:

1) білімдегі олқылықтарды анықтау және дағдыларын, оқыту қажеттілігін бағалау арнайы мамандар және бөлімдер;
2) оқыту жоспарын әзірлеу ақпарат және анықтама үшін қызмет көрсету мамандары;
3) оқытуды ұйымдастырады ақпарат және анықтама үшін жұмыс орнында қызмет көрсететін мамандар;
4) тиімділігін бағалау оқыту процестері.

Білімі:

1) қолданыстағы нормативтік құқықтық актілер қызмет көрсететін ұйымның тұтынушылар;
2) ағымдағы қызметтер мен өнімдер ұйымның толық көлемі;
3) сипаттамаларды ескере отырып, нақты оқу тапсырмаларын орындау әдістері аудитория мен ресурстар.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Қосымша еңбек функциясы 1:
Тұтынушылардың ақпараттық-анықтамалық қызметтердің қолжетімділігі мен сапасына қанағаттану мониторингін ұйымдастыру, кәсіпорын көрсететін қызметтердің сапасына тәуелсіз бағалау жүргізу үшін жағдай жасау

1-дағды:
Іс-шаралар сапасының нысаналы индикаторларын анықтау ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету және оның құрамдас бөлігі процестер

Дағдылар:

Білім:

1) сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2) көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету үлгілері;
3) тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру қағидаттары;
4) қызмет көрсету сапасын өлшеу және бағалау әдістері

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Қызмет нәтижелерінің сапасына мониторингті ұйымдастыру ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету және оның құрамдас бөлігі процестер

Дағдылар:

1) көрсетілетін қызметтерді кездейсоқ тексеруді ұйымдастыруға;
2) жауапкершілік саласы бойынша әдістемелік басшылықты қамтамасыз етеді және оны қажетті құжаттамамен қамтамасыз етеді;
3) сапа менеджменті жүйелерін құру және ұйымның бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету;
4) бизнес-процестердің және қызметкерлер қызметінің тиімділігін талдауды бақылау рәсімдері мен әдістерін әзірлейді

Білім:

1) Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2) Қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету үлгілері;
3) Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру қағидаттары;
4) Қызмет көрсету сапасын өлшеу әдістері мен бағалау әдістері, тұтынушылардың шағымдарын қарау тәсілдері
5) сапаны бақылауға арналған арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету; байланыс ақпарат орталықтарында қолданылатын;
6) Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар
7) тұтынушылардың қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
8) қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін ұйымда қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері; 9) Анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалануды қоса алғанда, қызметтер көрсету сапасын бақылау нысандарын, әдістерін, әдістерін, әдістері мен рәсімдерін қолдану тәжірибесі.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Талдау үшін әрекеттерді жоспарлау, ұйымдастыру және бақылау тұтынушылардың ақпараттық-анықтамалық қызметтерге қанағаттануы

Дағдылар:

1) өз құзыретiнiң саласы бойынша сараптама жүргiзуге;
2) ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының сақталуын бақылауға;
3) көрсетілетін қызметтерді кездейсоқ тексеруді ұйымдастыруға;
4) өзiнiң жауаптылығы саласында әдiстемелiк басшылықты жүзеге асырады және оны қажетті құжаттамамен қамтамасыз етуге;
5) сапа менеджменті жүйелерін құру және ұйымның бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету;
6) бақылау рәсімдері мен әдістерін әзірлеуге, бизнес-процестердің және қызметкерлер қызметінің тиімділігіне талдау жасауға

Білімі:

1) Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2) Қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету үлгілері;
3) Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру қағидаттары;
4) Қызмет көрсету сапасын өлшеу әдістері мен бағалау әдістері;
5) Тұтынушылардың шағымдарын қарау тәсілдері;
6) Байланыс ақпарат орталықтарында қолданылатын сапаны бақылауға арналған мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
7) Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
8) тұтынушылардың қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
9) қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін ұйымда қолданылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері;
10) Анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалануды қоса алғанда, қызметтер көрсету сапасын бақылау нысандарын, әдістерін, әдістерін, әдістері мен рәсімдерін қолдану тәжірибесі.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

4-дағды:
Тиімділік пен тиімділіктің сапалық көрсеткіштерін анықтау тұрғысынан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету үдерісінің қызметкерлер топтары

Дағдылар:

1) байланыс орталықтарының озық тәжірибесін бейімдеу және қолдану көрсетілетін қызметтердің сапасы бойынша мақсаттарға жету
2) жауапкершiлiгi саласындағы сараптамалар жүргiзедi
3) бизнес-процестердің және қызметкерлер қызметінің тиімділігін талдау

Білім:

1) көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету үлгілері
2) тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру қағидаттары
3) қызмет көрсету сапасын өлшеу және бағалау әдістері
4) тұтынушылардың қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері
5) қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін ұйымда қолданылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері 6) анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалануды қоса алғанда, көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылау нысандарын, әдістерін, әдістерін, әдістері мен рәсімдерін қолдану тәжірибесі.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

5-дағды:
Шағымдарды өңдеу процесінің жұмысын үйлестіру және қамтамасыз ету шағымдардың себептерін анықтау және оларды кейінгі талдау

Дағдылар:

1) ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау;
2) бақылау рәсімдері мен әдістерін әзірлеу
3) бизнес-процестердің және қызметкерлер қызметінің тиімділігін талдау

Білім:

1) сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар
2) қызмет көрсету сапасын өлшеу және бағалау әдістері
3) тұтынушылардың шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері
4) тұтынушылардың қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

6-дағды:
Қараулар мен тілектер жүйесін қолдау және жетілдіру; тұтынушылардан кері байланыс тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын тексеруге негізделген

Дағдылар:

1) ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау
2) сапа менеджменті жүйелерін құру және ұйымның бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету
3) кері байланыс жинау үшін бизнес-процестің тиімділігін талдау

Білімі:

1) өлшеу әдістері және қызмет көрсету сапасын бағалау;
2) тұтынушылардың шағымдарын қарау тәсілдері;
3) негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және сапаны бақылау саласындағы халықаралық стандарттар тұтынушыларға қызмет көрсету;
4) көрсеткіштері тұтынушылардың қанағаттануы және оларды есептеу әдістері;
5) нысандарды, әдістерді, әдістерді, бақылаудың тәсілдері мен тәртібі қамтамасыз ету сапасы пайдалануды қоса алғанда көрсетілетін қызметтер арналған бағдарламалық өнімдер қабылдау және өңдеу анықталған ауытқулар туралы ақпарат.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Дағды 7:
Сапаны жақсарту бойынша ұсыныстарды әзірлеу және енгізу көрсетілетін қызметтер саны

Дағдылар:

1) байланыс орталықтарының озық тәжірибесін бейімдеу және қолдану көрсетілетін қызметтердің сапасы бойынша мақсаттарға жету
2) бизнес-процестердің және қызметкерлер қызметінің тиімділігін талдау

Білім:

1) ұлттық және халықаралық негізгі әдістемелік құжаттар тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы стандарттар
2) тұтынушылардың қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері
3) анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалануды қоса алғанда, көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылау нысандарын, әдістерін, әдістерін, әдістері мен рәсімдерін

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Қосымша еңбек функциясы 2:
Ақпараттық-анықтамалық қызмет процестерінің тиімділігін арттыру бойынша ұсыныстар әзірлеу

Дағдылар:

Білім:

1) Психология және персоналды басқару негіздері
2) Өзгерістерді басқару негіздері
3) Іскерлік этикет және кәсіби өзара әрекеттестік негіздері
4) Ақпаратты жинау әдістері
5) Нормативтік-әдістемелік құжаттамамен жұмыс істеу принциптері мен ережелері;
6) Технологиялық регламенттерді әзірлеуге қойылатын талаптар
7) Процестерді жетілдіру әдістері
8) Жиналған ақпараттың сенімділігін бағалау әдістері
9) қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері; ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылады
10) Процестердің немесе әкімшілік реттеулердің тиімділігін бағалау әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Жақсарту the тиімділігі бойынша байланыс орталық командалар

Дағдылар:

1) жаңа технологиялық шешімдерді анықтау және талдау және тәсілдер;
2) тиімділігін бағалау қолданыстағы бизнес-процестердің және оларды оңтайландыру жолдарын ұсыну;
3) жеке тұлғаны бағалау қызметкерлердің өнімділігі негізгі тиімділік көрсеткіштеріне (KPI) негізделген;
4) ұсыныстар енгізу техникалық жаңарту инфрақұрылым;
5) әзірлеу және енгізу заманауи цифрлық есепке алумен жұмыс процестеріндегі өзгерістер және техникалық шешімдер.

Білім:

1) байланыс орталықтарында қолданылатын заманауи технологиялар мен платформалар;
2) жиналған ақпараттың сенімділігін бағалау әдістері;
3) автоматтандыру тәсілдері және қызмет көрсету функцияларын цифрландыру;
4) процестердің немесе әкімшілік реттеулердің тиімділігін бағалау әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Жаңасын іске асыру есептерді шешу әдістері саласында ақпарат және анықтама қызметтер

Дағдылар:

1) мәселелерді шешудің жаңа тәсілдері мен құралдарын әзірлеу және ұсыну;
2) қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерін ұйымдастыруда озық тәжірибенің технологиялары мен құралдарын талдау және енгізу;
3) әзірленген ұсыныстарды сандық және сапалық көрсеткіштерді пайдалана отырып негіздеуге;
4) енгiзiлген әдiстердiң мониторингiн жүзеге асырады және оларды жетiлдiру жөнiнде ұсыныстарды тұжырымдайды.

Білім:

1) өзгерістерді басқару негіздері;
2) іскерлік этикет негіздері және кәсіби өзара әрекеттесу;
3) жобаларды басқару қағидаттары және өзгерістерді жүзеге асыру;
4) тұтынушылар тәжірибесін жинау және талдау әдістері.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Ішкі және сыртқы орта факторларының әсерін анықтау және бағалау ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерінің тиімділігі

Дағдылар:

1) тиімділікті, ұйымдастырушылық және техникалық жағдайларды талдау қашықтағы ақпараттық-анықтамалық қызметтер
2) техникалық құралдарды пайдалана отырып, деректер жинау әдістерін қолдануға
3) озық тәжірибенің технологиялары мен құралдарын талдау және енгізу қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызметтерді ұйымдастыру
4) әзірленген ұсыныстарды пайдалана отырып негіздейді сандық және сапалық көрсеткіштер.

Білім:

1) процестерді жетілдіру әдістері
2) жиналған ақпараттың сенімділігін бағалау әдістері
3) қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін ұйымда қолданылатын қызметтің негізгі көрсеткіштерінің тізбесі мен мақсатты мәндері
4) процестердің немесе әкімшілік реттеудің тиімділігін бағалау әдістері

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар:

Стресске төзімділік, ұйымшылдық және тәртіп, эмоционалдық интеллект, қақтығыстарды шешу қабілеті, тұтынушыларға назар аудару

Техникалық регламенттер мен ұлттық стандарттардың тізімі:

СТ РК ISO 18295-1-2020 "Контакт-орталықтар. 1-бөлім. Контакт-орталықтарға қойылатын талаптар" стандарты; EN 15838:2009 стандарты; COPC OSP стандарты (Customer Operations Performance Center — Outsource Service Provider) — сыртқы қызмет көрсетушілерге арналған стандарт.

СБШ -нің ішіндегі басқа кәсіптермен байланыс

СБШ-нің деңгейі:

Кәсіптің атауы:

4224-5-003 Оператор колл-центра

2421-0-013 Ұсынылатын қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман

2631-0-001 Аналитик

1234-2-001 Колл-орталық басшысы (басқарушы)

18. Кәсіптің карточкасы "Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)":

Топтың коды:

1234-2

Қызмет атауының коды:

1234-2-001

Кәсіптің атауы:

Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)

СБШ біліктілік деңгейі:

СБШ біліктілігінің ішкі деңгейі:

БТБА, БА, үлгілік біліктілік сипаттамалары бойынша біліктілік деңгейі:

Кәсіптік білім деңгейі:

Білім деңгейі: жоғары оқу орнынан кейінгі білім (магистратура, резидентура)

Мамандық:
-

Біліктілік:
-

Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар:

Анықтамалық-ақпараттық қызметте кемінде бес жыл жұмыс өтілі расталған жоғары оқу орнынан кейінгі білім

Формалды емес және информалы біліммен байланыс:

Мамандандырылған біліктілікті арттыру курстарында оқыту нәтижелері құжатпен расталған бейресми білімі немесе қашықтан ақпараттық-кеңес беру қызметтері саласындағы маманның құзыреті мен тәжірибесі (мысалы, сертификаттар, кәсіби тәжірибе) расталған бейресми білімі барларға рұқсат етіледі. Тиісті қызмет саласында кемінде бес жыл жұмыс тәжірибесін растау міндетті болып табылады

Кәсіптің басқа ықтимал атаулары:

1210-0-056 - Фирма директоры
1234-1-001 - Клиенттерге арналған сервис қызметінің басшысы (басқарушысы)

Қызметтің негізгі мақсаты:

Орталықты тиімді басқару және ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерін оңтайландыру арқылы клиенттермен өзара іс-қимылдың жоғары сапасын және мақсатты көрсеткіштерге қол жеткізуді қамтамасыз етеді.

Еңбек функцияларының тізбесі:

Міндетті еңбек функциялары:

1. Ұйым деңгейінде бірыңғай ақпараттық-анықтамалық қызметті басқару жүйесін құруды жоспарлау және басқару

2. Ақпараттық-анықтамалық қызметпен айналысатын бөлімдердің қызметін ұйымдастыру және үйлестіру

Қосымша еңбек функциялары:

1. Барлық ақпараттық-анықтамалық қызмет жүйелері мен процестерінің жұмыс істеуін бақылау

2. Ұйым деңгейінде ақпараттық-анықтамалық қызмет жүйелері мен процестерін жақсарту жобаларын басқару

Еңбек функцияларының сипаттамасы

Еңбек функциясы 1: Ұйым деңгейінде бірыңғай ақпараттық-анықтамалық қызметті басқару жүйесінің құрылысын жоспарлау және басқару

1-дағды:
Ағымдағы және перспективалық жоспарлар бөлімдердің жұмысы клиенттің және қашықтан қызмет көрсету жүйесі

Дағдылар:

1) іс-шараларды жоспарлау ішкі жүйедегі ұйымның тұтынушыларға қашықтан қызмет көрсету;
2) жоспарлау, ұйымдастыру және орындалуын бақылау жобалардың, соның ішінде пайдаланудың мамандандырылған құралдар;
3) стратегиялық жүргізу отырыстар, отырыстар, басшылығымен брифинг өткізеді бөлім басшылары.

Білімі:

1) тұтынушыларға қызмет көрсету саласындағы қызметті реттейтін құқықтық актілер;
2) байланыстарды басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары ақпараттық орталықтар;
3) корпоративтік және стратегиялық басқару принциптері;
4) тұтынушы және қашықтан басқару саласындағы негізгі тиімділік көрсеткіштері (KPI). қызмет көрсету.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Жақсарту үшін басқару шешімдерін қабылдау бәсекеге қабілеттілік пен қашықтан басқаруды дамыту тұтынушыларға қызмет көрсету жүйесі

Дағдылар:

1) басқаруды жүзеге асыру деректеріне негізделген шешімдер тұтынушылар, нарықтар және ішкі бизнес көрсеткіштері;
2) стандартты әдістерді қолдану және орындау тәсілдері кәсіптік міндеттер жоспарлау саласы, ұйымдастыру, бағалау тиімділігі мен сапасы іс-шаралар;
3) көрсеткіштерді талдау стратегиясы мен тактикасындағы өзгерістер байланыс ақпаратынан орталық;
4) стратегиялық жаңғырту жөніндегі бастамалар тұтынушыларға қызмет көрсету.

Білім:

1) стратегиялық мақсаттар және даму басымдықтары ұйымның;
2) жүйелік және стратегиялық талдау;
3) экономикалық көрсеткіштер қашықтан басқарудың тиімділігі туралы қызмет көрсету арналары

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Ұйымдастыру және кәсіпкерліктің дамуы жүйесіндегі процестер тұтынушыларға қашықтан қызмет көрсету

Дағдылар:

1) стратегияны тұжырымдау көзқарасы мен даму мақсаттары қашықтан басқару үшін тұтынушыларға қызмет көрсету жүйесі;
2) кілт жасау бойынша басқару шешімдері бизнестің трансформациясы процестер;
3) бюджеттерді басқару; инвестициялау және бағалау жүзеге асырудың табыстылығы сервистік шешімдер;
4) негізгі тәуекелдерді бағалау тұтынушы саласы қызмет көрсету және алу алдын алу шаралары.

Білім:

1) Стратегиялық негіздері басқару және дағдарысқа қарсы басқару;
2) Ұйымдастырушылық тәсілдер дамуы мен өзгеруі басқару;
3) Бағалау әдістері тиімділігі және инвестицияның қайтарымы;
4) Қазіргі ұғымдар және цифрлық саласындағы трендтер және қашықтағы тұтынушы қызмет көрсету.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Құру және талдау нысаналы индикаторлар іс-шаралар туралы бөлімдердің және қызметкерлері қашықтан тұтынушыларға қызмет көрсету жүйесі құрылымдық бөлімдер

Дағдылар:

1) стратегиялық тұжырымдау тиімділіктің өлшенетін көрсеткіштеріне арналған мақсаттар құрылымдық бөлімшелердің;
2) стратегиялық жүзеге асыру тұрғысынан барлық бөлімшелердің қызметін талдау бизнес мақсаттары;
3) хабардар ету жан-жақты талдау негізінде басқару шешімдері деректерден;
4) трансформацияны жүзеге асыру өнімділікті талдауға негізделген бастамалар және кері байланыс

Білім:

1) стратегиялық және оперативтік басқару клиенттерге қызмет көрсету;
2) ұйымдастыру принциптері KPI-ге қол жеткізуге негізделген мотивация және ынталандыру;
3) өзгерістерді басқару және бизнес-процестерді түрлендіру;
4) құрылысқа тәсілдер корпоративтік мәдениетке бағытталған тиімділігі.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Құрылымдық бөлімшелердің қызметінің нәтижелерін бағалауды жүргізу

Дағдылар:

1) стандартты әдістерді қолдану және орындау тәсілдері кәсіптік міндеттер жоспарлау саласы, ұйымдастыру, бағалау тиімділігі мен сапасы іс-шаралар;
2) өзгерістерге бейімделу іскерлік ортада және жаңасын енгізу ішіндегі процестер немесе технологиялар бірлік;
3) мақсат қою, өлшеу прогресс және қамтамасыз ету жоспарланғанға қол жеткізу нәтижелер;
4) тұрақты ұйымдастыру бағалау циклі (тоқсандық, жылдық) түзетумен мақсаттардың.

Білім:

1) Стратегиялық маркетинг және тұтынушылардың адалдығын басқару негіздері;
2) KPI, BSC (Balanced Scorecard), 360 градус әдісі сияқты өнімділікті бағалаудың әртүрлі әдістері;
3) Мәліметтерді талдаудың статистикалық әдістері

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

1-дағды: Басқару операциялық іс-шаралар және сандық шешімдер жылы ақпарат және анықтама қызметтер жүйесі

Дағдылар:

1) басымдылықты анықтау міндеттері мен функционалдық байланыс стратегиялары ақпараттық орталық;
2) дизайн бизнесі процестерді және оларды жүзеге асыру талаптарын тұжырымдайды;
3) жобаларды басқарады жаңа технологияларды енгізу;
4) болжамдық ресурс қажеттіліктерін, бюджетті жоспарлау және оның орындалуын бақылау;
5) талдау өндірістік көрсеткіштер бөлімдердің

Білім:

1) принциптер, әдістер, құрылыс технологиясы ұйымдық құрылым;
2) жобаны басқару негіздері және бизнес-жоспарлау;
3) персонал негіздері басқару, бөлу жұмыс көлемін және оңтайландыру ресурстар;
4) стратегиялық нұсқаулар жылы мемлекеттік саясат цифрландыру, қорғау саласы тұтынушылардың құқықтарын, ақпараттық қауіпсіздік.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

2-дағды:
Басқару бойынша ақпарат өзара әрекеттесу арасында бөлімдер

Дағдылар:

1) ұйымдастыру барлық қатысушылардың өзара әрекеті қашықтан басқару процесінде ақпарат және анықтама орындауға арналған қызметтер ағымдағы мақсаттар мен міндеттер, өнімділікке жету көрсеткіштер;
2) нормативтік құқықтық актілерді енгізуге және реттейтін процедуралар ақпарат алмасу;
3) тиімді құру корпоративтік үлгі тұтастық деңгейіндегі өзара әрекеттесу ұйымдастыру;
4) басымдықтарды айқындайды ішкі цифрландыру коммуникациялар.

Білім:

1) стратегиялық негіздері басқару және корпоративтік басқару;
2) басқару стратегиялары өзгерістері мен түрленуі бизнес-процестер;
3) басқару тәсілдері ұйымдастырушылық білім және біртұтас құру ақпараттық орта.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Даму басқару шешімдер қосулы жүзеге асыру ұзақ мерзімді және ток жоспарлары

Дағдылар:

1) ағымдағы іске асыру нәтижелерін талдау және бағалау мақсаттар мен міндеттер;
2) басқаруды жүзеге асырады стратегиялық мақсатқа жетуге бағытталған шешімдер басымдықтар;
3) қызметін үйлестіреді бөлу және қамтамасыз ету жүзеге асыру бекітілген жоспарлар;
4) жиналыстар ұйымдастыруға; сессиялар мен жоғарғы басшылық жанындағы жұмыс топтары деңгейі.

Білімі:

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Қамтамасыз ету үйлестіру бөлімдердің қатысты қашықтан ақпарат және анықтама қызметтер.

Дағдылар:

1) үйлестіруді қамтамасыз етеді процестеріне қатысатын барлық бөлімдердің жұмысы қашықтағы ақпараттық-анықтамалық қызметтер;
2) тиімділігін бағалау құрылымдық қызметі туралы бөлімшелер;
3) қақтығыстарды жою қызығушылық және операциялық бөлімдер арасындағы сәйкессіздіктер.

Білім:

1) қарым-қатынас әдістері және арасындағы іскерлік өзара әрекеттесу командалар;
2) ұжымдық жұмыс психологиясы, мотивацияны басқару және қызметкерлердің қатысуы;
3) ішкі тәртіп ережелері; нұсқаулар мен саясат қызметін реттейді ұйымның.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

5-дағды:
Жұмысын ұйымдастыру сызық менеджерлер және бөлу үшін жауапкершілік мақсатқа жету көрсеткіштер

Дағдылар:

1) қажеттіліктерді талдау үшін құрылымдық бөлімшелердің материалдық ресурстар және персонал;
2) құрылымдық жүйені енгізу кәсіби өсу және атқарушы биліктің дамуы ұйымды басқару;
3) өкілеттіктерді беруге және аймақтарды белгілеу бөлімнің мақсатына сәйкес жауапкершілік;
4) іске асыруды үйлестіреді жоспарлары мен стратегиялық мақсаттары сызық деңгейінде басқару.

Білім:

1) ұйымдастырушылық принциптері жобалау және құрылымдық рөлдерді бөлу басқару жүйесі;
2) ұлттық және халықаралық стандарттар контактіні басқаруға арналған ақпараттық орталықтар;
3) стратегиялық және принциптері операциялық Жеке құрам менеджменті;
4) ұжымның технологиялары басқару және құрылыс тиімді жұмыс топтары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Қосымша еңбек функциясы 1:
Орындау бақылау бойынша жұмыс істейді бойынша барлығы ақпарат және анықтама қызмет көрсету жүйелер және процестер

Дағдылар:

1) архитектураны талдау қашықтан қызмет көрсету жүйесінің бизнес-процестері;
2) сәйкестікті бағалау белгіленген ережелер мен стандарттары бар процестерді;
3) іске асыру құралдары реттеуші аудит процедураларының және ішкі бақылау;
4) жүзеге асыруды ұйымдастырады түзетуші және анықталғандарды жою мақсатында алдын алу шаралары сәйкессіздіктер.

Білім:

1) процестерді басқару негіздері және реинжиниринг әдістемесі бизнес-процестер;
2) көрсеткіштер тізбесі процестерінің тиімділігі туралы байланыс және анықтама орталықтар;
3) бағалау және аудит әдістері бизнес-процестер.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Бөлімшелердің қызметіне ішкі бақылау қызметін ұйымдастыру (топтар, қызметтер, бөлімдер)

Дағдылар:

1) қолданылу аясын анықтау бақылау: процестер, бөлімшелер, тәуекел нүктелері;
2) негізінде шешім қабылдау тексеру нәтижелері: түзетуді бастау және алдын алу шаралары;
3) салдарын болжау және түзету шараларын қабылдау және форс-мажорлық жағдайлардың алдын алу жағдайлар;
4) тәуекелдерді басқару және сәйкестік процедуралары ұйымдастыру деңгейі.

Білім:

1) стратегиялық және процесін басқару ірі ұйымдар;
2) басқару этикасы, сәйкестік және сыбайлас жемқорлыққа қарсы күрес стандарттар;
3) нормативтік құқықтық актілер қызметін реттейді тиісті ұйымның аумақ

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

3-дағды:
Іске асыру бақылау бітті орындалуы бойынша қызмет көрсету стандарттар және қамтамасыз ету сапасы бойынша қызметкерлердің жұмыс

Дағдылар:

1) салыстыру жүргізу сапаның сәйкестігін талдау орындалған жұмыстардың саны ұйымда әзірленген ережелермен және стандарттармен;
2) конструктивті қамтамасыз ету қызметкерлерге кері байланыс, қателерді көрсету және жолдарды ұсыну оларды түзету;
3) әртүрлі әдістерді енгізу қызмет көрсету сапасын бағалау, жұмбақ сатып алу сияқты, қоңырауларды талдау, тұтынушыларды сұрау.

Білім:

1) сәйкестікті бағалау әдістері орындалған жұмыстардың сапасы туралы ұйымда әзірленген ережелермен және стандарттармен;
2) бағалау әдістері белсенділікті бақылау жүйесінің тиімділігі;
3) құндылықтар мен принциптер әсер ететін кәсіпорын қызмет көрсету стандарттары.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

4-дағды:
Мәселелерді анықтау және тиімділігін бағалау бірліктерді басқару жүйесі

Дағдылар:

1) ауытқуларды анықтау жоспарлы көрсеткіштер бөлімшелерінің қызметі (топтар, қызметтер, бөлімдер) қашықтағы ақпарат және анықтамалық қызмет клиенттерге;
2) басқаруды жүзеге асырады нәтижелеріне негізделген шешімдер өнімділікті бағалау бойынша: процедураларды оңтайландыру, бақылау нүктелерін қайта қарау;
3) CRM пайдалану, сұраныстарды өңдеу жүйелері басқаруға арналған құралдар клиенттермен өзара әрекеттесу.

Білім:

1) корпоративтік қызмет негіздері басқару, ішкі бақылау және ішкі аудит;
2) заманауи цифрлық бақылау құралдары және бақылау рәсімдерін талдау;
3) үздіксіздік принциптері жақсарту.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

Қосымша еңбек функциясы 2:
Ұйым деңгейінде ақпараттық-анықтамалық қызмет жүйелері мен процестерін жақсартуға арналған жобаны басқару

1-дағды:
Өзгерістердің қажеттілігін анықтау және инновациялық технологияларды енгізу

Дағдылар:

1) бағыттарын анықтау түрлендіру және негізделген инновациялық даму трендті талдау, бәсекелестік талдау және ішкі аудиттер;
2) ұсыныстарды тұжырымдайды процестерді жаңғырту, цифрлық енгізу және басқару шешімдері;
3) шешімдер қабылдау стратегиялық мақсаттарды ескере отырып өзгерістердің басымдығы, ресурстары мен әлеуеті жүзеге асыру.

Білім:

1) стратегиялық принциптер басқарушылық, ұйымдастырушылық даму және инновация басқару;
2) халықаралық және ұлттық үрдістер технологиялар және цифрлық шешімдер;
3) заманауи тәсілдер цифрлық түрлендіру және өзгерістерді басқару.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылмайды

2-дағды:
Байланыстағы өзгерістерді енгізуді жоспарлау және басқару Орталықты дамыту

Дағдылар:

1) диагностика жүргізу байланыс-орталық процестерінің ағымдағы жағдайын анықтау және анықтау өзгертуді қажет ететін аймақтар;
2) бастаманы қалыптастыру топтар немесе жоба командалары өзгерістерді жүзеге асыру үшін, өкілдік рөлдері және жауапкершілікті бөлу;
3) ресурстарды бағалау үшін қажет бизнесті жақсарту процесс немесе әкімшілік ережелер;
4) таңдалғандардың тәуекелдерін бағалау Шешімдер.

Білім:

1) стратегиялық негіздері жоспарлау және бизнесті талдау;
2) ішкі тәртіп ережелері және қызметін реттейтін құқықтық актілер байланыс ақпараты орталық;
3) қазіргі заманғы үрдістер тұтынушылар тәжірибесі саласы.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

3-дағды:
Бағалауды жүргізу тиімділігі бойынша жүзеге асыру бойынша жаңашыл технологиялар және басқару бойынша әрекеттер

Дағдылар:

1) байланыс-ақпарат орталығының бәсекеге қабілеттілігін арттыру жөніндегі жобаларды әзірлейді және іске асырады;
2) белгісіздік жағдайында байланыс-ақпараттық орталықты дамыту бойынша стратегиялық шешімдер қабылдауға;
3) ұсынымдарды тұжырымдайды және ұйымның процестерін жақсарту бойынша іс-шараларды жоспарлауға;
4) енгізілген технологияларды стратегиялық және жедел бағалауды жүзеге асырады.

Білім:

1) іске асыру үшін жоба командасын басқару әдістері өзгерістер;
2) жобаның негізгі принциптері және өзгерістерді басқару;
3) экономикалық әдістер жобаларды бағалау, соның ішінде тәуекелдер мен оларға қарсы тұруды бағалау өзгерістер.

Дағдыны тану мүмкіндігі:

Ұсынылады

Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар:

Техникалық регламенттер мен ұлттық стандарттардың тізімі:

СБШ -нің ішіндегі басқа кәсіптермен байланыс:

СБШ-нің деңгейі:

Кәсіптің атауы:

2421-0-013 Қызмет көрсетудің сапасын талдау және бақылау маманы

2631-0-001 Аналитик

1329-1-050 Топ жетекшісі (басқа салаларға маманданған)

4-ші тарау. Кәсіптік стандарттың техникалық деректері

19. Мемлекеттік органның атауы:

Қазакстан Республикасының Цифрлық даму, инновациядар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі

Орындаушы:

Батырқызы Жаңылхан, +7 (702) 144 25 25, zh.batyrkyzy@mdai.gov.kz

20. Әзірлеуге қатысатын ұйымдар (кәсіпорындар):

Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің Мемлекеттік қызметтер комитеті

Жоба жетекшісі:

Батырқызы Жаңылхан, +7 (702) 144 25 25, zh.batyrkyzy@mdai.gov.kz

Орындаушылар:

Батырқызы Ж, +7 (702) 144 25 25, zh.batyrkyzy@mdai.gov.kz

Клиенттік сервис саласының сарапшыларының Қазақстандық қауымдастығы, "KT Cloud Lab" жауапкершілігі шектеулі серіктестігі

Жоба жетекшісі:

Улманова А.А.

E-mail: a_ulmanova@mail.ru

Телефон нөмірі: +7 (701) 870 38 61

Орындаушылар:

Улманова А.А., +7 (701) 870 38 61

Кәсіптік біліктілік жөніндегі салалық кеңес: 2-2025 , 11.07.2025 г.

22. Кәсіптік біліктілік жөніндегі ұлттық орган: -

23. "Атамекен" Қазақстан Республикасының Ұлттық кәсіпкерлер палатасы: 17.07.2025 г.

24. Нұсқа нөмірі және шығарылған жылы: Нұсқа 1, 2025 г.

25. Болжамды қайта қарау күні: 01.01.2028 г.

Об утверждении профессионального стандарта "Деятельность справочно-информационных служб"

Профессиональный стандарт "Деятельность справочно-информационных служб"

Глава 1. Общие положения

Глава 2. Паспорт профессионального стандарта

Глава 3. Карточки профессий

Глава 4. Технические данные профессионального стандарта

"Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі" кәсіби стандарттарын бекіту туралы

Кәсіптік стандарт "Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі"

1-ші тарау. Жалпы ережелер

2-ші тарау. Кәсіптік стандарттың паспорты

3-ші тарау. Кәсіптер карточкалары

4-ші тарау. Кәсіптік стандарттың техникалық деректері