В соответствии с подпунктом 5) пункта 19 Положения о Министерстве внутренних дел Республики Казахстан, утверждҰнного постановлением Правительства Республики Казахстан от 22 июня 2005 года № 607 "Вопросы Министерства внутренних дел Республики Казахстан" ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями (сообщениями) в системе "Омниканальность процесса приема сообщений граждан", поступающих посредством мобильного приложения "102", сервис "Закон и Порядок" и системе "Тревожная кнопка SOS" в органах внутренних дел Республики Казахстан.
2. Департаменту цифровизации и искусственного интеллекта в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить.
Сноска. Пункт 2 – в редакции приказа Министра внутренних дел РК от 19.03.2026 № 201.3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего заместителя министра внутренних дел Республики Казахстан и Департамент цифровизации и искусственного интеллекта (Баймаганбетов Ж.С.).
Сноска. Пункт 3 – в редакции приказа Министра внутренних дел РК от 19.03.2026 № 201.4. Настоящий приказ вводится в действие со дня его подписания.
|
Министр внутренних дел Республики Казахстан генерал–лейтенант полиции |
Е. Саденов |
| Утверждена приказом Министра внутренних дел Республики Казахстан от "20" февраля 2026 года № 120 |
Инструкция по работе с обращениями (сообщениями) в системе "Омниканальность процесса приема сообщений граждан", поступающих посредством мобильного приложения "102", сервисе "Закон и Порядок" и системе "Тревожная кнопка SОS" в органах внутренних дел Республики Казахстан
1. Общие положения
1. Настоящая Инструкция определяет порядок деятельности сотрудников органов внутренних дел (далее – ОВД) по приему обращений (сообщений) граждан, поступивших через мобильное приложение "102", сервис "Закон и Порядок" и систему "Тревожная кнопка SОS".
2. Инструкция детализирует порядок деятельности сотрудников ОВД при рассмотрении и отработке обращений (сообщений), поступающих через различные каналы связи, в том числе:
1) видео, аудио-звонки посредством мобильного приложения "102" и сервиса "Закон и Порядок";
2) оказание текстовой консультации через чат - боты в Telegram, VKontakte и виджет, размещенный на официальном интернет - ресурсе МВД РК;
3) подача обращений (текстовый) чат-боты, электронная почта и мобильное приложение "102" и сервиса "Закон и Порядок".
3. Для автоматизации приема, обработки и учета информации, необходимой для оперативного управления силами и средствами дежурных нарядов, рассмотрения электронных обращений, жалоб и заявлений используется Система омниканального приема обращений граждан и оперативного реагирования на происшествия (далее - Система).
4. Сотрудники органов внутренних дел при приеме и обработке сообщений и обращений, поступающих через Систему, руководствуются следующими нормативными правовыми актами:
1) Конституция Республики Казахстан;
2) Закон Республики Казахстан "О правоохранительной службе";
3) Закон Республики Казахстан "О противодействии коррупции";
4) Закон Республики Казахстан "Об органах внутренних дел Республики Казахстан";
5) Уголовный кодекс Республики Казахстан;
6) Кодекс Республики Казахстан об административных правонарушениях;
7) Гражданский кодекс Республики Казахстан;
8) Административный процедурно-процессуальный Кодекс Республики Казахстан;
9) приказ Генерального Прокурора Республики Казахстан от 19 сентября 2014 года № 89 "Об утверждении Правил приема и регистрации заявлений и сообщений об уголовных правонарушениях, а также ведения Единого реестра досудебных расследований";
10) приказ Министра внутренних дел Республики Казахстан от 24 июля 2024 года № 175дсп "Об утверждении Правил организации деятельности Центров оперативного управления и дежурных частей органов внутренних дел Республики Казахстан".
5. Формирование Базы знаний, обеспечивающей структурированный набор информации, для представления чат-ботом мобильного приложения "102" и сервиса "Закон и Порядок" ответов на текстовые обращения, осуществляется подразделениями Центрального аппарата МВД дел по компетенции.
6. Ответственные за организацию работы с мобильным приложением "102" и сервисом "Закон и Порядок":
1) Департамент цифровизации и искусственного интеллекта и его территориальные подразделения МВД – за техническое обеспечение рабочими местами, организацией предоставления доступов к работе с мобильным приложением, работоспособность и совершенствование мобильного приложения;
2) подразделения ЦОУ МВД – за прием, регистрацию аудио, видео- сообщений и обращений о правонарушениях и преступлениях, поступающих на рабочее место "102" ЦОУ и дежурных частей, а также в случае необходимости - оперативное реагирование на них;
3) руководители подразделений Центрального аппарата МВД, начальники ДП городов Астана, Алматы, Шымкент, областей, горрайорганов и на транспорте несут персональную ответственность за прием, учет, регистрацию, рассмотрение и своевременное представление ответов на сообщения и обращения граждан, поступивших посредством мобильного приложения "102" и сервиса "Закон и Порядок;";
4) сотрудники структурных подразделений органов внутренних дел, закрепленные за работой в мобильном приложении, осуществляющие прием, учет поступивших обращений, соблюдение сроков их рассмотрения, проведение соответствующих проверок и представление ответов, в соответствии с нормативными правовыми актами, регулирующими данную линию работы;
5) Штаб органов внутренних дел по линии учетно - регистрационной дисциплины – контроль за недопущением укрытия уголовных правонарушений при рассмотрении обращений;
6) подразделения по документообороту и контролю за обращениями – обеспечивают своевременное направление поступивших обращений в службу исполнения.
Сноска. Пункт 6 с изменениями, внесенными приказом Министра внутренних дел РК от 19.03.2026 № 201.Глава 2. ПриҰм, регистрация аудио, видео и текстовых сообщений, поступающих на рабочее место "102" ЦОУ и дежурных частей
7. Сотрудники линии "102" ЦОУ осуществляют прием видео, аудио звонков, текстовых сообщений, поступающих от граждан посредством мобильных приложений, размещенного на официальном интернет–ресурсе МВД РК, через автоматизированное рабочее место (далее – АРМ).
8. Сотрудники "102" перенаправляет принятые обращения старшим инспекторам Групп управления силами и средствами (далее–ГУСС) по территориальной принадлежности посредством АПК ЦОУ – для отработки.
9. При поступлении аудио, видео обращения сотрудник "102" должен:
1) надеть наушники и нажать команду "принять вызов" (при поступлении звонка на карте автоматически определяется местоположение звонившего);
2) поздороваться, назвать позывной и выяснить причину обращения;
3) для заполнения карточки открыть окно "отправить на отработку";
4) внести полученную от заявителя информацию, место происшествия, по возможности зафиксировать информацию с видеоизображения (количество и приметы лиц, автомашины, здания, попавшие в обзор камеры мобильного устройства); присвоить категорию вызова,
5) после заполнения всех граф информационной карточки нажать команду "отправить на отработку";
6) заполненные сведения вносятся в электронную карточку АРМ ЦОУ после чего поступают старшему инспектору ГУСС для организации реагирования.
10. Старший инспектор ГУСС:
1) при необходимости производит идентификацию заявителя по сведениям зарегистрированных пользователей;
2) определяет характер поступившего обращения для обеспечения оперативного реагирования комплексными силами полиции (далее – КСП);
3) обеспечивает координацию деятельности дежурных нарядов, дежурных следственно–оперативный групп (далее – ДСОГ) при проведении первоначальных следственных действий и оперативно–розыскных мероприятий;
4) действует в соответствии с должностными инструкциями и Правилами организации деятельности Центров оперативного управления и дежурных частей органов внутренних дел Республики Казахстан.
11. При поступлении текстового (письменного) сообщения:
12. Сотрудник линии "102":
1) изучает суть изложенного заявителем обращения;
2) если сообщение содержит информацию о преступлении, правонарушении – в системе АПК ЦОУ в ручном либо автоматическом режиме открывает карточку "102" и переносит омниканальное сообщение в карточку, заполняя все соответствующие поля (описание события, место происшествия, данные заявителя, другую имеющуюся информацию);
3) заполненную карточку направляет на отработку старшему инспектору ГУСС (карточка "102" при этом закрывается в системе АПК ЦОУ после отработки нарядом по стандартному формату);
4) при поступлении текстового сообщения не экстренного характера (не требующего оперативного реагирования комплексных сил полиции), сообщение сразу перенаправляется непосредственно в службу-исполнитель по компетенции;
13. Старший инспектор ГУСС ЦОУ, сотрудник дежурной части:
1) при наличии в текстовом обращении сведений, требующих оперативного реагирования, организует выезд и проверку силами нарядов полиции;
2) при подтверждении информации об уголовном правонарушении, преступлении – организует выезд на место происшествия ДСОГ;
3) заполненную карточку направляет в дежурную часть соответствующего подразделения полиции.
14. Сотрудник дежурной части согласно Приказа Генерального Прокурора Республики Казахстан от 19 сентября 2014 года № 89-2014 "Об утверждении Правил приема и регистрации заявления, сообщения или рапорта об уголовных правонарушениях, а также ведения Единого реестра досудебных расследований" регистрирует сообщение об уголовном правонарушении в КУИ и осуществляет комплекс предусмотренных мероприятий.
15. Сотрудники дежурной частей проверяют по справочным учетам МВД лиц, зарегистрированных по указанному месту и уведомляют направленных сотрудников полиции до их прибытия на место происшествия о наличии зарегистрированного оружия, сведений о судимости, наличии психиатрических заболеваний и иных сведений, имеющих значения для оценки степени опасности.
16. Работу с мобильным приложением "102" и сервисом "Закон и Порядок" организует начальник или лицо, его замещающее, который осуществляет контроль за деятельностью сотрудников, обеспечивает своевременную отработку проступающих обращений в рамках своей компетенции.
17. Сотрудники ЦОУ имеют возможность просматривать (прослушивать) поступающие видео, аудиозвонки и сохраненные видео, аудиозаписи предоставлять в соответствующие подразделения на основании запроса (сроки хранения видео, аудио материалов устанавливаются на общих основаниях согласно технических возможностей АПК ЦОУ – до 30 суток).
18. Инструкция по действиям дежурного наряда ЦОУ при поступлениях видео сообщений по системе вызова "Тревожная кнопка SOS" аналогичен пунктам 9–10.
Глава 3. Работа ответственных сотрудников с обращениями, поступившими по мобильным приложениям
19. Обращения, после маршрутизации "102" по компетентности, поступают на рабочее место ответственного руководителя, который после изучения содержания обращения, перенаправляет ответственному сотруднику – для рассмотрения по существу и подготовки ответа.
20. Ответственные руководители, в соответствии с порядком и сроками, установленными законодательством Республики Казахстан, регламентирующим порядок рассмотрения обращений физических и юридических лиц, представляют ответ заявителю.
21. Ответы на вопросы формируются в следующем виде:
1) текстовая и табличная информация в формате "*.doc", размер 14, шрифт "Times New Roman";
2) изображения в формате "*.jpg" с максимально возможной четкостью (при возникшей необходимости);
3) ответы на вопросы предоставляются на языке обращения;
4) форма предоставления ответов-от первого лица;
5) стиль изложения должен быть корректный;
6) подготовка ответа осуществляется в сроки, предусмотренные нормативными правовыми актами, указанными в пункте 5 с использованием типовых шаблонов;
22. Ответственные сотрудники должны соблюдать следующие требования:
1) придерживаться официально-делового стиля изложения текста документа;
2) предоставлять ответ на языке обращения заявителя, с грамотным изложением текста;
3) нести ответственность за содержание предоставляемого ответа.
23. В случае поступления обращения, характер вопроса которого не входит в компетенцию данного подразделения, ответственным руководителем обращения перенаправляются в соответствующее подразделение посредством мобильного приложения.
24. При обнаружении в обращении признаков уголовного правонарушения, ответственные руководители не позднее 24 часов с момента регистрации обеспечивают их фиксацию в КУИ Единого реестра досудебных расследований.
25. По обращениям, которые не относятся к компетенции деятельности органов внутренних дел, служба-исполнитель должна направить заявителю разъяснения с обязательным указанием отсутствия полномочий в рассмотрении данного вопроса и рекомендацией обращения в соответствующий орган.
26. Ответственный руководитель:
1) контролирует деятельность ответственных сотрудников по предоставлению обоснованных и своевременных ответов на обращения граждан;
2) вносит предложения по совершенствованию мобильного приложения;
3) несет ответственность за соблюдением ответственными сотрудниками требований настоящей Инструкции.
Глава 4. Обеспечение технического функционирования мобильного приложения
27. Для бесперебойного и качественного осуществления приема обращений, поступающих через мобильные приложения, устанавливаются следующие технические требования:
1) подключение к сети Интернет (для приема видео и аудио-звонков скорость интернета не менее 20 Мб/сек., Ping не более 20 сек.);
2) персональный компьютер с характеристиками: процессор не менее 2,2 ГГц; ОЗУ не менее 8гб; операционная система: Windows 8/10, интернет-браузер: Google Chrome (не ниже версии 86.0.4240.183) или Mozilla Firefox (не ниже 82.0.2), наличие звуковой карты;
3) для приема видео–звонков встроенная или подключаемая через USB видеокамера;
4) для приема видео и аудиозвонков, а также для прослушивания аудиозаписей наличие гарнитура (наушники + микрофон) с шумоподавлением;
5) наличие манипулятора мыши и клавиатуры.
28. Сотрудники подразделений цифровизации и искусственного интеллекта:
1) совместно с заинтересованными службами определяют потребность и организуют установку рабочих мест для работы с мобильным приложением;
2) создают учетные записи (логин и пароль), редактируют, удаляют и присваивают доступные роли, для сотрудников ЦОУ, дежурных частей, ответственных лиц структурных подразделений;
3) совместно с ответственными службами вырабатывают предложения по совершенствованию работы с мобильным приложением и реализуют их фирмой–разработчиком;
4) разрабатывают руководство пользованием и проводят обучение сотрудников, осуществляющих работу с мобильным приложением "102";
5) вносят необходимые изменения в функционал Системы омниканального приема обращений граждан.
Сноска. Пункт 28 с изменениями, внесенными приказом Министра внутренних дел РК от 19.03.2026 № 201.29. Ответственность за обеспечение технических условий работы мобильного приложения "102" и сервиса "Закон и Порядок" несет Департамент цифровизации и искусственного интеллекта Министерства внутренних дел Республики Казахстан и его территориальные подразделения.
Сноска. Пункт 29 – в редакции приказа Министра внутренних дел РК от 19.03.2026 № 201.