ИПС "Әділет"

Примечание ИЗПИ!
Преамбула предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

В соответствии с подпунктом 2) пункта 3 статьи 16 Закона Республики Казахстан "О государственной статистике", с подпунктом 367-1) пункта 15 Положения о Министерстве цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 12 июля 2019 года № 501 ПРИКАЗЫВАЮ:

Сноска. Преамбула – в редакции приказа и.о. Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 29.07.2025 № 390/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

1. Утвердить прилагаемые Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов.

2. Комитету государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан обеспечить:

1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан;

3) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа представление в Юридический департамент Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1) и 2) настоящего пункта.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан.

4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

Министр цифрового развития, инноваций
и аэрокосмической промышленности
Республики Казахстан

Б. Мусин

"СОГЛАСОВАН"
Министерство информации
и общественного развития
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство сельского хозяйства
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство юстиции
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Генеральная прокуратура
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство по защите
и развитию конкуренции
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство науки
и высшего образования
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство здравоохранения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство труда
и социальной защиты населения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Высшая аудиторская палата
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Верховный Суд
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство индустрии
и инфраструктурного развития
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство финансов
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по регулированию и развитию
финансового рынка

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по финансовому мониторингу

"СОГЛАСОВАН"
Министерство обороны
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство просвещения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство культуры и спорта
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по делам государственной службы

"СОГЛАСОВАН"
Министерство торговли и интеграции
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство по стратегическому
планированию и реформам
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по противодействию коррупции

"СОГЛАСОВАН"
Министерство иностранных дел
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство по чрезвычайным ситуациям
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Национальный Банк
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство национальной экономики
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство внутренних дел
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство экологии
и природных ресурсов
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство энергетики
Республики Казахстан

Утверждено приказом
Министр цифрового развития,
инноваций и аэрокосмической
промышленности
Республики Казахстан
от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ

Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Глава 1. Общие положения

Примечание ИЗПИ!
Пункт 1 предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

1. Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан (далее – Требования) разработаны в соответствии с подпунктом 367-1) пункта 15 Положения о Министерстве цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 12 июля 2019 года № 501 и устанавливают единые требования для контакт-центров, колл-центров административных органов и для административных органов, использующих сервисы контакт-центра или колл-центра.

2. Целью применения Требований являются:

1) внедрение национального стандарта обслуживания контакт-центрами СТ РК ISO 18295-1-2020;

2) организация эффективного взаимодействия контакт-центров и административных органов;

3) обеспечение качества и эффективности рассмотрения обращений.

Примечание ИЗПИ!
Пункт 3 предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

3. В Требованиях используются следующие определения и сокращения:

1) административный орган – государственный орган, орган местного самоуправления, государственное юридическое лицо, а также иная организация, которые в соответствии с законами Республики Казахстан наделены полномочиями по принятию административного акта, совершению административного действия (бездействия);

2) аналитика речи – инструмент для анализа, транскрибирования звонков, автоматизации оценок звонков;

3) жалоба – одна из форм обращения, содержащая требование участника административной процедуры о восстановлении или защите прав, свобод или законных интересов его или других лиц, которые были нарушены административным актом, административным действием (бездействием);

4) запрос – просьба участника административной процедуры о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;

5) обращение – направленные в административный орган или должностному лицу в письменной (бумажной и (или) электронной) или устной форме, а также в форме видеоконференцсвязи, заявление или жалоба;

6) омниканальность – использование единой платформы для имеющихся каналов связи, позволяющая при работе в одном окне обрабатывать запрос клиента в режиме реального времени, в интеграции со всеми каналами коммуникации и базами данных, в том числе личные данные, историю его обращений, а также другую информацию, которая может потребоваться клиенту;

7) оператор – сотрудник контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку клиентов по интересующим их услугам;

8) переадресация – возможность переадресации клиента в контакт-центр, административный орган, с возможностью отслеживания каждого обращения клиента, статуса и своевременного уведомления клиента о решении проблемы;

9) канал связи – средство, с помощью которых клиент взаимодействует с контакт-центром (пример: веб-чат, электронная почта, голосовая связь);

10) клиент – юридическое или физическое лицо, получающее услуги посредством контакт-центра;

11) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона как с мобильных, так и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);

12) конфиденциальная информация – информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании;

13) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку обращений (запросов, откликов, предложений) и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;

14) транскрибирование – преобразование речи в текст в реальном времени или без синхронизации по времени;

15) IVR (Interactive Voice Response) – интерактивное голосовое меню, система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора;

16) FCR (First Call/Contackt Resolution) – показатель, характеризующий доли обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период.

17) профессиональный стандарт – письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;

18) Единая база знаний – информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;

19) Информационная система "eOtinish" (далее – ИС "eOtinish") - информационная система, позволяющая осуществлять обратную связь с заявителем и давать оценку работе государственных органов, органов местного самоуправления, юридических лиц со стопроцентным участием государства.

Сноска. Пункт 3 с изменениями, внесенными приказом и.о. Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 29.07.2025 № 390/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

4. Контакт-центр внедряет и обеспечивает исполнение процессов в соответствии с Требованиями.

Контакт-центр в течении 3-х лет с момента внедрения процессов, установленных Требованиями, проходит процедуру сертификации. Прохождение сертификации не распространяется на контакт-центры, колл-центры административных органов и на административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра, где численность операторов не превышает 10 человек.

Глава 2. Требования к деятельности контакт-центра при взаимодействии с клиентами

5. Контакт-центр обеспечивает:

1) положительный клиентский опыт, который удовлетворяет потребности клиентов;

2) доступность, постоянство качества обслуживания и реагирование на потребности клиента, систематическую обработку взаимодействий клиента по имеющимся каналам связи;

3) использует платформу, позволяющую поддержку каналов связи в режиме омниканальности. Использование платформы в режиме омниканальности не распространяется контакт-центры, колл-центры административных органов и на административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра, где численность операторов не превышает 10 человек;

Примечание ИЗПИ!
Подпункт 4) предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

4) регистрацию взаимодействий с клиентом (запросы, входящие и исходящие обращения) в режиме реального времени, согласно процессу, процедуре;

5) точность, актуальность, доступность информации, предоставленную клиентам;

6) взаимодействие с клиентами с учетом их коммуникационных потребностей, например, в отношении языка, грамотности и нарушений функций.

7) принятие мер для понимания опыта клиентов;

8) анализ результатов для улучшения сервиса оказываемых услуг.

6. При невозможности незамедлительного разрешения запроса, контакт-центр предоставляет клиенту соответствующую информацию:

1) расчетный срок предоставления ответа/решения;

2) департамент/должность/служба, которые несут ответственность за предоставление ответа/решения;

3) регулярное обновление статуса;

4) изменение сроков и плана действий в случае возникновения задержек.

7. Для анализа данных контакт-центр использует различные методы, в том числе:

1) оценка качества контакт-центра;

2) отзывы сотрудников;

3) отзывы клиентов;

4) анализ речи;

5) анализ жалоб и претензий;

6) отзывы в социальных сетях;

7) рекомендации клиентов.

8. Контакт-центр устанавливает эффективный процесс рассмотрения жалоб на работу контакт-центра.

Контакт-центр предоставляет клиентам информацию о том, где и каким образом можно подать жалобы, о процедуре их рассмотрения.

9. Контакт-центр при приеме жалоб обеспечивает:

1) правильную регистрацию и распределение по категориям;

2) рассмотрение в установленные сроки;

3) передачу при необходимости вышестоящим специалистам в установленный срок;

4) решение с предоставлением клиенту соответствующей информации о рассмотрении и достигнутых результатах.

Примечание ИЗПИ!
Главу 2 предусматривается дополнить пунктом 9-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

10. Контакт-центр использует информацию, полученную из Единой базы знаний, для улучшения процесса обслуживания.

      Сноска. Пункт 10 – в редакции приказа и.о. Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 29.07.2025 № 390/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).
      Примечание ИЗПИ!
      Главу 2 предусматривается дополнить пунктом 10-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

11. Контакт-центр принимает необходимые меры для обмена оператором конфиденциальной информацией только с соответствующим клиентом.

Контакт-центр защищает неприкосновенность частной жизни клиентов, их информации и данных.

12. Контакт-центр обеспечивает установку системы, обеспечивающую:

1) уведомление клиентов о времени ожидания на линии;

2) уведомление клиентов о платности или бесплатности времени ожидания ответа оператора с интервалами не менее 1 минуты;

3) навигацию и решение общих вопросов клиентов, например, описание услуг, режим работы, адреса филиалов, отделений.

13. Контакт-центр при исходящем взаимодействии предпринимает следующие меры:

1) сокращение времени ожидания клиента для получения ответа от оператора, независимо от типа канала;

2) установление связи с нужным клиентом;

3) информирование клиентов о причине звонка, обращения в начале звонка;

4) своевременное завершение нежелательного обращения для клиента;

5) осуществление телефонных звонков в рабочее время, за исключением случаев, когда клиент просит связаться с ним в другое время (в рамках согласованного рабочего графика).

Глава 3. Требования по клиентоориентированному лидерству контакт-центра

14. Контакт-центр устанавливает клиенториентированные стратегии, приводящие к положительному опыту для клиентов во время их взаимодействия с контакт-центром.

Контакт-центр обеспечивает сотрудников навыками и ресурсами, необходимыми для получения желаемого клиентского опыта.

Контакт-центр внедряет процесс вовлечения сотрудников в соответствующую деятельность контакт-центра, проводит периодическую оценку удовлетворенности, вовлеченности сотрудников.

15. Оценка сосредоточена на следующих факторах:

1) общая удовлетворенность, вовлеченность персонала;

2) опыт операторов при взаимодействии с клиентами.

Глава 4. Требования по персоналу контакт-центра

16. Контакт-центр обеспечивает и назначает по всем каналам взаимодействия соответствующий персонал с необходимыми компетенциями.

Контакт-центр обеспечивает выполнение работ по должностям, специальностям в соответствии с наименованиями и требованиями, указанными в профессиональном стандарте, по направлению "Деятельность справочно-информационных служб".

Сноска. Пункт 16 – в редакции приказа и.о. Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 29.07.2025 № 390/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

17. Контакт-центр функционирует при поддержке нижеперечисленных функций и обеспечивает компетентность лиц, выполняющих эти функции:

1) руководство;

2) управление персоналом (набор, удержание, удовлетворенность, вовлеченность сотрудников);

3) развитие навыков персонала;

4) обеспечение качества обслуживания;

5) управление потенциалом – кадровое планирование, составление графика и мониторинг;

6) системы управленческой информации и отчетности контакт-центра.

18. Контакт-центр принимает меры для поручения операторам видов взаимодействий для которых они обладают достаточной компетентностью.

19. Контакт-центр принимает необходимые меры для обладания операторами следующими компетенциями и навыками:

1) клиентоориентированность;

2) умение слушать;

3) гибкость при работе с различными ситуациями и разными клиентами;

4) навыки решения проблем;

5) навыки делового письма;

6) навыки работы с возражениями, конфликтами;

7) знание соответствующего законодательства и правил, включая права клиента и защиту данных;

8) экспертные знания в предметной области, связанные с предложением услуг контакт-центра.

20. Контакт-центр принимает необходимые меры, чтобы операторы обладали нижеперечисленными техническими компетенциями:

1) знание систем и технические знания;

2) навыки сбора данных;

3) знания и навыки, связанные со специализированными процессами контакт-центра.

21. Контакт-центр оценивает компетентность операторов на ежегодной основе.

Контакт-центр обеспечивает:

1) постоянное развитие операторов;

2) наличие у соответствующих сотрудников надлежащей информации.

22. Контакт-центр обеспечивает:

1) легкодоступность предоставляемой информации;

2) своевременность предоставления информации;

3) согласованность информации;

4) передачу, с использованием соответствующих способов, во все места расположения контакт-центра;

5) обновление, актуализацию исключительно на основании официальных данных.

Глава 5. Требования к операционным процессам контакт-центра

23. Контакт-центр внедряет операционные и вспомогательные процессы, позволяющие обеспечить желаемое качество клиентского обслуживания.

Контакт-центр определяет процессы, необходимые для взаимодействия с клиентами и обеспечения желаемого качества клиентского обслуживания.

24. Контакт-центр разрабатывает и внедряет следующие процессы:

1) осуществление взаимодействия с клиентами;

2) передачу вопросов на рассмотрение руководства;

3) работу с претензиями;

4) восстановление обслуживания;

5) обработку клиентских данных и информации.

25. Контакт-центр предусматривает процесс прогнозирования и планирования.

Кадровые потребности учитывают прогнозирование численности персонала и необходимые компетенции.

26. Контакт-центр устанавливает процесс обеспечения качества для контроля и улучшения взаимодействия с клиентом. Процесс включает в себя измерение, анализ, оценку и планирование действий.

27. Контакт-центр осуществляет оценку эффективности деятельности, анализ взаимодействия с клиентами по всем каналам связи, видам обслуживания, включающий параметры:

1) приверженность процессам, связанным с клиентами;

2) точность сбора данных;

3) способность эффективно и результативно решать вопросы, связанные с взаимодействием с клиентами;

4) компетентность операторов.

28. Контакт-центр проводит систематическую оценку качества обслуживания.

Примечание ИЗПИ!
Главу 5 предусматривается дополнить пунктом 28-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

Глава 6. Требования по инфраструктуре предоставления услуг

29. Контакт-центр имеет соответствующие оборудование, программное обеспечение в целях взаимодействия с клиентами.

Примечание ИЗПИ!
Пункт 30 предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

30. Для развития контакт-центр использует аналитику речи, переадресацию пользователя, омниканальность. Данные Требования не распространяются на контакт-центры, колл-центры административных органов и на административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра, где численность операторов не превышает 10 человек.

Примечание ИЗПИ!
Главу 6 предусматривается дополнить пунктом 31 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

31. Контакт-центр обеспечивает:

1) рабочую среду с учетом эргономики, уровня шума, размера помещения, плана размещения и использования техники;

2) инфраструктуру в соответствии с техническим заданием и ожиданиями клиентов.

32. Инфраструктура предоставления услуг предусматривает следующее:

Примечание ИЗПИ!
Подпункт 1) предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

1) историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами, передачу в ИС "eOtinish";

2) подробности взаимодействия, легкодоступные для распоряжения оператором;

3) доступ к данным и информации, позволяющей операторам эффективно работать с клиентами;

4) представление отчетности в целях деятельности контакт-центра, связанной с клиентами.

      Примечание ИЗПИ!
      Главу 6 предусматривается дополнить подпунктом 5) в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).
      Сноска. Пункт 32 – в редакции приказа и.о. Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 29.07.2025 № 390/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).
      Примечание ИЗПИ!
      Главу 6 предусматривается дополнить пунктом 32-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).
      Примечание ИЗПИ!
      Главу 6 предусматривается дополнить пунктом 32-2 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).
      Примечание ИЗПИ!
      Пункт 33 предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

33. Контакт-центр обрабатывает, хранит данные клиента в безопасной, управляемой и контролируемой среде.

Контакт-центр не разглашает данные клиентов, предоставляет их только уполномоченным лицам, выполняющим государственные функции.

34. В случае прерывания обслуживания контакт-центр:

1) информирует клиентов;

2) предоставляет альтернативные каналы связи;

3) сообщает о времени возобновления обслуживания.

Глава 7. Заключительные положения

Примечание ИЗПИ!
Пункт 35 предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

35. Контакт-центр в целях осуществления контроля разрабатывает показатели эффективности работы контакт-центра.

Контакт-центр обеспечивает применение ключевых показателей, согласно приложения 1 к Требованиям.

Контакт-центры, осуществляющие техническую поддержку информационных систем административных органов, контакт-центры антикоррупционной службы устанавливают ключевые показатели внутренними нормативными правовыми актами.

      Примечание ИЗПИ!
      Главу 7 предусматривается дополнить пунктом 35-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).
      Примечание ИЗПИ!
      Пункт 36 предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

36. Контакт-центр по своей деятельности предоставляет 2 раза в год отчетность в РГУ "Комитет государственных услуг Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан". Срок представления – до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием. Форма, предназначенная для сбора административных данных, согласно приложения 2 к Требованиям.

По результатам анализа отчетов РГУ "Комитет государственных услуг Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан" направляет рекомендации по улучшению деятельности контакт-центра.

      Сноска. Пункт 36 с изменением, внесенным приказом и.о. Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 29.07.2025 № 390/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).
      Примечание ИЗПИ!
      Приложение 1 предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

Приложение 1
к Типовым требованиям
по организации работы
контакт-центров
административных органов
Республики Казахстан

Ключевые показатели эффективности работы контакт-центров административных органов

№п/п	Показатель	Единица измерения	Количественный или качественный показатель
№п/п	Показатель	Единица измерения	минимальный	максимальный
1	2	3	4	5
1	Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, за определенный период	секунд	40	60
2	Доля контактов, в которых соблюдена точность, полнота предоставления клиенту информации, а также выполнение процедур, шагов, необходимых для закрытия контакта и решения вопроса клиента	в процентах	80	85
3	Уровень удовлетворенности клиентов	балл	4,25	5
3	Уровень удовлетворенности клиентов	в процентах	85	100
4	Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период (показатель FCR)	в процентах	80	85
5	Доля потерянных вызовов, которые прервал клиент до ответа оператора	в процентах	5	10

Примечание ИЗПИ!
Приложение 2 предусматривается в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

	Приложение 2 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан
	Форма, предназначенная для сбора административных данных

Сноска. Приложение 2 - в редакции приказа и.о. Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 29.07.2025 № 390/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

Представляется: в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан"

Форма, предназначенная для сбора административных данных на безвозмездной основе размещена на интернет – ресурсе: https://www.gov.kz/memleket/entities/mdai

Наименование формы административных данных: Отчет по деятельности контакт-центра

Индекс формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: ОДКЦ-01

Периодичность: полугодовая

Отчетный период: __ 20__ год

Круг лиц, представляющих форму, предназначенную для сбора административных данных на безвозмездной основе: административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра и административные органы, в которых контакт-центр, колл-центр является структурным подразделением

Срок представления формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием.

ИИН/БИН

Метод сбора: в электронном виде

Отчет по деятельности контакт-центра

п/п №	Показатели	Единицы измерения	Фактические данные
А	Б	В	1
1	Контакт-центр	наименование
2	Документ о начале функционирования контакт-центра	№ и дата
3	Адрес местонахождения контакт-центра	Адрес согласно Классификатору адинистративно-территориальных объектов
4	Наличие структурных подразделений, филиалов	Да/нет
5	Телефон контакт-центра	номер
6	Режим работы
7	Работа в выходные, праздничные дни	Да/нет
8	Вопросы для консультации, принятия обращений	перечислить список вопросов
9	Наличие второй линии сотрудников	Да/нет
10	Каналы связи, используемые для взаимодействия с пользователями	перечислить каналы связи
11	Количество штатных и внештатных сотрудников	человек
12	Количество действующих операторов	человек
13	Общее количество принятых обращений	штук
14	Количество принятых обращений, в разрезе каналов связи	штук
15	Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню	секунд
16	Уровень удовлетворенности клиентов, по балльной шкале	балл
17	Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении	в процентах
18	Доля потерянных вызовов	в процентах
19	Среднее время обработки заявки оператором	минут
20	Количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра	штук
21	Наличие программных продуктов (перечислить) (при наличии)	Да/нет При "да" перечислить программные продукты
22	Интеграция с информационными системами государственных органов (перечислить)	Да/нет При "да" перечислить информационные системы
23	Информация о прохождении сертификационного аудита, сертификации контакт-центра	дата
24	Информация о прохождении сертификации менеджеров контакт-центра	Да/нет При "да" указать количество
25	Оснащенность рабочего места, в соответствии с требованиями	Да/нет
26	Оснащенность необходимыми вспомогательными помещениями	Да/нет
27	Наличие базы знаний	Да/нет
28	Наличие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра	Да/нет

Адресная часть

Наименование ______________________________________________________

Адрес______________________________________________________________

Телефон ____________________________________________________________

Адрес электронной почты _____________________________________________

Исполнитель _______________________________________ _________________

фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись, телефон

Руководитель или лицо, исполняющее его обязанности ____________________

________________________________________________ ________________

фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись

Место для печати (за исключением лиц, являющихся субъектами предпринимательства)

Приложение к форме,
предназначенной для сбор
административных данных
на безвозмездной основе
"Отчет по деятельности
контакт-центра"

Пояснение по заполнению формы административных данных на безвозмездной основе "Отчет по деятельности контакт-центра" (ОКДЦ-01)

Методологические пояснения

В графе А указывается номер по порядку.

В графе Б указываются показатели.

В графе В указываются единицы измерения.

В графе 1 указываются фактические данные.

В строке 1 графы 1 наименование контакт-центра.

В строке 2 графы 1 указывается номер и дата утвержденного документа о начале функционирования контакт-центра.

В строке 3 графы 1 адрес местонахождения контакт-центра.

В строке 4 графы 1 в случае наличия структурных подразделений или филиалов указывается "да", в случае отсутствия – "нет".

В строке 5 графы 1 указывается номер телефона контакт-центра.

В строке 6 графы 1 отражается режим работы (к примеру, круглосуточный 24/7, с 9:00 до 18:00).

В строке 7 графы 1 указывается "да" в случае работы в выходные, праздничные дни, "нет" если контакт-центр не работает в выходные, праздничные дни.

В строке 8 графы 1 необходимо перечислить тематику, вопросы по которым предоставляется консультация.

В строке 9 графы 1 указывается "да" в случае наличия в контакт-центре, кроме операторов, сотрудников второй линии, в случае отсутствия – "нет".

В строке 10 графы 1 необходимо перечислить все используемые каналы связи (к примеру Telegram-бот, Аккаунты FB, VK, электронная почта).

В строке 11 графы 1 указывается количество штатных и внештатных сотрудников.

В строке 12 графы 1 указывается количество на конец отчетного периода штатных и внештатных операторов, непосредственно задействованных на консультировании.

В строке 13 графы 1 указывается общее количество принятых обращений по всем каналам связи, в тысячах.

В строке 14 графы 1 количество принятых обращений в разрезе каналов связи, в тысячах.

В строке 15 графы 1 указывается среднее время ожидания за отчетный период при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, в секундах.

В строке 16 графы 1 отражается средний показатель уровня удовлетворенности клиентов за отчетный период по 5-балльной шкале, в баллах.

В строке 17 графы 1 указывается средний процент обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за отчетный период, в процентах.

В строке 18 графы 1 указывается доля потерянных вызовов за отчетный период, в процентах.

В строке 19 графы 1 указывается среднее время обработки одной заявки оператором, за отчетный период, в минутах.

В строке 20 графы 1 указывается количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра.

В строке 21 графы 1 указывается "да" с перечислением при наличии программных продуктов (к примеру, IVR – Interactive Voice Response, WFM -Workforce Management, ИГР – Интеллектуальный голосовой робот), при отсутствии указывается "нет".

В строке 22 графы 1 указывается "да" в случае интеграции с информационными системами государственных органов, с перечислением, в случае отсутствия указывается "нет".

В строке 23 графы 1 указывается дата и название в зависимости от прохождения (сертификационный аудит, сертификация контакт-центра), в случае отсутствия факта прохождения указывается "нет".

В строке 24 графы 1 отражается информация о прохождении сертификации менеджерами контакт-центра, указывается "да" при прохождении сертификации менеджерами и указывается количество лиц, прошедших сертификацию. В случае отсутствия менеджеров, прошедших сертификацию, указывается "нет".

В строке 25 графы 1 указывается "да" при оснащении рабочего места в соответствии с требованиями, "нет" в случае отсутствия оснащения.

В строке 26 графы 1 указывается "да" с перечислением при оснащении необходимыми вспомогательными помещениями (комната приема пищи, комната отдыха, учебный класс), в случае отсутствия "нет".

В строке 27 графы 1 в случае наличия базы знаний указывается "да", в случае отсутствия "нет".

В строке 28 графы 1 "да" указывается в случае наличия внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра, в случае отсутствие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра – "нет".

      Примечание ИЗПИ!
      Типовые требования предусматривается дополнить приложением 3 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

Приложение 3
к Типовым требованиям
по организации работы
контакт-центров
административных органов
Республики Казахстан

Ключевые показатели эффективности работы контакт-центров административных органов

      Примечание ИЗПИ!
      Типовые требования предусматривается дополнить приложением 4 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

Приложение 4
к Типовым требованиям
по организации работы
контакт-центров
административных органов
Республики Казахстан

Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

      Примечание ИЗПИ!
      Типовые требования предусматривается дополнить приложением 5 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

Приложение 5
к Типовым требованиям
по организации работы
контакт-центров
административных органов
Республики Казахстан

Уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

      Примечание ИЗПИ!
      Типовые требования предусматривается дополнить приложением 6 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

Приложение 6
к Типовым требованиям
по организации работы
контакт-центров
административных органов
Республики Казахстан

Мемлекеттік статистика туралы" Қазақстан Республикасының Заңы 16-бабының 3-тармағы 2) тармақшасына және Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2025 жылғы 9 қарашадағы № 846 қаулысымен бекітілген Қазақстан Республикасының Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігі туралы ереженің 15-тармағының 459) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:

Ескерту. Кіріспе жаңа редакцияда - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

1. Қоса беріліп отырған Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптар бекітілсін.

2. Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитеті:

1) осы бұйрықты Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

2) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің интернет-ресурсында орналастыруды;

3) осы бұйрық мемлекеттік тіркелгеннен кейін он жұмыс күні ішінде Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің Заң департаментіне осы тармақтың 1) және 2) тармақшаларында көзделген іс-шаралардың орындалуы туралы мәліметтер ұсынуды қамтамасыз етсін.

3. Осы бұйрықтың орындалуын бақылау жетекшілік ететін Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі вице-министріне жүктелсін.

4. Осы бұйрық алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

Қазақстан Республикасының
Цифрлық даму, инновациялар
және аэроғарыш өнеркәсібі
министрі

Б. Мусин

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ақпарат және қоғамдық даму

министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ауыл шаруашылығы министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Әділет министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Бас прокуратурасы

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Бәсекелестікті қорғау және

дамыту агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ғылым және жоғары білім

министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Денсаулық сақтау министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Еңбек және халықты әлеуметтік

қорғау министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Жоғары аудиторлық палатасы

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Жоғарғы Соты

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Индустрия және инфрақұрылымдық

даму министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржы министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржы нарығын реттеу және

дамыту агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржылық мониторинг агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қорғаныс министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Оқу-ағарту министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Мәдениет және спорт министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Мемлекеттік қызмет істері агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сауда және интеграция министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Стратегиялық жоспарлау және

реформалар агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сыбайлас жемқорлыққа қарсы

іс-қимыл агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сыртқы істер министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Төтенше жағдайлар министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ұлттық Банкі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ұлттық экономика министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ішкі істер министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Экология және табиғи

ресурстар министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Энергетика министрлігі

Қазақстан Республикасының
Цифрлық даму, инновациялар
және
аэроғарыш өнеркәсібі министрі
2023 жылғы 29 қыркүйектегі
№ 443/НҚ Бұйрықпен
бекітілді

Қазақстан Республикасы әкімшілік органдарының байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптар

1-тарау. Жалпы ережелер

1. Қазақстан Республикасы әкімшілік органдарының байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптар (бұдан әрі – Талаптар) Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2025 жылғы 9 қарашадағы № 846 қаулысымен бекітілген Қазақстан Республикасының Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігі туралы ереженің 15-тармағының 459) тармақшасына және әкімшілік органдардың байланыс орталықтары, колл-орталықтары үшін және байланыс орталығының немесе колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдар үшін бірыңғай талаптарды белгілейді.

Ескерту. 1-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

2. Талаптарды қолданудың мақсаты:

1) ҚР СТ ISO 18295-1-2020 байланыс орталықтарына қызмет көрсетудің ұлттық стандартын енгізу;

2) байланыс орталықтары мен әкімшілік органдардың тиімді өзара іс-қимылын ұйымдастыру;

3) өтініштерді қараудың сапасы мен тиімділігін қамтамасыз ету;

3. Талаптарда мынадай анықтамалар мен қысқартулар пайдаланылады:

1) әкімшілік орган – Қазақстан Республикасының заңдарына сәйкес әкімшілік актіні қабылдау, әкімшілік әрекет жасау (әрекетсіздік таныту) жөнінде өкілеттіктер берілген мемлекеттік орган, жергілікті өзін-өзі басқару органы, мемлекеттік заңды тұлға, сондай-ақ өзге ұйым;

2) байланыс арнасы – жиіліктер белдеуінде немесе осы байланыс арнасына тән беру жылдамдығымен телекоммуникация құралдары арасында сигнал беруді қамтамасыз ететін телекоммуникация құралдары мен тарату ортасының кешені. Байланыс түріне қарай арналар – телефон, телеграф, деректер беру арналары, ал аумақтық белгілері бойынша – халықаралық, қалааралық, аймақтық және жергілікті арналар болып бөлінеді;

3) байланыс орталығы – мамандандырылған ұйым немесе өз қызметін уәкілетті органмен, жергілікті мемлекеттік басқару органдарымен, квазимемлекеттік сектор субъектілерімен, сондай-ақ көрсетілетін қызметтерді тұтынушылармен өзара әрекет ете отырып жүзеге асыратын, жолданымдарды (сұрау салуларды, пікірлерді, ұсыныстарды) тіркеуге, өңдеуге және дауыстық және дауыстық емес (интернет-ресурстар, мобильді қосымшалар арқылы) байланыс арналары бойынша хабарлауға жауапты, ұйымдағы құрылымдық бөлімше;

4) Бірыңғай білім базасы – қызмет алушыға жауап беру үшін қажетті ақпаратты сақтау, толықтыру, жаңарту және іздеу мақсатында Бірыңғай байланыс орталығының ақпараттық-анықтамалық білім базасы;

5) жасанды интеллект моделі – арнаулы міндеттерді орындау үшін әзірленген және өзгеріп отыратын жағдайларға бейімделе алатын, жинақталған тәжірибе негізінде оқып-үйренуге болатын және өз қызметінің процестері мен нәтижелерін оңтайландыра білетін бағдарламалық өнім;

6) Жергілікті атқарушы органның ахуалдық орталығы – аймақтың өмірлік әрекетін жедел басқару, мониторинг және талдау жасауға арналған жергілікті атқарушы органының бірыңғай цифрлық-талдамалық алабы және аппараттық-бағдарламалық кешені;

7) Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышы – жергілікті атқарушы органдардың жауапты қызметтері көрсететін, иерархиялық құрылым әдісімен қалыптастырылған көрсетілетін қызметтердің электрондық жүйеленген тізбесі;

8) жолданым – әкімшілік органға немесе лауазымды адамға жазбаша (қағаз және (немесе) электрондық) немесе ауызша нысанда, сондай-ақ бейнеконференц-байланыс, бейнежолданым нысанында жіберілген арыз немесе шағым;

9) жолданымның қарау басымдығын арттыру – жолданымның маңыздылығын арттыру мен оның уақтылы және сапалы шешілуін қамтамасыз ету үшін бақылауды күшейту арқылы жүзеге асырылатын белгіленген өлшемшарттардың болуы кезінде жолданымды қарау тәртібін өзгерту;

10) Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response) – интерактивті дауыстық мәзір, клиент телефон пернетақтасында тоналды теру арқылы енгізген ақпаратты пайдалана отырып, байланыс орталығының ішіндегі қоңырауларды бағыттау функциясын орындайтын, алдын ала жазылған дауыстық хабарламалар жүйесі;

11) кәсіптік стандарт – формалды және (немесе) бейформалды, және (немесе) информалды білім беру ескеріле отырып, білімге, машыққа, дағдыға және жұмыс тәжірибесіне, біліктілік деңгейі мен құзыреттілікке, кәсіптік қызметтің нақты бір саласындағы еңбек мазмұнына, сапасына мен жағдайларына қойылатын жалпы талаптарды белгілейтін жазбаша ресми құжат;

12) клиент – байланыс орталығы арқылы қызмет алатын заңды немесе жеке тұлға;

13) колл-орталық – дербес не байланыс орталығының құрамына кіретін, өз қызметін қызметті тұтынушылармен (абонентпен/тұрғындармен) өзара іс-қимылда дауыстық жолданым арқылы жүзеге асыратын (Қазақстан Республикасының бүкіл аумағында белгілі бір нөмір бойынша ұялы телефондардан және қалалық телефондардан бірыңғай қоңырау шалу нүктесі) құрылымдық бөлімше;

14) қайта бағыттау – клиенттің әрбір жолданымын, мәртебесін қадағалау және мәселені шешу туралы клиентті уақтылы хабардар ету мүмкіндігімен клиентті байланыс орталығына, әкімшілік органға қайта бағыттау мүмкіндігі;

15) құпия ақпарат – ақпараттың үшінші тұлғаларға белгісіз болуына байланысты оның нақты немесе әлеуетті коммерциялық мәні болған жағдайда, оған заңды негізде еркін қол жеткізу болмаған жағдайда қызметтік немесе коммерциялық құпияны құрайтын ақпарат;

16) омниканалдылық – бір терезеде жұмыс істеген кезде нақты уақыт режимінде, коммуникацияның барлық арналарымен және деректер базаларымен, интеграцияда клиенттің сұранысын, оның ішінде жеке деректерді, оның жолданымдарының тарихы, сондай-ақ клиентке талап етілуі мүмкін басқа да ақпаратты өңдеуге мүмкіндік беретін қолда бар байланыс арналарына арналған бірыңғай платформаны пайдалану;

17) оператор – клиенттерді қызықтыратын көрсетілетін қызметтер бойынша ақпараттық-анықтамалық қолдауды жүзеге асыратын байланыс орталығының қызметкері;

18) сөйлеу аналитикасы – қоңырауларды талдау, нақты уақыт режимінде немесе уақыт бойынша синхрондаусыз сөйлеуді мәтінге түрлендіруді қамтитын телефондық әңгімелердің аудиожазбаларын өңдеуді және қоңырауларды бағалауды автоматтандыру құралы;

19) сұрау салу – әкімшілік рәсімге қатысушының жеке немесе қоғамдық сипаттағы қызығушылық туғызатын мәселелер бойынша ақпарат беру туралы жолданымы;

20) Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution) – белгілі бір кезеңдегі клиенттердің бастапқы жүгіну кезіндегі мәселесі шешілген жолданымдарының үлесін сипаттайтын көрсеткіш;

21) "eOtinish" цифрлық жүйесі (бұдан әрі – "eOtinish" ЦЖ) – өтініш берушімен кері байланысты жүзеге асыруға және әкімшілік органдардың (оның ішінде мемлекеттік органдардың, жергілікті өзін-өзі басқару органдарының, мемлекетке 100% тиесілі заңды тұлғалардың) жұмысына баға беруге мүмкіндік беретін цифрлық жүйе;

22) "Smart Data Ukimet" цифрлық-талдау жүйесі (бұдан әрі – "Smart Data Ukimet" ЦТЖ) – Қазақстан Республикасы Үкіметінің қызметі бойынша аналитикалық ақпарат беру мақсаттары үшін мемлекеттік органдардың, мемлекеттік заңды тұлғалардың, квазимемлекеттік сектор субъектілерінің құрылымдалмаған және құрылымдалған деректерінің бірыңғай қоймасын қалыптастыруға арналған цифрлық объект.

Ескерту. 3-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

4. Байланыс орталығы Талаптарға сәйкес процестердің орындалуын енгізеді және қамтамасыз етеді.

Байланыс орталығы Талаптармен белгіленген процестерді енгізген сәттен бастап 3 жыл ішінде сертификаттау рәсімінен өтеді. Сертификаттаудан өту байланыс орталықтарына, әкімшілік органдардың колл-орталықтарына және операторлар саны 10 адамнан аспайтын байланыс орталығының немесе колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдарға қолданылмайды.

2-тарау. Клиенттермен өзара әрекеттесу кезінде байланыс орталығының қызметіне қойылатын талаптар

5. Байланыс орталығы қамтамасыз етеді:

1) клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыратын, оң клиенттік тәжірибе;

2) қолжетімділік, қызмет көрсету сапасының тұрақтылығы және клиенттің қажеттіліктеріне жауап беру, қолжетімді байланыс арналары арқылы клиенттің өзара іс-қимылын жүйелі өңдеу;

3) көп арналы режимде байланыс арналарын қолдауға мүмкіндік беретін платформаны пайдалану. Платформаны көп арналы режимде пайдалану байланыс орталықтарына, әкімшілік органдардың колл-орталықтарына және операторлар саны 10 адамнан аспайтын байланыс орталығының немесе колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдарға қолданылмайды;

4) процеске, рәсімге сәйкес нақты уақыт режимінде клиентпен өзара іс-қимылды (сұрау салулар, кіріс және шығыс жолданымдар) тіркеу. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы "109" бірыңғай нөмірінен, жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының мобильді қосымшасынан, әлеуметтік желілер мен мессенджерлердегі ресми аккаунттарынан, шұғыл медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметтердің, сонымен қоса материалдарды бейне- және фото түсіру, тиісті қол жеткізу құқықтары бар жауапты қызметтің қызметкерлерінің тіркеу мүмкіндігімен қауіпсіздік, қоғамдық құқықтық тәртіп және тіршілікті қамтамасыз ету саласындағы интеграцияланған цифрлық жүйелерінен тәулік бойы өтініштерді қабылдауды қамтамасыз етеді;

5) клиенттерге берілген ақпараттың дәлдігі, өзектілігі, қолжетімділігі;

6) клиенттермен қарым-қатынас қажеттіліктерін ескере отырып, мысалы, тілге, сауаттылыққа және функциялардың бұзылуына қатысты өзара әректтесу;

7) клиенттердің тәжірибесін түсіну үшін шаралар қабылдау;

8) көрсетілетін қызметтер сервисін жақсарту үшін нәтижелерді талдау.

Ескерту. 5-тармаққа өзгеріс енгізілді - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

6. Егер байланыс орталығы сұранымды тез арада шеше алмаса, ол клиентке келесі тиісті ақпаратты ұсынуы тиіс:

1) жауапты / шешімді ұсынудың есептік мерзімі;

2) жауап/шешім ұсынуға жауапты болатын департамент/лауазым/қызмет;

3) мәртебені үнемі жаңартып отыру;

4) кідірістер туындаған жағдайда, іс-қимыл мерзімі мен жоспарын өзгерту.

7. Деректерді талдау үшін байланыс орталығы әртүрлі әдістерді қолданады, соның ішінде:

1) байланыс орталығының сапасын бағалау;

2) қызметкерлердің пікірлері;

3) клиенттердің пікірлері;

4) сөйлеуді талдау;

5) шағымдар мен наразылықтарды талдау;

6) әлеуметтік желілердегі пікірлер;

7) клиенттердің ұсынымдары.

8. Байланыс орталығы байланыс орталығының жұмысына шағымдарды қараудың тиімді процесін белгілейді.

Байланыс орталығы клиенттерге шағымдарды қайда және қалай беруге болатындығы, оларды қарау тәртібі туралы ақпарат береді.

9. Байланыс орталығы шағымдарды қабылдау кезінде қамтамасыз етеді:

1) санаттар бойынша дұрыс тіркеу және бөлу;

2) белгіленген мерзімде қарау;

3) қажет болған жағдайда, жоғары тұрған мамандарға белгіленген мерзімде беру;

4) клиентке қарау және қол жеткізілген нәтижелер туралы тиісті ақпарат беру.

9-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы мерзімі өткен және қайталап түсетін жолданымдарды автоматты есепке алуды қамтамасыз етеді, ол ақпаратты бақылау және басқарушылық шешімдерді қабылдау үшін астана, облыс, республикалық маңызы бар қала әкімінің жетекшілік ететін орынбасарына автоматты түрде ұсынылады.

Ескерту. Талаптар 9-1-тармақпен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

10. Байланыс орталығы қызмет көрсету процесін жақсарту үшін Бірыңғай білім базасынан алынған ақпаратты пайдаланады.

Ескерту. 10-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің м.а. 29.07.2025 № 390/НҚ (алғаш ресми жарияланған күннен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

10-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының білім базасына арналған ақпаратты өзектендіруді жергілікті атқарушы органның жауапты қызметтері қамтамасыз етеді.

Ескерту. Талаптар 10-1-тармақпен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

11. Байланыс орталығы оператор тек тиісті клиентпен құпия ақпарат алмасуы үшін қажетті шараларды қабылдайды.

Байланыс орталығы клиенттердің жеке өмірін, олардың ақпараты мен деректерін қорғайды.

12. Байланыс орталығы жүйені орнатуды қамтамасыз етеді:

1) желіде күту уақыты туралы клиенттерге хабарлау;

2) кемінде 1 минут аралықпен оператордың жауабын күту уақытының ақылы немесе тегін екендігі туралы клиенттерге хабарлау;

3) навигация және клиенттердің жалпы мәселелерін шешу, мысалы, қызметтердің сипаттамасы, жұмыс режимі, филиалдардың, бөлімшелердің мекенжайлары.

13. Байланыс орталығы шығыс өзара іс-қимыл кезінде шаралар қабылдайды:

1) арна түріне қарамастан, оператордан жауап алу үшін клиенттің күту уақыты барынша азайтылады;

2) қажетті клиентпен байланыс орнатылған;

3) клиенттерге қоңырау шалу, жүгіну себебі басынан бастап ақпараттандыру;

4) клиентке қажет емес өтініш аяқталды және клиент бұдан былай мазаламайды;

5) телефон қоңыраулары клиент онымен басқа уақытта (келісілген жұмыс кестесі шеңберінде) байланысуды сұраған жағдайларды қоспағанда, мемлекет үшін қолайлы сағаттарда жүзеге асырылды.

3-тарау. Байланыс орталығының клиентке бағытталған көшбасшылығына қойылатын талаптар

14. Байланыс орталығы клиент байланыс орталығымен өзара әрекеттесу кезінде клиенттер үшін оң тәжірибеге әкелетін бағдарланған стратегиялар орнатады.

Байланыс орталығы қызметкерлерді қажетті тұтынушы тәжірибесін алу үшін қажетті дағдылармен және ресурстармен қамтамасыз етеді.

Байланыс орталығы қызметкерлерді байланыс орталығының тиісті қызметіне тарту процесін енгізеді, қызметкерлердің қанағаттанушылығына, қатысуына мерзімді бағалау жүргізеді.

15. Бағалау келесі факторларға бағытталған:

1) қызметкерлердің жалпы қанағаттануы/тартылуы;

2) клиенттермен өзара іс-қимыл кезіндегі операторлардың тәжірибесі.

4-тарау. Байланыс орталығының персоналы бойынша талаптар

16. Байланыс орталығы барлық өзара іс-қимыл арналары бойынша қажетті құзыреттері бар тиісті персоналды қамтамасыз етеді және тағайындайды. Байланыс орталығы анықтамалық-ақпараттық қызметтер саласы бойынша кәсіптік стандартта көрсетілген лауазымдар мен мамандықтардың атаулары мен талаптарына сәйкес жұмыстардың орындалуын қамтамасыз етеді.

Ескерту. 16-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің м.а. 29.07.2025 № 390/НҚ (алғаш ресми жарияланған күннен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

17. Байланыс орталығы төменде көрсетілген функциялардың қолдауымен жұмыс істейді және осы функцияларды орындайтын тұлғалардың құзыреттілігін қамтамасыз етеді:

1) басшылық;

2) персоналды басқару (жалдау, ұстау, қызметкерлердің қанағаттануы, қатысуы, олардың әл-ауқаты);

3) дағдыларды дамыту;

4) қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету;

5) әлеуетті басқару – кадр жоспарлау, кесте жасау және мониторинг;

6) байланыс орталығының басқарушылық ақпарат және есептілік жүйелері.

18. Байланыс орталығы операторларға жеткілікті құзыреттілікке ие өзара іс-қимыл түрлерін тапсыру үшін шаралар қабылдайды.

19. Байланыс орталығы операторлардың мынадай құзыреттер мен дағдыларға ие болуы үшін қажетті шараларды қабылдайды:

1) клиентке бағдарлану;

2) тыңдай білу;

3) әртүрлі жағдайлармен және әртүрлі клиенттермен жұмыс істеу кезіндегі икемділік;

4) проблемалады шешу дағдылары;

5) іскери жазу дағдылары;

6) қарсылықтармен, жанжалдармен жұмыс істеу дағдылары;

7) клиенттің құқықтарын және деректерді қорғауды қоса алғанда, тиісті заңнаманы және қағидаларды білу;

8) байланыс орталығының қызметтерін ұсынумен байланысты пәндік саладағы сараптамалық білім.

20. Байланыс орталығы операторлардың төменде көрсетілген техникалық құзыреттерге ие болуы үшін қажетті шаралар қабылдайды:

1) жүйелерді білу және техникалық білім;

2) деректерді жинау дағдылары;

3) байланыс орталығының мамандандырылған процестерімен байланысты білім мен дағдылар.

21. Байланыс орталығы операторлардың құзыреттілігін жыл сайынғы негізде бағалайды.

Байланыс орталығы қамтамасыз етеді:

1) операторлардың тұрақты дамуы;

2) тиісті қызметкерлерде қажетті ақпараттың болуы.

22. Байланыс орталығы:

1) ұсынылатын ақпаратқа оңай қол жеткізуді;

2) ақпаратты уақтылы ұсынуды;

3) ақпараттың келісімділігін;

4) байланыс орталығының барлық орналасқан жерлеріне тиісті әдістерді пайдалана отырып беруді;

5) тек ресми деректер негізінде жаңартуды, өзектендіруді қамтамасыз етеді.

5-тарау. Байланыс орталығының операциялық процестеріне қойылатын талаптар

23. Байланыс орталығы клиенттерге қызмет көрсетудің қажетті сапасын қамтамасыз етуге мүмкіндік беретін операциялық және қосалқы процестерді енгізеді.

Байланыс орталығы клиенттермен өзара әрекет ету және клиенттерге қызмет көрсетудің қажетті сапасын қамтамасыз ету үшін қажетті процестерді анықтайды.

24. Байланыс орталығы келесі процестерді әзірлейді және жүзеге асырады:

1) клиенттермен өзара іс-қимылды жүзеге асыру;

2) мәселелерді басшылықтың қарауына беру;

3) шағымдармен жұмыс;

4) қызмет көрсетуді қалпына келтіру;

5) клиенттік деректер мен ақпаратты өңдеу.

25. Байланыс орталығы болжау және жоспарлау процесін қарастырады.

Кадрлық қажеттіліктер персонал санын болжауды және қажетті құзыреттерді ескереді.

26. Байланыс орталығы тұтынушының тәжірибесін бақылау және жақсарту үшін сапаны қамтамасыз ету процесін белгілейді. Процесс іс-әрекеттерді өлшеуді, мониторингтеуді, бағалауды және жоспарлауды қамтиды.

27. Байланыс орталығы қызметтің тиімділігін бағалауды, келесі параметрлерді қамтитын барлық байланыс арналары, қызмет түрлері бойынша клиенттермен өзара іс-қимылды талдауды жүзеге асырады:

1) клиенттермен байланысты процестерге міндеттеме;

2) деректерді жинау дәлдігі;

3) клиенттермен өзара әрекет етуге байланысты мәселелерді тиімді және нәтижелі шешу мүмкіндігі;

4) операторлардың құзыреттілігі.

28. Байланыс орталығы қызмет көрсету сапасына жүйелі бағалау жүргізеді.

28-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының қызмет көрсету сапасын бағалауға арналған жолданымдар бойынша өтініш берушіге автоматты түрде қоңырау шалу, жолданымдардың орындалуына бағалау жасауға жасанды интеллект моделін қолданады.

Ескерту. Талаптар 28-1-тармақпен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

6-тарау. Қызмет көрсету инфрақұрылымы бойынша талаптар

29. Байланыс орталығы клиенттермен өзара әрекет ету мақсатында тиісті жабдықтар мен бағдарламалық қамтамасыз етілген.

30. Даму үшін байланыс орталығы сөйлеу аналитикасын, пайдаланушыны қайта бағыттауды, омниканалдылықты пайдаланады.

Ескерту. 30-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

30-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы шұғыл медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметтерге тиісті қызмет тарапынан жолданымды қабылдағанын міндетті түрде растай отырып, қоңырауларды дереу қайта бағыттауды қамтамасыз етеді.

Тиісті қызмет тарапынан жолданымды дереу қабылдағаны растамалмаған жағдайда жолданым мәтінін, автоматты түрде анықталған геолокациясын, пайдаланушының сәйкестендірілген деректерін, оқиға орнының мекенжайын қоса алғанда, жолданым туралы ақпарат интеграцияланған жүйе арқылы жедел медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметке жіберіледі.

Жергілікті атқарушы орган байланыс орталығының мобильдік қосымшасы, әлеуметтік желілер мен мессенджерлердегі ресми аккаунт, қоғамдық құқықтық тәртіп және тіршілікті қамтамасыз ету саласындағы интеграцияланған цифрлық жүйелерінен келіп түскен және шұғыл медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметтердің немесе уәкілетті мемлекеттік органдардың ден қоюын талап ететін оқиғаның белгілері бар жолданым интеграцияланған цифрлық жүйе арқылы тиісті ведомстволарға дереу жіберіледі.

Ескерту. Талаптар 30-1-тармақпен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

31. Байланыс орталығы қамтамасыз етеді:

1) эргономиканы, шу деңгейін, бөлменің көлемін, техниканы орналастыру және пайдалану жоспарын ескере отырып, жұмыс ортасын;

2) клиенттердің техникалық тапсырмасы мен күтулеріне сәйкес инфрақұрылымды.

32. Қызмет көрсету инфрақұрылымы мыналарды қамтиды:

1) клиенттермен өзара іс-қимыл тарихын жазу және сақтау, сондай-ақ "eOtinish" ЦЖ-ға беру. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының өзара іс-қимыл тарихы да Талаптарға 1-қосымшаға сәйкес Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде міндетті түрде толтырылу үшін деректер тізбесі мен оның форматына сәйкес нақты уақыт режимінде "Smart Data Ukimet" ЦТЖ жүйесіне, жергілікті атқарушы органның ахуалдық орталығына беріледі;

2) операторға қолжетімді өзара іс-қимылдың егжей-тегжейлері;

3) клиенттермен тиімді жұмыс істеу үшін операторларға деректер мен ақпаратқа қол жеткізу;

4) клиенттерге байланысты байланыс орталығының қызметіне арналған есептілік нысандары;

5) жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының мобильді қосымшасы арқылы цифрлық сервистер. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының мобильді қосымшасының цифрлық сервистерінің сипаттамасы Талаптарға 2-қосымшаға сәйкес қарастырылған.

Ескерту. 32-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің м.а. 29.07.2025 № 390/НҚ (алғаш ресми жарияланған күннен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі); өзгеріс енгізілді - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрықтарымен.

32-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы орындалған жұмыстарды растау үшін өтініш беруші ұсынған жолданымда ұсынылған бұрыштан, ұқсас бұрыштан түсірілген фото және/немесе бейнематериалдар орналастыруды қамтамасыз етеді.

Ескерту. Талаптар 32-1-тармақпен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

32-2. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы жасанды интеллект моделін қолдану арқылы мынадай:

1) тәулік ішінде бір оқиғаға қатысты бірдей жолданымдардың қайталана келіп түсуі;

2) Қазақстан Республикасының азаматтарының өміріне, денсаулығына немесе қоғамдық қауіпсіздігіне қатер төну белгілері анықталуы жағдайларында жолданымның қарау басымдығын арттыру белгілерінің анықталу тетігін қамтамасыз етеді.

Жолданымның қарау басымдылығын арттыру үшін негіздемені жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының қызметкері дербес анықтаған жағдайда жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының қызметкері оның басымдығын арттыруды өзі жүзеге асырады.

Жолданымның қарау басымдығын арттыру кезінде жергілікті атқарушы орган байланыс орталығының цифрлық жүйесі жолданымның маңыздылығын арттырады және көрсетілетін қызметтің өнім берушілерінің қызметтерін, шұғыл медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметтерді бақылауға жауапты жергілікті атқарушы орган аппаратының және Қазақстан Республикасының қолданыстағы заңнамасына сәйкес шаралар қабылдау өкілеттігі бар өзге де мемлекеттік мекемелерінің қызметкерлеріне хабарламалар жіберіледі.

Ескерту. Талаптар 32-2-тармақпен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

33. Байланыс орталығы клиенттің деректерін қауіпсіз, басқарылатын және бақыланатын ортада өңдейді, сақтайды.

Байланыс орталығы клиенттердің деректерін жария етпейді, оларды тек мемлекеттік функцияларды орындайтын уәкілетті тұлғаларға береді.

Цифрлық жүйелерді әзірлеу кезінде "Киберқауіпсіздік туралы", "Дербес деректер және оларды қорғау туралы" Қазақстан Республикасының заңдарына, "Киберқауіпсіздік туралы" Қазақстан Республикасының заңына сәйкес Қазақстан Республикасы Үкіметі бекіткен Цифрландыру және киберқауіпсіздікті қамтамасыз ету салаларындағы бірыңғай талаптарға сәйкес киберқауіпсіздік және дербес деректерді қорғау қамтамасыз етілуі қажет.

Ескерту. 33-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

34. Қызмет көрсету үзілген жағдайда байланыс орталығы:

1) клиенттерді хабардар етеді;

2) баламалы байланыс арналарын ұсынады;

3) қызмет көрсетуді қайта бастау уақыты туралы хабарлайды.

7-тарау. Қорытынды ережелер

35. Байланыс орталығы бақылауды жүзеге асыру мақсатында байланыс орталығы жұмысының тиімділік көрсеткіштерін әзірлейді.

Байланыс орталығы Талаптарға 3-қосымшаға сәйкес Әкімшілік органдардың байланыс орталықтары жұмысының түйінді тиімділік көрсеткіштерін қолдануды қамтамасыз етеді.

Әкімшілік органдардың цифрлық жүйелеріне техникалық қолдауды жүзеге асыратын байланыс орталықтары, сыбайлас жемқорлыққа қарсы қызметтің байланыс орталықтары түйінді көрсеткіштерді ішкі нормативтік құқықтық актілермен белгілейді.

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы жұмыс регламентін жергілікті атқарушы органмен бекітеді және олар: "Қазақстан Республикасындағы жергілікті мемлекеттік басқару және өзін-өзі басқару туралы" Қазақстан Республикасының Заңының 27-бабына сәйкес байланыс орталығы көрсететін қызметтер тізбесін, жолданымды өңдеу бизнес-процесінің сипаттамасын, жолданымдарды қарау мерзімдерін, құрылымдық бөлімшелер мен жауапты орындаушылар арасында жауаптылықты бөлу тәртібін қамтиды. Бұл ретте жолданымды қарау мерзімі Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышы айқындаған шегінде белгіленеді.

Шұғыл медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметтерді қоспағанда, байланыс орталықтарын бірыңғай жергілікті атқарушы органның байланыс орталықтарына орталықтандыруды жергілікті атқарушы орган қамтамасыз етеді.

Ескерту. 35-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

35-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы жолданымдарды тіркеу кезінде Талаптарға 4-қосымшаға сәйкес Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышын, Талаптарға 5-қосымшаға сәйкес Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығынның цифрлық жүйесінде толтыруға арналған маңыздылық деңгейлерін, түрлерін және мәртебелерін пайдаланады.

Азаматтардың өміріне, денсаулығына немесе қоғамдық қауіпсіздікке қауіп төндіретін белгілері бар жолданым келіп түскен жағдайда жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы жолданымның маңыздылық деңгейін арттырады және қауіпті жою бойынша дереу шаралар қабылдауды қамтамасыз етеді.

Ескерту. Талаптар 35-1-тармақпен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

36. Байланыс орталығы өзінің қызметі бойынша жылына 2 рет "Қазақстан Республикасы Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігінің Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитеті" РММ-ге есептілік ұсынады. Ұсыну мерзімі – есепті жартыжылдықтан кейінгі айдың 15-іне дейін. Талаптарға 6-қосымшаға сәйкес әкімшілік деректерді жинауға арналған нысан.

"Қазақстан Республикасы Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігінің Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитеті" РММ есептерді талдау нәтижелері бойынша байланыс орталығының қызметін жақсарту және/немесе оңтайландыру бойынша ұсыныстар жібереді.

Ескерту. 36-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

Әкімшілік органдардың
байланыс орталықтарының
жұмысын ұйымдастыру
жөніндегі үлгілік талаптарға
1-қосымша

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде міндетті түрде толтырылу үшін деректер тізбесі мен оның форматы

Ескерту. 1-қосымша жаңа редакцияда - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

Бөлімнің атауы	Бөлімшенің атауы	Деректер				Деректердің форматы
Жолданым ға қатысты деректер	Жолданымның метадеректері	Минутына қоңырауға жауап беруді күту уақыты				минут
		Жолданымның бірегей нөмірі				бірегей нөмір
		Жолданымның берілген күні мен уақыты				күні мен уақыты
		Жолданымның тіркелген күні мен уақыты				күні мен уақыты
		Жолданым берілген байланыс желісі				атауы
		Жолданым жіберген өңір				атауы
		Жолданым жіберген аудан				атауы
		Жолданымның мәртебесі				атауы
	Жолданым ды өңдеу тарихы	Орындауды бастау күні мен уақыты				күні мен уақыты
		Жолданымды жабу күні мен уақыты				күні мен уақыты
		Қайта тағайындау саны				саны
		Орындаушы ұйымдардың саны				саны
		Орындаушы ұйымның және оның құрылымдық бөлімшесінің атауы				атауы
		Орындаушы ұйымның сұрау салу саны				саны
		Келісу сатыларының саны				саны
		Маңыздылық деңгейінің өзгеруі				саны
		Жолданымды қайта қарау саны				саны
	Жолданымның мазмұны	Маңыздылық деңгейі				атауы
		Жолданым түрі				атауы
		Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышына сәйкес жолданым сыныбы (аясы)				атауы
		Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышына сәйкес жолданым кіші сыныбы				атауы
		Авариялық жағдайдың болуы				иә/жоқ
		Мемлекеттік бағдарламаға/бастамаға байланыстылығы				атауы
		"Жалпылама мәселе" белгісінің атауы				атауы
		Жолданым мәтіні				мәтін
		Қоса берілген файлдар				қоса берілген файлдар
		Жолданым тілі				тіл
	Орындау нәтижесі	Жауаптың тональдығы				жағымды/жағымсыз
		Жауап мәтіні				мәтін
		Мерзімі өткен күндер саны				күндер саны
		Мерзімнің өтуінің себебі				мәтін
		Өтініш берушінің 5 балдық шкала бойынша бағасы				баға
		Жолданым бойынша шағым				мәтін
		Жолданым бойынша шағымдар саны				саны
	Контекстік деректер	Жергілікті жердің түрі				қала/ауыл
		Бір күнде қабылданбаған жолданымдар саны				саны
		Бір күндегі жолданымдар саны				саны
		Бір айда осы тақырып бойынша мерзімі өткен жолданымдар саны				саны
Бөлімнің атауы			Бөлімшенің атауы	Деректер	Деректердің форматы
Өтініш берушіге қатысты деректер			Өтініш берушінің метадеректері*	Тегі, аты, әкесінің аты	тегі, аты, әкесінің аты
				Жеке сәйкестендіру нөмірі	нөмір
				Өтініш берушінің телефон нөмірі	нөмір
			Өтініш беруші жолданымдарының тарихы	Берілген жолданымдар саны	саны
				Тақырыптар бойынша бөлу	атауы
				Қанағаттандырылған жолданымдар саны	саны
				Бас тартылған жолданымдар саны	саны
				Мерзімі өтіп берілген жауаптар саны	саны
				Сағатына жолданымдарға жауап берудің орташа уақыты	сағат
			Цифрлық белсенділік	Қолданылатын жолданым жіберу желілерінің атаулары	атауы
				Бар болған жағдайда, қоғамдық шағымдардың саны (әлеуметтік желілер/БАҚ)	саны

*"Өтініш берушінің метадеректері" тармақшасынан бір нақты деректерді міндетті түрде толтыру керек.

Бөлімнің атауы	Бөлімшенің атауы			Деректер		Деректердің форматы
Операторға қатысты деректер	Орындаушының метадеректері			Тегі, аты, әкесінің аты		тегі, аты, әкесінің аты
				Жеке сәйкестендіру нөмірі		нөмір
				Орындаушы ұйымның атауы		атауы
				Орындаушы құрылымдық бөлімшесінің атауы		атауы
				Жұмысқа қабылданған күні		күні, айы, жылы
				Қазіргі лауазымға тағайындалған күні		күні, айы, жылы
				Жоспарлы жүктеме		мәтін
				Жауапкершілік аймағы		мәтін
				Жұмыс өтілі айы		ай
				Білім деңгейі		атауы
				Біліктілік (мысал ретінде: сертификаттар)		мәтін
				Бұрынғы жұмыс орындары		мәтін
	Жұмыс көрсеткіштері			Күнтізбелік ай ішінде орындауға қабылданған жолданымдар саны		саны
				Күнтізбелік ай ішінде өңделген жолданымдар саны		саны
				Минутына орташа өңдеу уақыты		минута
				Мерзімі өткен жолданымдар саны		саны
				Эскалация саны		саны
				Әріптестермен өзара іс-қимыл		мәтін
	Кері байланыс тарихы			Азаматтардың 5 балдық шкала бойынша орташа бағасы		баға
				Өтініш берушілерден келіп түскен шағымдар саны		саны
				Өтініш берушілерден келіп түскен алғыстар саны		саны
Бөлімнің атауы		Бөлімшенің атауы	Деректер		Деректердің форматы
Жауапты қызметке қатысты деректер		Орындаушының метадеректері	Бизнес идентификациялық нөмірі		нөмір
			Орындаушы ұйымның атауы		атауы
			Өнім берушінің жұмысына жетекшілік ететін мекеменің атауы		атауы
			Орындалу кезеңі (шартқа сәйкес)		күні, айы, жылы - күні, айы, жылы
			Жоспарлы жүктеме		мәтін
			Жауапкершілік аймағы		мәтін
		Жұмыс көрсеткіштері	Күнтізбелік ай ішінде орындауға қабылданған жолданымдар саны		саны
			Күнтізбелік ай ішінде өңделген жолданымдар саны		саны
			Минутына орташа өңдеу уақыты		сағат
			Мерзімі өткен жолданымдар саны		саны
		Кері байланыс тарихы	Азаматтардың 5 балдық шкала бойынша орташа бағасы		баға
			Өтініш берушілерден келіп түскен шағымдар саны		саны
			Өтініш берушілерден келіп түскен алғыстар саны		саны

Әкімшілік органдардың
байланыс орталықтарының
жұмысын ұйымдастыру
жөніндегі үлгілік талаптарға
2-қосымша

Жергілікті атқарушы органының байланыс орталығының мобильдік қосымшасы (бұдан әрі – мобильдік қосымша) цифрлық сервистерінің сипаттамасы

Ескерту. 2-қосымша жаңа редакцияда - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

Тіркелу және авторландыру талаптары	Мобильдік қосымшада пайдаланушыны тіркеу және авторландыруда телефон нөмірді растау үшін тіркелетін абоненттің телефон нөміріне SMS-хабарлама жіберу арқылы жүзеге асырылады.
Мобильдік қосымшаның функционалы	Мобильдік қосымша мынадай мүмкіндіктерді қамтамасыз етеді: 1) жергілікті атқарушы органының байланыс орталығына жолданым жіберу; 2) жолданым бойынша өтініш берушіге арналған бақылау және өзара іс-қимыл; 3) жедел қызметтерге (медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық) тиісті цифрлық жүйелермен интеграция арқылы жолданымды қайта бағыттау; 4) хабарламалар нысанында жүзеге асырылатын халықты алдын ала хабардар ету; 5) төтенше жағдайлар кезінде халықты жедел ескерту; 6) халықтың қоғамдық бастамаларға және дауыс берулерге қатысуы; 7) сұрау салу мен жауаптардың тарихын көру мүмкіндігі бар жеке кабинеттің болуы.
Жолдаманы жіберу	Мобильдік қосымша арқылы жолданым жіберген кезде мынадай функционалдық мүмкіндіктер ұсынылады: 1) жолданым мәтінін енгізу; 2) өтініш берушінің геолокациясын автоматты түрде беру; 3) пайдаланушының жеке деректерін (Т.А.Ә. және (немесе) телефон нөмірі) жіберу; 4) оқиға орнының мекенжайын жіберу; 5) фото- және бейнематериалдарды қоса беру; 6) автоматты түрде тиісті қызметке бағыттау.
Жолданым бойынша бақылау және өзара іс-қимыл	Жолданым бойынша өтініш берушіге арналған бақылауды және өзара іс-қимылды жүзеге асыру үшін мобильдік қосымша мынадай мүмкіндіктерді қарастырады: 1) жолданым бойынша оператормен/орындаушымен чаттың болуы; 2) жолданымның орындалу мәртебесінің өзгеруі туралы хабарламалар; 3) жолданымның орындалу сапасын бағалау; 4) орындалған жолданымды қайта ашу; 5) жолданымның орындалу мерзімін көрсету; 6) өзара іс-қимыл тарихын сақтау.
Жедел қызметтерге жолданымды қайта бағыттау	Мобильдік қосымша жедел қызметтерге (медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық) тиісті цифрлық жүйелермен интеграция арқылы жолданымды ары қарай жолдау мүмкіндігін береді және келесі деректерді жедел қызметтерге жіберуді қамтамасыз етеді: 1) өтініш мәтіні; 2) өтініш берушінің автоматты түрде анықталған геолокациясы; 3) пайдаланушының жеке деректері (аты-жөні және (немесе) телефон нөмірі); 4) оқиға орнының мекенжайы; 5) қоса берілген фото- және бейнематериалдар (бар болған жағдайда).
Халықты алдын ала хабардар ету	Халықты алдын ала хабардар ету хабарлама нысанында жүзеге асырылады. Пайдаланушы жоспарлы және авариялық жұмыстар, қоғамдық іс-шаралар туралы ескертпе хабарламалар арқылы хабардар етіледі, сондай-ақ олардың архивіне қол жеткізе алады. Пайдаланушы аумақтық белгі (аудан, орналасқан жері) және тақырыптық санатына қарай хабарламаларды алудың қосымша жеке баптауларын анықтай алады.
Халықты жедел ескерту	Мобильдік қосымша көптеп хабарламаларды таратуды, іс-әрекеттер жөнінде нұсқаулар беруді, уақытша орналастыру пункттерінің, жасырыну орындарының және медициналық пункттердің картасын көрсетуді, сондай-ақ жедел қызметтердің байланыс деректерін ұсынуды қамтамасыз ететін төтенше жағдайларда халықты жедел хабарландыру модулін қамтиды.
Халықтың қоғамдық бастамаларға және дауыс берулерге қатысуы	Мобильдік қосымша аумақтарды абаттандыру және қалалық инфрақұрылымды дамыту басымдықтарын анықтау сияқты мәселелерді қоса алғанда, сауалнамаларға, жергілікті атқарушы органдардың бастамаларына қатысуға және ұсыныстар енгізуге мүмкіндік бере отырып, халыққа қоғамдық бастамаларға және дауыс берулерге қатысуға жағдай жасайды.
Пайдаланушының жеке кабинеті	Мобильдік қосымша жолданымдар тарихы, мәртебесі мен талдаулар көрсетілген, жеке деректерді басқару, хабарламаларды баптау, интерфейс тілін таңдау (қазақ/орыс) және бірнеше мекенжайды (тұрғылықты орны, жұмыс орны) қосу мүмкіндігі бар пайдаланушының жеке кабинетін ұсынады.

Әкімшілік органдардың
байланыс орталықтарының
жұмысын ұйымдастыру
жөніндегі үлгілік талаптарға
3-қосымша

Әкімшілік органдардың байланыс орталықтары жұмысы тиімділігінің негізгі көрсеткіштері

Ескерту. Талаптар 3-қосымшамен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

Р/с №	Көрсеткіштер	Өлшем бірлігі	Сандық немесе сапалық көрсеткіш
Р/с №	Көрсеткіштер	Өлшем бірлігі	минималды	минималды
1	2	3	4	5
1	Дауыстық мәзірді тыңдағаннан кейін клиент телефон байланыс арналары арқылы хабарласқан кездегі күту уақыты, белгілі бір кезең үшін	секунд	40	60
2	Клиентке ақпарат берудің дәлдігі, толықтығы, сондай-ақ контактіні жабу және клиент мәселесін шешу үшін қажетті рәсімдердің, қадамдардың орындалуы сақталған қарым-қатынастардың үлесі	пайызбен	80	85
3	Клиенттердің қанағаттану деңгейі	балл	4,25	5
3	Клиенттердің қанағаттану деңгейі	пайызбен	85	100
4	Мәселе белгілі бір кезеңдегі бастапқы жүгіну кезінде шешілген клиенттердің өтініштерінің үлесі (Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution) көрсеткіші)	пайызбен	80	85
5	Оператордың жауабына дейін клиент үзген, үзіліп қалған қоңыраулардың үлесі	пайызбен	5	10

Әкімшілік органдардың
байланыс орталықтарының
жұмысын ұйымдастыру
жөніндегі үлгілік талаптарға
4-қосымша

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышы

Ескерту. Талаптар 4-қосымшамен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

Сыныбы	Кіші сыныбы	Маңыздылық деңгейі*	Орындалу мерзімі, сағат
Анықтамалық	Әкімдіктің басқармалары	стандартты	2
	Аудандық әкімдіктер	стандартты	2
	Әуежай-вокзалдар	стандартты	2
	109 құзыретіне кірмейді	стандартты	2
	Толық емес ақпарат	стандартты	2
	1414 мәселелері бойынша	стандартты	2
	Республикалық маңызы бар мәселелер бойынша	стандартты	2
Қалалық көрсетілетін қызметтер	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Қызметкерлерге	стандартты	240
	Порталдардың, сайттардың, қосымшалардың жұмысқа қабілеттілігі	стандартты	240
Пәтер иелерінің кооперативі/Мүлік иелерінің бірлестігі/Лифт шаруашылықтары	Мекенжайлар, байланыстар пәтер иелерінің кооперативі / мүлік иелерінің бірлестігі /лифт шаруашылықтары	стандартты	2
	Пәтер иелерінің кооперативін орналастыру / мүлік иелерінің бірлестігі	стандартты	2
	Кондоминиум мәселелері бойынша	стандартты	240
	Пәтер иелерінің кооперативіне / мүлік иелерінің бірлестігіне шағымдар	стандартты	240
Аула аумақтарын абаттандыру	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Аула аумақтарын абаттандыру	стандартты	240
	Көлік тұрағы	стандартты	240
	Спорт алаңы	стандартты	240
	Балалар алаңы	стандартты	240
Ветеринариялық бақылау	Мекенжайлар, байланыс деректері	стандартты	2
	Рұқсат беру құжаттарын беру	стандартты	240
	Жануарларды (ауыл шаруашылығы, үй, экзотикалық) тасымалдау	стандартты	240
	Ветеринариялық бақылау	стандартты	240
	Жануарларды хайуанаттар бағында ұстау	стандартты	240
	Заңды тұлғалар бойынша	стандартты	240
Ветеринариялық сервис	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жануарларды чиптеу, вакцинациялау, тіркеу	стандартты	240
	Жануарларға қатыгездік көрсету	орташа	72
	Жәндік	орташа	72
	Зиянды жануарлар	орташа	72
	Жануарлардың өлекселерін жою	жоғары	дереу, 24
	Қаңғыбас жануарларды (мысықтарды, иттерді) аулау	орташа	72
	Жабайы жануарларды аулау	орташа	72
Бейнебақылау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Бейнебақылаудың жұмысқа қабілеттілігі	стандартты	240
	Орнату және жөңдеу	стандартты	240
	Бейнематериалды беру	стандартты	240
Ішкі саясат	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жастар саясаты саласында	стандартты	240
	Митингтер бойынша сұрақтар	стандартты	240
	Мемлекеттік рәмізді (ту, елтаңба) қалпына келтіру	орташа	72
	Іс-шараларды ұйымдастыру	стандартты	240
	Порталдардың, сайттардың, қосымшалардың жұмысқа қабілеттілігі	стандартты	240
	Аула клубтарының мәселелері бойынша	стандартты	240
Сумен жабдықтау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Авариялық жұмыстар	жоғары	дереу, 24
	Иісі бар ыстық-суық сумен жабдықтау	орташа	72
	Баған	орташа	72
	Лайлы, тот басқан, лас су	орташа	72
	Ыстық, суық сумен жабдықтаудың болмауы	жоғары	дереу, 24
	Ыстық-суық сумен жабдықтаудың іркілістері	жоғары	дереу, 24
	Ыстық сумен жабдықтауды есепке алу аспаптарының көрсеткіштерін беру	стандартты	240
	Жоспарлы жұмыстар	стандартты	240
	Судың ағып кетуі	жоғары	дереу, 24
	Су қысымының болмауы	орташа	72
	Судың екпіні	жоғары	дереу, 24
	Ыстық судың орнына суық су және керісінше	орташа	72
	Тұрғындар санының өзгеруі туралы өтініш	стандартты	240
	Суды сору қажеттілігі (мысалы: көп пәтерлі тұрғын үйдің жертөлесі)	жоғары	дереу, 24
Газбен жабдықтау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Авариялық жұмыстар	жоғары	дереу, 24
	Жоспарлы жұмыстар	стандартты	240
	Газ таусылып барады	орташа	72
	Газды дұрыс пайдаланбау	жоғары	дереу, 24
	Газ жоқ	жоғары	дереу, 24
	Газбен жабдықтау желілеріне қосылу	стандартты	240
	Табиғи газ	орташа	72
	Сұйытылған газ	орташа	72
	Газдың ағуы	жоғары	дереу, 24
Қалалық орта	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жағажайды абаттандыру	стандартты	240
	Су айдындарын, өзендерді абаттандыру	стандартты	240
	Әлеуметтік нысандарды салу мәселелері	стандартты	240
	Тұрғындардың бастамалары	стандартты	240
	Мұз айдындары мен сырғанақтар (орнату/жөндеу)	стандартты	240
	Көше атауларын қайта қарау	стандартты	240
Жол инфрақұрылымы	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жерасты өткелін абаттандыру	стандартты	240
	Велосипед жолдары	стандартты	240
	Велосипед тұрақтары	стандартты	240
	Өндірістік жұмыстардан кейін қалпына келтіру (аршу жұмыстары)	орташа	72
	Жол таңбалары	стандартты	240
	Жол белгілері	стандартты	240
	Тас жолдың жабылуы	стандартты	240
	Аялдамалар	орташа	72
	Жолдардың, тротуарлардың жабындарының зақымдануы	стандартты	240
	Реттеуші	жоғары	дереу, 24
	Бағдаршамдар, семафорлар	орташа	72
	Жол кептелісі	орташа	72
	Жол-көлік құрылысы	орташа	72
Бірыңғай төлем құжаты	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Тұрғылықты адамдардың саны бойынша ақпарат	стандартты	240
	Дербес шот бойынша ақпарат	стандартты	240
	Төлемдер бойынша ақпарат	стандартты	240
	Бірыңғай төлем құжаты түбіртегінің мекенжайын ауыстыру бойынша ақпарат	стандартты	240
	Меншік иесінің ауысуы бойынша ақпарат	стандартты	240
	Түбіртек абонентке жеткізілмеген	стандартты	240
	Қайта есептеу	стандартты	240
	Электр энергиясын есептеу бойынша түсініктеме	стандартты	240
Бірыңғай жинақтаушы зейнетақы қоры	Мекенжайлар, байланыс деректері	стандартты	2
	Бірыңғай жинақтаушы зейнетақы қоры төлемдері бойынша сұрақтар	стандартты	240
	Ерікті зейнетақы жарналары	стандартты	240
Жұмыспен қамту және әлеуметтік қорғау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жалдамалы тұрғын үйді төлеу бойынша атаулы көмек	стандартты	240
	35 жасқа дейінгі жастарға жалға берілетін тұрғын үй	стандартты	240
	Волонтерлік қызмет	стандартты	240
	Мемлекеттік жәрдемақылар, әлеуметтік және зейнетақы төлемдері мәселелері	стандартты	240
	Жұмыс берушінің үстіне шағым түсіру	стандартты	240
	Қазақстандық тұрғын үй компаниясы	стандартты	240
	Тұрғын үй мәселелері бойынша жолданымдар	стандартты	240
Тұтынушылардың құқықтарын қорғау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Тұтынушылардың құқықтары мәселелері	стандартты	240
	Әлеуметтік маңызы бар азық-түліктердің бағасы	стандартты	240
	Өзге заттардың бағасын көтеру	стандартты	240
Ғимараттар мен құрылыстар	Авариялық иесіз тозығы жеткен құрылыс	орташа	72
	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Желдету	стандартты	240
	Ішкі әрлеу	стандартты	240
	Сыртқы жарнаманы қалпына келтіру	стандартты	240
	Үйдің қасбетіндегі жарнама маңдайшасы	стандартты	240
	Құрылыс салушыларға қатысты шағым	стандартты	240
	Жарнамалық және сәндік құрылым кедергі келтіреді	орташа	72
	Сыртқы әрлеу	орташа	72
	Үлестік құрылыс мәселесі бойынша	стандартты	240
	Белгілердегі, маңдайшалардағы қателер	стандартты	240
	Жұмыс істемейтін объектіні ысыру	стандартты	240
	Жарнамалық конструкцияның құлау қаупі (қайта жөңдеу)	жоғары	дереу, 24
	Сәулет және қала құрылысы мәселелері бойынша жолданымдар	стандартты	240
	Жер қатынастары мәселелері бойынша жолданымдар	стандартты	240
	Тығыз салынған құрылыс	стандартты	240
Денсаулық сақтау	103 жедел медициналық жәрдемді шақыру мәселелері	стандартты	240
	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Амбулаториялық-дәрі-дәрмекпен қамтамасыз ету	стандартты	240
	Дәрігерді үйге шақыру	стандартты	2
	Дәрілік препараттарға жоғары бағалар	стандартты	240
	Медициналық мекемелер	орташа	72
	Дәрігердің қабылдауына жазылу	стандартты	2
	Медицина қызметкеріне	орташа	72
	Қоңырауларға жауап бермейді	орташа	72
	Медициналық персоналдың жетіспеушілігі	орташа	72
	Санитарлық-техникалық жай-күйі	орташа	72
	Кәсіби этика	орташа	72
	Наркологиялық көмек	орташа	72
	Балалар тағамымен қамтамасыз ету	орташа	72
	Міндетті әлеуметтік медициналық сақтандыру	стандартты	240
	Дәрілік заттардың болмауы	орташа	72
	Медициналық ұйымдардың ақылы қызметтер көрсетуі	стандартты	240
	Медициналық-санитариялық алғашқы көмек көрсететін медициналық ұйымға бекіту	орташа	72
Жасыл желектер	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жасыл желектерді қалпына келтіру (ағаштарды, бұталарды тәждеу)	стандартты	240
	Заңсыз ағаш кесу	стандартты	240
	Шөпті шабу керек	стандартты	240
	Жасыл желектерді суару	орташа	72
	Жасыл желектерді отырғызу	стандартты	240
	Ағаштың құлау қаупі (кесу қажет)	жоғары	дереу, 24
	Ескі, қураған ағаштарды жою	стандартты	240
Кәріздендіру	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Арықтар	орташа	72
	Су бұру жүйесін орнату қажет	стандартты	240
	Кәрізді тазалау	жоғары	дереу, 24
	Екпінді, кәріздің ағуы	жоғары	дереу, 24
Жергілікті қызметтердің бірыңғай байланыс орталығы жұмысының сапасы	Жергілікті қызметтердің бірыңғай байланыс орталығының операторларына	стандартты	240
	Порталдардың, сайттардың, қосымшалардың жұмысқа қабілеттілігі	стандартты	240
Құдық, люк	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жол жұмыстарын жүргізу кезінде кәріз құдықтарын нығыздау (қолжетімділік жоқ)	орташа	72
	Стандартқа сай емес кәріз құдығы (люк) орнатылған	орташа	72
	Ұңғыманың стандартты емес қақпағы (люк) ( діріл, қағу)	жоғары	дереу, 24
	Құдықтың (люктің) қақпағы ашық	жоғары	дереу, 24
	Құдық негізінің істен шығуы	жоғары	дереу, 24
	Жол жұмыстарын жүргізу кезінде (тоқсан ішінде) құдықтың қақпағы, негізі сынған	жоғары	дереу, 24
Шатыр жабыны (шатыр)	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Көппәтерлі тұрғын үйдің шатыр жабынын (шатырын) қалпына келтіру	орташа	72
	Үйдің төбесінде люк ашық	жоғары	дереу, 24
	Жеке меншік үй (әлеуметтік жағынан осал тұрғындар)	орташа	72
Лифт	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Лифтті шақыру батырмасын қалпына келтіру	жоғары	дереу, 24
	Мониторды қалпына келтіру	орташа	72
	Лифт жарығын қалпына келтіру	жоғары	дереу, 24
	Лифт есіктерін жабу жүйесінің жұмысқа қабілеттілігін қалпына келтіру	жоғары	дереу, 24
	Адаммен лифт кептеліп қалды, есіктер ашылмайды (эвакуация)	жоғары	дереу, 24
	Лифт серпіліспен жұмыс істейді	жоғары	дереу, 24
	Лифт жұмыс істемейді	жоғары	дереу, 24
	Адаммен бірге лифттің шахтаға құлауы	жоғары	дереу, 24
	Бос лифттің шахтаға құлауы	жоғары	дереу, 24
	Көтеру/түсіру кезінде бөгде шулар	жоғары	дереу, 24
	Лифт алаңын тазалау	орташа	72
Білім беру	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Білім беру мекемесіне	стандартты	240
	Мектеп және мектепке дейінгі мекемелердегі қоғамдық тамақтандыру жұмысына	стандартты	240
	Білім беру қызметкерлеріне	стандартты	240
	Оқу материалдарының жетіспеушілігі	стандартты	240
	Кезектілік мәселесі бойынша (мектепке дейінгі мекемеге)	стандартты	240
Қызметкерлердің әрекеті/әрекетсіздігі	Жеке сот орындаушыларына	стандартты	240
	Коммуналдық қызметтеріне	стандартты	240
	Әкімдік қызметкерлеріне	стандартты	240
	Мемлекеттік және/немесе құқық қорғау органдарының лауазымды адамдарына	стандартты	240
Қоғамдық көлік	Аудио ақпарат беруші жұмыс істемейді	стандартты	240
	Велобайк	стандартты	240
	Нақтылау мәселелері	стандартты	240
	Қозғалыс сызбасын өзгерту	стандартты	240
	Консоль және валидатор	стандартты	240
	Мобильді қосымша	стандартты	240
	Ақпараттық тақта жұмыс істемейді	стандартты	240
	Билет бермеу	стандартты	240
	Кесте аралығын сақтамау	стандартты	240
	Жылдамдық режимін сақтамау	стандартты	240
	Теңгерімді қайта толтыру	стандартты	240
	Автобустың толуы	стандартты	240
	Пеш-кондиционер	стандартты	240
	Жолаушыларды отырғызу-түсіру	стандартты	240
	Қоғамдық көліктің жұмысына ұсыныс	стандартты	240
	Аялдамадан өтіп кету	стандартты	240
	Автобустың санитарлық және техникалық жай-күйі	стандартты	240
	Фандомат	стандартты	240
Қоршау, тіректер, бордюрлер	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Қоршауды/бордюрді қалпына келтіру және бөлшектеу	стандартты	240
	Бордюрлерді орнату	стандартты	240
	Аула аумақтарын заңсыз қоршау (кіру, шығу)	стандартты	240
	Бұзу кезінде аумақтарды қоршаудың болмауы	стандартты	240
	Мемлекет мұқтажы үшін алып қою бойынша тұрғын үйлерді бұзу кезінде қоршаудың болмауы	орташа	72
	Жаңадан салынып жатқан объектінің қоршауының құлауы	орташа	72
	Қар тазалау кезінде қоршаулардың, тіреулердің, бордюрлердің зақымдануы	стандартты	240
	Әрекетсіз тұрған бағананы бұзу	стандартты	240
Пандус	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Көп пәтерлі тұрғын үйге орнату/жөндеу	стандартты	240
	Қоғамдық орында орнату/жөндеу	стандартты	240
	Кәсіпкерлік объектісінде орнату/жөндеу	стандартты	240
Саябақтар, скверлер, аллеялар	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Саябақтар бойынша сұрақтар	стандартты	240
	Стационарлық дәретханаларды (биодәретхананы) орнату/қалпына келтіру	стандартты	240
	Саябақты, скверді, аллеяны жою (саябақ аумағын көшіру)	стандартты	240
	Ескерткіштер	стандартты	240
	Жөндеу және қызмет көрсету	стандартты	240
	Саябақ, сквер, аллея салу (саябақ аймағын құру)	стандартты	240
	Үй жануарларын серуендетуге арналған мамандандырылған аймақ	стандартты	240
Су басу	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Суды сору (қала)	жоғары	дереу, 24
	Суды сору (жеке сектор)	жоғары	дереу, 24
	Ұсақ тастарды төгу	орташа	72
Бөгде иістер	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Калдықтардың иісі	орташа	72
	Кәріз құдығынан	орташа	72
Құқықтық тәртіп	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Тәуліктің түнгі уақытында құрылыс жұмыстары жүргізілуде	стандартты	240
	Қоғамдық орында иттерді қарғыбаусыз серуендету	стандартты	240
	Тіркелген жерді құжаттау	стандартты	240
	Алаяқтық, ұрлық, материалдық құндылықтарды ұрлау	стандартты	240
	Бөгде адамдардың тұрғындардың тыныштығын бұзуы	стандартты	240
	Көппәтерлі тұрғын үйдің ауласынан иесіз қалған автокөлікті алып тастау қажет	стандартты	240
	Адам саудасына байланысты қылмыстар	стандартты	240
	Мемлекеттік аумақтарды өз бетінше басып алу	стандартты	240
	Ұйықтап жатқан адам (үйсіз адам, алкогольдік немесе есірткілік масаңдық)	жоғары	дереу, 24
Кәсіпкерлік және инновациялар	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Туристік ақпаратты ұсыну	стандартты	240
	Арнайы экономикалық аймақ	стандартты	240
Өнеркәсіптік қауіпсіздік	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Басқа құрылымдардың құлау қаупі	жоғары	дереу, 24
	Құрылыс крандарының құлау қаупі	жоғары	дереу, 24
Дін	Ғұрыптық қызметтерге бағаны көтеру	стандартты	240
	Жерлеу бойынша ақпарат	стандартты	240
	Қоңырауларға жауап бермейді	стандартты	240
	Діни конфессиялар бойынша	стандартты	240
Самокаттар	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
Самокаттар	Самокатпен кедергі жасау	стандартты	240
Санитарлық тазалау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Мұздан тазарту	орташа	72
	Қар тазалау	орташа	72
	Мұздың, қардың құлау қаупі	жоғары	дереу, 24
	Көшелерді суару	орташа	72
	Жапырақтарды жинау	орташа	72
Тұрмыстық қатты қалдықтар	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Қоқыс контейнерін (алаңын) орнату және қалпына келтіру	стандартты	240
	Қоқыс жәшігін орнату және қалпына келтіру	стандартты	240
	Қоқыс контейнерін (алаңын) тазалау және дезинфекциялау	стандартты	240
	Қоқыс контейнерін қайта орнату	стандартты	240
	Тұрғындар санын өзгертуге өтініштер қабылдау	стандартты	240
	Шамдарды кәдеге жарату үшін контейнерді тазалау қажет	орташа	72
	Күлді жинау	орташа	72
	Ірі габаритті және құрылыс қоқыстарын жинау	орташа	72
	Қоқыстарды жинау	орташа	72
	Күлге арналған контейнерді орнату	стандартты	240
Жылумен жабдықтау	Авариялық жұмыстар	жоғары	дереу, 24
	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жылытудың жоғары параметрлері	орташа	72
	Жылытудың төмен параметрлері	орташа	72
	Жылудың болмауы	жоғары	дереу, 24
	Жылу трассасынан бу шығуы	орташа	72
	Жоспарлы жұмыстар	орташа	72
	Жылудың жоғалуын жою	жоғары	дереу, 24
	Жанар-жағармай материалдары бойынша мәселелер	стандартты	240
	Көмір бойынша мәселелер	стандартты	240
	Сүлгі жылытқышының ақауы	стандартты	240
	Тұрғындар санының өзгеруі туралы өтініш	стандартты	240
	Жылудың екпінін жою	жоғары	дереу, 24
Сауда (кәсіпкерлік)	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Сауда ережелерін бұзу	стандартты	240
	Сауданың негізін тексеру қажет	стандартты	240
	Ойын автоматтарын орнатудың заңдылығын тексеру	стандартты	240
	Павильондарды дұрыс емес жерге орнату	стандартты	240
	Сауда кезіндегі шу	стандартты	240
Көшелерді жарықтандыру	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Саябақта жарық жанбайды	стандартты	240
	Күндізгі уақытта жарықтандыруды қосу	стандартты	240
	Көшелерді жарықтандыру тіректерін қалпына келтіру	стандартты	240
	Жарамсыз жарықтандыру бағанасын бөлшектеу	стандартты	240
	Жанып кеткен, жыпылықтаған шамды ауыстыру	стандартты	240
	Көшені жарықтандыру кабелінің үзілуі	жоғары	дереу, 24
	Жарықтандырудың болмауы	стандартты	240
	Көше жарығы кеш қосылады	стандартты	240
	Кәбілдің салақтап бос жатуы	орташа	72
	Көшедегі электр энергиясын ұрлау	стандартты	240
	Аулаішілік жарықтандыру	стандартты	240
	Ашық жарықтандыру сымдары	жоғары	дереу, 24
Төтенше жағдайлар	Төтенше жағдай режимі	жоғары	дереу, 24
	Авариялық-құтқару жұмыстары	жоғары	дереу, 24
	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Шұғыл қызметтер	жоғары	дереу, 24
	Террористік қауіптілік деңгейлері туралы мәселелер	жоғары	дереу, 24
	Темір жол вокзалы, автовокзал, әуежай бойынша сұрақтар	жоғары	дереу, 24
	Байланыс/интернет мәселелері бойынша жолданымдар	жоғары	дереу, 24
	Әлеуметтік көмек	жоғары	дереу, 24
	Мерекелік әшекейлердің құлау қаупі (қалалық безендіру)	жоғары	дереу, 24
	Дауыл және өзге де табиғи апаттар	жоғары	дереу, 24
Шлагбаум	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
Экология	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Стихиялық қоқыс тастайтын жердің болуы	стандартты	240
	Ағынды суларды қоршаған ортаға төгу	орташа	72
	Көп пәтерлі тұрғын үйдің ауласындағы ағынды суларды ағызу	орташа	72
	Түтін	стандартты	240
Электрмен жабдықтау	Авариялық жұмыстар	жоғары	дереу, 24
	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жоғары вольтты тіректерді қалпына келтіру	жоғары	дереу, 24
	Кабельдің тұйықталуы, ұшқындауы	жоғары	дереу, 24
	Тұрғындар санының өзгеруі туралы өтініш	стандартты	240
	Кабілдің үзілуі	жоғары	дереу, 24
	Ашық трансформаторлық шкаф	жоғары	дереу, 24
	Электр энергиясының болмауы	жоғары	дереу, 24
	Электрлік кернеудің төмендеуі	жоғары	дереу, 24
	Жоспарлы жұмыстар	орташа	72
	Бос кабіл	орташа	72
	Сымдар салбырап тұр, ашық электр панелі	орташа	72
	Ыстық және суық сумен жабдықтау электр тоғын соғады	орташа	72
	Трансформаторлық құрылғыға заңсыз қосылу	орташа	72
	Электр энергиясын ұрлау	орташа	72
	Ашық сымдар	жоғары	дереу, 24
Эпидемиологиялық жағдай	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Азық-түлік өнімдерінің сапасына шағым (кәсіпкерлік объектісі)	стандартты	240
	Санитариялық эпидемиологиялық станция қызметкерлеріне	стандартты	240
	Қоғамдық тамақтандыру қағидаларын бұзу	стандартты	240
	Санитарлық нормаларды бұзу	стандартты	240

*өтініштің мазмұнына байланысты маңыздылық деңгейі артады.

Әкімшілік органдардың
байланыс орталықтарының
жұмысын ұйымдастыру
жөніндегі үлгілік талаптарға
5-қосымша

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығынның цифрлық жүйесінде толтыруға арналған маңыздылық деңгейлері, түрлері және мәртебелері

Ескерту. Талаптар 5-қосымшамен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

Жолданымның маңыздылығы деңгейінің атауы	Анықтама
жоғары*	адам өмірі мен денсаулығына тікелей немесе ықтимал қауіп төндіретін немесе қоғам үшін елеулі қатер тудыратын жолданымдар. Жауапты мекемелердің орындау мерзімі – дереу, 24 (жиырма төрт) сағатқа дейін, ұзарту мүмкіндігі жоқ.
орташа	жедел шешімді қажет ететін, бірақ адам өмірі мен денсаулығына тікелей қатер төндірмейтін және қоғам үшін елеулі қауіптілік тудырмайтын жолданымдар. Жауапты қызметтердің орындау мерзімін жергілікті атқарушы орган айқындайды, бірақ 72 (жеті жүз екі) сағаттан аспауы керек.
стандартты	шұғыл шешімді қажет етпейтін және адам өмірі мен денсаулығына қауіп тудырмайтын немесе қоғамдық қатермен байланысты емес жолданымдар. Жауапты қызметтердің орындау мерзімін жергілікті атқарушы орган айқындайды, бірақ 10 (он) күннен аспауы керек.

*қажет болған жағдайда эвакуация жүргізілуі, аумақтың қоршалуы, уақытша қоршау немесе ескерту ленталарының орнатылуы, сондай-ақ адам өміріне және/немесе денсаулығына қатерді жою бойынша қажетті шаралар қабылдануы керек

Жолданым түрінің атауы	Анықтама
консультация	өтініш берушіге ақпарат беру мақсатын көздейтін жолданым
оқыс оқиға	мәселе, ақау немесе жағдай туындаған кезде жауапты мекеменің араласуын қажет ететін жолданым
ұсыныс	аймақтың өмір сүруін жақсарту бойынша идея, ұсыным немесе ұсыныс қамтитын жолданым
шағым	қызмет көрсету сапасына наразылық білдіретін жолданым
алғыс	қызмет көрсету сапасы туралы клиенттің оң пікірін білдіретін жолданым
Жолданым мәртебесінің атауы	Анықтама
құрылды	жолданым цифрлық жүйеде тіркелді және бірегей идентификациялық нөмір тағайындалды
тағайындалды	жолданым жүйеде тіркелді және одан әрі өңдеу үшін нақты жауапты мекемеге немесе жауапты мекемелер тобына жіберілді
қайта тағайындауға қайтарылды	жолданым тағайындалған жауапты қызмет оны құзыреттілік бойынша басқа жауапты қызметке қайта тағайындау үшін қайтарды
қайта тағайындалды	жолданым басқа жауапты қызметке қайта тағайындалды
жұмыста	жауапты қызмет жолданымды онымен жұмыс істеу үшін қабылдады
жабылды	нәтижеге жеткен немесе қосымша шаралар қажет емес, оның ішінде мәселені шеше алмаған жағдайлардағы жолданым

Әкімшілік органдардың
байланыс орталықтарының
жұмысын ұйымдастыру
жөніндегі үлгілік талаптарға
6-қосымша

Ескерту. Талаптар 6-қосымшамен толықтырылды - ҚР Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 21.05.2026 № 262/НҚ (12.07.2026 бастап қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

Ұсынылады: Қазақстан Республикасы Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігінің "Мемлекеттік қызметтер комитеті" республикалық мемлекеттік мекемесіне

Өтеусіз негізде әкімшілік деректерді жинауға арналған нысан интернет-ресурста: https://www.gov.kz/memleket/entities/mdai орналастырылған

Әкімшілік деректер нысанының атауы: Байланыс орталығының қызметі туралы есеп

Өтеусіз негізде әкімшілік деректерді жинауға арналған нысанның индексі: БОҚЕ-01

Мерзімділігі: жарты жылдық

Есепті кезең: ___ 20__ жыл

Өтеусіз негізде әкімшілік деректерді жинауға арналған нысанды тапсыратын тұлғалар тобы: байланыс орталығы немесе колл-орталық сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдар және байланыс орталығы немесе колл-орталық құрылымдық бөлімше болып табылатын әкімшілік органдар

Өтеусіз негізде әкімшілік деректерді жинауға арналған нысанды тапсыру мерзімі: есепті жартыжылдықтан кейінгі айдың 15-іне дейін

ЖСН/БИН

Жинау әдісі: электрондық түрде

Байланыс орталығының қызметі бойынша есеп

Р/с №	Көрсеткіштер	Өлшем бірлігі	Нақты деректер
А	Ә	Б	В
1	Байланыс орталығы	атауы
2	Байланыс орталығының жұмысын бастау туралы құжат	№ және күні
3	Байланыс орталығының орналасқан мекенжайы	Әкімшілік-аймақтық объектілер сыныптауышына сәйкес облыс, аудан, елді мекен және мекенжай
4	Құрылымдық бөлімшелердің, филиалдардың бар-жоғы	Иә/жоқ
5	Байланыс орталығының телефоны	нөмір
6	Жұмыс тәртібі
7	Демалыс және мереке күндері жұмыс істеу	Иә/жоқ
8	Кеңес беру, жолданымдарды қабылдау үшін қойылатын сұрақтар	сұрақтар тізбесін көрсету
9	Қызметкерлердің екінші желісінің болуы	Иә/жоқ
10	Пайдаланушылармен өзара әрекеттесу үшін пайдаланылатын байланыс арналары	сұрақтар тізбесін көрсету
11	Штаттық және штаттан тыс қызметкерлердің саны	адам
12	Жұмыс істеп тұрған операторлар саны	адам
13	Қабылданған жолданымдардың жалпы саны	мың бірлік
14	Байланыс арналары бөлінісінде қабылданған жолданымдар саны	мың бірлік
15	Клиенттің телефон байланыс арналары арқылы жүгінуі кезінде дауыстық мәзірді тыңдағаннан кейін күту уақыты	секунд
16	Клиенттердің қанағаттану деңгейі, балдық шкала бойынша	балл
17	Мәселесі бастапқы жүгінген кезде шешілген клиенттердің жолданымдар үлесі	пайызбен
18	Үзіліп қалған қоңыраулардың үлесі	пайызбен
19	Оператордың өтінішті өңдеуінің орташа уақыты	минут
20	Байланыс орталығының және байланыс орталығы операторларының қызметіне расталған шағымдардың саны	дана
21	Бағдарламалық өнімдердің болуы (болған жағдайда) (көрсету)	Иә/жоқ. "Иә" болса бағдарламалық өнімдерді көрсету
22	Мемлекеттік органдардың цифрлық жүйелерімен интеграциялау (көрсету)	Иә/жоқ. "Иә" болса цифрлық жүйелерді көрсету
23	Байланыс орталығының сертификаттық аудиттен, сертификаттаудан өткені туралы ақпарат	күні
24	Байланыс орталығы менеджерлерінің сертификаттаудан өткені туралы ақпарат	Иә/жоқ. "Иә" болса –санын көрсету
25	Талаптарға сай жұмыс орнын жарақтандыру	Иә/жоқ
26	Қажетті қосалқы орынжайлармен жарақтандыру	Иә/жоқ
27	Білім базасының болуы	Иә/жоқ
28	Байланыс орталығының қызметін реттейтін ішкі нормативтік құжаттардың болуы	Иә/жоқ

Мекенжай бөлігі

Атауы____________________________________________________________

Мекенжайы_______________________________________________________

Телефоны_________________________________________________________

Электрондық пошта мекенжайы______________________________________

Орындаушы_________________________________________ _____________

тегі, аты және әкесінің аты (бар болған жағдайда) қолы, телефон

Басшы немесе оның міндетін атқарушы тұлға

_____________________________________________ ___________________

тегі, аты және әкесінің аты (бар болған жағдайда) қолы

Мөрге арналған орын (кәсіпкерлік субъектілері болып табылатын тұлғаларды

қоспағанда)

"Байланыс орталығының
қызметі туралы есеп" өтеусіз
негізде әкімшілік деректерді
жинауға арналған нысанға
қосымша

"Байланыс орталығының қызметі туралы есеп" өтеусіз негізде толтырылатын әкімшілік деректер нысанын толтыру бойынша түсіндірме (БОҚЕ-01)

Әдістемелік түсіндірмелер

А бағанында реті бойынша нөмір көрсетіледі.

Ә бағанында көрсеткіштер көрсетіледі.

Б бағанында Өлшем бірліктері мен шоттарының халықаралық сыныптауышына сәйкес өлшем бірліктері көрсетіледі.

В бағанында нақты деректер көрсетіледі.

В бағанның 1-жолында – байланыс орталығының атауы.

В бағанның 2-жолында – байланыс орталығының жұмысын бастау туралы бекітілген құжаттың нөмірі мен күні көрсетіледі.

В бағанның 3-жолында – байланыс орталығының орналасқан жерінің мекенжайы.

В бағанның 4-жолында – егер құрылымдық бөлімшелер немесе филиалдар болса – "иә", болмаса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 5-жолында – байланыс орталығының телефон нөмірі көрсетіледі.

В бағанның 6-жолында – жұмыс тәртібі көрсетіледі (мысалы, тәулік бойы – 24/7, 9:00-ден 18:00-ге дейін).

В бағанның 7-жолында – егер байланыс орталығы демалыс және мереке күндері жұмыс істесе – "иә", жұмыс істемесе – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 8-жолында – кеңес берілетін тақырыптар мен сұрақтарды көрсету қажет.

В бағанның 9-жолында – егер байланыс орталығында операторлардан бөлек екінші желі қызметкерлері болса – "иә", болмаса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В-бағанның 10-жолында – қолданылатын барлық байланыс арналарды (мысалы: Телеграмм Бот (Telegram Bot), Фейсбук (Facebook), ВКонтакте аккаунттары, электрондық пошта) көрсету қажет.

В бағанның 11-жолында – штаттық және штаттан тыс қызметкерлердің саны көрсетіледі.

В бағанның 12-жолында – есепті кезеңнің соңына кеңес беруге тікелей тартылған штаттық және штаттан тыс операторлардың саны көрсетіледі.

В бағанның 13-жолында – барлық байланыс арналары бойынша қабылданған жолданымдардың жалпы саны көрсетіледі, мың бірлік.

В бағанның 14-жолында – байланыс арналары бөлінісінде қабылданған жолданымдардың саны көрсетіледі, мың бірлік.

В бағанның 15-жолында – клиенттің телефон байланысы арнасы арқылы дыбыстық мәзір тыңдағаннан кейін орташа күту уақыты көрсетіледі, секундтпен.

В бағанның 16-жолында – есепті кезеңде клиенттердің қанағаттану деңгейінің орташа көрсеткіші 5 балдық шкала бойынша көрсетіледі, баллмен.

В бағанның 17-жолында – есепті кезең бойынша мәселе алғашқы жүгінуде шешілген жолданымдардың орташа пайызы көрсетіледі.

В бағанның 18-жолында – есепті кезең бойынша үзіліп қалған қоңыраулар үлесі көрсетіледі, пайызбен.

В бағанның 19-жолында – есепті кезең бойынша оператордың бір жолданымды өңдеуінің орташа уақыты көрсетіледі, минутпен.

В бағанның 20-жолында – байланыс орталығының және оның операторларының қызметіне қатысты расталған шағымдар саны көрсетіледі.

В бағанның 21-жолында – егер бағдарламалық өнімдер болса, өнімдер (мысалы: Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response), Воркфорс Менеджмент (Workforce Management), Интеллектуалды дауыстық робот) көрсетіле отырып, "иә" деп жазылады, болмаған жағдайда – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 22-жолында – егер мемлекеттік органдардың цифрлық жүйелерімен интеграция болса – "иә" және тиісті жүйелердің атауы көрсетіледі, болмаған жағдайда – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 23-жолында – сертификаттық аудиттен немесе байланыс орталығын сертификаттаудан өткен болса – күні мен атауы көрсетіледі, өтпеген жағдайда – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 24-жолында – байланыс орталығы менеджерлерінің сертификаттаудан өткені жөнінде ақпарат көрсетіледі, егер менеджерлер өткен болса – "иә" және сертификаттаудан өткен адамдар саны көрсетіледі, өтпеген болса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 25-жолында – жұмыс орны талаптарға сәйкес жарақтандырылған болса – "иә", жарақтандырылмаған болса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 26-жолында – егер қосымша қажетті үй-жайлармен (ас ішуге арналған бөлме, демалыс бөлмесі, оқу сыныбы) жарақтандырылған болса – "иә" деп жазылып, тізбесі көрсетіледі, болмаса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 27-жолында – білім базасы бар болса – "иә", болмаса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 28-жолында – "иә" байланыс орталығының қызметін регламенттейтін ішкі нормативтік құжаттар болған жағдайда, байланыс орталығының қызметін регламенттейтін ішкі нормативтік құжаттар болмаған жағдайда – "жоқ" деп көрсетіледі.

Об утверждении Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов

Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Глава 1. Общие положения

Глава 2. Требования к деятельности контакт-центра при взаимодействии с клиентами

Глава 3. Требования по клиентоориентированному лидерству контакт-центра

Глава 4. Требования по персоналу контакт-центра

Глава 5. Требования к операционным процессам контакт-центра

Глава 6. Требования по инфраструктуре предоставления услуг

Глава 7. Заключительные положения

Ключевые показатели эффективности работы контакт-центров административных органов

Пояснение по заполнению формы административных данных на безвозмездной основе "Отчет по деятельности контакт-центра" (ОКДЦ-01)

Методологические пояснения

Ключевые показатели эффективности работы контакт-центров административных органов

Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

Уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарды бекіту туралы

Қазақстан Республикасы әкімшілік органдарының байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптар

1-тарау. Жалпы ережелер

2-тарау. Клиенттермен өзара әрекеттесу кезінде байланыс орталығының қызметіне қойылатын талаптар

3-тарау. Байланыс орталығының клиентке бағытталған көшбасшылығына қойылатын талаптар

4-тарау. Байланыс орталығының персоналы бойынша талаптар

5-тарау. Байланыс орталығының операциялық процестеріне қойылатын талаптар

6-тарау. Қызмет көрсету инфрақұрылымы бойынша талаптар

7-тарау. Қорытынды ережелер

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде міндетті түрде толтырылу үшін деректер тізбесі мен оның форматы

Жергілікті атқарушы органының байланыс орталығының мобильдік қосымшасы (бұдан әрі – мобильдік қосымша) цифрлық сервистерінің сипаттамасы

Әкімшілік органдардың байланыс орталықтары жұмысы тиімділігінің негізгі көрсеткіштері

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышы

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығынның цифрлық жүйесінде толтыруға арналған маңыздылық деңгейлері, түрлері және мәртебелері

"Байланыс орталығының қызметі туралы есеп" өтеусіз негізде толтырылатын әкімшілік деректер нысанын толтыру бойынша түсіндірме (БОҚЕ-01)