"Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарды бекіту туралы" Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 2023 жылғы 29 қыркүйектегі № 443/НҚ бұйрығына өзгерістер мен толықтырулар енгізу туралы

Қазақстан Республикасы Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің 2026 жылғы 21 мамырдағы № 262/НҚ бұйрығы. Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2026 жылғы 21 мамырда № 38770 болып тіркелді

ЗҚАИ-ның ескертпесі!
Осы бұйрық 12.07.2026 ж. бастап қолданысқа енгізіледі

1. "Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарды бекіту туралы" Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 2023 жылғы 29 қыркүйектегі № 443/НҚ бұйрығына (Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 33483 болып тіркелді) мынадай өзгерістер мен толықтырулар енгізілсін:

кіріспе мынадай редакцияда жазылсын:

"Мемлекеттік статистика туралы" Қазақстан Республикасының Заңы 16-бабының 3-тармағы 2) тармақшасына және Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2025 жылғы 9 қарашадағы № 846 қаулысымен бекітілген Қазақстан Республикасының Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігі туралы ереженің 15-тармағының 459) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:";

көрсетілген бұйрықпен бекітілген Қазақстан Республикасы әкімшілік органдарының байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарда:

1-тармақ мынадай редакцияда жазылсын:

"1. Қазақстан Республикасы әкімшілік органдарының байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптар (бұдан әрі – Талаптар) Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2025 жылғы 9 қарашадағы № 846 қаулысымен бекітілген Қазақстан Республикасының Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігі туралы ереженің 15-тармағының 459) тармақшасына және әкімшілік органдардың байланыс орталықтары, колл-орталықтары үшін және байланыс орталығының немесе колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдар үшін бірыңғай талаптарды белгілейді.";

3-тармақ мынадай редакцияда жазылсын:

"3. Талаптарда мынадай анықтамалар мен қысқартулар пайдаланылады:

1) әкімшілік орган – Қазақстан Республикасының заңдарына сәйкес әкімшілік актіні қабылдау, әкімшілік әрекет жасау (әрекетсіздік таныту) жөнінде өкілеттіктер берілген мемлекеттік орган, жергілікті өзін-өзі басқару органы, мемлекеттік заңды тұлға, сондай-ақ өзге ұйым;

2) байланыс арнасы – жиіліктер белдеуінде немесе осы байланыс арнасына тән беру жылдамдығымен телекоммуникация құралдары арасында сигнал беруді қамтамасыз ететін телекоммуникация құралдары мен тарату ортасының кешені. Байланыс түріне қарай арналар – телефон, телеграф, деректер беру арналары, ал аумақтық белгілері бойынша – халықаралық, қалааралық, аймақтық және жергілікті арналар болып бөлінеді;

3) байланыс орталығы – мамандандырылған ұйым немесе өз қызметін уәкілетті органмен, жергілікті мемлекеттік басқару органдарымен, квазимемлекеттік сектор субъектілерімен, сондай-ақ көрсетілетін қызметтерді тұтынушылармен өзара әрекет ете отырып жүзеге асыратын, жолданымдарды (сұрау салуларды, пікірлерді, ұсыныстарды) тіркеуге, өңдеуге және дауыстық және дауыстық емес (интернет-ресурстар, мобильді қосымшалар арқылы) байланыс арналары бойынша хабарлауға жауапты, ұйымдағы құрылымдық бөлімше;

4) Бірыңғай білім базасы – қызмет алушыға жауап беру үшін қажетті ақпаратты сақтау, толықтыру, жаңарту және іздеу мақсатында Бірыңғай байланыс орталығының ақпараттық-анықтамалық білім базасы;

5) жасанды интеллект моделі – арнаулы міндеттерді орындау үшін әзірленген және өзгеріп отыратын жағдайларға бейімделе алатын, жинақталған тәжірибе негізінде оқып-үйренуге болатын және өз қызметінің процестері мен нәтижелерін оңтайландыра білетін бағдарламалық өнім;

6) Жергілікті атқарушы органның ахуалдық орталығы – аймақтың өмірлік әрекетін жедел басқару, мониторинг және талдау жасауға арналған жергілікті атқарушы органының бірыңғай цифрлық-талдамалық алабы және аппараттық-бағдарламалық кешені;

7) Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышы – жергілікті атқарушы органдардың жауапты қызметтері көрсететін, иерархиялық құрылым әдісімен қалыптастырылған көрсетілетін қызметтердің электрондық жүйеленген тізбесі;

8) жолданым – әкімшілік органға немесе лауазымды адамға жазбаша (қағаз және (немесе) электрондық) немесе ауызша нысанда, сондай-ақ бейнеконференц-байланыс, бейнежолданым нысанында жіберілген арыз немесе шағым;

9) жолданымның қарау басымдығын арттыру – жолданымның маңыздылығын арттыру мен оның уақтылы және сапалы шешілуін қамтамасыз ету үшін бақылауды күшейту арқылы жүзеге асырылатын белгіленген өлшемшарттардың болуы кезінде жолданымды қарау тәртібін өзгерту;

10) Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response) – интерактивті дауыстық мәзір, клиент телефон пернетақтасында тоналды теру арқылы енгізген ақпаратты пайдалана отырып, байланыс орталығының ішіндегі қоңырауларды бағыттау функциясын орындайтын, алдын ала жазылған дауыстық хабарламалар жүйесі;

11) кәсіптік стандарт – формалды және (немесе) бейформалды, және (немесе) информалды білім беру ескеріле отырып, білімге, машыққа, дағдыға және жұмыс тәжірибесіне, біліктілік деңгейі мен құзыреттілікке, кәсіптік қызметтің нақты бір саласындағы еңбек мазмұнына, сапасына мен жағдайларына қойылатын жалпы талаптарды белгілейтін жазбаша ресми құжат;

12) клиент – байланыс орталығы арқылы қызмет алатын заңды немесе жеке тұлға;

13) колл-орталық – дербес не байланыс орталығының құрамына кіретін, өз қызметін қызметті тұтынушылармен (абонентпен/тұрғындармен) өзара іс-қимылда дауыстық жолданым арқылы жүзеге асыратын (Қазақстан Республикасының бүкіл аумағында белгілі бір нөмір бойынша ұялы телефондардан және қалалық телефондардан бірыңғай қоңырау шалу нүктесі) құрылымдық бөлімше;

14) қайта бағыттау – клиенттің әрбір жолданымын, мәртебесін қадағалау және мәселені шешу туралы клиентті уақтылы хабардар ету мүмкіндігімен клиентті байланыс орталығына, әкімшілік органға қайта бағыттау мүмкіндігі;

15) құпия ақпарат – ақпараттың үшінші тұлғаларға белгісіз болуына байланысты оның нақты немесе әлеуетті коммерциялық мәні болған жағдайда, оған заңды негізде еркін қол жеткізу болмаған жағдайда қызметтік немесе коммерциялық құпияны құрайтын ақпарат;

16) омниканалдылық – бір терезеде жұмыс істеген кезде нақты уақыт режимінде, коммуникацияның барлық арналарымен және деректер базаларымен, интеграцияда клиенттің сұранысын, оның ішінде жеке деректерді, оның жолданымдарының тарихы, сондай-ақ клиентке талап етілуі мүмкін басқа да ақпаратты өңдеуге мүмкіндік беретін қолда бар байланыс арналарына арналған бірыңғай платформаны пайдалану;

17) оператор – клиенттерді қызықтыратын көрсетілетін қызметтер бойынша ақпараттық-анықтамалық қолдауды жүзеге асыратын байланыс орталығының қызметкері;

18) сөйлеу аналитикасы – қоңырауларды талдау, нақты уақыт режимінде немесе уақыт бойынша синхрондаусыз сөйлеуді мәтінге түрлендіруді қамтитын телефондық әңгімелердің аудиожазбаларын өңдеуді және қоңырауларды бағалауды автоматтандыру құралы;

19) сұрау салу – әкімшілік рәсімге қатысушының жеке немесе қоғамдық сипаттағы қызығушылық туғызатын мәселелер бойынша ақпарат беру туралы жолданымы;

20) Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution) – белгілі бір кезеңдегі клиенттердің бастапқы жүгіну кезіндегі мәселесі шешілген жолданымдарының үлесін сипаттайтын көрсеткіш;

21) "eOtinish" цифрлық жүйесі (бұдан әрі – "eOtinish" ЦЖ) – өтініш берушімен кері байланысты жүзеге асыруға және әкімшілік органдардың (оның ішінде мемлекеттік органдардың, жергілікті өзін-өзі басқару органдарының, мемлекетке 100% тиесілі заңды тұлғалардың) жұмысына баға беруге мүмкіндік беретін цифрлық жүйе;

22) "Smart Data Ukimet" цифрлық-талдау жүйесі (бұдан әрі – "Smart Data Ukimet" ЦТЖ) – Қазақстан Республикасы Үкіметінің қызметі бойынша аналитикалық ақпарат беру мақсаттары үшін мемлекеттік органдардың, мемлекеттік заңды тұлғалардың, квазимемлекеттік сектор субъектілерінің құрылымдалмаған және құрылымдалған деректерінің бірыңғай қоймасын қалыптастыруға арналған цифрлық объект.";

5-тармақтың 4) тармақшасы мынадай редакцияда жазылсын:

"4) процеске, рәсімге сәйкес нақты уақыт режимінде клиентпен өзара іс-қимылды (сұрау салулар, кіріс және шығыс жолданымдар) тіркеу. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы "109" бірыңғай нөмірінен, жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының мобильді қосымшасынан, әлеуметтік желілер мен мессенджерлердегі ресми аккаунттарынан, шұғыл медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметтердің, сонымен қоса материалдарды бейне- және фото түсіру, тиісті қол жеткізу құқықтары бар жауапты қызметтің қызметкерлерінің тіркеу мүмкіндігімен қауіпсіздік, қоғамдық құқықтық тәртіп және тіршілікті қамтамасыз ету саласындағы интеграцияланған цифрлық жүйелерінен тәулік бойы өтініштерді қабылдауды қамтамасыз етеді;";

мынадай мазмұндағы 9-1-тармағымен толықтырылсын:

"9-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы мерзімі өткен және қайталап түсетін жолданымдарды автоматты есепке алуды қамтамасыз етеді, ол ақпаратты бақылау және басқарушылық шешімдерді қабылдау үшін астана, облыс, республикалық маңызы бар қала әкімінің жетекшілік ететін орынбасарына автоматты түрде ұсынылады.";

мынадай мазмұндағы 10-1-тармағымен толықтырылсын:

"10-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының білім базасына арналған ақпаратты өзектендіруді жергілікті атқарушы органның жауапты қызметтері қамтамасыз етеді.";

мынадай мазмұндағы 28-1-тармағымен толықтырылсын:

"28-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының қызмет көрсету сапасын бағалауға арналған жолданымдар бойынша өтініш берушіге автоматты түрде қоңырау шалу, жолданымдардың орындалуына бағалау жасауға жасанды интеллект моделін қолданады."

30-тармақ мынадай редакцияда жазылсын:

"30. Даму үшін байланыс орталығы сөйлеу аналитикасын, пайдаланушыны қайта бағыттауды, омниканалдылықты пайдаланады.";

мынадай мазмұндағы 30-1-тармағымен толықтырылсын:

"30-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы шұғыл медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметтерге тиісті қызмет тарапынан жолданымды қабылдағанын міндетті түрде растай отырып, қоңырауларды дереу қайта бағыттауды қамтамасыз етеді.

Тиісті қызмет тарапынан жолданымды дереу қабылдағаны растамалмаған жағдайда жолданым мәтінін, автоматты түрде анықталған геолокациясын, пайдаланушының сәйкестендірілген деректерін, оқиға орнының мекенжайын қоса алғанда, жолданым туралы ақпарат интеграцияланған жүйе арқылы жедел медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметке жіберіледі.

Жергілікті атқарушы орган байланыс орталығының мобильдік қосымшасы, әлеуметтік желілер мен мессенджерлердегі ресми аккаунт, қоғамдық құқықтық тәртіп және тіршілікті қамтамасыз ету саласындағы интеграцияланған цифрлық жүйелерінен келіп түскен және шұғыл медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметтердің немесе уәкілетті мемлекеттік органдардың ден қоюын талап ететін оқиғаның белгілері бар жолданым интеграцияланған цифрлық жүйе арқылы тиісті ведомстволарға дереу жіберіледі.";

32-тармақтың 1) тармақшасы мынадай редакцияда жазылсын:

"1) клиенттермен өзара іс-қимыл тарихын жазу және сақтау, сондай-ақ "eOtinish" ЦЖ-ға беру. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының өзара іс-қимыл тарихы да Талаптарға 1-қосымшаға сәйкес Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде міндетті түрде толтырылу үшін деректер тізбесі мен оның форматына сәйкес нақты уақыт режимінде "Smart Data Ukimet" ЦТЖ жүйесіне, жергілікті атқарушы органның ахуалдық орталығына беріледі;";

мынадай мазмұндағы 32-тармақтың 5) тармақшасы толықтырылсын:

"5) жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының мобильді қосымшасы арқылы цифрлық сервистер. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының мобильді қосымшасының цифрлық сервистерінің сипаттамасы Талаптарға 2-қосымшаға сәйкес қарастырылған.";

мынадай мазмұндағы 32-1-тармақпен толықтырылсын:

"32-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы орындалған жұмыстарды растау үшін өтініш беруші ұсынған жолданымда ұсынылған бұрыштан, ұқсас бұрыштан түсірілген фото және/немесе бейнематериалдар орналастыруды қамтамасыз етеді.";

мынадай мазмұндағы 32-2-тармақпен толықтырылсын:

"32-2. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы жасанды интеллект моделін қолдану арқылы мынадай:

1) тәулік ішінде бір оқиғаға қатысты бірдей жолданымдардың қайталана келіп түсуі;

2) Қазақстан Республикасының азаматтарының өміріне, денсаулығына немесе қоғамдық қауіпсіздігіне қатер төну белгілері анықталуы жағдайларында жолданымның қарау басымдығын арттыру белгілерінің анықталу тетігін қамтамасыз етеді.

Жолданымның қарау басымдылығын арттыру үшін негіздемені жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының қызметкері дербес анықтаған жағдайда жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының қызметкері оның басымдығын арттыруды өзі жүзеге асырады.

Жолданымның қарау басымдығын арттыру кезінде жергілікті атқарушы орган байланыс орталығының цифрлық жүйесі жолданымның маңыздылығын арттырады және көрсетілетін қызметтің өнім берушілерінің қызметтерін, шұғыл медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметтерді бақылауға жауапты жергілікті атқарушы орган аппаратының және Қазақстан Республикасының қолданыстағы заңнамасына сәйкес шаралар қабылдау өкілеттігі бар өзге де мемлекеттік мекемелерінің қызметкерлеріне хабарламалар жіберіледі.";

33-тармақ мынадай редакцияда жазылсын:

"33. Байланыс орталығы клиенттің деректерін қауіпсіз, басқарылатын және бақыланатын ортада өңдейді, сақтайды.

Байланыс орталығы клиенттердің деректерін жария етпейді, оларды тек мемлекеттік функцияларды орындайтын уәкілетті тұлғаларға береді.

Цифрлық жүйелерді әзірлеу кезінде "Киберқауіпсіздік туралы", "Дербес деректер және оларды қорғау туралы" Қазақстан Республикасының заңдарына, "Киберқауіпсіздік туралы" Қазақстан Республикасының заңына сәйкес Қазақстан Республикасы Үкіметі бекіткен Цифрландыру және киберқауіпсіздікті қамтамасыз ету салаларындағы бірыңғай талаптарға сәйкес киберқауіпсіздік және дербес деректерді қорғау қамтамасыз етілуі қажет.";

35-тармақ мынадай редакцияда жазылсын:

"35. Байланыс орталығы бақылауды жүзеге асыру мақсатында байланыс орталығы жұмысының тиімділік көрсеткіштерін әзірлейді.

Байланыс орталығы Талаптарға 3-қосымшаға сәйкес Әкімшілік органдардың байланыс орталықтары жұмысының түйінді тиімділік көрсеткіштерін қолдануды қамтамасыз етеді.

Әкімшілік органдардың цифрлық жүйелеріне техникалық қолдауды жүзеге асыратын байланыс орталықтары, сыбайлас жемқорлыққа қарсы қызметтің байланыс орталықтары түйінді көрсеткіштерді ішкі нормативтік құқықтық актілермен белгілейді.

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы жұмыс регламентін жергілікті атқарушы органмен бекітеді және олар: "Қазақстан Республикасындағы жергілікті мемлекеттік басқару және өзін-өзі басқару туралы" Қазақстан Республикасының Заңының 27-бабына сәйкес байланыс орталығы көрсететін қызметтер тізбесін, жолданымды өңдеу бизнес-процесінің сипаттамасын, жолданымдарды қарау мерзімдерін, құрылымдық бөлімшелер мен жауапты орындаушылар арасында жауаптылықты бөлу тәртібін қамтиды. Бұл ретте жолданымды қарау мерзімі Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышы айқындаған шегінде белгіленеді.

Шұғыл медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық қызметтерді қоспағанда, байланыс орталықтарын бірыңғай жергілікті атқарушы органның байланыс орталықтарына орталықтандыруды жергілікті атқарушы орган қамтамасыз етеді.";

мынадай мазмұндағы 35-1-тармақпен толықтырылсын:

"35-1. Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы жолданымдарды тіркеу кезінде Талаптарға 4-қосымшаға сәйкес Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышын, Талаптарға 5-қосымшаға сәйкес Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығынның цифрлық жүйесінде толтыруға арналған маңыздылық деңгейлерін, түрлерін және мәртебелерін пайдаланады.

Азаматтардың өміріне, денсаулығына немесе қоғамдық қауіпсіздікке қауіп төндіретін белгілері бар жолданым келіп түскен жағдайда жергілікті атқарушы органның байланыс орталығы жолданымның маңыздылық деңгейін арттырады және қауіпті жою бойынша дереу шаралар қабылдауды қамтамасыз етеді.";

36-тармақ мынадай редакцияда жазылсын:

"36. Байланыс орталығы өзінің қызметі бойынша жылына 2 рет "Қазақстан Республикасы Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігінің Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитеті" РММ-ге есептілік ұсынады. Ұсыну мерзімі – есепті жартыжылдықтан кейінгі айдың 15-іне дейін. Талаптарға 6-қосымшаға сәйкес әкімшілік деректерді жинауға арналған нысан.

"Қазақстан Республикасы Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігінің Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитеті" РММ есептерді талдау нәтижелері бойынша байланыс орталығының қызметін жақсарту және/немесе оңтайландыру бойынша ұсыныстар жібереді.";

1-қосымша осы бұйрыққа 1-қосымшаға сәйкес жаңа редакцияда жазылсын;

2-қосымша осы бұйрыққа 2-қосымшаға сәйкес жаңа редакцияда жазылсын;

осы бұйрыққа 3-қосымшаға сәйкес 3-қосымшамен толықтырылсын;

осы бұйрыққа 4-қосымшаға сәйкес 4-қосымшамен толықтырылсын;

осы бұйрыққа 5-қосымшаға сәйкес 5-қосымшамен толықтырылсын;

осы бұйрыққа 6-қосымшаға сәйкес 6-қосымшамен толықтырылсын.

2. Қазақстан Республикасының Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігінің Өңірлерді цифрлық дамыту департаменті Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген тәртіппен:

1) осы бұйрықты Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

2) осы бұйрық ресми жарияланғаннан кейін оны Қазақстан Республикасы Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігінің интернет-ресурсында орналастыруды қамтамасыз етсін.

3. Осы бұйрықтың орындалуын бақылау жетекшілік ететін Қазақстан Республикасының Жасанды интеллект және цифрлық даму вице-министріне жүктелсін.

4. Осы бұйрық 2026 жылғы 12 шілдеден бастап қолданысқа енгізіледі және ресми жариялануға тиіс.

Қазақстан Республикасы Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрі

Ж. Мадиев

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Атом энергиясы жөніндегі агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ауыл шаруашылығы министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Бас прокуратурасы

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Бәсекелестікті қорғау және

дамыту агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ғылым және жоғары білім

министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Денсаулық сақтау министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Еңбек және халықты әлеуметтік

қорғау министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Жоғары аудиторлық палатасы

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Көлік министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржы министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржы нарығын реттеу және

дамыту агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржылық мониторинг агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қорғаныс министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Оқу-ағарту министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Өнеркәсіп және құрылыс министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Мәдениет және ақпарат министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Мемлекеттік қызмет істері агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сауда және интеграция министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасы

Стратегиялық жоспарлау және

реформалар агенттігінің

Ұлттық статистика бюросы

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Су ресурстары және

ирригация министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сыртқы істер министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Төтенше жағдайлар министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Туризм және спорт министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ұлттық Банкі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ұлттық қауіпсіздік комитеті

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ұлттық экономика министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ішкі істер министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Экология және табиғи

ресурстар министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Энергетика министрлігі

Қазақстан Республикасы Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрі 2026 жылғы 21 мамырдағы № 262/НҚ Бұйрыққа 1-қосымша Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарға 1-қосымша

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде міндетті түрде толтырылу үшін деректер тізбесі мен оның форматы

Бөлімнің атауы	Бөлімшенің атауы	Деректер				Деректердің форматы
Жолданым ға қатысты деректер	Жолданымның метадеректері	Минутына қоңырауға жауап беруді күту уақыты				минут
		Жолданымның бірегей нөмірі				бірегей нөмір
		Жолданымның берілген күні мен уақыты				күні мен уақыты
		Жолданымның тіркелген күні мен уақыты				күні мен уақыты
		Жолданым берілген байланыс желісі				атауы
		Жолданым жіберген өңір				атауы
		Жолданым жіберген аудан				атауы
		Жолданымның мәртебесі				атауы
	Жолданым ды өңдеу тарихы	Орындауды бастау күні мен уақыты				күні мен уақыты
		Жолданымды жабу күні мен уақыты				күні мен уақыты
		Қайта тағайындау саны				саны
		Орындаушы ұйымдардың саны				саны
		Орындаушы ұйымның және оның құрылымдық бөлімшесінің атауы				атауы
		Орындаушы ұйымның сұрау салу саны				саны
		Келісу сатыларының саны				саны
		Маңыздылық деңгейінің өзгеруі				саны
		Жолданымды қайта қарау саны				саны
	Жолданымның мазмұны	Маңыздылық деңгейі				атауы
		Жолданым түрі				атауы
		Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышына сәйкес жолданым сыныбы (аясы)				атауы
		Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышына сәйкес жолданым кіші сыныбы				атауы
		Авариялық жағдайдың болуы				иә/жоқ
		Мемлекеттік бағдарламаға/бастамаға байланыстылығы				атауы
		"Жалпылама мәселе" белгісінің атауы				атауы
		Жолданым мәтіні				мәтін
		Қоса берілген файлдар				қоса берілген файлдар
		Жолданым тілі				тіл
	Орындау нәтижесі	Жауаптың тональдығы				жағымды/жағымсыз
		Жауап мәтіні				мәтін
		Мерзімі өткен күндер саны				күндер саны
		Мерзімнің өтуінің себебі				мәтін
		Өтініш берушінің 5 балдық шкала бойынша бағасы				баға
		Жолданым бойынша шағым				мәтін
		Жолданым бойынша шағымдар саны				саны
	Контекстік деректер	Жергілікті жердің түрі				қала/ауыл
		Бір күнде қабылданбаған жолданымдар саны				саны
		Бір күндегі жолданымдар саны				саны
		Бір айда осы тақырып бойынша мерзімі өткен жолданымдар саны				саны
Бөлімнің атауы			Бөлімшенің атауы	Деректер	Деректердің форматы
Өтініш берушіге қатысты деректер			Өтініш берушінің метадеректері*	Тегі, аты, әкесінің аты	тегі, аты, әкесінің аты
				Жеке сәйкестендіру нөмірі	нөмір
				Өтініш берушінің телефон нөмірі	нөмір
			Өтініш беруші жолданымдарының тарихы	Берілген жолданымдар саны	саны
				Тақырыптар бойынша бөлу	атауы
				Қанағаттандырылған жолданымдар саны	саны
				Бас тартылған жолданымдар саны	саны
				Мерзімі өтіп берілген жауаптар саны	саны
				Сағатына жолданымдарға жауап берудің орташа уақыты	сағат
			Цифрлық белсенділік	Қолданылатын жолданым жіберу желілерінің атаулары	атауы
				Бар болған жағдайда, қоғамдық шағымдардың саны (әлеуметтік желілер/БАҚ)	саны

*"Өтініш берушінің метадеректері" тармақшасынан бір нақты деректерді міндетті түрде толтыру керек.

Бөлімнің атауы	Бөлімшенің атауы			Деректер		Деректердің форматы
Операторға қатысты деректер	Орындаушының метадеректері			Тегі, аты, әкесінің аты		тегі, аты, әкесінің аты
				Жеке сәйкестендіру нөмірі		нөмір
				Орындаушы ұйымның атауы		атауы
				Орындаушы құрылымдық бөлімшесінің атауы		атауы
				Жұмысқа қабылданған күні		күні, айы, жылы
				Қазіргі лауазымға тағайындалған күні		күні, айы, жылы
				Жоспарлы жүктеме		мәтін
				Жауапкершілік аймағы		мәтін
				Жұмыс өтілі айы		ай
				Білім деңгейі		атауы
				Біліктілік (мысал ретінде: сертификаттар)		мәтін
				Бұрынғы жұмыс орындары		мәтін
	Жұмыс көрсеткіштері			Күнтізбелік ай ішінде орындауға қабылданған жолданымдар саны		саны
				Күнтізбелік ай ішінде өңделген жолданымдар саны		саны
				Минутына орташа өңдеу уақыты		минута
				Мерзімі өткен жолданымдар саны		саны
				Эскалация саны		саны
				Әріптестермен өзара іс-қимыл		мәтін
	Кері байланыс тарихы			Азаматтардың 5 балдық шкала бойынша орташа бағасы		баға
				Өтініш берушілерден келіп түскен шағымдар саны		саны
				Өтініш берушілерден келіп түскен алғыстар саны		саны
Бөлімнің атауы		Бөлімшенің атауы	Деректер		Деректердің форматы
Жауапты қызметке қатысты деректер		Орындаушының метадеректері	Бизнес идентификациялық нөмірі		нөмір
			Орындаушы ұйымның атауы		атауы
			Өнім берушінің жұмысына жетекшілік ететін мекеменің атауы		атауы
			Орындалу кезеңі (шартқа сәйкес)		күні, айы, жылы - күні, айы, жылы
			Жоспарлы жүктеме		мәтін
			Жауапкершілік аймағы		мәтін
		Жұмыс көрсеткіштері	Күнтізбелік ай ішінде орындауға қабылданған жолданымдар саны		саны
			Күнтізбелік ай ішінде өңделген жолданымдар саны		саны
			Минутына орташа өңдеу уақыты		сағат
			Мерзімі өткен жолданымдар саны		саны
		Кері байланыс тарихы	Азаматтардың 5 балдық шкала бойынша орташа бағасы		баға
			Өтініш берушілерден келіп түскен шағымдар саны		саны
			Өтініш берушілерден келіп түскен алғыстар саны		саны

Қазақстан Республикасы Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрі 2026 жылғы 21 мамырдағы № 262/НҚ Бұйрыққа 2-қосымша Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарға 2-қосымша

Жергілікті атқарушы органының байланыс орталығының мобильдік қосымшасы (бұдан әрі – мобильдік қосымша) цифрлық сервистерінің сипаттамасы

Тіркелу және авторландыру талаптары	Мобильдік қосымшада пайдаланушыны тіркеу және авторландыруда телефон нөмірді растау үшін тіркелетін абоненттің телефон нөміріне SMS-хабарлама жіберу арқылы жүзеге асырылады.
Мобильдік қосымшаның функционалы	Мобильдік қосымша мынадай мүмкіндіктерді қамтамасыз етеді: 1) жергілікті атқарушы органының байланыс орталығына жолданым жіберу; 2) жолданым бойынша өтініш берушіге арналған бақылау және өзара іс-қимыл; 3) жедел қызметтерге (медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық) тиісті цифрлық жүйелермен интеграция арқылы жолданымды қайта бағыттау; 4) хабарламалар нысанында жүзеге асырылатын халықты алдын ала хабардар ету; 5) төтенше жағдайлар кезінде халықты жедел ескерту; 6) халықтың қоғамдық бастамаларға және дауыс берулерге қатысуы; 7) сұрау салу мен жауаптардың тарихын көру мүмкіндігі бар жеке кабинеттің болуы.
Жолдаманы жіберу	Мобильдік қосымша арқылы жолданым жіберген кезде мынадай функционалдық мүмкіндіктер ұсынылады: 1) жолданым мәтінін енгізу; 2) өтініш берушінің геолокациясын автоматты түрде беру; 3) пайдаланушының жеке деректерін (Т.А.Ә. және (немесе) телефон нөмірі) жіберу; 4) оқиға орнының мекенжайын жіберу; 5) фото- және бейнематериалдарды қоса беру; 6) автоматты түрде тиісті қызметке бағыттау.
Жолданым бойынша бақылау және өзара іс-қимыл	Жолданым бойынша өтініш берушіге арналған бақылауды және өзара іс-қимылды жүзеге асыру үшін мобильдік қосымша мынадай мүмкіндіктерді қарастырады: 1) жолданым бойынша оператормен/орындаушымен чаттың болуы; 2) жолданымның орындалу мәртебесінің өзгеруі туралы хабарламалар; 3) жолданымның орындалу сапасын бағалау; 4) орындалған жолданымды қайта ашу; 5) жолданымның орындалу мерзімін көрсету; 6) өзара іс-қимыл тарихын сақтау.
Жедел қызметтерге жолданымды қайта бағыттау	Мобильдік қосымша жедел қызметтерге (медициналық, құқық қорғау, өрт сөндіру және авариялық) тиісті цифрлық жүйелермен интеграция арқылы жолданымды ары қарай жолдау мүмкіндігін береді және келесі деректерді жедел қызметтерге жіберуді қамтамасыз етеді: 1) өтініш мәтіні; 2) өтініш берушінің автоматты түрде анықталған геолокациясы; 3) пайдаланушының жеке деректері (аты-жөні және (немесе) телефон нөмірі); 4) оқиға орнының мекенжайы; 5) қоса берілген фото- және бейнематериалдар (бар болған жағдайда).
Халықты алдын ала хабардар ету	Халықты алдын ала хабардар ету хабарлама нысанында жүзеге асырылады. Пайдаланушы жоспарлы және авариялық жұмыстар, қоғамдық іс-шаралар туралы ескертпе хабарламалар арқылы хабардар етіледі, сондай-ақ олардың архивіне қол жеткізе алады. Пайдаланушы аумақтық белгі (аудан, орналасқан жері) және тақырыптық санатына қарай хабарламаларды алудың қосымша жеке баптауларын анықтай алады.
Халықты жедел ескерту	Мобильдік қосымша көптеп хабарламаларды таратуды, іс-әрекеттер жөнінде нұсқаулар беруді, уақытша орналастыру пункттерінің, жасырыну орындарының және медициналық пункттердің картасын көрсетуді, сондай-ақ жедел қызметтердің байланыс деректерін ұсынуды қамтамасыз ететін төтенше жағдайларда халықты жедел хабарландыру модулін қамтиды.
Халықтың қоғамдық бастамаларға және дауыс берулерге қатысуы	Мобильдік қосымша аумақтарды абаттандыру және қалалық инфрақұрылымды дамыту басымдықтарын анықтау сияқты мәселелерді қоса алғанда, сауалнамаларға, жергілікті атқарушы органдардың бастамаларына қатысуға және ұсыныстар енгізуге мүмкіндік бере отырып, халыққа қоғамдық бастамаларға және дауыс берулерге қатысуға жағдай жасайды.
Пайдаланушының жеке кабинеті	Мобильдік қосымша жолданымдар тарихы, мәртебесі мен талдаулар көрсетілген, жеке деректерді басқару, хабарламаларды баптау, интерфейс тілін таңдау (қазақ/орыс) және бірнеше мекенжайды (тұрғылықты орны, жұмыс орны) қосу мүмкіндігі бар пайдаланушының жеке кабинетін ұсынады.

Қазақстан Республикасы Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрі 2026 жылғы 21 мамырдағы № 262/НҚ Бұйрыққа 3-қосымша Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарға 3-қосымша

Әкімшілік органдардың байланыс орталықтары жұмысы тиімділігінің негізгі көрсеткіштері

Р/с №	Көрсеткіштер	Өлшем бірлігі	Сандық немесе сапалық көрсеткіш
			минималды	минималды
1	2	3	4	5
1	Дауыстық мәзірді тыңдағаннан кейін клиент телефон байланыс арналары арқылы хабарласқан кездегі күту уақыты, белгілі бір кезең үшін	секунд	40	60
2	Клиентке ақпарат берудің дәлдігі, толықтығы, сондай-ақ контактіні жабу және клиент мәселесін шешу үшін қажетті рәсімдердің, қадамдардың орындалуы сақталған қарым-қатынастардың үлесі	пайызбен	80	85
3	Клиенттердің қанағаттану деңгейі	балл	4,25	5
		пайызбен	85	100
4	Мәселе белгілі бір кезеңдегі бастапқы жүгіну кезінде шешілген клиенттердің өтініштерінің үлесі (Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution) көрсеткіші)	пайызбен	80	85
5	Оператордың жауабына дейін клиент үзген, үзіліп қалған қоңыраулардың үлесі	пайызбен	5	10

Қазақстан Республикасы Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрі 2026 жылғы 21 мамырдағы № 262/НҚ Бұйрыққа 4-қосымша Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарға 4-қосымша

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығының цифрлық жүйесінде толтыруға арналған көретілетін қызметтердің сыныптауышы

Сыныбы	Кіші сыныбы	Маңыздылық деңгейі*	Орындалу мерзімі, сағат
Анықтамалық	Әкімдіктің басқармалары	стандартты	2
	Аудандық әкімдіктер	стандартты	2
	Әуежай-вокзалдар	стандартты	2
	109 құзыретіне кірмейді	стандартты	2
	Толық емес ақпарат	стандартты	2
	1414 мәселелері бойынша	стандартты	2
	Республикалық маңызы бар мәселелер бойынша	стандартты	2
Қалалық көрсетілетін қызметтер	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Қызметкерлерге	стандартты	240
	Порталдардың, сайттардың, қосымшалардың жұмысқа қабілеттілігі	стандартты	240
Пәтер иелерінің кооперативі/Мүлік иелерінің бірлестігі/Лифт шаруашылықтары	Мекенжайлар, байланыстар пәтер иелерінің кооперативі / мүлік иелерінің бірлестігі /лифт шаруашылықтары	стандартты	2
	Пәтер иелерінің кооперативін орналастыру / мүлік иелерінің бірлестігі	стандартты	2
	Кондоминиум мәселелері бойынша	стандартты	240
	Пәтер иелерінің кооперативіне / мүлік иелерінің бірлестігіне шағымдар	стандартты	240
Аула аумақтарын абаттандыру	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Аула аумақтарын абаттандыру	стандартты	240
	Көлік тұрағы	стандартты	240
	Спорт алаңы	стандартты	240
	Балалар алаңы	стандартты	240
Ветеринариялық бақылау	Мекенжайлар, байланыс деректері	стандартты	2
	Рұқсат беру құжаттарын беру	стандартты	240
	Жануарларды (ауыл шаруашылығы, үй, экзотикалық) тасымалдау	стандартты	240
	Ветеринариялық бақылау	стандартты	240
	Жануарларды хайуанаттар бағында ұстау	стандартты	240
	Заңды тұлғалар бойынша	стандартты	240
Ветеринариялық сервис	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жануарларды чиптеу, вакцинациялау, тіркеу	стандартты	240
	Жануарларға қатыгездік көрсету	орташа	72
	Жәндік	орташа	72
	Зиянды жануарлар	орташа	72
	Жануарлардың өлекселерін жою	жоғары	дереу, 24
	Қаңғыбас жануарларды (мысықтарды, иттерді) аулау	орташа	72
	Жабайы жануарларды аулау	орташа	72
Бейнебақылау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Бейнебақылаудың жұмысқа қабілеттілігі	стандартты	240
	Орнату және жөңдеу	стандартты	240
	Бейнематериалды беру	стандартты	240
Ішкі саясат	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жастар саясаты саласында	стандартты	240
	Митингтер бойынша сұрақтар	стандартты	240
	Мемлекеттік рәмізді (ту, елтаңба) қалпына келтіру	орташа	72
	Іс-шараларды ұйымдастыру	стандартты	240
	Порталдардың, сайттардың, қосымшалардың жұмысқа қабілеттілігі	стандартты	240
	Аула клубтарының мәселелері бойынша	стандартты	240
Сумен жабдықтау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Авариялық жұмыстар	жоғары	дереу, 24
	Иісі бар ыстық-суық сумен жабдықтау	орташа	72
	Баған	орташа	72
	Лайлы, тот басқан, лас су	орташа	72
	Ыстық, суық сумен жабдықтаудың болмауы	жоғары	дереу, 24
	Ыстық-суық сумен жабдықтаудың іркілістері	жоғары	дереу, 24
	Ыстық сумен жабдықтауды есепке алу аспаптарының көрсеткіштерін беру	стандартты	240
	Жоспарлы жұмыстар	стандартты	240
	Судың ағып кетуі	жоғары	дереу, 24
	Су қысымының болмауы	орташа	72
	Судың екпіні	жоғары	дереу, 24
	Ыстық судың орнына суық су және керісінше	орташа	72
	Тұрғындар санының өзгеруі туралы өтініш	стандартты	240
	Суды сору қажеттілігі (мысалы: көп пәтерлі тұрғын үйдің жертөлесі)	жоғары	дереу, 24
Газбен жабдықтау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Авариялық жұмыстар	жоғары	дереу, 24
	Жоспарлы жұмыстар	стандартты	240
	Газ таусылып барады	орташа	72
	Газды дұрыс пайдаланбау	жоғары	дереу, 24
	Газ жоқ	жоғары	дереу, 24
	Газбен жабдықтау желілеріне қосылу	стандартты	240
	Табиғи газ	орташа	72
	Сұйытылған газ	орташа	72
	Газдың ағуы	жоғары	дереу, 24
Қалалық орта	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жағажайды абаттандыру	стандартты	240
	Су айдындарын, өзендерді абаттандыру	стандартты	240
	Әлеуметтік нысандарды салу мәселелері	стандартты	240
	Тұрғындардың бастамалары	стандартты	240
	Мұз айдындары мен сырғанақтар (орнату/жөндеу)	стандартты	240
	Көше атауларын қайта қарау	стандартты	240
Жол инфрақұрылымы	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жерасты өткелін абаттандыру	стандартты	240
	Велосипед жолдары	стандартты	240
	Велосипед тұрақтары	стандартты	240
	Өндірістік жұмыстардан кейін қалпына келтіру (аршу жұмыстары)	орташа	72
	Жол таңбалары	стандартты	240
	Жол белгілері	стандартты	240
	Тас жолдың жабылуы	стандартты	240
	Аялдамалар	орташа	72
	Жолдардың, тротуарлардың жабындарының зақымдануы	стандартты	240
	Реттеуші	жоғары	дереу, 24
	Бағдаршамдар, семафорлар	орташа	72
	Жол кептелісі	орташа	72
	Жол-көлік құрылысы	орташа	72
Бірыңғай төлем құжаты	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Тұрғылықты адамдардың саны бойынша ақпарат	стандартты	240
	Дербес шот бойынша ақпарат	стандартты	240
	Төлемдер бойынша ақпарат	стандартты	240
	Бірыңғай төлем құжаты түбіртегінің мекенжайын ауыстыру бойынша ақпарат	стандартты	240
	Меншік иесінің ауысуы бойынша ақпарат	стандартты	240
	Түбіртек абонентке жеткізілмеген	стандартты	240
	Қайта есептеу	стандартты	240
	Электр энергиясын есептеу бойынша түсініктеме	стандартты	240
Бірыңғай жинақтаушы зейнетақы қоры	Мекенжайлар, байланыс деректері	стандартты	2
	Бірыңғай жинақтаушы зейнетақы қоры төлемдері бойынша сұрақтар	стандартты	240
	Ерікті зейнетақы жарналары	стандартты	240
Жұмыспен қамту және әлеуметтік қорғау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жалдамалы тұрғын үйді төлеу бойынша атаулы көмек	стандартты	240
	35 жасқа дейінгі жастарға жалға берілетін тұрғын үй	стандартты	240
	Волонтерлік қызмет	стандартты	240
	Мемлекеттік жәрдемақылар, әлеуметтік және зейнетақы төлемдері мәселелері	стандартты	240
	Жұмыс берушінің үстіне шағым түсіру	стандартты	240
	Қазақстандық тұрғын үй компаниясы	стандартты	240
	Тұрғын үй мәселелері бойынша жолданымдар	стандартты	240
Тұтынушылардың құқықтарын қорғау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Тұтынушылардың құқықтары мәселелері	стандартты	240
	Әлеуметтік маңызы бар азық-түліктердің бағасы	стандартты	240
	Өзге заттардың бағасын көтеру	стандартты	240
Ғимараттар мен құрылыстар	Авариялық иесіз тозығы жеткен құрылыс	орташа	72
	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Желдету	стандартты	240
	Ішкі әрлеу	стандартты	240
	Сыртқы жарнаманы қалпына келтіру	стандартты	240
	Үйдің қасбетіндегі жарнама маңдайшасы	стандартты	240
	Құрылыс салушыларға қатысты шағым	стандартты	240
	Жарнамалық және сәндік құрылым кедергі келтіреді	орташа	72
	Сыртқы әрлеу	орташа	72
	Үлестік құрылыс мәселесі бойынша	стандартты	240
	Белгілердегі, маңдайшалардағы қателер	стандартты	240
	Жұмыс істемейтін объектіні ысыру	стандартты	240
	Жарнамалық конструкцияның құлау қаупі (қайта жөңдеу)	жоғары	дереу, 24
	Сәулет және қала құрылысы мәселелері бойынша жолданымдар	стандартты	240
	Жер қатынастары мәселелері бойынша жолданымдар	стандартты	240
	Тығыз салынған құрылыс	стандартты	240
Денсаулық сақтау	103 жедел медициналық жәрдемді шақыру мәселелері	стандартты	240
	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Амбулаториялық-дәрі-дәрмекпен қамтамасыз ету	стандартты	240
	Дәрігерді үйге шақыру	стандартты	2
	Дәрілік препараттарға жоғары бағалар	стандартты	240
	Медициналық мекемелер	орташа	72
	Дәрігердің қабылдауына жазылу	стандартты	2
	Медицина қызметкеріне	орташа	72
	Қоңырауларға жауап бермейді	орташа	72
	Медициналық персоналдың жетіспеушілігі	орташа	72
	Санитарлық-техникалық жай-күйі	орташа	72
	Кәсіби этика	орташа	72
	Наркологиялық көмек	орташа	72
	Балалар тағамымен қамтамасыз ету	орташа	72
	Міндетті әлеуметтік медициналық сақтандыру	стандартты	240
	Дәрілік заттардың болмауы	орташа	72
	Медициналық ұйымдардың ақылы қызметтер көрсетуі	стандартты	240
	Медициналық-санитариялық алғашқы көмек көрсететін медициналық ұйымға бекіту	орташа	72
Жасыл желектер	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жасыл желектерді қалпына келтіру (ағаштарды, бұталарды тәждеу)	стандартты	240
	Заңсыз ағаш кесу	стандартты	240
	Шөпті шабу керек	стандартты	240
	Жасыл желектерді суару	орташа	72
	Жасыл желектерді отырғызу	стандартты	240
	Ағаштың құлау қаупі (кесу қажет)	жоғары	дереу, 24
	Ескі, қураған ағаштарды жою	стандартты	240
Кәріздендіру	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Арықтар	орташа	72
	Су бұру жүйесін орнату қажет	стандартты	240
	Кәрізді тазалау	жоғары	дереу, 24
	Екпінді, кәріздің ағуы	жоғары	дереу, 24
Жергілікті қызметтердің бірыңғай байланыс орталығы жұмысының сапасы	Жергілікті қызметтердің бірыңғай байланыс орталығының операторларына	стандартты	240
	Порталдардың, сайттардың, қосымшалардың жұмысқа қабілеттілігі	стандартты	240
Құдық, люк	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жол жұмыстарын жүргізу кезінде кәріз құдықтарын нығыздау (қолжетімділік жоқ)	орташа	72
	Стандартқа сай емес кәріз құдығы (люк) орнатылған	орташа	72
	Ұңғыманың стандартты емес қақпағы (люк) ( діріл, қағу)	жоғары	дереу, 24
	Құдықтың (люктің) қақпағы ашық	жоғары	дереу, 24
	Құдық негізінің істен шығуы	жоғары	дереу, 24
	Жол жұмыстарын жүргізу кезінде (тоқсан ішінде) құдықтың қақпағы, негізі сынған	жоғары	дереу, 24
Шатыр жабыны (шатыр)	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Көппәтерлі тұрғын үйдің шатыр жабынын (шатырын) қалпына келтіру	орташа	72
	Үйдің төбесінде люк ашық	жоғары	дереу, 24
	Жеке меншік үй (әлеуметтік жағынан осал тұрғындар)	орташа	72
Лифт	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Лифтті шақыру батырмасын қалпына келтіру	жоғары	дереу, 24
	Мониторды қалпына келтіру	орташа	72
	Лифт жарығын қалпына келтіру	жоғары	дереу, 24
	Лифт есіктерін жабу жүйесінің жұмысқа қабілеттілігін қалпына келтіру	жоғары	дереу, 24
	Адаммен лифт кептеліп қалды, есіктер ашылмайды (эвакуация)	жоғары	дереу, 24
	Лифт серпіліспен жұмыс істейді	жоғары	дереу, 24
	Лифт жұмыс істемейді	жоғары	дереу, 24
	Адаммен бірге лифттің шахтаға құлауы	жоғары	дереу, 24
	Бос лифттің шахтаға құлауы	жоғары	дереу, 24
	Көтеру/түсіру кезінде бөгде шулар	жоғары	дереу, 24
	Лифт алаңын тазалау	орташа	72
Білім беру	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Білім беру мекемесіне	стандартты	240
	Мектеп және мектепке дейінгі мекемелердегі қоғамдық тамақтандыру жұмысына	стандартты	240
	Білім беру қызметкерлеріне	стандартты	240
	Оқу материалдарының жетіспеушілігі	стандартты	240
	Кезектілік мәселесі бойынша (мектепке дейінгі мекемеге)	стандартты	240
Қызметкерлердің әрекеті/әрекетсіздігі	Жеке сот орындаушыларына	стандартты	240
	Коммуналдық қызметтеріне	стандартты	240
	Әкімдік қызметкерлеріне	стандартты	240
	Мемлекеттік және/немесе құқық қорғау органдарының лауазымды адамдарына	стандартты	240
Қоғамдық көлік	Аудио ақпарат беруші жұмыс істемейді	стандартты	240
	Велобайк	стандартты	240
	Нақтылау мәселелері	стандартты	240
	Қозғалыс сызбасын өзгерту	стандартты	240
	Консоль және валидатор	стандартты	240
	Мобильді қосымша	стандартты	240
	Ақпараттық тақта жұмыс істемейді	стандартты	240
	Билет бермеу	стандартты	240
	Кесте аралығын сақтамау	стандартты	240
	Жылдамдық режимін сақтамау	стандартты	240
	Теңгерімді қайта толтыру	стандартты	240
	Автобустың толуы	стандартты	240
	Пеш-кондиционер	стандартты	240
	Жолаушыларды отырғызу-түсіру	стандартты	240
	Қоғамдық көліктің жұмысына ұсыныс	стандартты	240
	Аялдамадан өтіп кету	стандартты	240
	Автобустың санитарлық және техникалық жай-күйі	стандартты	240
	Фандомат	стандартты	240
Қоршау, тіректер, бордюрлер	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Қоршауды/бордюрді қалпына келтіру және бөлшектеу	стандартты	240
	Бордюрлерді орнату	стандартты	240
	Аула аумақтарын заңсыз қоршау (кіру, шығу)	стандартты	240
	Бұзу кезінде аумақтарды қоршаудың болмауы	стандартты	240
	Мемлекет мұқтажы үшін алып қою бойынша тұрғын үйлерді бұзу кезінде қоршаудың болмауы	орташа	72
	Жаңадан салынып жатқан объектінің қоршауының құлауы	орташа	72
	Қар тазалау кезінде қоршаулардың, тіреулердің, бордюрлердің зақымдануы	стандартты	240
	Әрекетсіз тұрған бағананы бұзу	стандартты	240
Пандус	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Көп пәтерлі тұрғын үйге орнату/жөндеу	стандартты	240
	Қоғамдық орында орнату/жөндеу	стандартты	240
	Кәсіпкерлік объектісінде орнату/жөндеу	стандартты	240
Саябақтар, скверлер, аллеялар	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Саябақтар бойынша сұрақтар	стандартты	240
	Стационарлық дәретханаларды (биодәретхананы) орнату/қалпына келтіру	стандартты	240
	Саябақты, скверді, аллеяны жою (саябақ аумағын көшіру)	стандартты	240
	Ескерткіштер	стандартты	240
	Жөндеу және қызмет көрсету	стандартты	240
	Саябақ, сквер, аллея салу (саябақ аймағын құру)	стандартты	240
	Үй жануарларын серуендетуге арналған мамандандырылған аймақ	стандартты	240
Су басу	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Суды сору (қала)	жоғары	дереу, 24
	Суды сору (жеке сектор)	жоғары	дереу, 24
	Ұсақ тастарды төгу	орташа	72
Бөгде иістер	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Калдықтардың иісі	орташа	72
	Кәріз құдығынан	орташа	72
Құқықтық тәртіп	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Тәуліктің түнгі уақытында құрылыс жұмыстары жүргізілуде	стандартты	240
	Қоғамдық орында иттерді қарғыбаусыз серуендету	стандартты	240
	Тіркелген жерді құжаттау	стандартты	240
	Алаяқтық, ұрлық, материалдық құндылықтарды ұрлау	стандартты	240
	Бөгде адамдардың тұрғындардың тыныштығын бұзуы	стандартты	240
	Көппәтерлі тұрғын үйдің ауласынан иесіз қалған автокөлікті алып тастау қажет	стандартты	240
	Адам саудасына байланысты қылмыстар	стандартты	240
	Мемлекеттік аумақтарды өз бетінше басып алу	стандартты	240
	Ұйықтап жатқан адам (үйсіз адам, алкогольдік немесе есірткілік масаңдық)	жоғары	дереу, 24
Кәсіпкерлік және инновациялар	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Туристік ақпаратты ұсыну	стандартты	240
	Арнайы экономикалық аймақ	стандартты	240
Өнеркәсіптік қауіпсіздік	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Басқа құрылымдардың құлау қаупі	жоғары	дереу, 24
	Құрылыс крандарының құлау қаупі	жоғары	дереу, 24
Дін	Ғұрыптық қызметтерге бағаны көтеру	стандартты	240
	Жерлеу бойынша ақпарат	стандартты	240
	Қоңырауларға жауап бермейді	стандартты	240
	Діни конфессиялар бойынша	стандартты	240
Самокаттар	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Самокатпен кедергі жасау	стандартты	240
Санитарлық тазалау	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Мұздан тазарту	орташа	72
	Қар тазалау	орташа	72
	Мұздың, қардың құлау қаупі	жоғары	дереу, 24
	Көшелерді суару	орташа	72
	Жапырақтарды жинау	орташа	72
Тұрмыстық қатты қалдықтар	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Қоқыс контейнерін (алаңын) орнату және қалпына келтіру	стандартты	240
	Қоқыс жәшігін орнату және қалпына келтіру	стандартты	240
	Қоқыс контейнерін (алаңын) тазалау және дезинфекциялау	стандартты	240
	Қоқыс контейнерін қайта орнату	стандартты	240
	Тұрғындар санын өзгертуге өтініштер қабылдау	стандартты	240
	Шамдарды кәдеге жарату үшін контейнерді тазалау қажет	орташа	72
	Күлді жинау	орташа	72
	Ірі габаритті және құрылыс қоқыстарын жинау	орташа	72
	Қоқыстарды жинау	орташа	72
	Күлге арналған контейнерді орнату	стандартты	240
Жылумен жабдықтау	Авариялық жұмыстар	жоғары	дереу, 24
	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жылытудың жоғары параметрлері	орташа	72
	Жылытудың төмен параметрлері	орташа	72
	Жылудың болмауы	жоғары	дереу, 24
	Жылу трассасынан бу шығуы	орташа	72
	Жоспарлы жұмыстар	орташа	72
	Жылудың жоғалуын жою	жоғары	дереу, 24
	Жанар-жағармай материалдары бойынша мәселелер	стандартты	240
	Көмір бойынша мәселелер	стандартты	240
	Сүлгі жылытқышының ақауы	стандартты	240
	Тұрғындар санының өзгеруі туралы өтініш	стандартты	240
	Жылудың екпінін жою	жоғары	дереу, 24
Сауда (кәсіпкерлік)	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Сауда ережелерін бұзу	стандартты	240
	Сауданың негізін тексеру қажет	стандартты	240
	Ойын автоматтарын орнатудың заңдылығын тексеру	стандартты	240
	Павильондарды дұрыс емес жерге орнату	стандартты	240
	Сауда кезіндегі шу	стандартты	240
Көшелерді жарықтандыру	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Саябақта жарық жанбайды	стандартты	240
	Күндізгі уақытта жарықтандыруды қосу	стандартты	240
	Көшелерді жарықтандыру тіректерін қалпына келтіру	стандартты	240
	Жарамсыз жарықтандыру бағанасын бөлшектеу	стандартты	240
	Жанып кеткен, жыпылықтаған шамды ауыстыру	стандартты	240
	Көшені жарықтандыру кабелінің үзілуі	жоғары	дереу, 24
	Жарықтандырудың болмауы	стандартты	240
	Көше жарығы кеш қосылады	стандартты	240
	Кәбілдің салақтап бос жатуы	орташа	72
	Көшедегі электр энергиясын ұрлау	стандартты	240
	Аулаішілік жарықтандыру	стандартты	240
	Ашық жарықтандыру сымдары	жоғары	дереу, 24
Төтенше жағдайлар	Төтенше жағдай режимі	жоғары	дереу, 24
	Авариялық-құтқару жұмыстары	жоғары	дереу, 24
	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Шұғыл қызметтер	жоғары	дереу, 24
	Террористік қауіптілік деңгейлері туралы мәселелер	жоғары	дереу, 24
	Темір жол вокзалы, автовокзал, әуежай бойынша сұрақтар	жоғары	дереу, 24
	Байланыс/интернет мәселелері бойынша жолданымдар	жоғары	дереу, 24
	Әлеуметтік көмек	жоғары	дереу, 24
	Мерекелік әшекейлердің құлау қаупі (қалалық безендіру)	жоғары	дереу, 24
	Дауыл және өзге де табиғи апаттар	жоғары	дереу, 24
Шлагбаум	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
Экология	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Стихиялық қоқыс тастайтын жердің болуы	стандартты	240
	Ағынды суларды қоршаған ортаға төгу	орташа	72
	Көп пәтерлі тұрғын үйдің ауласындағы ағынды суларды ағызу	орташа	72
	Түтін	стандартты	240
Электрмен жабдықтау	Авариялық жұмыстар	жоғары	дереу, 24
	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Жоғары вольтты тіректерді қалпына келтіру	жоғары	дереу, 24
	Кабельдің тұйықталуы, ұшқындауы	жоғары	дереу, 24
	Тұрғындар санының өзгеруі туралы өтініш	стандартты	240
	Кабілдің үзілуі	жоғары	дереу, 24
	Ашық трансформаторлық шкаф	жоғары	дереу, 24
	Электр энергиясының болмауы	жоғары	дереу, 24
	Электрлік кернеудің төмендеуі	жоғары	дереу, 24
	Жоспарлы жұмыстар	орташа	72
	Бос кабіл	орташа	72
	Сымдар салбырап тұр, ашық электр панелі	орташа	72
	Ыстық және суық сумен жабдықтау электр тоғын соғады	орташа	72
	Трансформаторлық құрылғыға заңсыз қосылу	орташа	72
	Электр энергиясын ұрлау	орташа	72
	Ашық сымдар	жоғары	дереу, 24
Эпидемиологиялық жағдай	Мекенжайлар, байланыс деректері, жолданымдарды қарау тәртібі, нормативтік құқықтық актілер	стандартты	2
	Азық-түлік өнімдерінің сапасына шағым (кәсіпкерлік объектісі)	стандартты	240
	Санитариялық эпидемиологиялық станция қызметкерлеріне	стандартты	240
	Қоғамдық тамақтандыру қағидаларын бұзу	стандартты	240
	Санитарлық нормаларды бұзу	стандартты	240

*өтініштің мазмұнына байланысты маңыздылық деңгейі артады.

Қазақстан Республикасы Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрі 2026 жылғы 21 мамырдағы № 262/НҚ Бұйрыққа 5-қосымша Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарға 5-қосымша

Жергілікті атқарушы органның байланыс орталығынның цифрлық жүйесінде толтыруға арналған маңыздылық деңгейлері, түрлері және мәртебелері

Жолданымның маңыздылығы деңгейінің атауы	Анықтама
жоғары*	адам өмірі мен денсаулығына тікелей немесе ықтимал қауіп төндіретін немесе қоғам үшін елеулі қатер тудыратын жолданымдар. Жауапты мекемелердің орындау мерзімі – дереу, 24 (жиырма төрт) сағатқа дейін, ұзарту мүмкіндігі жоқ.
орташа	жедел шешімді қажет ететін, бірақ адам өмірі мен денсаулығына тікелей қатер төндірмейтін және қоғам үшін елеулі қауіптілік тудырмайтын жолданымдар. Жауапты қызметтердің орындау мерзімін жергілікті атқарушы орган айқындайды, бірақ 72 (жеті жүз екі) сағаттан аспауы керек.
стандартты	шұғыл шешімді қажет етпейтін және адам өмірі мен денсаулығына қауіп тудырмайтын немесе қоғамдық қатермен байланысты емес жолданымдар. Жауапты қызметтердің орындау мерзімін жергілікті атқарушы орган айқындайды, бірақ 10 (он) күннен аспауы керек.

*қажет болған жағдайда эвакуация жүргізілуі, аумақтың қоршалуы, уақытша қоршау немесе ескерту ленталарының орнатылуы, сондай-ақ адам өміріне және/немесе денсаулығына қатерді жою бойынша қажетті шаралар қабылдануы керек

Жолданым түрінің атауы	Анықтама
консультация	өтініш берушіге ақпарат беру мақсатын көздейтін жолданым
оқыс оқиға	мәселе, ақау немесе жағдай туындаған кезде жауапты мекеменің араласуын қажет ететін жолданым
ұсыныс	аймақтың өмір сүруін жақсарту бойынша идея, ұсыным немесе ұсыныс қамтитын жолданым
шағым	қызмет көрсету сапасына наразылық білдіретін жолданым
алғыс	қызмет көрсету сапасы туралы клиенттің оң пікірін білдіретін жолданым
Жолданым мәртебесінің атауы	Анықтама
құрылды	жолданым цифрлық жүйеде тіркелді және бірегей идентификациялық нөмір тағайындалды
тағайындалды	жолданым жүйеде тіркелді және одан әрі өңдеу үшін нақты жауапты мекемеге немесе жауапты мекемелер тобына жіберілді
қайта тағайындауға қайтарылды	жолданым тағайындалған жауапты қызмет оны құзыреттілік бойынша басқа жауапты қызметке қайта тағайындау үшін қайтарды
қайта тағайындалды	жолданым басқа жауапты қызметке қайта тағайындалды
жұмыста	жауапты қызмет жолданымды онымен жұмыс істеу үшін қабылдады
жабылды	нәтижеге жеткен немесе қосымша шаралар қажет емес, оның ішінде мәселені шеше алмаған жағдайлардағы жолданым

Қазақстан Республикасы Премьер-Министрінің орынбасары – Жасанды интеллект және цифрлық даму министрі 2026 жылғы 21 мамырдағы № 262/НҚ Бұйрыққа 6-қосымша Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарға 6-қосымша

Ұсынылады: Қазақстан Республикасы Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігінің "Мемлекеттік қызметтер комитеті" республикалық мемлекеттік мекемесіне

Өтеусіз негізде әкімшілік деректерді жинауға арналған нысан интернет-ресурста: https://www.gov.kz/memleket/entities/mdai орналастырылған

Әкімшілік деректер нысанының атауы: Байланыс орталығының қызметі туралы есеп

Өтеусіз негізде әкімшілік деректерді жинауға арналған нысанның индексі: БОҚЕ-01

Мерзімділігі: жарты жылдық

Есепті кезең: ___ 20__ жыл

Өтеусіз негізде әкімшілік деректерді жинауға арналған нысанды тапсыратын тұлғалар тобы: байланыс орталығы немесе колл-орталық сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдар және байланыс орталығы немесе колл-орталық құрылымдық бөлімше болып табылатын әкімшілік органдар

Өтеусіз негізде әкімшілік деректерді жинауға арналған нысанды тапсыру мерзімі: есепті жартыжылдықтан кейінгі айдың 15-іне дейін

ЖСН/БИН

Жинау әдісі: электрондық түрде

Байланыс орталығының қызметі бойынша есеп

Р/с №	Көрсеткіштер	Өлшем бірлігі	Нақты деректер
А	Ә	Б	В
1	Байланыс орталығы	атауы
2	Байланыс орталығының жұмысын бастау туралы құжат	№ және күні
3	Байланыс орталығының орналасқан мекенжайы	Әкімшілік-аймақтық объектілер сыныптауышына сәйкес облыс, аудан, елді мекен және мекенжай
4	Құрылымдық бөлімшелердің, филиалдардың бар-жоғы	Иә/жоқ
5	Байланыс орталығының телефоны	нөмір
6	Жұмыс тәртібі
7	Демалыс және мереке күндері жұмыс істеу	Иә/жоқ
8	Кеңес беру, жолданымдарды қабылдау үшін қойылатын сұрақтар	сұрақтар тізбесін көрсету
9	Қызметкерлердің екінші желісінің болуы	Иә/жоқ
10	Пайдаланушылармен өзара әрекеттесу үшін пайдаланылатын байланыс арналары	сұрақтар тізбесін көрсету
11	Штаттық және штаттан тыс қызметкерлердің саны	адам
12	Жұмыс істеп тұрған операторлар саны	адам
13	Қабылданған жолданымдардың жалпы саны	мың бірлік
14	Байланыс арналары бөлінісінде қабылданған жолданымдар саны	мың бірлік
15	Клиенттің телефон байланыс арналары арқылы жүгінуі кезінде дауыстық мәзірді тыңдағаннан кейін күту уақыты	секунд
16	Клиенттердің қанағаттану деңгейі, балдық шкала бойынша	балл
17	Мәселесі бастапқы жүгінген кезде шешілген клиенттердің жолданымдар үлесі	пайызбен
18	Үзіліп қалған қоңыраулардың үлесі	пайызбен
19	Оператордың өтінішті өңдеуінің орташа уақыты	минут
20	Байланыс орталығының және байланыс орталығы операторларының қызметіне расталған шағымдардың саны	дана
21	Бағдарламалық өнімдердің болуы (болған жағдайда) (көрсету)	Иә/жоқ. "Иә" болса бағдарламалық өнімдерді көрсету
22	Мемлекеттік органдардың цифрлық жүйелерімен интеграциялау (көрсету)	Иә/жоқ. "Иә" болса цифрлық жүйелерді көрсету
23	Байланыс орталығының сертификаттық аудиттен, сертификаттаудан өткені туралы ақпарат	күні
24	Байланыс орталығы менеджерлерінің сертификаттаудан өткені туралы ақпарат	Иә/жоқ. "Иә" болса –санын көрсету
25	Талаптарға сай жұмыс орнын жарақтандыру	Иә/жоқ
26	Қажетті қосалқы орынжайлармен жарақтандыру	Иә/жоқ
27	Білім базасының болуы	Иә/жоқ
28	Байланыс орталығының қызметін реттейтін ішкі нормативтік құжаттардың болуы	Иә/жоқ

Мекенжай бөлігі

Атауы____________________________________________________________

Мекенжайы_______________________________________________________

Телефоны_________________________________________________________

Электрондық пошта мекенжайы______________________________________

Орындаушы_________________________________________ _____________

тегі, аты және әкесінің аты (бар болған жағдайда) қолы, телефон

Басшы немесе оның міндетін атқарушы тұлға

_____________________________________________ ___________________

тегі, аты және әкесінің аты (бар болған жағдайда) қолы

Мөрге арналған орын (кәсіпкерлік субъектілері болып табылатын тұлғаларды

қоспағанда)

"Байланыс орталығының қызметі туралы есеп" өтеусіз негізде әкімшілік деректерді жинауға арналған нысанға қосымша

"Байланыс орталығының қызметі туралы есеп" өтеусіз негізде толтырылатын әкімшілік деректер нысанын толтыру бойынша түсіндірме (БОҚЕ-01)

Әдістемелік түсіндірмелер

А бағанында реті бойынша нөмір көрсетіледі.

Ә бағанында көрсеткіштер көрсетіледі.

Б бағанында Өлшем бірліктері мен шоттарының халықаралық сыныптауышына сәйкес өлшем бірліктері көрсетіледі.

В бағанында нақты деректер көрсетіледі.

В бағанның 1-жолында – байланыс орталығының атауы.

В бағанның 2-жолында – байланыс орталығының жұмысын бастау туралы бекітілген құжаттың нөмірі мен күні көрсетіледі.

В бағанның 3-жолында – байланыс орталығының орналасқан жерінің мекенжайы.

В бағанның 4-жолында – егер құрылымдық бөлімшелер немесе филиалдар болса – "иә", болмаса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 5-жолында – байланыс орталығының телефон нөмірі көрсетіледі.

В бағанның 6-жолында – жұмыс тәртібі көрсетіледі (мысалы, тәулік бойы – 24/7, 9:00-ден 18:00-ге дейін).

В бағанның 7-жолында – егер байланыс орталығы демалыс және мереке күндері жұмыс істесе – "иә", жұмыс істемесе – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 8-жолында – кеңес берілетін тақырыптар мен сұрақтарды көрсету қажет.

В бағанның 9-жолында – егер байланыс орталығында операторлардан бөлек екінші желі қызметкерлері болса – "иә", болмаса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В-бағанның 10-жолында – қолданылатын барлық байланыс арналарды (мысалы: Телеграмм Бот (Telegram Bot), Фейсбук (Facebook), ВКонтакте аккаунттары, электрондық пошта) көрсету қажет.

В бағанның 11-жолында – штаттық және штаттан тыс қызметкерлердің саны көрсетіледі.

В бағанның 12-жолында – есепті кезеңнің соңына кеңес беруге тікелей тартылған штаттық және штаттан тыс операторлардың саны көрсетіледі.

В бағанның 13-жолында – барлық байланыс арналары бойынша қабылданған жолданымдардың жалпы саны көрсетіледі, мың бірлік.

В бағанның 14-жолында – байланыс арналары бөлінісінде қабылданған жолданымдардың саны көрсетіледі, мың бірлік.

В бағанның 15-жолында – клиенттің телефон байланысы арнасы арқылы дыбыстық мәзір тыңдағаннан кейін орташа күту уақыты көрсетіледі, секундтпен.

В бағанның 16-жолында – есепті кезеңде клиенттердің қанағаттану деңгейінің орташа көрсеткіші 5 балдық шкала бойынша көрсетіледі, баллмен.

В бағанның 17-жолында – есепті кезең бойынша мәселе алғашқы жүгінуде шешілген жолданымдардың орташа пайызы көрсетіледі.

В бағанның 18-жолында – есепті кезең бойынша үзіліп қалған қоңыраулар үлесі көрсетіледі, пайызбен.

В бағанның 19-жолында – есепті кезең бойынша оператордың бір жолданымды өңдеуінің орташа уақыты көрсетіледі, минутпен.

В бағанның 20-жолында – байланыс орталығының және оның операторларының қызметіне қатысты расталған шағымдар саны көрсетіледі.

В бағанның 21-жолында – егер бағдарламалық өнімдер болса, өнімдер (мысалы: Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response), Воркфорс Менеджмент (Workforce Management), Интеллектуалды дауыстық робот) көрсетіле отырып, "иә" деп жазылады, болмаған жағдайда – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 22-жолында – егер мемлекеттік органдардың цифрлық жүйелерімен интеграция болса – "иә" және тиісті жүйелердің атауы көрсетіледі, болмаған жағдайда – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 23-жолында – сертификаттық аудиттен немесе байланыс орталығын сертификаттаудан өткен болса – күні мен атауы көрсетіледі, өтпеген жағдайда – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 24-жолында – байланыс орталығы менеджерлерінің сертификаттаудан өткені жөнінде ақпарат көрсетіледі, егер менеджерлер өткен болса – "иә" және сертификаттаудан өткен адамдар саны көрсетіледі, өтпеген болса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 25-жолында – жұмыс орны талаптарға сәйкес жарақтандырылған болса – "иә", жарақтандырылмаған болса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 26-жолында – егер қосымша қажетті үй-жайлармен (ас ішуге арналған бөлме, демалыс бөлмесі, оқу сыныбы) жарақтандырылған болса – "иә" деп жазылып, тізбесі көрсетіледі, болмаса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 27-жолында – білім базасы бар болса – "иә", болмаса – "жоқ" деп көрсетіледі.

В бағанның 28-жолында – "иә" байланыс орталығының қызметін регламенттейтін ішкі нормативтік құжаттар болған жағдайда, байланыс орталығының қызметін регламенттейтін ішкі нормативтік құжаттар болмаған жағдайда – "жоқ" деп көрсетіледі.

О внесении изменений и дополнений в приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ "Об утверждении Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов"

Приказ Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 21 мая 2026 года № 38770

Примечание ИЗПИ!
Вводится в действие с 12.07.2026 г.

1. Внести в приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ "Об утверждении Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов" (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 33483) следующие изменения и дополнения:

преамбулу изложить в следующей редакции:

"В соответствии с подпунктом 2) пункта 3 статьи 16 Закона Республики Казахстан "О государственной статистике", с подпунктом 459) пункта 15 Положения о Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 9 октября 2025 года № 846, ПРИКАЗЫВАЮ:";

в Типовых требованиях по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан, утвержденных указанных приказом:

пункт 1 изложить в следующей редакции:

"1. Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан (далее – Требования) разработаны в соответствии с подпунктом 459) пункта 15 Положения о Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 9 октября 2025 года № 846 и устанавливают единые требования для контакт-центров, колл-центров административных органов и для административных органов, использующих сервисы контакт-центра или колл-центра.";

пункт 3 изложить в следующей редакции:

"3. В Требованиях используются следующие определения и сокращения:

1) административный орган – государственный орган, орган местного самоуправления, государственное юридическое лицо, а также иная организация, которые в соответствии с законами Республики Казахстан наделены полномочиями по принятию административного акта, совершению административного действия (бездействия);

2) канал связи – комплекс средств телекоммуникаций и среды распространения, обеспечивающий передачу сигнала между средствами телекоммуникаций в полосе частот или со скоростью передачи, характерной для данного канала связи. В зависимости от вида связи каналы подразделяются на телефонные, телеграфные, передачи данных, а по территориальному признаку - на международные, междугородные, зоновые и местные;

3) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку обращений (запросов, откликов, предложений) и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;

4) Единая база знаний – информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;

5) модель искусственного интеллекта – программный продукт, разработанный для выполнения специализированных задач и способный адаптироваться к изменяющимся условиям, обучаться на основе накопленного опыта и оптимизировать процессы и результаты своей деятельности;

6) Ситуационный центр местного исполнительного органа – единая цифровая-аналитическая площадка и аппаратно-программный комплекс местного исполнительного органа, предназначенный для оперативного управления, мониторинга и анализа состояния жизнедеятельности региона;

7) Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа – электронный систематизированный перечень услуг, оказываемых ответственными службами местного исполнительного органа, сформированный методом иерархического построения;

8) обращение – направленные в административный орган или должностному лицу в письменной (бумажной и (или) электронной) или устной форме, а также в форме видеоконференцсвязи, заявление или жалоба;

9) повышение приоритета рассмотрения обращений – изменения порядка рассмотрения обращения при наличии установленных критериев, выражающееся в увеличении критичности обращения и усилении контроля за его рассмотрением для обеспечения своевременного и качественного решения;

10) Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response) – интерактивное голосовое меню, система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора;

11) профессиональный стандарт – письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;

12) клиент – юридическое или физическое лицо, получающее услуги посредством контакт-центра;

13) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона с мобильных и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);

14) переадресация – возможность переадресации клиента в контакт-центр, административный орган, с возможностью отслеживания каждого обращения клиента, статуса и своевременного уведомления клиента о решении проблемы;

15) конфиденциальная информация – информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании;

16) омниканальность – использование единой платформы для имеющихся каналов связи, позволяющая при работе в одном окне обрабатывать запрос клиента в режиме реального времени, в интеграции со всеми каналами коммуникации и базами данных, в том числе личные данные, историю его обращений, а также другую информацию, которая может потребоваться клиенту;

17) оператор – сотрудник контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку клиентов по интересующим их услугам;

18) аналитика речи – инструмент для анализа, обработки аудиозаписей телефонных разговоров, включающий в себя преобразование речи в текст в реальном времени или без синхронизации по времени и автоматизации оценок звонков;

19) запрос – просьба участника административной процедуры о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;

20) Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution) – показатель, характеризующий доли обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период;

21) цифровая система "eOtinish" (далее – ЦС "eOtinish") – цифровая система, позволяющая осуществлять обратную связь с заявителем и давать оценку работе административных органов (в том числе государственных органов, органов местного самоуправления, юридических лиц со стопроцентным участием государства);

22) цифровая-аналитическая система "Smart Data Ukimet" (далее – ЦАС "Smart Data Ukimet") – цифровой объект, предназначенный для формирования единого хранилища данных государственных органов, государственных юридических лиц, субъектов квазигосударственного сектора, как в неструктурированном, так и структурированном виде, для целей предоставлений аналитической информации по деятельности Правительства Республики Казахстан.";

подпункт 4) пункта 5 изложить в следующей редакции:

"4) регистрацию взаимодействий с клиентом (запросы, входящие и исходящие обращения) в режиме реального времени, согласно процессу, процедуре. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает круглосуточный прием обращений по единому номеру "109", мобильному приложению контакт-центра местного исполнительного органа, официальному аккаунту в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, а также безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения c возможностью видео- и фото фиксации материалов, регистрацию сотрудников ответственных служб с соответствующими правами доступа;";

дополнить пунктом 9-1 следующего содержания:

"9-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает автоматический учет просроченных и повторяющихся обращений, который автоматически предоставляется курирующему заместителю акима столицы, области, города республиканского значения информацию для контроля и принятия управленческих решений.";

дополнить пунктом 10-1 следующего содержания:

"10-1. Актуализация информации для базы знаний контакт-центра местного исполнительного органа обеспечивается ответственными службами местного исполнительного органа.";

дополнить пунктом 28-1 следующего содержания:

"28-1. Для оценки качества обслуживания контакт-центра местного исполнительного органа используется модель искусственного интеллекта по автоматическому обзвону заявителей по обращениям, получения оценок по исполнению обращений.";

пункт 30 изложить в следующей редакции:

"30. Для развития контакт-центр использует аналитику речи, переадресацию пользователя, омниканальность.";

дополнить пунктом 30-1 следующего содержания:

"30-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает незамедлительную переадресацию звонков в экстренные медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные службы, с обязательным подтверждением приема обращения соответствующей службой.

В случае отсутствия немедленного подтверждения приема обращения соответствующей службой, информация об обращении передается в экстренную медицинскую, правоохранительную, пожарную и аварийную службу через интегрированную систему, включая текст обращения, автоматически определенную геолокацию, идентификационные данные пользователя, адрес места происшествия.

Обращение, поступившее через мобильное приложение контакт-центра местного исполнительного органа, официальный аккаунт в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения, и содержащее признаки события, требующего реагирования экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб или уполномоченных государственных органов, незамедлительно направляются в соответствующие ведомства через интегрированную цифровую систему.";

подпункт 1) пункта 32 изложить в следующей редакции:

"1) историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами, передачу в ЦС "eOtinish". История взаимодействия контакт-центра местного исполнительного органа также передается в ЦАС "Smart Data Ukimet", Ситуационный центр местного исполнительного органа в режиме реального времени, в соответствии с Перечнем данных и его формата для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 1 к Требованиям;";

пункт 32 дополнить подпунктом 5) следующего содержания:

"5) цифровые сервисы посредством мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа. Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа предусматривается согласно приложению 2 к Требованиям.";

дополнить пунктом 32-1 следующего содержания:

"32-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает размещение в цифровой системе фото- и/или видеоматериалов, зафиксированных с ракурса, аналогичного ракурсу, представленному заявителем в обращении, для подтверждения выполненных работ.";

дополнить пунктом 32-2 следующего содержания:

"32-2. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает механизм выявления признаков повышения приоритета рассмотрения обращения путем использования модели искусственного интеллекта в случаях:

1) поступления повторных, идентичных обращений в отношении одного события в течение суток;

2) выявления признаков угрозы жизни, здоровью граждан Республики Казахстан или общественной безопасности.

В случае самостоятельного выявления сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа оснований для повышения приоритета рассмотрения обращения, сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа осуществляет его повышение.

При повышении приоритета рассмотрения обращения цифровая система контакт-центра местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и направляет уведомления сотрудникам аппарата местного исполнительного органа, ответственным за контроль деятельности поставщиков услуг, экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб и иным государственным учреждениям, обладающим полномочиями для принятия мер в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.";

пункт 33 изложить в следующей редакции:

"33. Контакт-центр обрабатывает, хранит данные клиента в безопасной, управляемой и контролируемой среде.

Контакт-центр не разглашает данные клиентов, предоставляет их только уполномоченным лицам, выполняющим государственные функции.

При разработке цифровых систем необходимо обеспечить кибербезопасность и защиту персональных данных в соответствии с Законами Республики Казахстан "О кибербезопасности", "О персональных данных и их защите", Едиными требованиями в сферах цифровизации и обеспечения кибербезопасности, утверждаемыми Правительством Республики Казахстан в соответствии с Законами Республики Казахстан "О кибербезопасности".";

пункт 35 изложить в следующей редакции:

"35. Контакт-центр в целях осуществления контроля разрабатывает показатели эффективности работы контакт-центра.

Контакт-центр обеспечивает применение ключевых показателей эффективности работы контакт-центров административных органов согласно приложению 3 к Требованиям.

Контакт-центры, осуществляющие техническую поддержку цифровых систем административных органов, контакт-центры антикоррупционной службы устанавливают ключевые показатели внутренними нормативными правовыми актами.

Регламент работы контакт-центра местного исполнительного органа утверждается местным исполнительным органом и включает: перечень оказываемых услуг контакт-центром, описание бизнес-процессов обработки обращений, сроки рассмотрения обращений, порядок распределения ответственности между структурными подразделениями и ответственными исполнителями в соответствии со статьей 27 Закона Республики Казахстан "О местном государственном управлении и самоуправлении в Республике Казахстан". При этом срок рассмотрения обращения устанавливается в пределах, определенных Классификатором услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа.

Централизацию контакт-центров в единый контакт-центр местного исполнительного органа, за исключением экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, обеспечивает местный исполнительный орган.";

дополнить пунктом 35-1 следующего содержания:

"35-1. Контакт-центр местного исполнительного органа при регистрации обращений использует Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 4 к Требованиям, уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 5 к Требованиям.

В случае поступления обращения, содержащего признаки угрозы жизни, здоровью граждан или общественной безопасности, контакт-центр местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и обеспечивает незамедлительное принятие мер по устранению угрозы.";

пункт 36 изложить в следующей редакции:

"36. Контакт-центр по своей деятельности предоставляет 2 раза в год отчетность в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан". Срок представления – до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием. Форма, предназначенная для сбора административных данных, согласно приложения 6 к Требованиям.

По результатам анализа отчетов РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан" направляет предложения по улучшению деятельности и/или оптимизации контакт-центра.";

приложение 1 изложить в новой редакции согласно приложению 1 к настоящему приказу;

приложение 2 изложить в новой редакции согласно приложению 2 к настоящему приказу;

дополнить приложением 3 согласно приложению 3 к настоящему приказу;

дополнить приложением 4 согласно приложению 4 к настоящему приказу;

дополнить приложением 5 согласно приложению 5 к настоящему приказу;

дополнить приложением 6 согласно приложению 6 к настоящему приказу.

2. Департаменту цифрового развития регионов Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан после его официального опубликования.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан.

4. Настоящий приказ вводится в действие с 12 июля 2026 года и подлежит официальному опубликованию.

Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан

Ж. Мадиев

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по атомной энергии

"СОГЛАСОВАН"
Министерство сельского
хозяйства Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Генеральная прокуратура
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство по защите
и развитию конкуренции
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство науки
и высшего образования
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство здравоохранения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство труда
и социальной защиты населения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Высшая аудиторская палата
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство транспорта
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство финансов
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по регулированию и развитию
финансового рынка

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по финансовому мониторингу

"СОГЛАСОВАН"
Министерство обороны
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство просвещения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство промышленности
и строительства РК

"СОГЛАСОВАН"
Министерство культуры и
информации Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по делам государственной службы

"СОГЛАСОВАН"
Министерство торговли и интеграции
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Бюро национальной статистики
Агентства по стратегическому планированию
и реформам Республик Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство водных ресурсов
и ирригации Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство иностранных дел
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство по чрезвычайным
ситуациям Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство туризма и
спорта Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Национальный Банк
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Комитет национальной
безопасности Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство национальной
экономики Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство внутренних дел
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство экологии
и природных ресурсов
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство энергетики
Республики Казахстан

Приложение 1 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 1 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Перечень данных и его формат для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

Наименование раздела	Наименование подраздела	Данные	Формат данных
Данные касательно обращения	Метаданные обращения	Время ожидания ответа на звонок в минутах	минута
		Уникальный номер обращения	уникальный номер
		Дата и время подачи обращения	дата и время
		Дата и время регистрации обращения	дата и время
		Канал связи подачи обращения	наименование
		Регион подачи обращения	наименование
		Район подачи обращения	наименование
		Статус обращения	наименование
	История обработки обращения	Дата и время начала исполнения	дата и время
		Дата и время закрытия обращения	дата и время
		Количество переназначений	количество
		Количество организаций-исполнителей	количество
		Наименование организации-исполнителя и его структурного подразделения	наименование
		Количество запросов организации-исполнителя	количество
		Количество этапов согласования	количество
		Изменение уровня критичности	количество
		Количество повторного рассмотрения обращения	количество
	Содержание обращения	Уровень критичности	наименование
		Вид обращения	наименование
		Класс обращения согласно Классификатора услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа	наименование
		Подкласс обращения согласно Классификатора услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа	наименование
		Наличие аварийной ситуации	да/нет
		Привязка к госпрограмме/инициативе	наименование
		Наименование признака "массовая проблема"	наименование
		Текст обращения	текст
		Вложенные файлы	вложенные файлы
		Язык обращения	язык
	Результат исполнения	Тональность ответа	благоприятный/неблагоприятный
		Текст ответа	текст
		Количество дней просрочки	количество дней
		Причина просрочки	текст
		Оценка заявителя по 5-балльной шкале	оценка
		Жалоба по обращению	текст
		Количество жалоб по обращению	количество
	Контекстные данные	Тип местности	город/село
		Количество пропущенных обращений за день	количество
		Количество обращений за день	количество
		Количество просрочек по данной теме за месяц	количество

Наименование раздела	Наименование подраздела	Данные	Формат данных
Данные касательно заявителя	Метаданные заявителя*	Фамилия, имя, отчество	фамилия, имя, отчество
		Индивидуальный идентификационный номер	номер
		Номер телефона заявителя	номер
	История обращений заявителя	Количество поданных обращений	количество
		Распределение по темам	наименование
		Количество удовлетворенных обращений	количество
		Количество отклоненных обращений	количество
		Количество ответов с просрочкой	количество
		Среднее время ответа на обращения в часах	час
	Цифровая активность	Наименования используемых каналов подачи обращения	наименование
		Количество публичных жалоб (социальные сети/СМИ) при наличии	количество

*обязательное заполнение одной достоверной данной из подраздела "Метаданные заявителя"

Наименование раздела	Наименование подраздела	Данные	Формат данных
Данные касательно оператора	Метаданные исполнителя	Фамилия, имя, отчество	фамилия, имя, отчество
		Индивидуальный идентификационный номер	номер
		Наименование организации-исполнителя	наименование
		Наименование структурного подразделения-исполнителя	наименование
		Дата найма на работу	дата, месяц, год
		Дата назначения на текущую должность	дата, месяц, год
		Плановая нагрузка	текст
		Зона ответственности	текст
		Стаж работы в месяцах	месяц
		Уровень образования	наименование
		Квалификация (пример: сертификаты)	текст
		Предыдущие места работы	текст
	Показатели работы	Количество принятых в работу обращений за календарный месяц	количество
		Количество обработанных обращений за календарный месяц	количество
		Среднее время обработки в минутах	минута
		Количество просроченных обращений	количество
		Количество эскалации	количество
		Взаимодействие с коллегами	текст
	История обратной связи	Средняя оценка от граждан по 5-балльной шкале	оценка
		Количество жалоб от заявителей	количество
		Количество благодарностей от заявителей	количество

Наименование раздела	Наименование подраздела	Данные	Формат данных
Данные касательно ответственной службы	Метаданные исполнителя	Бизнес идентификационный номер	номер
		Наименование организации -исполнителя	наименование
		Наименование учреждения, курирующего работу данного поставщика	наименование
		Период исполнения (в соответствии с договором)	дата, месяц, год - дата, месяц, год
		Плановая нагрузка	текст
		Зона ответственности	текст
	Показатели работы	Количество принятых в работу обращений за календарный месяц	количество
		Количество обработанных обращений за календарный месяц	количество
		Среднее время обработки в часах	час
		Количество просроченных обращений	количество
	История обратной связи	Средняя оценка от граждан по 5-балльной шкале	оценка
		Количество жалоб от заявителей	количество
		Количество благодарностей от заявителей	количество

Приложение 2 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 2 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа (далее – мобильное приложение)

Требование к регистрации и авторизации	Регистрация и авторизация пользователя в мобильном приложении осуществляется посредством отправки SMS-сообщения на номер телефона регистрируемого абонента для подтверждения номера телефона заявителя.
Функционал мобильного приложения	Мобильное приложение обеспечивает возможность: 1) подачи обращения в контакт-центр местного исполнительного органа; 2) контроля и взаимодействия по обращению для заявителя; 3) переадресации обращения в экстренные службы (медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные) посредством интеграции с соответствующими цифровыми системами; 4) проактивного информирование населения, реализуемого в форме уведомления; 5) экстренного оповещения населения при чрезвычайных ситуациях; 6) участия населения в общественных инициативах и голосованиях; 7) наличия личного кабинета пользователя с возможностью просмотра истории запросов и ответов.
Подача обращения	При подаче обращения посредством мобильного приложения предоставляются следующие функциональные возможности: 1) ввод текста обращения; 2) автоматическая передача геолокации заявителя; 3) передача идентификационных данных пользователя (ФИО и (или) номер телефона); 4) передача адреса места происшествия; 5) прикрепления фото- и видеоматериалов; 6) автоматическая маршрутизация обращения в соответствующую службу.
Контроль и взаимодействие по обращению	Для осуществления контроля и взаимодействия по обращению для заявителя мобильное приложение предусматривает возможности: 1) наличия чата с оператором/исполнителем по обращению; 2) уведомления об изменениях статуса исполнения обращения; 3) оценки качества исполнения обращения; 4) повторное открытие исполненного обращения; 5) отображение сроков исполнения обращения; 6) хранение истории взаимодействий.
Переадресация обращения в экстренные службы	Мобильное приложение предоставляет заявителю возможность подачи обращений в экстренные службы (медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные) посредством интеграции с соответствующими цифровыми системами и обеспечивает передачу в экстренные службы следующих данных: 1) текста обращения; 2) автоматической определенной геолокации заявителя; 3) идентификационных данных пользователя (ФИО и (или) номер телефона); 4) адреса места происшествия; 5) прикрепленных фото- и видеоматериалов (при наличии).
Проактивное информирование населения	Проактивное информирование населения реализуется в форме уведомления. Пользователь информируется о плановых и аварийных работах, общественных мероприятиях посредством уведомлений, а также имеет доступ к их архиву. Пользователем определяются дополнительные индивидуальные настройки получения уведомлений по территориальному признаку (район, локация), тематической категории.
Экстренное оповещение населения	Мобильное приложение включает модуль экстренного оповещения населения при чрезвычайных ситуациях, обеспечивающий массовую рассылку уведомлений, предоставление инструкций по действиям, отображение карты с пунктами временного размещения, укрытиями и медицинскими пунктами, а также контактные данные экстренных служб.
Участие населения в общественных инициативах и голосованиях	Мобильное приложение позволяет населению участвовать в общественных инициативах и голосованиях, предоставляя возможность участвовать в опросах, инициативах местных исполнительных органов и вносить предложения, в том числе по вопросам благоустройства территорий и определения приоритетов развития городской инфраструктуры.
Личный кабинет пользователя	Мобильное приложение предоставляет личный кабинет пользователя, в котором доступны история обращений, отображение статусов и аналитики, управление персональными данными, настройка уведомлений, выбор языка интерфейса (казахский/русский) и возможность привязки нескольких адресов (место проживания, работы).

Приложение 3 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 3 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Ключевые показатели эффективности работы контакт-центров административных органов

п/п №	Показатели	Единицы измерения	Количественный или качественный показатель
			минимальный	максимальный
1	2	3	4	5
1	Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, за определенный период	секунд	40	60
2	Доля контактов, в которых соблюдена точность, полнота предоставления клиенту информации, а также выполнение процедур, шагов, необходимых для закрытия контакта и решения вопроса клиента	в процентах	80	85
3	Уровень удовлетворенности клиентов	балл	4,25	5
		в процентах	85	100
4	Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период (показатель Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution))	в процентах	80	85
5	Доля потерянных вызовов, которые прервал клиент до ответа оператора	в процентах	5	10

Приложение 4 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 4 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

Класс	Подкласс	Уровень критичности*	Срок исполнения, часы
Справочник	Управления акимата	стандартный	2
	Районные акиматы	стандартный	2
	Аэропорт, вокзалы	стандартный	2
	Не входит в компетенцию 109	стандартный	2
	Неполная информация	стандартный	2
	По вопросам 1414	стандартный	2
	По вопросам республиканского значения	стандартный	2
Городские услуги	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	На сотрудников	стандартный	240
	Работоспособность порталов, сайтов, приложений	стандартный	240
Кооператив собственников квартир/Объединение собственников имущества/Лифтовые хозяйства	Адреса, контакты кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества /лифтовых хозяйств	стандартный	2
	Дислокация кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества	стандартный	2
	По вопросам кондоминиума	стандартный	240
	Жалобы на кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества	стандартный	240
Благоустройство дворовой территории	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Благоустройство дворовой территории	стандартный	240
	Парковка	стандартный	240
	Спортивная площадка	стандартный	240
	Детская площадка	стандартный	240
Ветеринарный контроль	Адреса, контактные данные	стандартный	2
	Выдача разрешительных документов	стандартный	240
	Перевоз (сельского хозяйства, домашних, экзотических) животных	стандартный	240
	Ветеринарный контроль	стандартный	240
	Содержание животных в контактных зоопарках	стандартный	240
	По юридическим лицам	стандартный	240
Ветеринарный сервис	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Чипирование, вакцинация, регистрация животных	стандартный	240
	Жестокое обращение с животными	средний	72
	Насекомое	средний	72
	Вредные животные	средний	72
	Ликвидация трупов животных	высокий	незамедлительно, 24
	Отлов бродячих животных (кошек, собак)	средний	72
	Отлов диких животных	средний	72
Видеонаблюдение	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты,	стандартный	2
	Работоспособность видеонаблюдения	стандартный	240
	Установка и демонтаж	стандартный	240
	Передача видеоматериала	стандартный	240
Внутренняя политика	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	В сфере молодежной политики	стандартный	240
	Вопросы по митингам	стандартный	240
	Восстановление национального символа (флаг, герб)	средний	72
	Организация мероприятий	стандартный	240
	Работоспособность порталов, сайтов, приложений	стандартный	240
	По вопросам дворовых клубов	стандартный	240
Водоснабжение	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Аварийные работы	высокий	незамедлительно, 24
	Горячее, холодное водоснабжение с запахом	средний	72
	Колонка	средний	72
	Мутная, ржавая, грязная вода	средний	72
	Отсутствие горячего, холодного водоснабжения	высокий	незамедлительно, 24
	Перебои горячего, холодного водоснабжения	высокий	незамедлительно, 24
	Передача показаний приборов учета горячего водоснабжения	стандартный	240
	Плановые работы	стандартный	240
	Утечка воды	высокий	незамедлительно, 24
	Отсутствие давления воды	средний	72
	Порыв воды	высокий	незамедлительно, 24
	Холодная вода вместо горячей и наоборот	средний	72
	Заявление об изменении количества жильцов	стандартный	240
	Необходима откачка воды (пример: подвал многоквартирного жилого дома)	высокий	незамедлительно, 24
Газоснабжение	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Аварийные работы	высокий	незамедлительно, 24
	Плановые работы	стандартный	240
	Заканчивается газ	средний	72
	Неправильное использование газа	высокий	незамедлительно, 24
	Отсутствует газ	высокий	незамедлительно, 24
	Подключение к сетям газоснабжения	стандартный	240
	Природный газ	средний	72
	Сжиженный газ	средний	72
	Утечка газа	высокий	незамедлительно, 24
Городская среда	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Благоустройство пляжа	стандартный	240
	Благоустройство водоемов, реки	стандартный	240
	Вопросы по строительству социальных объектов	стандартный	240
	Инициативы жителей	стандартный	240
	Ледовые катки и горки (установка / ремонт)	стандартный	240
	Пересмотреть названия улиц	стандартный	240
Дорожная инфраструктура	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Благоустройство подземного перехода	стандартный	240
	Велосипедные дороги	стандартный	240
	Велосипедные парковки	стандартный	240
	Восстановление после производственных работ (вскрышные работы)	средний	72
	Дорожные разметки	стандартный	240
	Дорожные знаки	стандартный	240
	Закрытие трассы	стандартный	240
	Остановки	средний	72
	Повреждение покрытия дорог, тротуаров	стандартный	240
	Регулировщик	высокий	незамедлительно, 24
	Светофоры, семафоры	средний	72
	Дорожный затор	средний	72
	Дорожно-транспортное строительство	средний	72
Единый платежный документ	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Информация по количеству проживающих людей	стандартный	240
	Информация по лицевому счету	стандартный	240
	Информация по платежам	стандартный	240
	Информация по смене адреса квитанции единого платежного документа	стандартный	240
	Информация по смене владельца	стандартный	240
	Не доставлена квитанция абоненту	стандартный	240
	Перерасчет	стандартный	240
	Разъяснение по начислениям электрической энергии	стандартный	240
Единый накопительный пенсионный фонд	Адреса, контактные данные	стандартный	2
	Вопросы по выплатам из Единого накопительного пенсионного фонда	стандартный	240
	Добровольные пенсионные взносы	стандартный	240
Занятость и социальная защита	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Адресная помощь по оплате съемного жилья	стандартный	240
	Арендное жилье для молодежи до 35 лет	стандартный	240
	Волонтерство	стандартный	240
	Вопросы государственных пособий, социальных и пенсионных выплат	стандартный	240
	Жалоба на работодателя	стандартный	240
	Казахстанская жилищная компания	стандартный	240
	Обращения по вопросам жилья	стандартный	240
Защита прав потребителей	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Вопросы прав потребителей	стандартный	240
	Цены на социально -значимые продукты	стандартный	240
	Завышение цен на прочее	стандартный	240
Здания и сооружения	Аварийное бесхозное ветхое строение	средний	72
	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Вентиляция	стандартный	240
	Внутренняя отделка	стандартный	240
	Восстановление наружной рекламы	стандартный	240
	Вывеска рекламы на фасаде дома	стандартный	240
	Жалоба на застройщиков	стандартный	240
	Мешает рекламная и декоративная конструкция	средний	72
	Наружная отделка	средний	72
	По вопросу долевого строительства	стандартный	240
	Ошибки в знаках, вывесках	стандартный	240
	Снос недействующего объекта	стандартный	240
	Угроза обрушения рекламной конструкции (демонтаж)	высокий	незамедлительно, 24
	Обращения по вопросам архитектуры и градостроительства	стандартный	240
	Обращения по вопросам земельных отношений	стандартный	240
	Уплотненная застройка	стандартный	240
Здравоохранение	Вопросы вызова скорой медицинской помощи 103	стандартный	240
	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Амбулаторно-лекарственное обеспечение	стандартный	240
	Вызов врача на дом	стандартный	2
	Высокие цены на лекарственные препараты	стандартный	240
	Медицинские учреждения	средний	72
	Запись на прием к врачу	стандартный	2
	На медицинского работника	средний	72
	Не отвечают на звонки	средний	72
	Нехватка медицинского персонала	средний	72
	Санитарно-техническое состояние	средний	72
	Профессиональная этика	средний	72
	Наркологическая помощь	средний	72
	Обеспечение детским питанием	средний	72
	Обязательное социально - медицинское страхование	стандартный	240
	Отсутствие лекарственных средств	средний	72
	Предоставление платных услуг медицинскими организациями	стандартный	240
	Прикрепление к медицинской организации оказывающей первичную медико-санитарную помощь	средний	72
Зеленые насаждения	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Восстановление зеленых насаждений (кронирование деревьев, кустарников)	стандартный	240
	Незаконная вырубка	стандартный	240
	Необходимо скосить траву	стандартный	240
	Полив зеленых насаждений	средний	72
	Посадка зеленых насаждений	стандартный	240
	Угроза падения дерева (необходимо вырубка)	высокий	незамедлительно, 24
	Уничтожение старых, засохших деревьев	стандартный	240
Канализация	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Арыки	средний	72
	Необходима установка водоотводящей системы	стандартный	240
	Очистка канализации	высокий	незамедлительно, 24
	Порыв, утечка канализации	высокий	незамедлительно, 24
Качество работы Единого контакт-центра местных служб	На операторов Единого контакт - центра местных служб	стандартный	240
	Работоспособность порталов, сайтов, приложений	стандартный	240
Колодец, люк	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Закатка канализационных колодцев при проведении дорожных работ (отсутствует доступ)	средний	72
	Не по стандарту установлен канализационный колодец (люк)	средний	72
	Нестандартная крышка (люка) колодца (вибрация, стук)	высокий	незамедлительно, 24
	Открытая крышка колодца (люка)	высокий	незамедлительно, 24
	Провал основания колодца	высокий	незамедлительно, 24
	Сломана крышка, основание колодца, при проведении дорожных работ (внутри квартально)	высокий	незамедлительно, 24
Кровля (крыша)	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Восстановление кровли (крыши) многоквартирного жилого дома	средний	72
	Открыт люк на крышу дома	высокий	незамедлительно, 24
	Частный дом (социально - уязвимое население)	средний	72
Лифт	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Восстановление кнопки вызова лифта	высокий	незамедлительно, 24
	Восстановление монитора	средний	72
	Восстановление освещения лифта	высокий	незамедлительно, 24
	Восстановление работоспособности системы закрытия дверей лифта	высокий	незамедлительно, 24
	Застрял лифт с человеком, не открываются двери (эвакуация)	высокий	незамедлительно, 24
	Лифт работает с рывками	высокий	незамедлительно, 24
	Не работает лифт	высокий	незамедлительно, 24
	Падение лифта с человеком в шахту	высокий	незамедлительно, 24
	Падение пустого лифта в шахту	высокий	незамедлительно, 24
	Посторонние шумы во время подъема/опускания	высокий	незамедлительно, 24
	Уборка площадки лифта	средний	72
Образование	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	На образовательное учреждение	стандартный	240
	На работу общепита в школьных и дошкольных учреждениях	стандартный	240
	На сотрудников образования	стандартный	240
	Нехватка учебных материалов	стандартный	240
	По вопросу очередности (в дошкольное учреждение)	стандартный	240
Действие/бездействие сотрудников	Частных судебных исполнителей	стандартный	240
	Коммунальных служб	стандартный	240
	На работников акимата	стандартный	240
	Должностных лиц государственных и/или правоохранительных органов	стандартный	240
Общественный транспорт	Не работает аудиоинформатор	стандартный	240
	Велобайк	стандартный	240
	Вопросы детализации	стандартный	240
	Изменение схемы движения	стандартный	240
	Консоль и валидатор	стандартный	240
	Мобильное приложение	стандартный	240
	Не работает информационное табло	стандартный	240
	Необилечивание	стандартный	240
	Несоблюдение интервала расписания	стандартный	240
	Несоблюдение скоростного режима	стандартный	240
	Перезалив баланса	стандартный	240
	Переполненный автобус	стандартный	240
	Печка-кондиционер	стандартный	240
	Посадка-высадка пассажиров	стандартный	240
	Предложение по работе общественного транспорта	стандартный	240
	Проезд остановки	стандартный	240
	Санитарное и техническое состояние автобуса	стандартный	240
	Фандомат	стандартный	240
Ограждение, опоры, бордюры	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Восстановление и демонтаж ограждения/бордюра	стандартный	240
	Установление бордюр	стандартный	240
	Незаконное заграждение дворовых территории (въездов, выездов)	стандартный	240
	Отсутствие ограждения территорий при сносе	стандартный	240
	Отсутствие ограждения при сносе жилых домов по изъятию для государственных нужд	средний	72
	Падение ограждения новостроящегося объекта	средний	72
	При уборке снега повреждение заборов, опор, бордюров	стандартный	240
	Снос недействующего столба	стандартный	240
Пандус	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Установка / ремонт в многоквартирном жилом доме	стандартный	240
	Установка / ремонт в общественном месте	стандартный	240
	Установка / ремонт на объекте предпринимательства	стандартный	240
Парки, скверы, аллеи	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Вопросы по паркам	стандартный	240
	Установка / восстановление стационарных туалетов (биотуалета)	стандартный	240
	Ликвидация парка, сквера, аллеи (перенос парковой зоны)	стандартный	240
	Памятники	стандартный	240
	Ремонт и обслуживание	стандартный	240
	Строительство парка, сквера, аллеи (создание парковой зоны)	стандартный	240
	Специализированная зона для выгула домашних питомцев	стандартный	240
Подтопление	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Откачка воды (город)	высокий	незамедлительно, 24
	Откачка воды (частный сектор)	высокий	незамедлительно, 24
	Отсыпка дресвы	средний	72
Посторонние запахи	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Запахи нечистот	средний	72
	Из канализационного колодца	средний	72
Правопорядок	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Ведутся строительные работы в ночное время суток	стандартный	240
	Выгул собак без поводка в общественном месте	стандартный	240
	Документирование прописки	стандартный	240
	Мошенничество, кража, хищение материальных ценностей	стандартный	240
	Нарушение спокойствия жителей посторонними людьми	стандартный	240
	Необходимо убрать со двора многоквартирного жилого дома бесхозную автомашину	стандартный	240
	Преступления, связанные с торговлей людьми	стандартный	240
	Самовольный захват государственной территории	стандартный	240
	Спит человек (бездомный, алкогольное или наркотическое опьянение)	высокий	незамедлительно, 24
Предпринимательство и инновации	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Предоставление туристической информации	стандартный	240
	Специальная экономическая зона	стандартный	240
Промышленная безопасность	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Угроза падения других конструкций	высокий	незамедлительно, 24
	Угроза падения строительных кранов	высокий	незамедлительно, 24
Религия	Завышение цен на ритуальные услуги	стандартный	240
	Информация по захоронениям	стандартный	240
	Не отвечают на звонки	стандартный	240
	По религиозным конфессиям	стандартный	240
Самокаты	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Создание препятствия самокатом	стандартный	240
Санитарная очистка	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Очистка от наледи	средний	72
	Уборка снега	средний	72
	Угроза падения снега, снежной наледи	высокий	незамедлительно, 24
	Полив улиц	средний	72
	Уборка листвы	средний	72
Твердые бытовые отходы	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Установка и восстановление мусорного контейнера (площадки)	стандартный	240
	Установка и восстановление урны	стандартный	240
	Очистка и дезинфекция мусорного контейнера (площадки)	стандартный	240
	Переустановка мусорного контейнера	стандартный	240
	Принятие заявлений на изменение количества жильцов	стандартный	240
	Требуется прочистить контейнер для утилизации ламп	средний	72
	Уборка золы	средний	72
	Уборка крупногабаритного и строительного мусора	средний	72
	Уборка мусора	средний	72
	Установка контейнера для золы	стандартный	240
Теплоснабжение	Аварийные работы	высокий	незамедлительно, 24
	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Высокие параметры отопления	средний	72
	Низкие параметры отопления	средний	72
	Отсутствие отопления	высокий	незамедлительно, 24
	Идет пар из теплотрассы	средний	72
	Плановые работы	средний	72
	Устранение утечки отопления	высокий	незамедлительно, 24
	Вопросы по горюче -смазочному материалу	стандартный	240
	Вопросы по углю	стандартный	240
	Неисправность полотенцесушителя	стандартный	240
	Заявление об изменении количества жильцов	стандартный	240
	Устранение порыва отопления	высокий	незамедлительно, 24
Торговля (предпринимательство)	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Нарушение правил торговли	стандартный	240
	Необходимо проверить обоснование торговли	стандартный	240
	Проверить законность установки игровых автоматов	стандартный	240
	Установка павильонов в неположенном месте	стандартный	240
	Шум во время торговли	стандартный	240
Уличное освещение	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	В парке не горит освещение	стандартный	240
	Включено освещение в дневное время	стандартный	240
	Восстановление опор уличного освещения	стандартный	240
	Демонтаж недействующего столба освещения	стандартный	240
	Замена перегоревшей, мерцающей лампы	стандартный	240
	Обрыв кабеля уличного освещения	высокий	незамедлительно, 24
	Отсутствие освещения	стандартный	240
	Поздно включается уличное освещение	стандартный	240
	Провисание кабеля	средний	72
	Хищение уличной электроэнергии	стандартный	240
	Внутридворовое освещение	стандартный	240
	Оголенные провода освещения	высокий	незамедлительно, 24
Чрезвычайные ситуации	Режим чрезвычайного происшествия	высокий	незамедлительно, 24
	Аварийно-спасательные работы	высокий	незамедлительно, 24
	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты,	стандартный	2
	Экстренные службы	высокий	незамедлительно, 24
	Вопросы об уровнях террористической опасности	высокий	незамедлительно, 24
	Вопросы по железно-дорожному вокзалу, автовокзалу, аэропорту	высокий	незамедлительно, 24
	Обращения по вопросам связи/интернет	высокий	незамедлительно, 24
	Социальная помощь	высокий	незамедлительно, 24
	Угроза падения праздничных украшений (городское оформление)	высокий	незамедлительно, 24
	Ураган и прочие природные катаклизмы	высокий	незамедлительно, 24
Шлагбаум	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
Экология	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Наличие стихийной свалки	стандартный	240
	Слив нечистот в окружающую среду	средний	72
	Слив нечистот во дворе многоквартирного жилого дома	средний	72
	Смог	стандартный	240
Электроснабжение	Аварийные работы	высокий	незамедлительно, 24
	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Восстановление высоковольтных опор	высокий	незамедлительно, 24
	Замыкание, искрение кабеля	высокий	незамедлительно, 24
	Заявление об изменении количества жильцов	стандартный	240
	Обрыв кабеля	высокий	незамедлительно, 24
	Открытый трансформаторный шкаф	высокий	незамедлительно, 24
	Отсутствие электроэнергии	высокий	незамедлительно, 24
	Перепады электрического напряжения	высокий	незамедлительно, 24
	Плановые работы	средний	72
	Провисание кабеля	средний	72
	Висят провода, открытый электрощит	средний	72
	Горячее и холодное водоснабжение бьет электрическим током	средний	72
	Нелегальное подключение к трансформаторному устройству	средний	72
	Хищение электроэнергии	средний	72
	Оголенные провода	высокий	незамедлительно, 24
Эпидемиологическая ситуация	Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты	стандартный	2
	Жалоба на качество продуктов питания (объект предпринимательства)	стандартный	240
	На сотрудников санитарной эпидемиологической станции	стандартный	240
	Нарушение правил общепита	стандартный	240
	Нарушение санитарных норм	стандартный	240

*в зависимости от содержания обращения, уровень критичности повышается.

Приложение 5 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 5 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

Наименование уровня критичности обращения	Определение
высокий*	обращения, связанные с непосредственной или потенциальной угрозой жизни и здоровью человека или представляющие значительную общественную опасность. Срок исполнения ответственными службами – незамедлительно, до 24 (двадцати четырех) часов, без возможности продления.
средний	обращения, требующие оперативного решения, но не несущие непосредственной угрозы жизни и здоровью человека и не представляющие значительной общественной опасности. Срок исполнения ответственными службами определяется местным исполнительным органом, но не более 72 (семидесяти двух) часов.
стандартный	обращения, не требующие срочного решения и не связанные с угрозой жизни и здоровью человека или общественной опасности. Срок исполнения ответственными службами определяется местным исполнительным органом, но не более 10 (десяти) дней.

*при необходимости, необходимо провести эвакуацию, оцепление территории, установку временного ограждения или сигнальных лент, а также принять необходимые меры по устранению угрозы жизни и / или здоровью людей

Наименование вида обращения	Определение
консультация	обращение, целью которого является предоставление информации заявителю
инцидент	обращение, связанное с возникновением проблемы, сбоя или нештатной ситуацией, требующей решения ответственной службы
предложение	обращение, содержащее идею, рекомендацию или предложение по улучшению жизнедеятельности региона
жалоба	обращение, выражающее недовольство клиента качеством обслуживания
благодарность	обращение, выражающее положительный отзыв клиента о качестве обслуживания

Наименование статуса обращения	Определение
создано	обращение зарегистрировано в цифровой системе и присвоен уникальный идентификационный номер
назначено	обращение зарегистрировано в системе и передано конкретной ответственной службе или группе ответственных служб для дальнейшей обработки
возвращено на переназначение	ответственная служба, которой было назначено обращение, вернул его для повторного назначения другой ответственной службе по компетентности
переназначено	обращение было повторно назначено другой ответственной службе
в работе	обращение принято для работы ответственной службой
закрыто	обращение, по которому достигнут результат или дальнейшие действия не требуются, в том числе в случаях невозможности решения вопроса

Приложение 6 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 6 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Представляется: в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан"

Форма, предназначенная для сбора административных данных на безвозмездной основе размещена на интернет – ресурсе: https://www.gov.kz/memleket/entities/mdai

Наименование формы административных данных: Отчет по деятельности контакт-центра

Индекс формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: ОДКЦ-01

Периодичность: полугодовая

Отчетный период: __ 20__ год

Круг лиц, представляющих форму, предназначенную для сбора административных данных на безвозмездной основе: административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра и административные органы, в которых контакт-центр, колл-центр является структурным подразделением

Срок представления формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием.

ИИН/БИН

Метод сбора: в электронном виде

Отчет по деятельности контакт-центра

п/п №	Показатели	Единицы измерения	Фактические данные
А	Б	В	Г
1	Контакт-центр	наименование
2	Документ о начале функционирования контакт-центра	№ и дата
3	Адрес местонахождения контакт-центра	Область, район, населенный пункт согласно Классификатору административно-территориальных объектов и адрес
4	Наличие структурных подразделений, филиалов	Да / нет
5	Телефон контакт-центра	номер
6	Режим работы
7	Работа в выходные, праздничные дни	Да / нет
8	Вопросы для консультации, принятия обращений	перечислить список вопросов
9	Наличие второй линии сотрудников	Да / нет
10	Каналы связи, используемые для взаимодействия с пользователями	перечислить каналы связи
11	Количество штатных и внештатных сотрудников	человек
12	Количество действующих операторов	человек
13	Общее количество принятых обращений	в тысячах
14	Количество принятых обращений, в разрезе каналов связи	в тысячах
15	Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню	секунд
16	Уровень удовлетворенности клиентов, по балльной шкале	балл
17	Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении	в процентах
18	Доля потерянных вызовов	в процентах
19	Среднее время обработки заявки оператором	минут
20	Количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра	штук
21	Наличие программных продуктов (перечислить) (при наличии)	Да / нет При "да" перечислить программные продукты
22	Интеграция с цифровыми системами государственных органов (перечислить)	Да / нет При "да" перечислить цифровые системы
23	Информация о прохождении сертификационного аудита, сертификации контакт-центра	дата
24	Информация о прохождении сертификации менеджеров контакт-центра	Да / нет При "да" указать количество
25	Оснащенность рабочего места, в соответствии с требованиями	Да / нет
26	Оснащенность необходимыми вспомогательными помещениями	Да / нет
27	Наличие базы знаний	Да / нет
28	Наличие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра	Да / нет

Адресная часть

Наименование ___________________________________________________

Адрес ___________________________________________________________

Телефон _________________________________________________________

Адрес электронной почты __________________________________________

Исполнитель ____________________________________ _________________
фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись, телефон Руководитель или лицо, исполняющее его обязанности ____________________________________ ____________
фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись

Место для печати (за исключением лиц, являющихся субъектами предпринимательства)

Приложение к форме, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе "Отчет по деятельности контакт-центра"

Пояснение по заполнению формы административных данных на безвозмездной основе "Отчет по деятельности контакт-центра" (ОКДЦ-01)

Методологические пояснения

В графе А указывается номер по порядку.

В графе Б указываются показатели.

В графе B указываются единицы измерения согласно Межгосударственному классификатору единиц измерения и счета.

В графе Г указываются фактические данные.

В строке 1 графы Г наименование контакт-центра.

В строке 2 графы Г указывается номер и дата утвержденного документа о начале функционирования контакт-центра.

В строке 3 графы Г адрес местонахождения контакт-центра.

В строке 4 графы Г в случае наличия структурных подразделений или филиалов указывается "да", в случае отсутствия – "нет".

В строке 5 графы Г указывается номер телефона контакт-центра.

В строке 6 графы Г отражается режим работы (к примеру, круглосуточный 24/7, с 9:00 до 18:00).

В строке 7 графы Г указывается "да" в случае работы в выходные, праздничные дни, "нет" если контакт-центр не работает в выходные, праздничные дни.

В строке 8 графы Г необходимо перечислить тематику, вопросы по которым предоставляется консультация.

В строке 9 графы Г указывается "да" в случае наличия в контакт-центре, кроме операторов, сотрудников второй линии, в случае отсутствия – "нет".

В строке 10 графы Г необходимо перечислить все используемые каналы связи (к примеру Телеграмм Бот (Telegram Bot), аккаунты Фейсбук (Facebook), ВКонтакте, электронная почта).

В строке 11 графы Г указывается количество штатных и внештатных сотрудников.

В строке 12 графы Г указывается количество на конец отчетного периода штатных и внештатных операторов, непосредственно задействованных на консультировании.

В строке 13 графы Г указывается общее количество принятых обращений по всем каналам связи, в тысячах.

В строке 14 графы Г количество принятых обращений в разрезе каналов связи, в тысячах.

В строке 15 графы Г указывается среднее время ожидания за отчетный период при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, в секундах.

В строке 16 графы Г отражается средний показатель уровня удовлетворенности клиентов за отчетный период по 5-балльной шкале, в баллах.

В строке 17 графы Г указывается средний процент обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за отчетный период, в процентах.

В строке 18 графы Г указывается доля потерянных вызовов за отчетный период, в процентах.

В строке 19 графы Г указывается среднее время обработки одной заявки оператором, за отчетный период, в минутах.

В строке 20 графы Г указывается количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра.

В строке 21 графы Г указывается "да" с перечислением при наличии программных продуктов (к примеру, Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response), Воркфорс Менеджмент (Workforce Management), Интеллектуальный голосовой робот), при отсутствии указывается "нет".

В строке 22 графы Г указывается "да" в случае интеграции с цифровыми системами государственных органов, с перечислением, в случае отсутствия указывается "нет".

В строке 23 графы Г указывается дата и название в зависимости от прохождения (сертификационный аудит, сертификация контакт-центра), в случае отсутствия факта прохождения указывается "нет".

В строке 24 графы Г отражается информация о прохождении сертификации менеджерами контакт-центра, указывается "да" при прохождении сертификации менеджерами и указывается количество лиц, прошедших сертификацию. В случае отсутствия менеджеров, прошедших сертификацию, указывается "нет".

В строке 25 графы Г указывается "да" при оснащении рабочего места в соответствии с требованиями, "нет" в случае отсутствия оснащения.

В строке 26 графы Г указывается "да" с перечислением при оснащении необходимыми вспомогательными помещениями (комната приема пищи, комната отдыха, учебный класс), в случае отсутствия "нет".

В строке 27 графы Г в случае наличия базы знаний указывается "да", в случае отсутствия "нет".

В строке 28 графы Г "да" указывается в случае наличия внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра, в случае отсутствие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра – "нет".