ИПС "Әділет"

Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2005 жылғы 22 маусымдағы № 607 қаулысымен бекітілген "Қазақстан Республикасы Ішкі істер министрлігінің мәселелері" ережесінің 19-тармағының 5) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:

1. Қазақстан Республикасы Ішкі істер органдарында "102" мобильді қосымшасы, "Заң мен тәртіп" сервисі және "SOS Дабыл батырмасы" жүйесі арқылы келіп түсетін "Азаматтардың хабарламаларын қабылдау процесінің көп арналылығы" жүйесіндегі өтініштермен (хабарламалармен) жұмыс істеу жөніндегі қоса берілген Нұсқаулықты бекіту.

2. Цифрландыру және жасанды интеллект департаменті Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген тәртіпте қамтамасыз етсін.

Ескерту. 2-тармақ жаңа редакцияда – ҚР Ішкі істер министрінің 19.03.2026 № 201 бұйрығымен.

3. Осы бұйрықтың орындалуын бақылау Қазақстан Республикасы Ішкі істер министрінің жетекшілік ететін орынбасарына, Цифрландыру және жасанды интеллект департаментіне (Ж.С.Баймағанбетов) жүктелсін.

Ескерту. 3-тармақ жаңа редакцияда – ҚР Ішкі істер министрінің 19.03.2026 № 201 бұйрығымен.

4. Бұл бұйрық қол қойылған күнінен бастап күшіне енеді.

Қазақстан Республикасы
Ішкі істер министрі полиция генерал–лейтенанты

Е. Саденов

Қазақстан Республикасы
Ішкі істер министрінің
2026 жылғы "20" ақпандағы
№ 120 бұйрығымен
бекітілді

Қазақстан Республикасының ішкі істер органдарында "102" мобильді қосымшасы, "Заң мен тәртіп" сервисі мен "SOS дабыл батырмасы" жүйесі арқылы "Азаматтардың хабарламаларын қабылдау процесінің көп арналығы" жүйесіне түсетін өтініштермен (хабарламалармен) жұмыс істеу жөніндегі нұсқаулығы

1. Жалпы ережелер

1. Осы нұсқаулық ішкі істер органдарының (бұдан әрі – ІІО) қызметкерлерінің "102" мобильді қосымшасы, "Заң мен тәртіп" сервисі және "SОS дабыл батырмасы" жүйесі арқылы келіп түскен азаматтардың өтініштерін (хабарламаларын) қабылдау тәртібін анықтайды.

2. Нұсқаулық ІІО қызметкерлерінің түрлі байланыс арналары арқылы келіп түсетін өтініштерді (хабарламаларды) қарау және іске асыру тәртібін егжей-тегжейлі сипаттайды, оның ішінде:

1) мобильді қосымша "102" және "Заң мен Тәртіп" сервисі арқылы, бейне, аудио қоңыраулар;

2) Telegram, VKontakte және ІІМ РК ресми интернет-ресурсында орналасқан виджет арқылы чат-боттар көмегімен мәтіндік кеңес беру;

3) чат-боттар, электрондық пошта және "102" мобильді қосымшасы мен "Заң мен Тәртіп" сервисі арқылы (мәтіндік) шағымдарды беру;

3. Азаматтардың жүгінулерін қабылдауды, өңдеуді және есепке алуды, сондай-ақ кезекші топтардың күштері мен құралдарын жедел басқаруға, электрондық жүгінулерді, шағымдар мен өтініштерді қарауға қажетті ақпаратты автоматтандыру үшін Азаматтардың көп арналы жүгінулерді қабылдау және оқиғаларға жедел ден қою жүйесі (бұдан әрі – Жүйе) пайдаланылады.

4. Ішкі істер органдарының қызметкерлері жүйе арқылы келіп түсетін хабарламаларды және өтініштерді қабылдау және өңдеу кезінде келесі нормативтік құқықтық актілермен басшылыққа түседі:

1) Қазақстан Республикасының Конституциясы;

2) "Құқық қорғау қызметі туралы" Қазақстан Республикасының Заңы;

3) "Сыбайлас жемқорлыққа қарсы күрес туралы" Қазақстан Республикасының Заңы;

4) "Қазақстан Республикасы Ішкі істер органдары туралы" Қазақстан Республикасының Заңы;

5) Қазақстан Республикасының Қылмыстық кодексі;

6) Қазақстан Республикасының әкімшілік құқық бұзушылықтар кодексі;

7) Қазақстан Республикасының Азаматтық кодексі;

8) Қазақстан Республикасының әкімшілік рәсімдер мен процессуалдық кодексі;

9) Қазақстан Республикасы Бас прокуратурасының 2014 жылғы 19 қыркүйектегі № 89 бұйрығы "Қылмыстық құқық бұзу туралы арыз бен хабарламаларды қабылдау және тіркеу қағидаларын, сондай-ақ сотқа дейінгі тергеп-тексерудің бірыңғай тізілімін вестинг ережелерін бекіту туралы";

10) Қазақстан Республикасы Ішкі істер министрінің 2024 жылғы 24 шілдедегі № 175қбп бұйрығы "Қазақстан Республикасы Ішкі істер органдарының жедел басқару орталықтары мен кезекші бөлімдерінің қызметін ұйымдастыру қағидаларын бекіту туралы".

5. "102" мобильді қосымшасы мен "Заң мен тәртіп" сервисінің чат-ботының мәтіндік сұрауларына жауап беру үшін құрылымдық ақпарат жиынтығын қамтамасыз ететін Білім базасын қалыптастыру ІІМ Орталық аппаратының құзыреті шегіндегі бөлімшелер жүзеге асырады.

6. "102" мобильді қосымшасы мен "Заң мен тәртіп" сервисімен жұмыс ұйымдастыруға жауаптылар:

1) Цифрландыру және жасанды интеллект департаменті және ІІМ-нің аумақтық бөліністері – жұмыс орындарымен техникалық қамтамасыз ету, мобильді қосымшамен жұмыс істеуге қолжетімділік беруді ұйымдастыру, мобильді қосымшаның жұмыс, қабілеті және жетілдіру үшін;

2) ІІМ ЖБО-ның бөлімшелері – "102" ЖБО және кезекші бөлімдердің жұмыс орындарына келіп түсетін құқық бұзушылықтар және қылмыстар туралы аудио, бейне хабарламаларды және өтініштерді қабылдау, тіркеу, сондай-ақ қажет болған жағдайда – оларға жедел ден қою;

3) ІІМ Орталық аппаратының бөліністерінің басшылары, Астана, Алматы, Шымкент қалаларының, облыстардың, қалалық, аудандық және көліктегі ПД бастықтары "102" мобильді қосымшасы және "Заң мен тәртіп" сервисі арқылы келіп түскен азаматтардың хабарламалары мен өтініштерін қабылдау, есепке алу, тіркеу, қарау және уақтылы ұсыну үшін дербес жауап береді;

4) мобильді қосымшада жұмыс істеуге бекітілген ішкі істер органдарының құрылымдық бөлімшелерінің қызметкерлері, түскен өтініштерді қабылдау, есепке алу, мерзімдерін сақтау, тиісті тексерулер жүргізу және нормативтік құқықтық актілермен реттелетін жұмыс желісіне сәйкес жауап беруді жүзеге асырады.

5) ішкі істер органдарының есептік-тіркеу тәртібі бойынша штабы – арыздарды қарау кезінде қылмыстық құқық бұзушылықтарды жасырудың алдын алуды бақылау.

6) құжат айналымы және арыз-шағымдарды бақылау бөлімшелері – келіп түскен арыз-шағымдардың орындалу қызметіне уақытылы жолдануын қамтамасыз етеді.

Ескерту. 6-тармаққа өзгеріс енгізілді – ҚР Ішкі істер министрінің 19.03.2026 № 201 бұйрығымен.

2-тарау. "102" ЖБО және кезекші бөлімдерге келіп түсетін аудио, бейне және мәтіндік хабарламаларды қабылдау, тіркеу.

7. "102" желісінің қызметкерлері ЖБО видео, аудио қоңырауларды, азаматтардан мобильді қосымшалар арқылы, ҚР ІІМ ресми интернет-ресурсында орналасқан, автоматтандырылған жұмыс орны (әрі қарай – АЖО) арқылы келіп түсетін мәтіндік хабарламаларды қабылдайды.

8. "102" қызметкерлері қабылданған өтініштерді аумақтық қатыстылығы бойынша Күштер мен құралдарды басқару тобының (әрі қарай – КҚБТ) аға инспекторларына ЖБО АҚК арқылы – өңдеу үшін жібереді.

9. Аудио, бейне үндеу түскен кезде "102" операторы:

1) құлақаспап киіп, "қосылысты қабылдау" командасын басуы тиіс (қосылыс картада түскен кезде қоңырау шалушының орны автоматты түрде анықталады);

2) сәлемдесіп, шақыру атын айтуы және үндеу себебін анықтауы тиіс;

3) карточканы толтыру үшін "жіберуге" терезені ашуы тиіс;

4) арыз берушіден алынған ақпаратты, оқиға орнын енгізуі керек, мүмкіндігі болса, бейнесуреттен ақпаратты тіркеуі керек (мобильді құрылғының камерасына түскен адамдардың саны және ерекшеліктері, автокөліктер, ғимараттар); қосылыс санатын беруі тиіс.

5) ақпараттық карточканың барлық жолдары толтырылғаннан кейін "жіберу" командасын басу;

6) толтырылған мәліметтер АРМ ЖБО электрондық карточкасына енгізіліп, содан кейін жауап шараларын ұйымдастыру үшін КҚБТ аға инспекторына жіберіледі.

10. БҚҚБ аға инспектор:

1) қажет болған жағдайда тіркелген пайдаланушылар туралы мәліметтер бойынша үміткерді сәйкестендіреді;

2) келіп түскен өтініштің сипатын анықтайды, полицияның кешенді күштерінің (әрі қарай – ККК) жедел әрекет етуін қамтамасыз ету үшін;

3) бастапқы тергеу амалдары мен жедел іздестіру шараларын жүргізу кезінде кезекші топтардың, кезекші тергеу-жедел топтардың (әрі қарай – ТЖЖТ) қызметін үйлестіреді;

4) Қазақстан Республикасы Ішкі істер органдарының Арнайы күштер және жедел басқару департаментінің қызметін ұйымдастыру Ережелерімен және кезекші бөлімдерінің қызметін ұйымдастыру Ережелерімен сәйкес әрекет етеді.

11. Текстік (жазбаша) хабарлама түскен кезде:

12. "102" желісінің операторы:

1) өтініш иесінің баяндаған мәлімдемесінің мәнін зерттейді;

2) хабарлама қылмыс, құқық бұзу туралы ақпаратты қамтыса – АБК жүйесінде қолмен "102" карточкасын ашып, омниканалдық хабарламаны карточкаға көшіреді, барлық тиісті өрістерді толтырады (оқиғаның сипаттамасы, оқиға орны, өтініш иесінің мәліметтері, басқа қолда бар ақпарат);

3) толтырылған карточканы КҚБТ аға инспекторына өңдеуге жібереді (осы карточка АБК ЖБО жүйесінде стандартты форматтағы тапсырма орындалғаннан кейін жабылады);

4) мәтіндік хабарлама түскен кезде шұғыл сипатта емес (полиция күштерінің кешенді жедел әрекет етуін қажет етпейтін), хабарлама бірден құзыреттілігі бойынша орындаушы қызметке тікелей жіберіледі;

13. ҰҚСБ ОҚК аға инспекторы, кезекші бөлім қызметкері:

1) мәтіндік үндеуде жедел әрекет етуді қажет ететін мәліметтер болған жағдайда, полиция жасақтарының күштерімен шығу және тексеруді ұйымдастырады;

2) қылмыстық құқық бұзушылық туралы ақпарат расталған кезде – СББЖ-ның оқиға орнына жедел шығуын ұйымдастырады;

3) толтырылған карточканы тиісті полиция бөлімшесінің кезекші бөліміне жібереді.

14. Қазақстан Республикасы Бас Прокуратурасының 2014 жылғы 19 қыркүйектегі № 89-2014 "Қылмыстық құқық бұзушылықтар туралы өтінішті, хабарламаны немесе рапортты қабылдау және тіркеу қағидаларын бекіту туралы" бұйрығына сәйкес кезекші бөлімнің қызметкері қылмыстық құқық бұзушылық туралы хабарламаны КІҚЖ-де тіркеп, көзделген шаралар кешенін жүзеге асырады.

15. Қызметкерлердің кезекші бөлімдері ІІМ-нің анықтамалық есептері бойынша тіркелген тұлғаларды тексеріп, оқиға орнына келгенге дейін полиция қызметкерлерін хабардар етеді, сондай-ақ тіркелген қару-жарақ, соттылық туралы мәліметтер, психиатриялық аурулар және қауіп деңгейін бағалау үшін маңызды басқа да мәліметтер туралы хабарлайды.

16. "102" мобильді қосымшасымен және "Заң мен тәртіп" сервисімен жұмыс істеуді басшы немесе оны алмастырушы тұлға ұйымдастырады, ол қызметкерлердің қызметін бақылайды, келіп түсетін ақпараттың толықтығы мен дұрыстығын тексереді.

17. ЖБО қызметкерлері келіп түсетін бейне, аудио қоңырауларды бақылайды және бақылайды, олар сақталған бейне, аудио жазбаларды қарауға (тыңдауға) және оларды сұрау негізінде тиісті бөлімшелерге беруге мүмкіндік алады (бейне, аудио материалдарды сақтау мерзімі ЖБО АБК-ның техникалық мүмкіндіктеріне сәйкес жалпы негізде белгіленеді - 30 күнге дейін).

18. ЖБО кезекші тобының "SOS дабыл батырмасын" шақыру жүйесі бойынша келіп түсетін бейне хабарламаларға қатысты әрекеттері туралы нұсқаулар 9–10 тармақтарына ұқсас.

3-тарау. Мобильдік қосымшалар арқылы түскен өтініштермен жауапты қызметкерлердің жұмысы

19. Шағымдар "102" арқылы құзыреттілік бойынша бағытталғаннан кейін, жауапты басшының жұмыс орнына келіп түседі, ол шағымның мазмұнын зерттегеннен кейін, мәселенің мәнін қарау және жауап дайындау үшін жауапты қызметкерге жібереді.

20. Қазақстан Республикасының заңнамасымен белгіленген тәртіп пен мерзімдерге сәйкес, жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарау тәртібін регламенттейтін жауапты басшылар өтініш берушіге жауап береді.

21. Сұрақтарға жауаптар келесі форматта жасалады:

1) "*.doc" форматындағы мәтіндік және кестелік ақпарат, 14 размер, "Times New Roman" шрифті;

2) қажет болған жағдайда "*.jpg" форматындағы ең жоғары мүмкін болатын ашықтықтағы суреттер;

3) жауаптар сұраныс тілінде беріледі;

4) жауап беру нысаны – бірінші жақта;

5) баяндама стилі дұрыс болуы тиіс;

6) қажет болған жағдайда ақпаратты түзету немесе нақтылау үшін – мобильді қосымшада чат-хабарлама форматы көзделген;

7) жауапты дайындау нормативтік құқықтық актілерде көрсетілген мерзімдерде жүзеге асырылады;

22. Жауапты қызметкерлер келесі талаптарды сақтауға тиіс:

1) құжат мәтінін баяндауда ресми-іскерлік стильді ұстануға тиіс;

2) сұраныс берушінің тілінде, грамоталық дұрыс баяндамамен жауап беруге тиіс;

3) берілген жауаптың мазмұнына жауапкершілік тартуға тиіс.

23. Егер бұл бөлімшенің құзыретіне кірмейтін мәселе туралы сұрау түскен жағдайда, сұрауды жауапты басшысы мобильді қосымша арқылы тиісті бөлімшеге жібереді.

24. Қылмыстық құқық бұзушылық белгілері анықталған жағдайда, жауапты басшылар тіркелген сәттен бастап 24 сағат ішінде оларды Бірыңғай сотқа дейінгі тергеп-тексерулердің мемлекеттік тізілімінде тіркеуді қамтамасыз етеді.

25. Ішкі істер органдарының құзыретіне жатпайтын өтініштер бойынша орындаушы қызмет тікелей өтініш берушіге осы мәселені қарау туралы өкілеттіктердің жоқ екенін және тиісті органға жүгіну ұсынымын міндетті түрде көрсете отырып, түсіндіруді жіберуі тиіс.

26. Жауапты басшы:

1) азаматтардың өтініштеріне негізделген және уақтылы жауап беру бойынша жауапты қызметкерлердің қызметін бақылайды;

2) мобильді қосымшаны жетілдіру бойынша ұсыныстар енгізеді;

3) жауапты қызметкерлер осы Нұсқаулықтың талаптарын сақтауына жауапты болады.

4-тарау. Мобильді қосымшаның техникалық жұмыс істеуін қамтамасыз ету

27. Мобильді қосымшалар арқылы келіп түсетін өтініштерді үздіріссіз және сапалы қабылдауды қамтамасыз ету үшін келесі техникалық талаптар белгіленеді:

1) Интернет желісіне қосылу (видео және аудио қоңырауларды қабылдау үшін интернет жылдамдығы секундына кемінде 20 Мб/сек., Ping 20 секундтан аспауы тиіс);

2) процессор жиілігі 2,2 ГГц-ден жоғары; ЖЖҚ кемінде 8 Гб; операциялық жүйе: Windows 8/10, интернет-браузер: Google Chrome (86.0.4240.183 нұсқасынан төмен болмауы тиіс) немесе Mozilla Firefox (82.0.2 нұсқасынан төмен болмауы тиіс), дыбыс картасының болуы;

3) видео қоңырауларды қабылдау үшін кіріктірілген немесе USB арқылы қосылатын бейнекамера.

4) видео және аудио қоңырауларды қабылдау, сондай-ақ аудиожазбаларды тыңдау үшін шуды басатын гарнитура (құлаққап + микрофон) болуы;

5) тышқан манипуляторы мен пернетақтаның болуы.

28. Цифрландыру және жасанды интеллект бөліністерінің қызметкерлері:

1) мүдделі қызметтермен бірлесіп мобильді қосымшамен жұмыс істеу үшін жұмыс орындарын қажеттілігін анықтап, орнатуын ұйымдастырады;

2) ЖБО қызметкерлері, кезекші бөлімдер, құрылымдық бөлімшелердің жауапты тұлғалары үшін тіркелгі шоттарды (логин және пароль) жасайды, өңдейді, жояды және қол жетімді рөлдерді тағайындайды;

3) жауапты қызметтермен бірлесіп мобильді қосымшамен жұмыс істеуді жетілдіру жөніндегі ұсыныстарды әзірлейді және оларды жасаушы фирмаға жүзеге асырады;

4) пайдалану жөніндегі нұсқаулықты әзірлейді және "102" мобильді қосымшасымен жұмыс істейтін қызметкерлерді оқытады;

5) заматтардың шағымдарын қабылдаудың көп арналы жүйесінің функционалдығына қажетті өзгерістер енгізеді.

Ескерту. 28-тармаққа өзгеріс енгізілді – ҚР Ішкі істер министрінің 19.03.2026 № 201 бұйрығымен.

29. "102" мобильді қосымшасының және "Заң мен тәртіп" сервисінің жұмыс істеуінің қажетті техникалық жағдайларын қамтамасыз ету үшін Қазақстан Республикасы Ішкі істер министрлігінің Цифрландыру және жасанды интеллект департаментіне және оның аумақтық бөліністері жауап береді.

Ескерту. 29-тармақ жаңа редакцияда – ҚР Ішкі істер министрінің 19.03.2026 № 201 бұйрығымен.

В соответствии с подпунктом 5) пункта 19 Положения о Министерстве внутренних дел Республики Казахстан, утверждҰнного постановлением Правительства Республики Казахстан от 22 июня 2005 года № 607 "Вопросы Министерства внутренних дел Республики Казахстан" ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями (сообщениями) в системе "Омниканальность процесса приема сообщений граждан", поступающих посредством мобильного приложения "102", сервис "Закон и Порядок" и системе "Тревожная кнопка SOS" в органах внутренних дел Республики Казахстан.

2. Департаменту цифровизации и искусственного интеллекта в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить.

Сноска. Пункт 2 – в редакции приказа Министра внутренних дел РК от 19.03.2026 № 201.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего заместителя министра внутренних дел Республики Казахстан и Департамент цифровизации и искусственного интеллекта (Баймаганбетов Ж.С.).

Сноска. Пункт 3 – в редакции приказа Министра внутренних дел РК от 19.03.2026 № 201.

4. Настоящий приказ вводится в действие со дня его подписания.

Министр внутренних дел
Республики Казахстан
генерал–лейтенант полиции

Е. Саденов

Утверждена приказом
Министра внутренних дел
Республики Казахстан
от "20" февраля 2026 года № 120

Инструкция по работе с обращениями (сообщениями) в системе "Омниканальность процесса приема сообщений граждан", поступающих посредством мобильного приложения "102", сервисе "Закон и Порядок" и системе "Тревожная кнопка SОS" в органах внутренних дел Республики Казахстан

1. Общие положения

1. Настоящая Инструкция определяет порядок деятельности сотрудников органов внутренних дел (далее – ОВД) по приему обращений (сообщений) граждан, поступивших через мобильное приложение "102", сервис "Закон и Порядок" и систему "Тревожная кнопка SОS".

2. Инструкция детализирует порядок деятельности сотрудников ОВД при рассмотрении и отработке обращений (сообщений), поступающих через различные каналы связи, в том числе:

1) видео, аудио-звонки посредством мобильного приложения "102" и сервиса "Закон и Порядок";

2) оказание текстовой консультации через чат - боты в Telegram, VKontakte и виджет, размещенный на официальном интернет - ресурсе МВД РК;

3) подача обращений (текстовый) чат-боты, электронная почта и мобильное приложение "102" и сервиса "Закон и Порядок".

3. Для автоматизации приема, обработки и учета информации, необходимой для оперативного управления силами и средствами дежурных нарядов, рассмотрения электронных обращений, жалоб и заявлений используется Система омниканального приема обращений граждан и оперативного реагирования на происшествия (далее - Система).

4. Сотрудники органов внутренних дел при приеме и обработке сообщений и обращений, поступающих через Систему, руководствуются следующими нормативными правовыми актами:

1) Конституция Республики Казахстан;

2) Закон Республики Казахстан "О правоохранительной службе";

3) Закон Республики Казахстан "О противодействии коррупции";

4) Закон Республики Казахстан "Об органах внутренних дел Республики Казахстан";

5) Уголовный кодекс Республики Казахстан;

6) Кодекс Республики Казахстан об административных правонарушениях;

7) Гражданский кодекс Республики Казахстан;

8) Административный процедурно-процессуальный Кодекс Республики Казахстан;

9) приказ Генерального Прокурора Республики Казахстан от 19 сентября 2014 года № 89 "Об утверждении Правил приема и регистрации заявлений и сообщений об уголовных правонарушениях, а также ведения Единого реестра досудебных расследований";

10) приказ Министра внутренних дел Республики Казахстан от 24 июля 2024 года № 175дсп "Об утверждении Правил организации деятельности Центров оперативного управления и дежурных частей органов внутренних дел Республики Казахстан".

5. Формирование Базы знаний, обеспечивающей структурированный набор информации, для представления чат-ботом мобильного приложения "102" и сервиса "Закон и Порядок" ответов на текстовые обращения, осуществляется подразделениями Центрального аппарата МВД дел по компетенции.

6. Ответственные за организацию работы с мобильным приложением "102" и сервисом "Закон и Порядок":

1) Департамент цифровизации и искусственного интеллекта и его территориальные подразделения МВД – за техническое обеспечение рабочими местами, организацией предоставления доступов к работе с мобильным приложением, работоспособность и совершенствование мобильного приложения;

2) подразделения ЦОУ МВД – за прием, регистрацию аудио, видео- сообщений и обращений о правонарушениях и преступлениях, поступающих на рабочее место "102" ЦОУ и дежурных частей, а также в случае необходимости - оперативное реагирование на них;

3) руководители подразделений Центрального аппарата МВД, начальники ДП городов Астана, Алматы, Шымкент, областей, горрайорганов и на транспорте несут персональную ответственность за прием, учет, регистрацию, рассмотрение и своевременное представление ответов на сообщения и обращения граждан, поступивших посредством мобильного приложения "102" и сервиса "Закон и Порядок;";

4) сотрудники структурных подразделений органов внутренних дел, закрепленные за работой в мобильном приложении, осуществляющие прием, учет поступивших обращений, соблюдение сроков их рассмотрения, проведение соответствующих проверок и представление ответов, в соответствии с нормативными правовыми актами, регулирующими данную линию работы;

5) Штаб органов внутренних дел по линии учетно - регистрационной дисциплины – контроль за недопущением укрытия уголовных правонарушений при рассмотрении обращений;

6) подразделения по документообороту и контролю за обращениями – обеспечивают своевременное направление поступивших обращений в службу исполнения.

Сноска. Пункт 6 с изменениями, внесенными приказом Министра внутренних дел РК от 19.03.2026 № 201.

Глава 2. ПриҰм, регистрация аудио, видео и текстовых сообщений, поступающих на рабочее место "102" ЦОУ и дежурных частей

7. Сотрудники линии "102" ЦОУ осуществляют прием видео, аудио звонков, текстовых сообщений, поступающих от граждан посредством мобильных приложений, размещенного на официальном интернет–ресурсе МВД РК, через автоматизированное рабочее место (далее – АРМ).

8. Сотрудники "102" перенаправляет принятые обращения старшим инспекторам Групп управления силами и средствами (далее–ГУСС) по территориальной принадлежности посредством АПК ЦОУ – для отработки.

9. При поступлении аудио, видео обращения сотрудник "102" должен:

1) надеть наушники и нажать команду "принять вызов" (при поступлении звонка на карте автоматически определяется местоположение звонившего);

2) поздороваться, назвать позывной и выяснить причину обращения;

3) для заполнения карточки открыть окно "отправить на отработку";

4) внести полученную от заявителя информацию, место происшествия, по возможности зафиксировать информацию с видеоизображения (количество и приметы лиц, автомашины, здания, попавшие в обзор камеры мобильного устройства); присвоить категорию вызова,

5) после заполнения всех граф информационной карточки нажать команду "отправить на отработку";

6) заполненные сведения вносятся в электронную карточку АРМ ЦОУ после чего поступают старшему инспектору ГУСС для организации реагирования.

10. Старший инспектор ГУСС:

1) при необходимости производит идентификацию заявителя по сведениям зарегистрированных пользователей;

2) определяет характер поступившего обращения для обеспечения оперативного реагирования комплексными силами полиции (далее – КСП);

3) обеспечивает координацию деятельности дежурных нарядов, дежурных следственно–оперативный групп (далее – ДСОГ) при проведении первоначальных следственных действий и оперативно–розыскных мероприятий;

4) действует в соответствии с должностными инструкциями и Правилами организации деятельности Центров оперативного управления и дежурных частей органов внутренних дел Республики Казахстан.

11. При поступлении текстового (письменного) сообщения:

12. Сотрудник линии "102":

1) изучает суть изложенного заявителем обращения;

2) если сообщение содержит информацию о преступлении, правонарушении – в системе АПК ЦОУ в ручном либо автоматическом режиме открывает карточку "102" и переносит омниканальное сообщение в карточку, заполняя все соответствующие поля (описание события, место происшествия, данные заявителя, другую имеющуюся информацию);

3) заполненную карточку направляет на отработку старшему инспектору ГУСС (карточка "102" при этом закрывается в системе АПК ЦОУ после отработки нарядом по стандартному формату);

4) при поступлении текстового сообщения не экстренного характера (не требующего оперативного реагирования комплексных сил полиции), сообщение сразу перенаправляется непосредственно в службу-исполнитель по компетенции;

13. Старший инспектор ГУСС ЦОУ, сотрудник дежурной части:

1) при наличии в текстовом обращении сведений, требующих оперативного реагирования, организует выезд и проверку силами нарядов полиции;

2) при подтверждении информации об уголовном правонарушении, преступлении – организует выезд на место происшествия ДСОГ;

3) заполненную карточку направляет в дежурную часть соответствующего подразделения полиции.

14. Сотрудник дежурной части согласно Приказа Генерального Прокурора Республики Казахстан от 19 сентября 2014 года № 89-2014 "Об утверждении Правил приема и регистрации заявления, сообщения или рапорта об уголовных правонарушениях, а также ведения Единого реестра досудебных расследований" регистрирует сообщение об уголовном правонарушении в КУИ и осуществляет комплекс предусмотренных мероприятий.

15. Сотрудники дежурной частей проверяют по справочным учетам МВД лиц, зарегистрированных по указанному месту и уведомляют направленных сотрудников полиции до их прибытия на место происшествия о наличии зарегистрированного оружия, сведений о судимости, наличии психиатрических заболеваний и иных сведений, имеющих значения для оценки степени опасности.

16. Работу с мобильным приложением "102" и сервисом "Закон и Порядок" организует начальник или лицо, его замещающее, который осуществляет контроль за деятельностью сотрудников, обеспечивает своевременную отработку проступающих обращений в рамках своей компетенции.

17. Сотрудники ЦОУ имеют возможность просматривать (прослушивать) поступающие видео, аудиозвонки и сохраненные видео, аудиозаписи предоставлять в соответствующие подразделения на основании запроса (сроки хранения видео, аудио материалов устанавливаются на общих основаниях согласно технических возможностей АПК ЦОУ – до 30 суток).

18. Инструкция по действиям дежурного наряда ЦОУ при поступлениях видео сообщений по системе вызова "Тревожная кнопка SOS" аналогичен пунктам 9–10.

Глава 3. Работа ответственных сотрудников с обращениями, поступившими по мобильным приложениям

19. Обращения, после маршрутизации "102" по компетентности, поступают на рабочее место ответственного руководителя, который после изучения содержания обращения, перенаправляет ответственному сотруднику – для рассмотрения по существу и подготовки ответа.

20. Ответственные руководители, в соответствии с порядком и сроками, установленными законодательством Республики Казахстан, регламентирующим порядок рассмотрения обращений физических и юридических лиц, представляют ответ заявителю.

21. Ответы на вопросы формируются в следующем виде:

1) текстовая и табличная информация в формате "*.doc", размер 14, шрифт "Times New Roman";

2) изображения в формате "*.jpg" с максимально возможной четкостью (при возникшей необходимости);

3) ответы на вопросы предоставляются на языке обращения;

4) форма предоставления ответов-от первого лица;

5) стиль изложения должен быть корректный;

6) подготовка ответа осуществляется в сроки, предусмотренные нормативными правовыми актами, указанными в пункте 5 с использованием типовых шаблонов;

22. Ответственные сотрудники должны соблюдать следующие требования:

1) придерживаться официально-делового стиля изложения текста документа;

2) предоставлять ответ на языке обращения заявителя, с грамотным изложением текста;

3) нести ответственность за содержание предоставляемого ответа.

23. В случае поступления обращения, характер вопроса которого не входит в компетенцию данного подразделения, ответственным руководителем обращения перенаправляются в соответствующее подразделение посредством мобильного приложения.

24. При обнаружении в обращении признаков уголовного правонарушения, ответственные руководители не позднее 24 часов с момента регистрации обеспечивают их фиксацию в КУИ Единого реестра досудебных расследований.

25. По обращениям, которые не относятся к компетенции деятельности органов внутренних дел, служба-исполнитель должна направить заявителю разъяснения с обязательным указанием отсутствия полномочий в рассмотрении данного вопроса и рекомендацией обращения в соответствующий орган.

26. Ответственный руководитель:

1) контролирует деятельность ответственных сотрудников по предоставлению обоснованных и своевременных ответов на обращения граждан;

2) вносит предложения по совершенствованию мобильного приложения;

3) несет ответственность за соблюдением ответственными сотрудниками требований настоящей Инструкции.

Глава 4. Обеспечение технического функционирования мобильного приложения

27. Для бесперебойного и качественного осуществления приема обращений, поступающих через мобильные приложения, устанавливаются следующие технические требования:

1) подключение к сети Интернет (для приема видео и аудио-звонков скорость интернета не менее 20 Мб/сек., Ping не более 20 сек.);

2) персональный компьютер с характеристиками: процессор не менее 2,2 ГГц; ОЗУ не менее 8гб; операционная система: Windows 8/10, интернет-браузер: Google Chrome (не ниже версии 86.0.4240.183) или Mozilla Firefox (не ниже 82.0.2), наличие звуковой карты;

3) для приема видео–звонков встроенная или подключаемая через USB видеокамера;

4) для приема видео и аудиозвонков, а также для прослушивания аудиозаписей наличие гарнитура (наушники + микрофон) с шумоподавлением;

5) наличие манипулятора мыши и клавиатуры.

28. Сотрудники подразделений цифровизации и искусственного интеллекта:

1) совместно с заинтересованными службами определяют потребность и организуют установку рабочих мест для работы с мобильным приложением;

2) создают учетные записи (логин и пароль), редактируют, удаляют и присваивают доступные роли, для сотрудников ЦОУ, дежурных частей, ответственных лиц структурных подразделений;

3) совместно с ответственными службами вырабатывают предложения по совершенствованию работы с мобильным приложением и реализуют их фирмой–разработчиком;

4) разрабатывают руководство пользованием и проводят обучение сотрудников, осуществляющих работу с мобильным приложением "102";

5) вносят необходимые изменения в функционал Системы омниканального приема обращений граждан.

Сноска. Пункт 28 с изменениями, внесенными приказом Министра внутренних дел РК от 19.03.2026 № 201.

29. Ответственность за обеспечение технических условий работы мобильного приложения "102" и сервиса "Закон и Порядок" несет Департамент цифровизации и искусственного интеллекта Министерства внутренних дел Республики Казахстан и его территориальные подразделения.

Сноска. Пункт 29 – в редакции приказа Министра внутренних дел РК от 19.03.2026 № 201.