О внесении изменений и дополнений в постановление Правления Национального Банка Республики Казахстан от 28 июля 2017 года № 136 "Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг"

Постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 28 августа 2025 года № 48. Зарегистрировано в Министерстве юстиции Республики Казахстан 29 августа 2025 года № 36741

Примечание ИЗПИ!
Порядок введения в действие см. п. 4.

Правление Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Внести в постановление Правления Национального Банка Республики Казахстан от 28 июля 2017 года № 136 "Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг" (зарегистрировано в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 15541) следующие изменения и дополнения:

заголовок изложить в следующей редакции:

"Об утверждении Правил предоставления банковских услуг, раскрытия информации и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг";

пункт 1 изложить в следующей редакции:

"1. Утвердить прилагаемые Правила предоставления банковских услуг, раскрытия информации и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.";

в Правилах предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг:

заголовок изложить в следующей редакции:

"Правила предоставления банковских услуг, раскрытия информации и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг";

часть первую преамбулы изложить в следующей редакции:

"Настоящие Правила предоставления банковских услуг, раскрытия информации и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг (далее – Правила), разработаны в соответствии с пунктом 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" (далее – Закон о банках) в целях совершенствования системы предоставления банковских услуг, определения порядка раскрытия информации и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.";

пункт 4 дополнить подпунктом 3) следующего содержания:

"3) порядок предоставления услуг лицам с инвалидностью и маломобильным группам населения с учетом требований национального стандарта по доступности отделений финансовых организаций по предоставлению услуг лицам с инвалидностью и другим маломобильным группам населения, а также особенности предоставления услуг лицам с инвалидностью и маломобильным группам населения с участием доверенного лица.";

дополнить пунктом 5-1 следующего содержания:

"5-1. На своем интернет-ресурсе банк обеспечивает размещение калькулятора для расчета ежемесячных платежей по банковскому займу с использованием методов дифференцированных и аннуитетных платежей, а также дополнительных методов погашения займа в соответствии с внутренними правилами банка.";

пункт 8-3 изложить в следующей редакции:

"8-3. До принятия решения о предоставлении банковского займа банк осуществляет мероприятия, предусмотренные постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 23 декабря 2019 года № 248 "Об утверждении Правил заключения договора банковского займа, в том числе требований к содержанию, оформлению, обязательным условиям договора банковского займа, форм графика погашения займа и памятки для заемщика - физического лица", зарегистрированным в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 19774.";

пункт 11 изложить в следующей редакции:

"11. По заявлению клиента после полного погашения задолженности по займу банк безвозмездно в срок не более 3 (трех) рабочих дней со дня получения заявления представляет в письменной форме справку об отсутствии задолженности.";

дополнить пунктом 23-1 следующего содержания:

"23-1. Банк изменяет в сторону увеличения тарифы по платежам и переводам физических лиц после уведомления клиента не менее чем за 3 (три) месяца до предполагаемой даты изменения тарифов.";

заголовок главы 5 изложить в следующей редакции:

"Глава 5. Порядок и сроки рассмотрения банком обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг";

дополнить пунктом 32-1 следующего содержания:

"32-1. Срок рассмотрения обращения клиента составляет не более 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня поступления обращения в банк.

В случае необходимости установления фактических обстоятельств срок рассмотрения обращения продлевается на 15 (пятнадцать) рабочих дней, имеющих значение для правильного рассмотрения обращений. Клиент извещается о продлении срока в течение 3 (трех) рабочих дней со дня принятия решения о продлении.";

приложение 2 дополнить частями шестой и седьмой в следующей редакции:

"Банк принимает решение о согласии с предложенными изменениями в условия договора банковского займа на срок не менее трех месяцев без требования выплаты комиссий и иных платежей по договору банковского займа при подаче заявления о внесении изменений в условия договора банковского займа, предусмотренных подпунктом 1-1) и (или) подпунктом 3) части первой пункта 1-1 статьи 36 Закона о банках, заемщиком – физическим лицом:

1) относящимся к социально уязвимым слоям населения в соответствии с Законом Республики Казахстан "О жилищных отношениях";

2) пострадавшим в результате обстоятельств, послуживших основанием для введения чрезвычайного положения.

Решение о согласии с предложенными изменениями в условия договора банковского займа, заключенного с заемщиком – физическим лицом, указанным в подпункте 1) части второй пункта 1-2 статьи 36 Закона о банках, принимается при условии снижения среднемесячного дохода заемщика, рассчитанного за два месяца, предшествующие месяцу обращения заемщика с заявлением, более чем на тридцать процентов по сравнению со среднемесячным доходом заемщика, рассчитанным за двенадцать месяцев, предшествующих месяцу обращения заемщика с заявлением либо назначения адресной социальной помощи.".

2. Департаменту развития финансовых услуг и поведенческого надзора в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1) совместно с Юридическим департаментом государственную регистрацию настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) размещение настоящего постановления на официальном интернет-ресурсе Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка после его официального опубликования;

3) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего постановления представление в Юридический департамент сведений об исполнении мероприятия, предусмотренного подпунктом 2) настоящего пункта.

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на курирующего заместителя Председателя Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка.

4. Настоящее постановление вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования, за исключением абзацев одиннадцатого и двенадцатого пункта 1 настоящего постановления, которые вводятся в действие со 2 июля 2026 года.

Председатель Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка

М. Абылкасымова

"Банктік қызметтерді көрсету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидаларын бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкі Басқармасының 2017 жылғы 28 шілдедегі № 136 қаулысына өзгерістер мен толықтырулар енгізу туралы

Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 2025 жылғы 28 тамыздағы № 48 Қаулысы. Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2025 жылғы 29 тамызда № 36741 болып тіркелді

ЗҚАИ-ның ескертпесі!
Қолданысқа енгізілу тәртібін 4-тармақтан қараңыз.

Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігінің Басқармасы ҚАУЛЫ ЕТЕДІ:

1. "Банктік қызметтерді көрсету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидаларын бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкі Басқармасының 2017 жылғы 28 шілдедегі № 136 қаулысына (Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 15544 болып тіркелген) мынадай өзгерістер мен толықтырулар енгізілсін:

тақырыбы мынадай редакцияда жазылсын:

"Банктік қызметтерді көрсету, ақпаратты жария ету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидаларын бекіту туралы";

1-тармақ мынадай редакцияда жазылсын:

"1. Қоса беріліп отырған Банктік қызметтерді көрсету, ақпаратты жария ету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидалары бекітілсін.";

Банктік қызметтерді көрсету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидаларында:

тақырыбы мынадай редакцияда жазылсын:

"Банктік қызметтерді көрсету, ақпаратты жария ету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидалары";

кіріспесінің бірінші бөлігі мынадай редакцияда жазылсын:

"Осы Банктік қызметтерді көрсету, ақпаратты жария ету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидалары (бұдан әрі – Қағидалар) банктік қызметтер ұсыну жүйесін жетілдіру, ақпаратты жария ету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау тәртібін айқындау мақсатында "Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" Қазақстан Республикасы Заңының (бұдан әрі – Банктер туралы заң) 31-бабы 2-тармағына сәйкес әзірленді.";

4-тармақ мынадай мазмұндағы 3) тармақшамен толықтырылсын:

"3) қаржы ұйымдары бөлімшелерінің мүгедектігі бар адамдарға және халықтың жүріп-тұруы шектеулі топтарына қызметтер көрсетуге қолжетімділігі жөніндегі ұлттық стандарттың талаптарын ескере отырып, мүгедектігі бар адамдарға және халықтың жүріп-тұруы шектеулі топтарына қызметтерді ұсыну тәртібі, сондай-ақ мүгедектігі бар адамдар мен халықтың жүріп-тұруы шектеулі топтарына сенім білдірілген адамның қатысуымен қызметтерді ұсыну ерекшеліктері қамтылады.";

мынадай мазмұндағы 5-1-тармақпен толықтырылсын:

"5-1. Банк өзінің интернет-ресурсында сараланған және аннуитеттік төлемдер әдістерін, сондай-ақ банктің ішкі қағидаларына сәйкес қарызды өтеудің қосымша әдістерін пайдалана отырып, банктік қарыз бойынша ай сайынғы төлемдерді есептеуге арналған калькуляторды орналастыруды қамтамасыз етеді.";

8-3-тармақ мынадай редакцияда жазылсын:

"8-3. Банк банктік қарыз беру туралы шешім қабылдағанға дейін Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 19774 болып тіркелген "Банктік қарыз шартын жасасу қағидаларын, оның ішінде банктік қарыз шартының мазмұнына, ресімделуіне, міндетті талаптарына қойылатын талаптарды, қарызды өтеу кестесінің және қарыз алушы – жеке тұлғаға арналған жадынаманың нысандарын бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкі Басқармасының 2019 жылғы 23 желтоқсандағы № 248 қаулысында көзделген іс-шараларды жүзеге асырады.";

11-тармақ мынадай редакцияда жазылсын:

"11. Қарыз бойынша берешек толық өтелгеннен кейін клиенттің өтініші бойынша банк өтеусіз өтініш алған күннен бастап күнтізбелік 3 (үш) жұмыс күннен аспайтын мерзімде жазбаша нысанда берешектің жоқ екені туралы анықтама ұсынады.";

мынадай мазмұндағы 23-1-тармақпен толықтырылсын:

"23-1. Банк жеке тұлғалардың төлемдері мен аударымдары бойынша тарифтердің өзгеруінің болжамды күніне дейін кемінде 3 (үш) ай қалғанда клиентке хабарлағаннан кейін оларды ұлғайту жағына өзгертеді.";

5-тараудың тақырыбы мынадай редакцияда жазылсын:

"5-тарау. Банктің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау тәртібі және мерзімдері";

мынадай мазмұндағы 32-1-тармақпен толықтырылсын:

"32-1. Клиенттің жолданымын қарау мерзімі жолданым банкке келіп түскен күннен бастап 15 (он бес) жұмыс күнінен аспауға тиіс.

Жолданымды қарау мерзімі жолданымды дұрыс қарау үшін іс жүзінде маңызы бар мән-жайларды белгілеу қажеттілігіне орай 15 (он бес) жұмыс күніне ұзартылуы мүмкін, бұл туралы клиент жолданымды қарау мерзімін ұзартқан күннен бастап 3 (үш) жұмыс күні ішінде хабардар болады.";

2-қосымша мынадай редакциядағы алтыншы және жетінші бөліктермен толықтырылсын:

"Банк:

1) "Тұрғын үй қатынастары туралы" Қазақстан Республикасының Заңына сәйкес халықтың әлеуметтік осал топтарына жататын;

2) төтенше жағдай енгізуге негіз болған мән-жайлардың салдарынан зардап шеккен қарыз алушы-жеке тұлға Заңның 36-бабы 1-1-тармақшасында және (немесе) 1-1-тармағының бірінші бөлігінің 3) тармақшасында көзделген банктік қарыз шартының талаптарына өзгерістер енгізу туралы өтініш берген жағдайда, банктік қарыз шарты бойынша комиссиялар мен өзге де төлемдерді төлеуді талап етпей, банктік қарыз шартының талаптарына кемінде үш ай мерзімге ұсынылған өзгерістермен келісу туралы шешім қабылдайды.

Банктер туралы заңның 36-бабының 1-2-тармағының екінші бөлігінің 1) тармақшасында көрсетілген қарыз алушы-жеке тұлғамен жасалған банктік қарыз шартының талаптарына ұсынылған өзгерістермен келісу туралы шешім қарыз алушы өтініш берген айдың алдындағы екі ай үшін есептелген қарыз алушының орташа айлық табысы қарыз алушы өтініш берген немесе атаулы әлеуметтік көмек тағайындалған айдың алдындағы он екі ай үшін есептелген қарыз алушының орташа айлық табысымен салыстырғанда отыз пайыздан астам төмендеген жағдайда қабылданады.".

2. Қаржылық қызметтерді дамыту және іс-қимылды қадағалау департаменті Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген тәртіппен:

1) Заң департаментімен бірлесіп осы қаулыны Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

2) осы қаулыны ресми жарияланғаннан кейін Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігінің ресми интернет-ресурсына орналастыруды;

3) осы қаулы мемлекеттік тіркелгеннен кейін он жұмыс күні ішінде Заң департаментіне осы тармақтың 2) тармақшасында көзделген іс-шараның орындалуы туралы мәліметтерді ұсынуды қамтамасыз етсін.

3. Осы қаулының орындалуын бақылау Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Төрағасының жетекшілік ететін орынбасарына жүктелсін.

4. Осы қаулы осы қаулының 2026 жылғы 2 шілдеден бастап қолданысқа енгізілетін 1-тармағының он бірінші және он екінші абзацтарын қоспағанда, алғашқы ресми жарияланғаннан күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту Агенттігінің Төрағасы

М. Абылкасымова