Банктердің, Қазақстан Республикасы бейрезидент банктері филиалдарының, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың, сақтандыру ұйымдарының, Қазақстан Республикасының бейрезидент сақтандыру ұйымдары филиалдарының, бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйымдардың, микроқаржы ұйымдарының жеке және заңды тұлғалардың келіп түскен жолданымдары бойынша есептілікті ұсыну тізбесін, нысандарын, мерзімдері мен қағидаларын бекіту туралы

Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 2026 жылғы 20 сәуірдегі № 80 қаулысы. Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2026 жылғы 23 сәуірде № 38525 болып тіркелді

ЗҚАИ-ның ескертпесі!
Осы қаулының қолданысқа енгізілу тәртібін 5-т. қараңыз.

"Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" Қазақстан Республикасының Заңы 64-бабының 6-тармағына, "Сақтандыру қызметі туралы" Қазақстан Республикасының Заңы 11-2-бабының 6-тармағына, "Бағалы қағаздар рыногы туралы" Қазақстан Республикасының Заңы 64-1-бабының 6-тармағына, "Микроқаржылық қызмет туралы" Қазақстан Республикасының Заңы 17-бабының 6-тармағына және "Мемлекеттік статистика туралы" Қазақстан Республикасы Заңының 16-бабы 3-тармағының 2) тармақшасына сәйкес Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігінің Басқармасы ҚАУЛЫ ЕТЕДІ:

1. Қоса беріліп отырған:

1) банктердің, Қазақстан Республикасы бейрезидент банктері филиалдарының, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың, сақтандыру ұйымдарының, Қазақстан Республикасының бейрезидент сақтандыру ұйымдары филиалдарының, бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйымдардың, микроқаржы ұйымдарының (бұдан әрі – қаржы ұйымдары) жеке және заңды тұлғаларының (бұдан әрі – қаржылық қызметтерді тұтынушылар) келіп түскен жолданымдары бойынша есептілік тізбесі;

2) қаржылық қызметтерді тұтынушылардың жолданымдары туралы есептің нысаны (біріктірілген деректер);

3) жолданымдарды қарау нәтижелері бойынша қаржылық қызметтерді тұтынушылар үшін қаржылық салдарлар туралы есеп нысаны;

4) қаржы ұйымдарының қаржылық қызметтерді тұтынушылардың келіп түскен жолданымдары бойынша есептілікті ұсыну қағидалары бекітілсін.

2. Қаржы ұйымдары Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне:

1) осы қаулының 1-тармағының 2) тармақшасында көзделген нысан бойынша есепті - жартыжылдықта бір рет, есепті кезеңнен кейінгі екінші айдың 15 (он бесі) күніне дейінгі мерзімде (қоса алғанда);

2) осы қаулының 1-тармағының 3) тармақшасында көзделген нысан бойынша есепті - жартыжылдықта бір рет, есепті кезеңнен кейінгі екінші айдың 15 (он бесі) күніне дейінгі мерзімде (қоса алғанда) ұсынады.

3. Іс-қимылды қадағалау департаменті Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген тәртіппен:

1) Заң департаментімен бірлесіп осы қаулыны Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

2) осы қаулыны ресми жарияланғаннан кейін Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігінің ресми интернет-ресурсына орналастыруды;

3) осы қаулы мемлекеттік тіркелгеннен кейін он жұмыс күні ішінде Заң департаментіне осы тармақтың 2) тармақшасында көзделген іс-шараның орындалуы туралы мәліметтерді ұсынуды қамтамасыз етсін.

4. Осы қаулының орындалуын бақылау Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Төрағасының жетекшілік ететін орынбасарына жүктелсін.

5. Осы қаулы алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту Агенттігінің Төрағасы

М. Абылкасымова

КЕЛІСІЛДІ

Қазақстан Республикасы

Стратегиялық жоспарлау және

реформалар агенттігінің

Ұлттық статистика бюросы

Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту Агенттігінің Басқармасының 2026 жылғы 20 сәуірдегі № 80 қаулысымен бекітілген

Банктердің, Қазақстан Республикасы бейрезидент банктері филиалдарының, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың, сақтандыру ұйымдарының, Қазақстан Республикасының бейрезидент сақтандыру ұйымдары филиалдарының, бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйымдардың, микроқаржы ұйымдарының жеке және заңды тұлғалардың келіп түскен жолданымдары бойынша есептілік тізбесі

Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың келіп түскен жолданымдары бойынша есептілікке мыналар кіреді:

1) қаржылық қызметтерді тұтынушылардың жолданымдары туралы есеп (біріктірілген деректер);

2) жолданымдарды қарау нәтижелері бойынша қаржылық қызметтерді тұтынушылар үшін қаржылық салдарлар туралы есеп.

Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту Агенттігінің Басқармасының 2026 жылғы 20 сәуірдегі № 80 қаулысымен бекітілген Әкімшілік деректерді жинауға арналған нысан

Ұсынылады: Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне

Әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысан www.gov.kz/memleket/entities/ardfm?lang=ru интернет-ресурсында орналастырылған

Әкімшілік нысанның атауы: қаржылық қызметтерді тұтынушылардың жолданымдары туралы есеп (біріктірілген деректер)

Әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанның индексі: Ф1

Кезеңділігі: жартыжылдықта бір рет

Есепті кезең: 20__ жылғы "______" _____________ жағдай бойынша

Әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанды ұсынатын тұлғалар тобы: екінші деңгейдегі банктер, Қазақстан Республикасы бейрезидент банктерінің филиалдары, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдар, сақтандыру ұйымдары, Қазақстан Республикасының бейрезидент сақтандыру ұйымдарының филиалдары, бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйымдар, микроқаржы ұйымдары

Әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанды ұсыну мерзімі: жартыжылдықта бір рет, есепті кезеңнен кейінгі екінші айдың 15 (он бесі) күніне дейін (қоса алғанда)

Бизнес-сәйкестендіру нөмірі: ______________________________

Жинау әдісі: электронды түрде

№	I. Жалпы мәліметтер				II. Өнім бойынша жіктеу
	Қаржы ұйымының типі	Қаржы ұйымының атауы			Қаржы өнімінің түрі
1	2	3			4
III. Жолданымның тақырыбы					IV. Сандық көрсеткіштер
Жолданымның тақырыбы		Жүгіну себебі			Келіп түскен жолданымдардың саны		Қаралған жолданымдардың саны			Қайталама жолданымдардың саны
5		6			7		8			9
V. Қарау нәтижелері
Қанағаттандырылған (талаптардың толық немесе ішінара қанағаттандыруды қоса алғанда)				Қанағаттандырылмаған		Омбудсманға жүгіну ұсынылды			Сотқа жүгіну ұсынылды
10				11		12			13
VI. Реттеу шаралары
Қайта құрылымдаумен байланысты болмайтын шарт талаптарын түзету			Кредиттік тарихтағы жазбаны түзету/ техникалық қателікті жою					Өзге де реттеу шаралары
14			15					16

Атауы ______________________________________________________________

Мекенжайы _________________________________________________________

Телефоны ___________________________________________________________

Электрондық поштаның мекенжайы ____________________________________

Орындаушы _________________________________________________________

(тегі, аты, әкесінің аты (егер ол жеке басын куәландыратын құжатта көрсетілген болса), қолы, телефоны)

Басшы немесе есепке қол қою функциясы жүктелген тұлға

___________________________________________________________________

(тегі, аты, әкесінің аты (егер ол жеке басын куәландыратын құжатта көрсетілген болса), қолы, телефоны)

Күні 20__ жылғы "______" ______________

Ескертпе: нысан "Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың жолданымдары туралы есеп (біріктірілген деректер)" әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанын толтыру жөніндегі түсіндірмеге сәйкес толтырылады.

"Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың жолданымдары туралы есеп (біріктірілген деректер)" өтеусіз негізде әкімшілік деректерді жинауға арналған нысанға қосымша

Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың жолданымдары туралы есеп (біріктірілген деректер) әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанын толтыру жөніндегі түсіндірме (индексі – Ф1, кезеңділігі: жартыжылдықта бір рет)

1-тарау. Жалпы ережелер

1. Осы түсіндірме (бұдан әрі – Түсіндірме) "Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың жолданымдары туралы есеп (біріктірілген деректер)" әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанын (бұдан әрі – Нысан) толтыру бойынша бірыңғай талаптарды айқындайды.

1-1. Түсіндірмеде мынадай терминдер мен анықтамалар пайдаланылады:

1) жолданым – қаржы ұйымына жазбаша нысанда жіберілген, қаржылық қызметтерді тұтынушының мүліктік талаптарын және (немесе) оның құқықтары немесе заңды мүдделерінің бұзылғанын көрсететін өтініші, шағымы, наразылығы (қолма-қол, почта байланысы арқылы, электрондық поштаға не қаржы ұйымының қаржы өнімдерін ұсынумен байланысты жеке немесе заңды тұлғаның жолданым беру сервисі көзделген қаржы ұйымының ақпараттандыру объектілері арқылы келіп түскен).

Чат-форматта жіберілетін хабарламалар қаржылық қызметтерді тұтынушылардың жолданымдары болып танылмайды және консультациялық сұрау салулар ретінде қаралады.

2) өтемақы – ақша қаражатын қайтаруды, міндеттемелерді қайта есептеуді және қаржылық өтеудің өзге де нысандарын қоса алғанда, есептеулерде анықталған бұзушылықтарға, қателіктерге немесе қаржылық өтем жасау қажеттілігіне алып келген өзге де мән-жайларға байланысты қаржылық қызметтерді тұтынушының жолданымын қарау нәтижелері бойынша қаржы ұйымы қаржылық қызметтерді тұтынушыларға төлеген ақшалай төлемдер.

2-тарау. Нысанды толтыру жөніндегі түсіндірме

2. Нысанды толтыру Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың келіп түскен жолданымдары бойынша есептілікті ұсыну қағидаларының (бұдан әрі – Қағидалар) 3-тарауына сәйкес кодтарды пайдалана отырып біріктірілген түрде жүзеге асырылады.

3. Нысанның әрбір жолы мынадай белгілердің жиынтығы бойынша қалыптастырылады:

1) қаржы ұйымының типі;

2) қаржы ұйымының атауы;

3) қаржы өнімінің түрі;

4) жолданымның тақырыбы;

5) жүгіну себебі.

4. Осындай белгілердің әрбір жиынтығы бойынша есептілік нысанында белгіленген сандық көрсеткіштер көрсетіледі.

5. Нысанның "Жалпы мәліметтер" бағандарында:

1) қаржы ұйымының типі - банк, Қазақстан Республикасы бейрезидент банкінің филиалы, сақтандыру ұйымы, Қазақстан Республикасының бейрезидент сақтандыру ұйымының филиалы, бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйым, микроқаржы ұйымы;

2) қаржы ұйымының атауы көрсетіледі.

6. Нысанның "Өнім бойынша жіктеу" бағанында қаржы өнімі түрінің коды көрсетіледі. Код Қағидалардың 3-тарауында көзделген қаржы өнімдерінің жіктеуішіне сәйкес көрсетіледі.

7. Нысанның "Жолданымның тақырыбы" бағандарында:

1) жолданым тақырыбының коды;

2) жүгіну себебінің коды көрсетіледі.

Жолданымның тақырыбы мен жүгіну себебін қаржы ұйымы жолданымның мазмұны мен оны қарау нәтижелері негізінде айқындайды.

Егер бір жолданымда бірнеше тақырып қозғалған жағдайда, қаржы ұйымы жолданымның мәні мен оны қарау нәтижелеріне қарай жолданымның бір негізгі (басым) тақырыбын және жүгінудің бір негізгі себебін айқындайды және көрсетеді. Нысанды толтыру кезінде бір жолданым бойынша бірнеше тақырыпты және (немесе) себептерді көрсетуге жол берілмейді.

8. Толтыру Қағидалардың 3-тарауына сәйкес жолданымдардың тақырыптары мен жүгіну себептерінің жіктеуішіне сәйкес жүргізіледі.

9. Нысанның "Сандық көрсеткіштер" бағанында есептік жол белгілерінің жиынтығы бойынша топтастырылған жолданымдардың жиынтық саны көрсетіледі.

Бұрын қаралған мәселе бойынша бір өтініш берушінің жолданымдары қайталама жолданымдар деп танылады.

10. "Қарау нәтижелері" бағандарында:

1) қанағаттандырылған талаптардың саны, оның ішінде толық және (немесе) ішінара;

2) қарау нәтижелері бойынша, оның ішінде өтініш берушінің талаптарын қанағаттандырудан бас тартуға не өтініш берушінің бастамасы бойынша жолданымды қарауды тоқтатуға байланысты қанағаттандырылмаған талаптардың саны;

3) омбудсманға және (немесе) сотқа жүгінуге кеңес берілетін жолданымдардың саны көрсетіледі.

11. Нысанның "Реттеу шаралары" бағандарында:

1) шарттың талаптары түзетілген жолданымдардың саны (сыйақы, комиссия, төлемдер кестесі);

2) олар бойынша кредиттік тарихтағы жазбаны түзету жүргізілген және (немесе) техникалық қателіктер (операция, транзакция) жойылған жолданымдардың саны;

3) өзге де реттеу шаралары қолданылған жолданымдардың саны көрсетіледі.

12. Қаржы ұйымы мынадай белгілер бойынша топтастыру арқылы жолданымдар туралы біріктірілген мәліметтерді қалыптастырады: өнім, тақырыбы және себебі.

13. Мыналарға:

1) әртүрлі тақырыптағы жолданымдарды бір жолда жиынтықтауға;

2) кодтардың мазмұнын және өнімнің атауларын, жолданымдардың тақырыптары мен жүгіну себептерін дербес түрде өзгертуге, сондай-ақ Қағидаларға қосымшада көзделмеген жаңа кодтарды енгізуге жол берілмейді.

Жолданымдардың қате жіктелуі анықталған жағдайда қаржы ұйымы деректерді түзетеді және ақпарат ұсыну мерзімі өткеннен кейін 5 (бес) жұмыс күні ішінде нақтыланған есептілік нысанын ұсынады.

Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту Агенттігінің Басқармасының 2026 жылғы 20 сәуірдегі № 80 қаулысымен бекітілген Әкімшілік деректерді жинауға арналған нысан

Ұсынылады: Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне

Әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысан www.gov.kz/memleket/entities/ardfm?lang=ru интернет ресурсына орналастырылды

Әкімшілік нысанның атауы: жолданымдарды қарау нәтижелері бойынша қаржылық қызметтерді тұтынушылар үшін қаржылық салдарлар туралы есеп

Әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанның индексі: Ф2

Кезеңділігі: жартыжылдықта бір рет

Есепті кезең: 20___жылғы "___" ____________ жағдай бойынша

Әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанды ұсынатын тұлғалар тобы: екінші деңгейдегі банктер, Қазақстан Республикасының бейрезидент банктерінің филиалдары, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдар, сақтандыру ұйымдары, Қазақстан Республикасының бейрезидент сақтандыру ұйымдарының филиалдары, бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйымдар, микроқаржы ұйымдары

Әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанды ұсыну мерзімі: жартыжылдықта бір рет, есепті кезеңнен кейінгі екінші айдың 15 (он бесі) күніне дейін (қоса алғанда)

Бизнес сәйкестендіру нөмірі: ________________________

Жинау әдісі: электронды түрде

Жолданымдардың саны және шарттар бойынша өтемақы сомалары, негізгі борышты және (немесе) сыйақыны кешіру
Өтемақы жүргізілген жолданымдар саны	оның ішінде:
	Негізгі борышты және (немесе) есепке жатқызылған сыйақыны кешіру жүргізілген жолданымдар саны	Кешірілген негізгі борыштың және (немесе) есептелген сыйақының жалпы сомасы	Өтемақы төленген өтініштер саны	Төленген өтемақының жалпы сомасы
1	2	3	4	5

Атауы _________________________________________________________

Мекенжайы ___________________________________________________

Телефоны _____________________________________________________

Электрондық почта мекенжайы __________________________________

Орындаушы ___________________________________________________

(тегі, аты, әкесінің аты (егер ол жеке басын куәландыратын құжатта көрсетілген болса), қолы, телефоны)

Басшы немесе есепке қол қою функциясы жүктелген тұлға

_______________________________________________________________

(тегі, аты, әкесінің аты (егер ол жеке басын куәландыратын құжатта көрсетілген болса), қолы, телефоны)

Күні 20___жылғы "___" ____________

Ескертпе: нысан "жолданымдарды қарау нәтижелері бойынша қаржылық қызметтерді тұтынушылар үшін қаржылық салдарлар туралы есеп" әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанды толтыру жөніндегі түсіндірмеге сәйкес толтырылады.

"Жолданымдарды қарау нәтижелері бойынша қаржылық қызметтерді тұтынушылар үшін қаржылық салдарлар туралы есеп" әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанға қосымша

"Жолданымдарды қарау нәтижелері бойынша қаржылық қызметтерді тұтынушылар үшін қаржылық салдарлар туралы есеп" әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанды толтыру жөніндегі түсіндірме (индекс – Ф2, кезеңділігі: жартыжылдықта бір рет)

1-тарау. Жалпы ережелер

1. Осы түсіндірме "Жолданымдарды қарау нәтижелері бойынша қаржылық қызметтерді тұтынушылар үшін қаржылық салдарлар туралы есеп" әкімшілік деректерді өтеусіз негізде жинауға арналған нысанды (бұдан әрі – нысан) толтыру жөніндегі бірыңғай талаптарды айқындайды.

2. Нысан көрсеткіштері (индекс – Ф2 ) осы қаулыға 2-қосымшада көзделген нысанда (индекс – Ф1) көрсетілген жолданымдар негізінде қалыптастырылады).

2-тарау. Нысанды толтыру жөніндегі түсіндірме

3. Нысанда банктік қарыз шартының, микрокредит беру туралы шарттың (бұдан әрі – шарт) талаптарын өзгерту туралы қарыз алушылар берген өтініштер, сондай-ақ шартты өзгертудің қолданылған талаптарын не шарт талаптарын өзгертуден бас тарту себептерін көрсете отырып, кредитордың оларды қарау нәтижелері туралы мәліметтер көрсетіледі.

4. Нысанның "жолданымдардың саны және шарттар бойынша өтемақы сомалары, негізгі борышты және (немесе) сыйақыны кешіру" бағандарында:

1) ақшалай өтемақы жүргізілген жолданымдар саны;

2) негізгі борышты және (немесе) есептелген сыйақыны кешіру жүргізілген жолданымдардың саны;

3) есепті жол шегінде кешірілген негізгі борыш және (немесе) есепке жатқызылған сыйақының теңгеде (теңгедегі баламада) жалпы сомасы;

4) өтемақы төленген жолданымдар саны;

5) есепті жол шегінде төленген өтемақының теңгедегі (теңгедегі баламада) төленген жалпы сомасы көрсетіледі.

Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту Агенттігінің Басқармасының 2026 жылғы 20 сәуірдегі № 80 қаулысымен бекітілген

Банктердің, Қазақстан Республикасы бейрезидент банктері филиалдарының, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың, сақтандыру ұйымдарының, Қазақстан Республикасының бейрезидент сақтандыру ұйымдары филиалдарының, бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйымдардың, микроқаржы ұйымдарының жеке және заңды тұлғалардың келіп түскен жолданымдары бойынша есептілікті ұсыну қағидалары

1-тарау. Жалпы ережелер

1. Осы Банктердің, Қазақстан Республикасы бейрезидент банктері филиалдарының, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың, сақтандыру ұйымдарының, Қазақстан Республикасының бейрезидент сақтандыру ұйымдары филиалдарының, бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйымдардың, микроқаржы ұйымдарының жеке және заңды тұлғалардың келіп түскен жолданымдары бойынша есептілікті ұсыну қағидалары (бұдан әрі – Қағидалар) "Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" Қазақстан Республикасы Заңының 64-бабының 6-тармағына, "Сақтандыру қызметі туралы" Қазақстан Республикасы Заңының 11-2-бабының 6-тармағына, "Бағалы қағаздар рыногы туралы" Қазақстан Республикасы Заңының 64-1-бабының 6-тармағына, "Микроқаржылық қызмет туралы" Қазақстан Республикасы Заңының 17-бабының 6-тармағына және "Мемлекеттік статистика туралы" Қазақстан Республикасы Заңының 16-бабы 3-тармағының 2) тармақшасына сәйкес әзірленді және екінші деңгейдегі банктердің, Қазақстан Республикасы бейрезидент банктері филиалдарының, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың, сақтандыру ұйымдарының, Қазақстан Республикасының бейрезидент сақтандыру ұйымдары филиалдарының, бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйымдардың, микроқаржы ұйымдарының жеке және заңды тұлғалардың келіп түскен жолданымдары бойынша есептілікті Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне (бұдан әрі – уәкілетті орган) ұсыну тізбесін, нысандарын, мерзімдері мен тәртібін айқындайды.

2. Есептіліктегі деректердің толықтығы мен дұрыстығын қаржы ұйымының басшысы немесе есептілікке қол қою жөніндегі функция жүктелген тұлға қамтамасыз етеді.

3. Қаржы ұйымының басшысы немесе есепке қол қою жөніндегі функция жүктелген тұлға және орындаушы электрондық цифрлық қолтаңба арқылы қол қойған есептілік ұсынылған күннен бастап кемінде бес жыл қаржы ұйымында электрондық форматта сақталады.

2-тарау. Жеке және заңды тұлғалардың жолданымдары бойынша есептілікті ұсыну тәртібі

4. Есептілік уәкілетті органға электрондық форматта ұсынылады.

5. Есептілік уәкілетті органға Қазақстан Республикасы бойынша шоғырландырылған түрде ұсынылады.

6. Осы қаулыға 3-қосымшаға сәйкес нысан бойынша есептілікте көзделген негізгі борышты және (немесе) сыйақыны кешіруге байланысты көрсеткіштерді тек банктер, Қазақстан Республикасы бейрезидент банктерінің филиалдары мен микроқаржы ұйымдары толтырады.

7. Жолданымдарды есептілікте көрсету мынадай қағидалар бойынша жүзеге асырылады:

1) есепті кезеңде келіп түскен және қаралған жолданымдар келіп түскен күні бойынша есепке алынады;

2) алдыңғы есепті кезеңдерде келіп түскен және есепті кезеңде қаралған жолданымдар қарау аяқталған күн бойынша есепке алынады.

8. Қаржы ұйымының бірінші есепті кезеңі басталғанға дейін келіп түскен жолданымдар оларды қарау аяқталған күнге қарамастан есептілікке енгізілмейді.

9. Қаржы ұйымы өтініш берушіге талапты толық немесе ішінара қанағаттандыру туралы не талапты қанағаттандырудан бас тарту туралы жауап бергеннен кейін жолданым қаралған болып есептеледі.

10. Мәліметтер болмаған жағдайда есептілік нөлдік мәндермен ұсынылады.

11. Есептілікке қаржылық қызметтер көрсетуге жатпайтын жолданымдар, оның ішінде мыналар енгізілмейді:

1) қаржы ұйымы қызметкерлерінің еңбек және әлеуметтік қатынастарға (жұмысқа қабылдау, ауыстыру, жұмыстан босату, еңбекке ақы төлеу, еңбек жағдайлары, тәртіптік жазалар, еңбекті қорғау және өзге де кадр мәселелері) байланысты жұмыс беруші ретінде қаржы ұйымына жолданымдары.

Бұл ерекше жағдай қаржы ұйымының қызметкері бір мезгілде қаржылық қызметтерді тұтынушы (клиент) болып табылатын және оған қаржылық қызметтер көрсетуге қатысты мәселелер бойынша жүгінетін жағдайларға қолданылмайды;

2) акционерлер (қатысушылар), басқару органдарының мүшелері, бенефициарлар мен қаржы ұйымының арасындағы тұтынушыларға қаржылық қызметтер көрсетуге байланысты емес корпоративтік жанжалдар мен даулар (оның ішінде корпоративтік басқару, пайданы бөлу, дивидендтік саясат, эмиссия және бағалы қағаздарды орналастыру мәселелері бойынша даулар);

3) қаржылық қызметтерді көрсетуге жатпайтын шарттар (жалдау, жеткізу, мердігерлік, аутсорсинг, АТ-сүйемелдеу шарттары және өзге де шаруашылық шарттар) бойынша қаржылық қызметтерді тұтынушылар болып табылмайтын қаржы ұйымы контрагенттерінің жолданымдары;

4) ақпарат, заңнаманы не өнімдер мен көрсетілетін қызметтердің шарттарын түсіндіруге сұрау салулар болып табылатын және қаржы ұйымының әрекеттеріне (әрекетсіздігіне) не қаржылық қызметтер көрсету шарттарына қанағаттанбаушылық білдіруді қамтымайтын жолданымдар;

5) егер мұндай жолданымдар қаржылық қызметтерді нақты тұтынушының құқықтары мен мүдделерін қозғамаса, қаржы ұйымының жария-құқықтық міндеттерді (салық есептілігі, валюталық бақылау, қаржы мониторингі, статистикалық есептілік және мемлекеттік органдар алдындағы өзге де міндеттер) орындауына байланысты жолданымдар;

6) заңнаманың болжамды бұзылуы, сыбайлас жемқорлық, теріс пайдалану туралы, сондай-ақ қаржылық қызметтерді нақты тұтынушының құқықтарының бұзылуы көрсетілмеген өзге де бұзушылықтар туралы хабарламалары бар жолданымдар;

7) осы жолданымға тікелей сілтей отырып, қаржылық қызметтерді нақты тұтынушының мүддесі үшін берілген жолданымдарды қоспағанда, нақты шарт (мәміле) бойынша қаржылық қызметтерді тұтынушылар болып табылмайтын бұқаралық ақпарат құралдарының, кәсіптік және қоғамдық бірлестіктердің және өзге де ұйымдардың жолданымдары;

8) қаржылық қызметтерді тұтынушылардың дербес жолданымдарын қамтымайтын қадағалау, бақылау және құқық қолдану өзара іс-қимылы мәселелері бойынша Қазақстан Республикасының мемлекеттік органдарымен және өзге де ұйымдармен хат жазысу;

9) оқуға келмейтін, өзара байланыссыз немесе мағлұматы аз мәтінмен не автоматтандырылған жаппай таратылымдардан тұратын және өтініш берушінің талаптарының мазмұнын анықтауға мүмкіндік бермейтін жолданымдар;

10) өтініш берушіні анықтау мүмкін болмайтын жасырын жолданымдар;

11) қаржы өнімдерін ұсыну туралы шарттарды орындау шеңберінде қаржы ұйымында белгіленген стандартты нысандар бойынша ресімделетін және қаржылық қызметтерді тұтынушының жүгіну белгілері болмайтын өтініштер, хабарламалар мен өзге де құжаттар.

3-тарау. Қаржы өнімдерінің, қаржылық қызметтерді тұтынушылардың жолданымдарының тақырыптары мен себептерінің жіктеуіші

12. Қаржы өнімдері түрлерінің, қаржылық қызметтерді тұтынушылар жолданымдарының тақырыптары мен жүгіну себептерінің жіктеуіші (бұдан әрі – Жіктеуіш) қаржы өнімдері, жолданымдардың тақырыптары мен себептері бойынша қаржылық қызметтерді тұтынушылардың келіп түскен жолданымдары бойынша есептілікті қалыптастыру кезінде пайдаланылатын кодтарды, атауларды және ұғымдарды айқындайды.

13. Жіктеуіш кодтары ағылшын әліпбиінің әріптері мен араб цифрларын пайдалан отырып қалыптастырылады.

14. "Өзге" мәнін пайдалануға тек жолданымды Жіктеуіште көзделген өзге мәндерге жатқызу мүмкіндігі болмаған кезде жол беріледі.

15. Қаржы өнімінің түрі құқықтық және экономикалық сипаттамалары ұқсас қаржы өнімдерін біріктіретін қаржылық қызметтің нақты түрі ретінде анықталады.

16. Жолданымның тақырыбы өтініш берушінің соның шеңберінде мәлімделген құқықтардың бұзылуы, келіспеушілік не жүгінуге негіз болған өзге де проблема туындаған қаржы ұйымымен өзара іс-қимыл жасау аумағын көрсететін жолданымының мәні ретінде айқындалады.

17. Жолданымның себебі қаржы өнімінің түріне қарамастан өтініш берушінің жүгінуі үшін негіз болған проблеманың, бұзушылықтың не іс-қимыл тәуекелінің сипаты ретінде айқындалады.

18. Жолданымдардың тақырыптары және жолданымдардың себептері бірыңғай болып табылады және қаржы нарығының барлық секторларында қаржылық қызметтерді тұтынушылардың жолданымдары бойынша есептілік қалыптастыру кезінде қолданылады.

Банктердің, Қазақстан Республикасы бейрезидент банктері филиалдарының, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың, сақтандыру ұйымдарының, Қазақстан Республикасының бейрезидент сақтандыру ұйымдары филиалдарының, бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйымдардың, микроқаржы ұйымдарының жеке және заңды тұлғалардың келіп түскен жолданымдары бойынша есептілікті ұсыну тізбесіне, нысандарына, мерзімдері мен қағидаларына қосымша

Қаржы өнімдері түрлерінің, қаржылық қызметтерді тұтынушылар жолданымдарының тақырыптары мен жүгіну себептерінің жіктеуіші

1-кесте. Жеке тұлғалардың қаржы өнімдерінің түрлерін жіктеу (банк, Қазақстан Республикасы бейрезидент банкінің филиалы)

Түр коды	Түрі
FP-01.1	Тұтынушылық кредиттер
FP-01.2	Ипотекалық кредиттер
FP-01.3	Автокредиттеу
FP-01.4	Кредиттік карталар және лимиттер
FP-01.5	Қайта қаржыландыру
FP-01.6	Кредиттеудің өзге де нысандары
FP-01.7	Депозиттер
FP-01.8	Төлемдер және аударымдар
FP-01.9	Шоттар
FP-01.10	Валюталық-айырбастау операциялары
FP-01.11	Сейф қызметтері
FP-01.12	Инвестициялық өнімдер
FP-01.13	Әріптестік қызметтер
FP-01.14	Жеңілдік бағдарламалары
FP-01.15	Интернет-банкинг
FP-01.16	Мобильді қосымша
FP-01.17	Дебеттік карталар
FP-01.18	Банкоматтар мен терминалдар
FP-01.19	Даулы жағдайлар

2-кесте. Жеке тұлғалардың жолданымдары тақырыптарын жіктеу (банк, Қазақстан Республикасы бейрезидент банкінің филиалы)

Тақырыптың коды	Жолданымның тақырыбы	Сипаттамасы
T-01.1	Кредиттің шарттары мен ресімделуі	Шарттың талаптары, беруден бас тарту, сомасы, мерзімі, мөлшерлемесі, талаптардың өзгеруі
T-01.2	Берешекті реттеу	Қайта құрылымдау, төлем кестелері, кейінге қалдыру, өтініштерді қарау
T-01.3	Берешекті өндіріп алу	Борышты өндіріп алу, есептен шығару, үшінші тұлғаларға беру тәсілдері мен тәртібі
T-01.4	Төлемдер және аударымдар	Қате, кешіктірілген, орындалмаған немесе қосарланған операциялар
T-01.5	Шоттар және карталар	Шоттар мен карталарды ашу, жүргізу, жабу
T-01.6	Комиссиялар және есептен шығарулар	Комиссиялар мен ұстап қалулардың мөлшері, заңдылығы және оларды алу тәртібі
T-01.7	Операцияны бұғаттау	Шоттар мен карталар бойынша операцияларды шектеу (антифрод, КЖ/ТҚҚ)
T-01.8	Алаяқтық операциялар	Клиенттің келісімінсіз рұқсат етілмеген операциялар, кредиттер немесе есептен шығарулар
T-01.9	Алаяқтық кезінде банктің ден қоюы	Алаяқтық операцияларды қарау кезінде банктің әрекеттері немесе әрекетсіздігі
T-01.10	Кредиттік тарих	Қателер, деректерді уақтылы жібермеу, түзетуден бас тарту
T-01.11	Ақпаратты ашу	Толық емес, дәйексіз немесе уақтылы берілмеген ақпарат
T-01.12	Қызметтер алуға мәжбүрлеу	Ерікті келісімсіз қосымша ақылы қызметтерді қосу
T-01.13	Жаңылыстыратын жарнама	Өнімнің шарттары туралы бұрмаланған түсінік беретін жарнама
T-01.14	Қызмет көрсету сапасы	Банк қызметкерлерінің әрекеттері немесе әрекетсіздігі, мерзімдері, ресми жауаптары
T-01.15	Өзге	Жоғарыда аталған тақырыптар бойынша жіктеу мүмкін болмаған жағдайда ғана қолданылады

3-кесте. Жеке тұлғалардың жолданымдарының себептерін жіктеу (банк, Қазақстан Республикасы бейрезидент банкінің филиалы)

Код	Жүгінудің себебі	Сипаттамасы
R-01	Негізсіз бас тарту	Анық және дәлелді түсіндірусіз не қанағаттандыру үшін негіздер болған кезде өнімді ұсынудан, операциядан немесе өтініштен бас тарту
R-02	Анық емес немесе сәйкес келмейтін шарттар	Нақты шарттар мәлімделген немесе күтілетін шарттардан ерекшеленеді: жасырын шектеулер, "ұсақ шрифт", жарнамадан немесе консультациядан алшақтық
R-03	Қате есептеу немесе есеп-айырысу	Пайыздарды, комиссияларды, кестелерді, берешекті, сыйақыларды, бағамдар және айырбастауды есептеудегі қателер
R-04	Қаражатты заңсыз есептен шығару немесе ұстап қалу	Клиенттің келісімінсіз немесе құқықтық негіздерсіз ақшалай қаражатты есептен шығару, ұстап қалу не қайтармау
R-05	Операцияны орындаудағы іркіліс немесе қателік	Төлем, аударым немесе өзге операция орындалмаған, қайта орындалған, тоқтата тұрылған не мәртебесі қате көрсетілген
R-06	Заңсыз бұғаттау немесе шектеу	Шотты, картаны, операцияны немесе кіруді жеткілікті негіздерсіз, клиентке тиісінше түсініктемелер бермей бұғаттау
R-07	Алаяқтық немесе рұқсат етілмеген әрекеттер	Әлеуметтік инженерия жағдайларын қоса алғанда, клиенттің келісімінсіз жасалған операциялар немесе кредиттер
R-08	Банктің тиісінше ден қоймауы	Ресми жауап, қарауды созу, тергеудің, түсіндірудің немесе нәтиженің болмауы
R-09	Мерзімдерді бұзу	Өтініштерді, жолданымдарды, операцияларды, қайта құрылымдау немесе өзге де міндетті әрекеттерді қарау мерзімін кешіктіру
R-10	Қызметтерді немесе қосымша төлемдерге мәжбүрлеу	Ақылы қызметтерді ерікті келісімсіз қосу немесе "қызмет көрсетусіз - бас тарту" шарты
R-11	Деректер мен есептік ақпараттағы қателер	Қате мәліметтер (оның ішінде КТБ-да), деректерді уақтылы бермеу, түзетуден бас тарту
R-12	Реттеу және өндіріп алу кезіндегі бұзушылықтар	Қайта құрылымдау шарттарының тиімсіздігі, өндіріп алудың заңсыз әдістері, белгіленген шектеулер кезінде өндіріп алуды жалғастыру
R-13	Өзге	Жоғарыда аталған тақырыптар бойынша жіктеу мүмкін болмаған жағдайда ғана қолданылады

4-кесте. Заңды тұлғалардың қаржы өнімдерінің түрлерін жіктеу (банк, Қазақстан Республикасы бейрезидент банкінің филиалы)

Түр коды	Түрі
LP-01.1	Айналым қаражатын толықтыруға арналған кредиттер
LP-01.2	Инвестициялық кредиттер
LP-01.3	Овердрафтар
LP-01.4	Қайта қаржыландыру
LP-01.5	Кредиттеудің өзге нысандары
LP-01.6	Банк кепілдіктері
LP-01.7	Аккредитивтер
LP-01.8	Факторинг
LP-01.9	Лизинг
LP-01.10	Депозиттер
LP-01.11	Төлемдер мен аударымдар
LP-01.12	Шоттар
LP-01.13	Эквайринг
LP-01.14	Валюталық айырбастау операциялары
LP-01.15	Инвестициялық өнімдер
LP-01.16	Карталар
LP-01.17	Интернет-банкинг
LP-01.18	Мобильді қосымша
LP-01.19	Серіктестік қызметтер
LP-01.20	Басқа банктік қызметтер

5-кесте. Заңды тұлғалар (банк, Қазақстан Республикасы бейрезидент банкінің филиалы) жолданымдары тақырыбының жіктелуі

Тақырып коды	Жолданым тақырыбы	Cипаты
T-01.1	Кредиттің шарттары мен ресімделуі	Шарт талаптары, лимиттер, мерзімі, мөлшерлемесі, шарттарды өзгерту, беруден бас тарту
T-01.2	Берешекті реттеу	Қайта құрылымдау, төлем кестелері, кейінге қалдыру, өтініштерді қарау, шарттарды қайта қарау
T-01.3	Берешекті өндіріп алу	Өндіріп алу тәртібі мен тәсілдері, мерзімінен бұрын талап ету, талап ету құқықтарын басқаға беру, үшінші тұлғалармен өзара әрекеттесу
T-01.4	Қамтамасыз ету және кепіл	Қамтамасыз етуді бағалау, ресімдеу және өзгерту, кепілді ауыстыру, қамтамасыз етуге өндіріп алу, қамтамасыз етуді іске асыру мәселелері
T-01.5	Ковенанттар	Қаржылық және қаржылық емес ковенанттар, оларды бұзу, қайта қарау, сақтамау салдары
T-01.6	Кепілдік беру шарттары	Кепілдік шартының талаптары, кепілдік мөлшері (сомасы), қолданылу мерзімі, комиссия, кепілдік беруден бас тарту, құжаттарға қойылатын талаптар
T-01.7	Кепілдікті орындау	Кепілдік бойынша талаптар қою тәртібі, төлем жасау немесе төлеуден бас тарту үшін негіз
T-01.8	Кепілдікті өзгерту және тоқтату	Ұзарту, соманы немесе мерзімді өзгерту, кепілдік бойынша міндеттемелерді жою, тоқтату
T-01.9	Өндіріп алу және регрестік талаптар	Банктің принципалға регрестік талаптары, қаражатты есептен шығару, регресс бойынша даулар
T-01.10	Аккредитивті ашу шарттары	Аккредитив шартының талаптары, қолданылу мерзімі, комиссия, қамтамасыз ету, құжаттарға қойылатын талаптар
T-01.11	Аккредитивті өзгерту	Өзгерістер енгізу, соманы немесе мерзімді өзгерту, аккредитивті растау
T-01.12	Аккредитивті орындау	Құжаттарды ұсыну, банктің құжаттарды тексеруі, төлем жасау немесе төлемнен бас тарту үшін негіздер
T-01.13	Аккредитивті тоқтату және жабу	Аккредитив бойынша міндеттемелерді жою, мерзімінен бұрын жабу, тоқтату
T-01.14	Аккредитив бойынша регрессия және өндіріп алу	Банктің клиентке регрестік талаптары, қаражатты есептен шығару, төлемдер бойынша даулар
T-01.15	Факторингті ұсыну шарттары	Факторинг шартының талаптары, қаржыландыру лимиті, қаржыландыру мөлшері, комиссия және дисконт, талап ету құқықтарын беру тәртібі, дебиторларға қойылатын талаптар, факторинг ұсынудан бас тарту
T-01.16	Факторингті орындау	Төлем мерзімі, комиссия мен дисконтты ұстап қалу, дебиторлармен өзара іс-қимыл жасау
T-01.17	Лизинг беру шарттары	Лизинг шартының талаптары, лизинг нысанасы, лизингтің құны мен мерзімі, лизингтік төлемдер кестесі, аванс, сатып алу құны, сақтандыру, лизинг беруден бас тарту
T-01.18	Лизинг шартын орындау	Лизинг нысанасын беру, лизингтік төлемдерді есептеу және төлеу, техникалық қызмет көрсету және жөндеу, сақтандыру жағдайлары, тараптардың жауапкершілігі
T-01.19	Берешекті реттеу	Қайта құрылымдау, төлем кестелері, кейінге қалдыру, өтініштерді қарау, шарттарды қайта қарау
T-01.20	Өзгерту, тоқтату және өндіріп алу	Мерзімін ұзарту, шарт талаптарын өзгерту, мерзімінен бұрын бұзу, лизинг нысанасын алу, берешекті өндіріп алу, лизинг нысанасын сатып алу бойынша даулар
T-01.21	Депозитті орналастыру шарттары	Депозит шартының талаптары, орналастыру сомасы мен мерзімі, пайыздық мөлшерлеме, сыйақыны есептеу және төлеу тәртібі, толтыру және ішінара алу мүмкіндігі, депозитті орналастырудан бас тарту
T-01.22	Депозитті жабу және қайтару	Мерзім аяқталғаннан кейін депозит сомасын қайтару, депозитті мерзімінен бұрын қайтару, шарттардың өзгеруі, есептеулер бойынша даулар
T-01.23	Төлемдер мен аударымдар	Қате, кешіктірілген, орындалмаған немесе екі рет қайталанған операциялар
T-01.24	Шоттар мен карталар	Шоттар мен карталарды ашу, жүргізу, жабу
T-01.25	Комиссиялар және есептен шығару	Комиссиялар мен ұстап қалулардың мөлшері, заңдылығы және оларды алу тәртібі
T-01.26	Операцияларды бұғаттау	Шоттар мен карталар бойынша операцияларды шектеу
T-01.27	Эквайрингті ұсыну шарттары	Эквайринг шартының талаптары, тарифтер мен комиссиялар, техникалық талаптар, қосылудан бас тарту
T-01.28	Эквайрингті орындау	Карталар бойынша операциялар жүргізу, қаражатты есепке алу, есеп айырысу мерзімі, операцияларды қайтару және жою, төлемдерді өңдеудегі техникалық ақаулар мен қателер
T-01.29	Өндіріп алу және эквайринг бойынша даулы операциялар	Қаражатты ұстап қалу, төлем жүйелерінің айыппұлдары, есептеулерді тоқтата тұру, операциялар бойынша даулар
T-01.30	Валюталық айырбастау операцияларын жүргізу шарттары	Валютаны, комиссияларды сатып алу және сату бағамдары, операциялар лимиттері, операцияны жүргізуден бас тарту
T-01.31	Валюталық айырбастау операцияларын орындау	Операцияларды жүргізу тәртібі, валюталау, қаражатты есепке алу күні, курсты қолданудың дұрыстығы, техникалық және операциялық қателер, операция курсы немесе сомасы туралы даулау, түзетулер мен қайта есептеулер, қаражатты қайтару
T-01.32	Инвестициялық өнімдерді ұсыну шарттары	Шарттардың талаптары, комиссиялар мен сыйақылар, өнімді беруден бас тарту
T-01.33	Инвестициялық операцияларды орындау	Шарттардың талаптары, комиссиялар мен сыйақылар, өнімді беруден бас тарту
T-01.34	Карталарды шығару және қызмет көрсету шарттары	Корпоративтік карталарды шығару шарттары, карта түрлері, операциялар лимиттері, тарифтер және комиссиялар, картаны шығарудан немесе қызмет көрсетуден бас тарту
T-01.35	Карталар бойынша операциялар	Қаражатты есепке алу және есептен шығару, қателер және рұқсат етілмеген операциялар
T-01.36	Операциялар бойынша бұғаттау және даулар	Карталарды бұғаттау және қайта шығару, операцияларды даулау, ақшаны қайтару, қауіпсіздік талаптары
T-01.37	Қызметтерге қол жеткізу және қосылу	Интернет-банкинг пен мобильді банкингке тіркелу және қосылу, қол жеткізу құқықтарын беру және өзгерту, қол жеткізуден бас тарту немесе шектеу
T-01.38	Қашықтан көрсетілетін қызметтерді пайдалану	Қашықтағы арналар арқылы операциялар жүргізу, қызметтердің өнімділігі, техникалық ақаулар мен қателер, ақпаратты көрсетудің дұрыстығы
T-01.39	Қауіпсіздік және оқиғалар	Рұқсатсыз кіру, күдікті операциялар, қауіпсіздік шаралары, клиенттердің оқиғалары мен жолданымдарын қарау
T-01.40	Қызметтерді қосу шарттары	Серіктестік және цифрлық сервистерді пайдалану шарттары, тарифтер мен комиссиялар, қосылу тәртібі және қосылудан бас тарту
T-01.41	Қызметтерді пайдалану	Қызметтердің функционалдығы, қызмет көрсету сапасы, техникалық ақаулар, серіктестермен өзара әрекеттесу
T-01.42	Даулар мен жауапкершілік	Банк пен серіктестің жауапкершілігі, қызмет сапасы бойынша шағымдар, шығындарды өтеу, дауларды қарау
T-01.43	Қызметті ұсыну шарттары	Шарттардың талаптары, қызмет көрсету құны мен мерзімі, құжаттарға қойылатын талаптар, қызмет көрсетуден бас тарту
T-01.44	Қызметті орындау	Қызмет көрсету сапасы мен мерзімі, банктің міндеттемелерді орындауы, операциялық қателер
T-01.45	Алаяқтық операциялар	Заңсыз операциялар
T-01.46	Алаяқтық кезінде банктің ден қоюы	Алаяқтық операцияларды қарау кезінде банктің әрекеттері немесе әрекетсіздігі
T-01.47	Кредитік тарих	Қателер, деректерді уақтылы жібермеу, түзетуден бас тарту
T-01.48	Қызмет көрсету сапасы	Банк қызметкерлерінің әрекеттері немесе әрекетсіздігі, мерзімдері, ресми жауаптары
T-01.49	Өзге	Жоғарыда жазылғанған тақырыптар бойынша жіктеу мүмкін болмаған жағдайда ғана қолданылады

6-кесте. Заңды тұлғалардың (банк, Қазақстан Республикасы бейрезидент банкінің филиалы) жолданымдарының себептерін жіктеу

Код	Жүгіну себебі	Сипаты
R-01	Негізделмеген бас тарту	Өнімді ұсынудан, операциядан немесе өтініштен нақты және уәжді түсіндірусіз не қанағаттандыру үшін негіздер болған кезде бас тарту
R-02	Ашық емес және сәйкес келмейтін шарттар	Нақты шарттар мәлімделгеннен немесе күтілгеннен ерекшеленеді: жасырын шектеулер, "майда қаріп", жарнамадан немесе кеңес беруден алшақтық
R-03	Қате есептеулер мен есеп айырысу	Пайыздарды, комиссияларды, кестелерді, қарыздарды, сыйақыларды, курстарды және айырбастауды есептеудегі қателер
R-04	Заңсыз есептен шығару немесе қаражат ұстап қалу	Клиенттің келісімінсіз немесе құқықтық негіздемесіз ақшалай қаражатты есептен шығару, ұстап қалу не қайтармау
R-05	Іркілістер немесе операцияны орындаудағы қателіктер	Төлем, аударым немесе өзге операция орындалмаған, қайта орындаланған, тұрып қалған не дұрыс емес мәртебеге ие
R-06	Заңсыз бұғаттау немесе шектеу	Шотты, картаны, операцияны немесе жеткізілсіз, тең емес және клиенттерге дұрыс түсіндірілмеген негіздерсіз кіруді бұғаттау
R-07	Алаяқтық немесе заңсыз іс-әрекеттер	Клиенттің келісімінсіз операциялар немесе кредиттер, соның ішінде әлеуметтік инженерия жағдайлары
R-08	Банктің тиісінше ден қоймауы	Формальды жауап, қарауды кешіктіру, тергеудің, түсіндірудің немесе нәтиженің болмауы
R-09	Мерзімдерін бұзу	Өтініштерді, жолданымдары, операцияларды, қайта құрылымдауды немесе өзге де міндетті әрекеттерді қарауды кешіктіру
R-10	Қызметтерді немесе қосымша төлемдерді таңу	Ақылы қызметтерді ерікті келісімінсіз қосу немесе "қызмет көрсетусіз — бас тарту" шарты
R-11	Деректер мен есепке алу ақпаратындағы қателер	Қате мәліметтер, оның ішінде кредиттік есептің өзге де бөлімдеріндегі қате мәліметтер, деректерді уақтылы бермеу, оларды түзетуден бас тарту
R-12	Реттеу және өндіріп алу кезіндегі бұзушылықтар	Қайта құрылымдаудың тең емес шарттары, өндіріп алудың заңсыз әдістері, белгіленген шектеулер кезінде өндіріп алуды жалғастыру
R-13	Өзге	Жоғарыда жазылған себептер бойынша жүктеу мүмкін емес болған кезде ғана пайдаланылады

7-кесте. Қаржы өнімдерінің түрлерін жіктеу (ұйым, Қазақстан Республикасы бейрезидент сақтандыру ұйымының филиалы)

Түрінің коды	Қаржы өнімінің түрі
FS-01.1	Міндетті сақтандыру
FS-01.2	Өмірді сақтандыру
FS-01.3	Жеке сақтандыру (өмірді сақтандырудан басқа)
FS-01.4	Мүліктік сақтандыру
FS-01.5	Көлікті сақтандыру
FS-01.6	Жауапкершілікті ерікті сақтандыру
FS-02.1	Қосымша қызметтер
FS-03.1	Жеке кабинет / сайт
FS-03.2	Мобильді қосымша

8-кесте. Жолданымдардың тақырыбын жіктеу (ұйым, Қазақстан Республикасы бейрезидент сақтандыру ұйымының филиалы)

Тақырып коды	Жолданым тақырыбы	Сипаты
INS-01.1	Сақтандыру төлемдері және шарт талаптары	Сақтандыру төлемінен бас тарту, төлем мөлшерімен немесе мерзімдерімен келіспеу, сақтандыру жағдайын тану нәтижелері, сақтанушының, сақтандырылған тұлғаның немесе пайда алушының келісімінсіз шарт талаптарын өзгерту.
INS-01.2	Регрестік талаптар және берешекті өндіріп алу	Сақтандыру компаниясының регрестік талап ету тәртібімен төленген соманы өндіріп алуы, оның ішінде өндіріп алу тәсілдері, тәртібі мен негізділігі.
INS-01.3	СБДҚ тарихы мен деректері	Деректерді СБДҚ-ға (сақтандырудың бірыңғай дерекқоры) дұрыс емес немесе уақтылы бермеу, сақтандыру тарихындағы қателер, бонус-малус коэффициентін дұрыс есептемеу, деректерді түзетуден бас тарту.
INS-01.4	Ақпараттандыру және ақпаратты ашу	Сақтандыру өнімдері, шарт талаптары, сақтандыру тәуекелдері және сақтандыру жағдайларын реттеу тәртібі туралы ақпараттың болмауы, толық болмауы немесе дұрыс болмауы.
INS-01.5	Қызмет көрсету сапасы	Жауаптардың ресми сипаты, белгіленген мерзімдерді бұзу және тұтынушылармен дұрыс емес өзара іс-қимыл жасау арқылы көрініс табатын тиісті түрде консультация бермеу және жолданымдарды тиісті түрде қарамау
INS-01.6	Сақтандыру және ілеспе қызметтерді алуға мәжбүрлеу	Клиенттің ерікті келісімінсіз сақтандыру өнімдерін, ақылы сервистерді немесе қосымша қызметтерді алуға мәжбүрлеу
INS-01.7	Жаңылыстыратын жарнама	Сақтандыру өнімдерінің нақты талаптарына сәйкес келмейтін немесе клиентті жаңылыстыратын жарнамалық ақпаратты тарату.
INS-01.8	Өзге	Жоғарыда жазылған тақырыптар бойынша жіктеу мүмкін болмаған жағдайда ғана қолданылады

9-кесте. Жүгіну себептерін жіктеу (ұйым, Қазақстан Республикасы бейрезидент сақтандыру ұйымының филиалы)

Себептің коды	Жүгіну себебі	Сипаты
INS-R01	Сақтандыру төлемінен негізсіз бас тарту	Сақтандыру ұйымы өтініш берушінің пікірінше, сақтандыру жағдайы болған кезде немесе бас тарту себептерін тиісті негіздеусіз сақтандыру төлемін жүзеге асырудан бас тартты.
INS-R02	Зиянның мөлшерін анықтаумен келіспеу	Қосалқы бөлшектердің, жұмыстардың немесе көрсетілетін қызметтердің құнын төмендету; тозуды есептеумен келіспеу; қалпына келтіру жұмыстары көлемінің сәйкес келмеуі; зиянның мөлшерін айқындау мерзімдерін кешіктіру.
INS-R03	Сақтандыру төлемін жүзеге асыру мерзімдерін бұзу	Сақтандыру жағдайы бойынша уақтылы шешім қабылдамау не сақтандыру төлемін аударуды шартта немесе заңнамада белгіленген мерзімдерден аса кешіктіру.
INS-R04	Сақтандыру шартын бұзу	Сақтандыру ұйымының сақтандыру шартын бұзудан, сақтандыру сыйлықақысын қайтарудан бас тартуы не сақтанушының өтінішіне қарамастан міндеттемелерді орындауды жалғастыруды талап ету.
INS-R05	Сақтандыру шартын жасау кезіндегі іркіліс немесе қателік	Сақтандыру ұйымының интернет-ресурстарындағы, СБДҚ (сақтандыру жөніндегі бірыңғай дерекқор) жүйесіндегі іркілістерді не клиент тарапынан интернет-қосылу проблемаларын қоса алғанда, сақтандыру шартын ресімдеу кезіндегі техникалық қателер.
INS-R06	Сақтандыру сыйлықақысын есептеу кезіндегі іркілістер немесе қателіктер	Сақтандыру ұйымының интернет-ресурстарындағы техникалық қателіктер, СБДҚ (сақтандырудың бірыңғай дерекқоры) жүйесіндегі іркілістер немесе деректерді беру кезіндегі қателіктер салдарынан сақтандыру сыйлықақысын дұрыс есептемеу
INS-R07	Сақтандыру жағдайын реттеу кезіндегі өзге де бұзушылықтар	Көрсетілген себептерге жатпайтын, бірақ өтініш берушінің құқықтары мен заңды мүдделерін қозғайтын сақтандыру жағдайын қарау кезінде сақтандыру ұйымының өзге де әрекеттері немесе әрекетсіздігі

10-кесте. Қаржы өнімдерінің түрлерін жіктеу (бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйым)

Түрінің коды	Қаржы өнімінің түрі
FI-01.1	Брокерлік қызмет көрсету
FI-01.2	Мәмілелер жасау
FI-01.3	Инвестициялық ұсынымдар
FI-01.4	Күрделі инвестициялық өнімдер
FI-01.5	Бағалы қағаздарды есепке алу
FI-01.6	Бағалы қағаздарды сақтау
FI-01.7	Ақшаны есептеу
FI-01.8	Комиссиялық ұстап қалулар

11-кесте. Жолданымдардың тақырыптарын жіктеу (бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйым)

Тақырыптың коды	Тақырып	Сипаты
ST-01.1	Брокерлік қызмет көрсету талаптары	Брокерлік шартты өзгерту және тоқтату талаптары, брокерлік шотты жүргізу тәртібі, қызмет көрсетуден бас тарту, сондай-ақ клиенттің келісімінсіз қызмет көрсету талаптарын өзгерту
ST-01.2	Инвестициялық ұсыныстар мен кеңестер	Инвестициялық ұсыныстар, инвестициялық шешімдерді енгізу, клиенттің инвестициялық бейінінің болмауы немесе дұрыс қалыптаспауы, кірістілік уәдесі немесе тәуекелдерді жасыру
ST-01.3	Бағалы қағаздармен мәмілелер жасау	Бағалы қағаздарды сатып алу және сату, сауда тапсырмаларын орындау, мәмілелерді, сондай-ақ себептерін тиісті түрде түсіндірместен операциялар жасаудан бас тарту
ST-01.4	Бағалы қағаздарды есепке алу	Бағалы қағаздарға құқықтарды дұрыс есепке алмау, есепке жазу немесе есептен шығару кезіндегі қателіктер, қалдықтардың сәйкес келмеуі, есептіліктегі сәйкессіздіктер
ST-01.5	Ақша қаражатын есепке жазу және есептен шығару	Брокерлік шот бойынша ақша қаражатын кешіктіру, қателер немесе қате есепке жазу және есептен шығару , қаражатты алу кезіндегі проблемалар
ST-01.6	Комиссиялар және өзге де ұстап қалулар	Брокердің комиссиялары мен алымдарын ұстап қалудың тәртібі мен негізділігі, тарифтерге сәйкес келмеуі, клиенттің келісімінсіз екі рет ұстап қалу не ұстап қалу
ST-01.7	Хабардар ету және ақпаратты ашу	Қаржы құралдары, қызмет көрсету шарттары, тәуекелдер және операциялар нәтижелері туралы ақпаратты толық емес, дәйексіз немесе уақтылы ұсынбау
ST-01.8	Брокердің есептілігі	Брокердің есептерін ұсыну, олардың мазмұны, дұрыстығы, тұтастығы және клиентке жіберу мерзімдері
ST-01.9	Сауда платформалары және техникалық іркілістер	Сауда терминалдарының, мобильді қосымшалардың және брокердің өзге де АЖ-ның дұрыс жұмыс істемеуі, оның ішінде баға белгілеудегі іркілістер, үзілістер және операцияларды орындау мүмкіндігінің болмауы
ST-01.10	Бағалы қағаздармен жасалатын алаяқтық операциялар	Клиенттің келісімінсіз бағалы қағаздармен операциялар, үшінші тұлғалармен мәмілелер жасау, брокердің операцияларды алаяқтық деп танудан бас тартуы
ST-01.11	Брокердің алаяқтық операциялар кезіндегі іс-әрекеті	Алаяқтық туралы өтініштерді қарау кезінде брокердің әрекеттері немесе әрекетсіздігі, мерзімдерді сақтамау, операцияларды бұғаттаудан немесе шегерімдердің жоқ екендігінен бас тарту
ST-01.12	Қызмет көрсету сапасы	Брокер қызметкерлерінің әрекеттері немесе әрекетсіздігі, дөрекі сөйлеу, ресми жауаптар, жолданымдарды қарау мерзімдерін бұзу, сапасыз немесе толық емес консультация беру
ST-01.13	Өзге	Жоғарыда жазылған тақырыптар бойынша жіктеу мүмкін болмаған жағдайда ғана қолданылады

12-кесте. Жүгіну себептерін жүктеу (бағалы қағаздар нарығында брокерлік қызметті жүзеге асыратын ұйым)

Себеп коды	Жүгіну себебі	Сипаты
SR-01	Ақпараттың жеткіліксіз ашылуы	Клиентке брокерлік қызмет көрсету талаптары, қаржы құралдары, тәуекелдер, комиссиялар және операциялардың салдары туралы ақпарат ұсынылмаған немесе толық емес, дұрыс емес және уақтылы емес түрде ұсынылған
SR-02	Брокерлік қызмет көрсету талаптарымен келіспеу	Брокерлік шарт талаптарының өзгерістерімен, тарифтермен, брокерлік қызмет көрсету тәртібімен не іскерлік қатынастарды тоқтатумен келіспеу
SR-03	Комиссиялар мен алымдарды қате есепке жазу және ұстап қалу	Клиент күтпеген немесе тиісті түрде ашылмаған не келісілмеген комиссиялар мен өзге де төлемдерді ұстап қалу
SR-04	Операциялардың дұрыс орындалмауы	Бағалы қағаздармен мәмілелер жасау, сауда тапсырмаларын орындау, ақша қаражатын немесе бағалы қағаздарды есептен шығару кезіндегі қателіктер
SR-05	Операцияны орындаудан бас тарту	Брокердің жеткілікті түсіндірмелерсіз және құқықтық негіздерсіз операцияларды бұғаттауды қоса алғанда, мәмілені немесе операцияны жасаудан бас тартуы
SR-06	Техникалық іркіліс	Сауда платформаларының, мобильді қосымшалардың, терминалдардың немесе брокердің өзге де цифрлық жүйелерінің дұрыс жұмыс істемеуінен болған бұзушылықтар
SR-07	Инвестициялық тәуекел (бұзушылық себептерінсіз)	Брокер тарапынан бұзушылықтар жоқ болған жағдайда нарық конъюнктурасына, активтер құнының құбылмалылығына немесе өзгеруіне негізделген зияндар немесе теріс қаржылық нәтиже
SR-08	Қызметкерлердің дұрыс емес әрекеттері	Қызметтер алуға мәжбүрлеу, инвестициялық шешім қабылдау кезінде қысым көрсетуді, дұрыс емес консультация беруді немесе этикалық нормаларды бұзуды қоса алғанда брокер қызметкерлерінің әрекеттері немесе әрекетсіздігі
SR-09	Клиент тарапынан қателік немесе дұрыс түсінбеу	Клиенттің шарт талаптарын, операциялар тетігін немесе қаржы құралдарының сипаттамаларын дұрыс түсінбеуіне негізделген жолданымдар
SR-10	Үшінші тұлғалардың алаяқтық әрекеттері	Алаяқтық, әлеуметтік инженерия не үшінші тұлғалардың заңсыз әрекеттері нәтижесінде клиенттің келісімінсіз операциялар жасау
SR-11	Жолданымды тиісінше қарамау	Клиенттің жолданымын қарау кезінде брокердің мерзімдерді бұзуы, ресми тәсілі немесе дәлелді жауаптың болмауы
SR-12	Өзге	Жоғарыда жазылған себептер бойынша жіктеу мүмкін болмаған жағдайда ғана қолданылады

13-кесте. Қаржы өнімдерінің түрлерін жіктеу (микроқаржы ұйымы)

Түрінің коды	Қаржы өнімінің түрі
MFP-01.1	Қысқа мерзімді микрокредиттер
MFP-01.2	Ұзақ мерзімді микрокредиттер
MFP-01.3	Онлайн-микрокредиттер
MFP-01.4	Кепілді микрокредиттер
MFP-01.5	Қосымша қызметтер
MFP-01.6	Жеке кабинет / сайт
MFP-01.7	Мобильді қосымша

14-кесте. Жолданымдардың тақырыптарын жіктеу (микроқаржы ұйымы)

Тақырыптың коды	Жолданымдардың тақырыптары	Сипаты
MT-01.1	Микрокредит шарттары мен оны ресімдеу	Шарттың талаптары, беруден бас тарту, сомасы, мерзімі, мөлшерлемесі, талаптардың өзгеруі
MT-01.2	Берешекті реттеу	Төлем кестелерін ұзарту, қайта құрылымдау, өтініштерді қарау
MT-01.3	Берешекті өндіріп алу	Өндіріп алу тәсілдері мен тәртібі, қоңыраулар, хабарламалар, қарызды беру, қамтамасыз етуді өндіріп алу
MT-01.4	Төлемдер мен есепке жазу	Қате, кешіктірілген, орындалмаған немесе қосарланған төлемдер
MT-01.5	Комиссиялар мен ұстап қалулар	Ұстап қалулар мен комиссиялардың мөлшері, заңды болуы және тәртібі
MT-01.6	Алаяқтық микрокредиттер	Клиенттің келісімінсіз ресімделген микрокредиттер
MT-01.7	Алаяқтық болған кездегі МҚҰ-ның ден қоюы	Алаяқтық жағдайларды қарау кезінде МҚҰ-ның әрекеттері немесе әрекетсіздігі
MT-01.8	Кредиттік есептегі деректер	Қателер, деректерді уақтылы жібермеу, түзетуден бас тарту
MT-01.9	Ақпаратты ашу	Толық емес, дәйексіз немесе уақтылы емес ақпарат
MT-01.10	Қызметтерді мәжбүрлеп алғызу	Ерікті келісімінсіз ақылы қызметтерді қосу
MT-01.11	Жаңылыстыратын жарнама	Микрокредит шарттарын бұрмалайтын жарнама
MT-01.12	Қызмет көрсету сапасы	Жолданымды тиісінше қарамау (жауаптың формальды сипаты, қараудың белгіленген мерзімдерін бұзу).
MT-01.13	Өзге	Жоғарыда жазылған себептер бойынша жүктеу мүмкін емес болған кезде ғана пайдаланылады

15-кесте. Жүгіну себептерін жіктеу (микроқаржы ұйымы)

Тақырыптың коды	Жүгіну себебі	Сипаты
MR-01	Негізделмеген бас тарту	Микрокредиттен, операциядан немесе өтініштен нақты түсіндірусіз бас тарту
MR-02	Ашық емес және сәйкес келмейтін шарттар	Нақты шарттар мәлімделгеннен немесе жарнамаланғаннан өзгеше
MR-03	Қате есептеулер мен есеп айырысу	Пайыздарды, комиссияларды, берешекті есептеудегі қателіктер
MR-04	Қаражатты заңсыз ұстап қалу	Келісімінсіз немесе негізсіз ұстап қалу немесе есептен шығару
MR-05	Операциядағы іркілістер немесе қателер	Төлем немесе есепке жазу орындалмаған, қайта орындалған не тоқтап тұрған
MR-06	Заңсыз ықпал ету шаралары	Артық шектеулер, қысым, өндіріп алу кезіндегі заңсыз әрекеттер
MR-07	Алаяқтық әрекеттер	Клиенттің келісімінсіз микрокредит немесе есептен шығаруды ресімдеу
MR-08	МҚҰ-ның тиісінше ден қоймауы	Формальды сипаттағы жауап, нәтижелі қараудың болмауы
MR-09	Мерзімдердің бұзылуы	Өтініштерді, жолданымдарды немесе төлемдерді қарау мерзіміндерін бұзу
MR-10	Ақылы қызметтерді алуға мәжбүрлеу	Ақылы сервистерді ерікті келісімінсіз қосу
MR-11	Деректердегі қателер	Қате мәліметтер, оның ішінде кредиттік есептің өзге де бөлімдеріндегі қате мәліметтер, деректерді уақтылы бермеу, оларды түзетуден бас тарту.
MR-12	Берешекті реттеу кезіндегі бұзушылықтар	Ұзартудың тең емес шарттары, міндеттемелерді қайта қараудан бас тарту
MR-13	Өзге	Жоғарыда жазылған себептер бойынша жүктеу мүмкін емес болған кезде ғана пайдаланылады

Об утверждении перечня, форм, сроков и Правил представления банками, филиалами банков – нерезидентов Республики Казахстан, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, страховыми организациями, филиалами страховых организаций – нерезидентов Республики Казахстан, организациями, осуществляющими брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовыми организациями отчетности по поступившим обращениям физических и юридических лиц

Постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 20 апреля 2026 года № 80. Зарегистрировано в Министерстве юстиции Республики Казахстан 23 апреля 2026 года № 38525

Примечание ИЗПИ!
Порядок введения в действие см. п. 5.

В соответствии с пунктом 6 статьи 64 Закона Республики Казахстан "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан", пунктом 6 статьи 11-2 Закона Республики Казахстан "О страховой деятельности", пунктом 6 статьи 64-1 Закона Республики Казахстан "О рынке ценных бумаг", пунктом 6 статьи 17 Закона Республики Казахстан "О микрофинансовой деятельности" и подпунктом 2) пункта 3 статьи 16 Закона Республики Казахстан "О государственной статистике" Правление Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемые:

1) перечень отчетности по поступившим обращениям физических и юридических лиц (далее – потребители финансовых услуг) банков, филиалов банков – нерезидентов Республики Казахстан, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, страховых организаций, филиалов страховых организаций – нерезидентов Республики Казахстан, организаций, осуществляющих брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовых организаций (далее – финансовые организации);

2) форму отчета об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные);

3) форму отчета о финансовых последствиях для потребителей финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений;

4) Правила представления финансовыми организациями отчетности по поступившим обращениям потребителей финансовых услуг.

2. Финансовые организации представляют в Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка:

1) отчет по форме, предусмотренной подпунктом 2) пункта 1 настоящего постановления – раз в полугодие, в срок до 15 (пятнадцатого) числа (включительно) второго месяца, следующего за отчетным периодом;

2) отчет по форме, предусмотренной подпунктом 3) пункта 1 настоящего постановления – раз в полугодие, в срок до 15 (пятнадцатого) числа (включительно) второго месяца, следующего за отчетным периодом.

3. Департаменту поведенческого надзора в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1) совместно с Юридическим департаментом государственную регистрацию настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) размещение настоящего постановления на официальном интернет-ресурсе Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка после его официального опубликования;

3) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего постановления представление в Юридический департамент сведений об исполнении мероприятия, предусмотренного подпунктом 2) настоящего пункта.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на курирующего заместителя Председателя Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка.

5. Настоящее постановление вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

Председатель Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка

М. Абылкасымова

СОГЛАСОВАНО
Бюро национальной статистики
Агентства по стратегическому
планированию и реформам
Республики Казахстан

Утвержден постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 20 апреля 2026 года № 80

Перечень отчетности по поступившим обращениям физических и юридических лиц
банков, филиалов банков – нерезидентов Республики Казахстан, организаций,
осуществляющих отдельные виды банковских операций, страховых организаций,
филиалов страховых организаций – нерезидентов Республики Казахстан, организаций,
осуществляющих брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовых организаций

Отчетность по поступившим обращениям потребителей финансовых услуг, включает:

1) отчет об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные);

2) отчет о финансовых последствиях для потребителей финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений.

	Утверждена постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 20 апреля 2026 года № 80
	Форма, предназначенная для сбора административных данных

Представляется: в Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка

Форма, предназначенная для сбора административных данных на безвозмездной основе, размещена на интернет-ресурсе: www.gov.kz/memleket/entities/ardfm?lang=ru

Наименование административной формы: отчет об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные)

Индекс формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: Ф1

Периодичность: раз в полугодие

Отчетный период: по состоянию на "___" ____________ 20___года.

Круг лиц, представляющих форму, предназначенную для сбора административных данных на безвозмездной основе: банки второго уровня, филиалы банков – нерезидентов Республики Казахстан, организации, осуществляющие отдельные виды банковских операций, страховые организации, филиалы страховых организаций – нерезидентов Республики Казахстан, организации, осуществляющие брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовые организации

Срок представления формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: раз в полугодие, до 15 (пятнадцатого) числа (включительно) второго месяца, следующего за отчетным периодом

Бизнес - идентификационный номер: ________________________

Метод сбора: в электронном виде

№	I. Общие сведения					II. Продуктовая классификация
	Тип финансовой организации		Наименование финансовой организации			Вид финансового продукта
1	2		3			4
III. Тематика обращения						IV. Количественные показатели
Тематика обращения		Причина обращения				Количество поступивших обращений		Количество рассмотренных обращений		Количество повторных обращений
5		6				7		8		9
V. Результаты рассмотрения
Удовлетворено (включая полное или частичное удовлетворение) требований					Не удовлетворено		Предложено обратиться к омбудсману			Предложено обратиться в суд
10					11		12			13
VI. Меры урегулирования
Корректировка условий договора, не связанная с реструктуризацией				Исправление записи в кредитной истории / устранение технической ошибки					Иные меры урегулирования
14				15					16

Наименование __________________________________________
Адрес _________________________________________________
Телефон _______________________________________________
Адрес электронной почты ________________________________
Исполнитель ___________________________________________
(фамилия, имя и отчество (если оно указано в документе,
удостоверяющем личность), подпись, телефон)
Руководитель или лицо, на которое возложена функция по подписанию отчета
_______________________________________________________
(фамилия, имя и отчество (если оно указано в документе,
удостоверяющем личность), подпись, телефон)
Дата "______" ______________ 20__ года

Примечание: форма заполняется в соответствии с пояснением по заполнению формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе "Отчет об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные)".

Приложение к форме, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе "Отчет об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные)"

Пояснение по заполнению формы, предназначенной для сбора административных
данных на безвозмездной основе
Отчет об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные)
(индекс – Ф1, периодичность: раз в полугодие)

Глава 1. Общие положения

1. Настоящее пояснение определяет единые требования по заполнению формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе "Отчет об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные)" (далее – Форма).

2. В Пояснении используются следующие термины и определения:

1) обращение – заявление, жалоба или претензия, содержащие имущественные требования и (или) указание на нарушение прав или законных интересов потребителя финансовых услуг, направленные им в финансовую организацию в письменной форме (поступившие нарочно, почтовой связью, на электронную почту либо через объекты информатизации финансовой организации, в которых предусмотрен сервис подачи обращения физическим или юридическим лицом, связанный с предоставлением финансовой организацией финансовых продуктов).

Сообщения, направляемые в чат-формате, не признаются обращениями потребителей финансовых услуг и рассматриваются как консультационные запросы.

2) компенсация – денежные выплаты потребителям финансовых услуг, осуществленные финансовой организацией по результатам рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг в связи с выявленными нарушениями, ошибками в расчетах или иными обстоятельствами, повлекшими необходимость финансового возмещения, включая возврат денежных средств, перерасчет обязательств и иные формы финансового возмещения.

Глава 2. Пояснение по заполнению формы

2. Заполнение формы осуществляется в агрегированном виде с использованием кодов согласно главе 3 Правил представления финансовыми организациями отчетности по поступившим обращениям потребителей финансовых услуг (далее - Правила).

3. Каждая строка формы формируется в разрезе совокупности следующих признаков:

3) тип финансовой организации;

4) наименование финансовой организации;

5) вид финансового продукта;

6) тематика обращения;

7) причина обращения.

4. По каждой такой совокупности признаков отражаются количественные показатели, установленные формой отчетности.

5. В графах "Общие сведения" формы указываются:

1) тип финансовой организации - банк, филиал банка – нерезидента Республики Казахстан, страховая организация, филиал страховой организации – нерезидента Республики Казахстан, организация, осуществляющая брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовая организация;

2) наименование финансовой организации.

6. В графе "Продуктовая классификация" формы указывается код вида финансового продукта. Код указывается в соответствии с классификатором финансовых продуктов, предусмотренным в главе 3 Правил.

7. В графах "Тематика обращения" формы указываются:

1) код тематики обращения;

2) код причины обращения.

Тематика и причина обращения определяются финансовой организацией на основании содержания обращения и результатов его рассмотрения.

В случае если в одном обращении затрагиваются несколько тематик, финансовая организация определяет и указывает одну основную (преобладающую) тематику обращения и одну основную причину обращения исходя из существа обращения и результатов его рассмотрения. Указание нескольких тематик и (или) причин по одному обращению при заполнении Формы не допускается.

8. Заполнение производится в соответствии с классификатором тематик и причин обращений согласно главе 3 Правил.

9. В графах "Количественные показатели" формы указывается суммарное количество обращений, сгруппированных по совокупности признаков отчетной строки.

Повторными обращениями признаются обращения одного и того же заявителя по ранее рассмотренному вопросу.

10. В графах "Результаты рассмотрения" указываются:

1) количество удовлетворенных требований, в том числе полностью или частично;

2) количество обращений, не удовлетворенных требований по результатам рассмотрения, в том числе в связи с отказом в удовлетворении требований заявителя либо прекращением рассмотрения обращения по инициативе заявителя;

3) количество обращений, по которым предложено обратиться к омбудсману и (или) суд.

11. В графах "Меры урегулирования" формы указываются:

1) количество обращений, по которым скорректированы условия договора (вознаграждение, комиссия, график платежей);

2) количество обращений, по которым произведено исправление записи в кредитной истории и (или) устранены технические ошибки (операция, транзакция);

3) количество обращений, по которым применены иные меры урегулирования.

12. Финансовая организация формирует агрегированные сведения об обращениях путем их группировки по признакам: продукт, тематика и причина.

13. Не допускается:

1) суммирование обращений различных тематик в одной строке;

2) самостоятельное изменение содержания кодов и наименований продуктов, тематик и причин обращений, а также введение новых кодов, не предусмотренных приложением к Правилам.

В случае выявления ошибочной классификации обращений финансовая организация производит корректировку данных и предоставляет уточненную форму отчетности в течение 5 (пяти) рабочих дней после истечения срока представления информации.

	Утверждена постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 20 апреля 2026 года № 80
	Форма, предназначенная для сбора административных данных

Представляется: в Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка

Форма, предназначенная для сбора административных данных на безвозмездной основе, размещена на интернет-ресурсе: www.gov.kz/memleket/entities/ardfm?lang=ru

Наименование административной формы: отчет о финансовых последствиях для потребителей финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений

Индекс формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: Ф2

Периодичность: раз в полугодие

Отчетный период: по состоянию на "___" ____________ 20___года

Круг лиц, представляющих форму, предназначенную для сбора административных данных на безвозмездной основе: банки второго уровня, филиалы банков - нерезидентов Республики Казахстан, организации, осуществляющие отдельные виды банковских операций, страховые организации, филиалы страховых организаций – нерезидентов Республики Казахстан, организации, осуществляющие брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовые организации

Срок представления формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: раз в полугодие, до 15 (пятнадцатого) числа (включительно) второго месяца, следующего за отчетным периодом

Бизнес - идентификационный номер: ________________________

Метод сбора: в электронном виде

Количество обращений и суммы компенсаций, прощение основного долга и (или) вознаграждения по договорам
Количество обращений, по которым произведена компенсация	в том числе:
	Количество обращений, по которым произведено прощение основного долга и (или) начисленного вознаграждения	Общая сумма прощеного основного долга и (или) начисленного вознаграждения	Количество обращений, по которым выплачена компенсация	Общая сумма выплаченной компенсации
1	2	3	4	5

Наименование ___________________________________________________
Адрес __________________________________________________________
Телефон ________________________________________________________
Адрес электронной почты _________________________________________
Исполнитель ____________________________________________________
(фамилия, имя и отчество (если оно указано в документе, удостоверяющем
личность), подпись, телефон)
Руководитель или лицо, на которое возложена функция по подписанию отчета
________________________________________________________________
(фамилия, имя и отчество (если оно указано в документе,
удостоверяющем личность), подпись, телефон)
Дата "______" ______________ 20__ года

Примечание: форма заполняется в соответствии с пояснением по заполнению формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе "отчет о финансовых последствиях для потребителей финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений".

Приложение к форме, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе "Отчет о финансовых последствиях для потребителей финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений"

Пояснение по заполнению формы, предназначенной для сбора административных
данных на безвозмездной основе "Отчет о финансовых последствиях для потребителей
финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений"
(индекс – Ф2, периодичность: раз в полугодие)

Глава 1. Общие положения

1. Настоящее пояснение определяет единые требования по заполнению формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе "Отчет о финансовых последствиях для потребителей финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений" (далее – форма).

2. Показатели формы (индекс – Ф2) формируются на основании обращений, отраженных в форме (индекс – Ф1), предусмотренной в приложении 2 к настоящему постановлению).

Глава 2. Пояснение по заполнению формы

3. В форме указываются сведения о поданных заемщиками заявлениях об изменении условий договора банковского займа, договора о предоставлении микрокредита (далее – договор), а также результатах их рассмотрения кредитором с указанием примененных условий изменения договора либо причин отказа в изменении условий договора.

4. В графах "количество обращений и суммы компенсаций, прощение основного долга и (или) вознаграждения по договорам" формы указываются:

1) количество обращений, по которым произведена денежная компенсация;

2) количество обращений, по которым произведено прощение основного долга и (или) начисленного вознаграждения;

3) общая сумма прощенного основного долга и (или) начисленного вознаграждения в тенге (в эквиваленте в тенге), в пределах отчетной строки;

4) количество обращений, по которым выплачена компенсация;

общая сумма выплаченной компенсации в тенге (в эквиваленте в тенге), в пределах отчетной строки.

Утверждены постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 20 апреля 2026 года № 80

Правила представления банками, филиалами банков – нерезидентов
Республики Казахстан, организациями, осуществляющими отдельные виды
банковских операций, страховыми организациями, филиалами страховых организаций
– нерезидентов Республики Казахстан, организациями, осуществляющими брокерскую
деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовыми организациями отчетности
по поступившим обращениям физических и юридических лиц

Глава 1 Общие положения

1. Настоящие Правила представления банками, филиалами банков – нерезидентов Республики Казахстан, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, страховыми организациями, филиалами страховых организаций – нерезидентов Республики Казахстан, организациями, осуществляющими брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовыми организациями отчетности по поступившим обращениям физических и юридических лиц (далее – Правила ), разработаны в соответствии c пунктом 6 статьи 64 Закона Республики Казахстан "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан", пунктом 6 статьи 11-2 Закона Республики Казахстан "О страховой деятельности", пунктом 6 статьи 64-1 Закона Республики Казахстан "О рынке ценных бумаг", пунктом 6 статьи 17 Закона Республики Казахстан "О микрофинансовой деятельности" и подпунктом 2) пункта 3 статьи 16 Закона Республики Казахстан "О государственной статистике", и определяют перечень, формы, а также сроки и порядок предоставления отчетности по поступившим обращениям физических и юридических лиц банками второго уровня, филиалами банков – нерезидентов Республики Казахстан, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, страховыми организациями, филиалами страховых организаций – нерезидентов Республики Казахстан, организациями, осуществляющими брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовыми организациями (далее – финансовые организации) в Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка (далее – уполномоченный орган).

2. Полнота и достоверность данных в отчетности обеспечивается руководителем финансовой организации или лицом, на которое возложена функция по подписанию отчетности.

3. Отчетность, подписанная руководителем финансовой организации или лицом, на которое возложена функция по подписанию отчета, и исполнителем посредством электронной цифровой подписи, хранится в электронном формате в финансовой организации не менее пяти лет со дня истечения срока ее представления.

Глава 2. Порядок предоставления отчетности по поступившим обращениям физических и юридических лиц

4. Отчетность представляется в уполномоченный орган в электронном формате.

5. Отчетность представляется в уполномоченный орган в консолидированном виде по Республике Казахстан.

6. Показатели, связанные с прощением основного долга и (или) вознаграждения, предусмотренные отчетностью по форме согласно приложению 3 к настоящему постановлению, заполняются только банками, филиалами банков – нерезидентов Республики Казахстан и микрофинансовыми организациями.

7. Отражение обращений в отчетности осуществляется по следующим правилам:

1) обращения, поступившие и рассмотренные в отчетном периоде, учитываются по дате поступления;

2) обращения, поступившие в предыдущих отчетных периодах и рассмотренные в отчетном периоде, учитываются по дате завершения рассмотрения.

8. Обращения, поступившие до начала первого отчетного периода финансовой организации, в отчетность не включаются, независимо от даты завершения их рассмотрения.

9. Обращение считается рассмотренным после того, как финансовая организация предоставила заявителю ответ о полном или частичном удовлетворении требования (приняла меры по урегулированию обращения), либо об отказе в удовлетворении требования.

10. В случае отсутствия сведений отчетность представляется с нулевыми значениями.

11. В отчетность не включаются обращения, не относящиеся к оказанию финансовых услуг, в том числе:

1) обращения работников финансовой организации к финансовой организации как работодателю, связанные с трудовыми и социальными отношениями (прием на работу, перевод, увольнение, оплата труда, условия труда, дисциплинарные взыскания, охрана труда и иные кадровые вопросы).

Данное исключение не распространяется на случаи, когда работник финансовой организации одновременно является потребителем финансовых услуг (клиентом) и обращается по вопросам, касающимся оказания ему финансовых услуг;

2) корпоративные конфликты и споры между акционерами (участниками), членами органов управления, бенефициарами и самой финансовой организацией, не связанные с оказанием финансовых услуг потребителям (в том числе споры по вопросам корпоративного управления, распределения прибыли, дивидендной политики, эмиссии и размещения ценных бумаг);

3) обращения контрагентов финансовой организации, не являющихся потребителями финансовых услуг, по договорам, не относящимся к оказанию финансовых услуг (договоры аренды, поставки, подряда, аутсорсинга, ИТ-сопровождения и иные хозяйственные договоры);

4) обращения, представляющие собой запросы информации, разъяснений законодательства либо условий продуктов и услуг и не содержащие выражения неудовлетворенности действиями (бездействием) финансовой организации либо условиями оказания финансовых услуг;

5) обращения, связанные с исполнением финансовой организацией публично-правовых обязанностей (налоговая отчетность, валютный контроль, финансовый мониторинг, статистическая отчетность и иные обязанности перед государственными органами), если такие обращения не затрагивают права и интересы конкретного потребителя финансовых услуг;

6) обращения, содержащие сообщения о предполагаемых нарушениях законодательства, коррупции, злоупотреблениях, а также иных нарушениях без указания на нарушение прав конкретного потребителя финансовых услуг;

7) обращения средств массовой информации, профессиональных и общественных объединений и иных организаций, не являющихся потребителями финансовых услуг по конкретному договору (сделке), за исключением обращений, поданных в интересах конкретного потребителя финансовых услуг с прямым указанием на это в обращении;

8) переписка с государственными органами Республики Казахстан и иными организациями по вопросам надзорного, контрольного и правоприменительного взаимодействия, не содержащая самостоятельных обращений потребителей финансовых услуг;

9) обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие бессвязный или неинформативный текст, либо являющиеся массовыми автоматизированными рассылками и не позволяющие установить содержание требований заявителя;

10) анонимные обращения, по которым невозможно установить заявителя;

11) заявления, уведомления и иные документы, оформляемые по установленным в финансовой организации стандартным формам в рамках исполнения договоров о предоставлении финансовых продуктов и не содержащие признаков обращения потребителя финансовых услуг.

Глава 3 Классификатор финансовых продуктов, тематик и причин обращений потребителей финансовых услуг

12. Классификатор видов финансовых продуктов, тематик и причин обращений потребителей финансовых услуг (далее - Классификатор) определяет коды, наименования и определения, используемые при формировании отчетности по поступившим обращениям потребителей финансовых услуг в разрезе финансовых продуктов, тематик и причин обращений.

13. Коды Классификатора формируются с использованием букв английского алфавита и арабских цифр.

14. Использование значения "Иное" допускается исключительно при отсутствии возможности отнесения обращения к иным значениям, предусмотренным Классификатором.

15. Вид финансового продукта определяется как конкретный вид финансовой услуги, объединяющий финансовые продукты со схожими правовыми и экономическими характеристиками.

16. Тематика обращения определяется как предмет обращения заявителя, отражающий область взаимодействия с финансовой организацией, в рамках которой возникло заявленное нарушение прав, разногласие либо иная проблема, послужившая основанием для обращения.

17. Причина обращения определяется как характер проблемы, нарушения либо поведенческого риска, послужившего основанием для обращения заявителя, независимо от вида финансового продукта.

18. Тематики и причины обращений являются едиными и применяются при формировании отчетности по обращениям потребителей финансовых услуг во всех секторах финансового рынка.

Приложение к Правилам представления банками, филиалами банков-нерезидентов Республики Казахстан, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, страховыми организациями, филиалами страховых организаций – нерезидентов Республики Казахстан, организациями, осуществляющими брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовыми организациями отчетности по поступившим обращениям физических и юридических лиц

Классификатор видов финансовых продуктов, тематик и причин обращений потребителей финансовых услуг

Таблица 1. Классификация видов финансовых продуктов физических лиц (банк, филиал банка – нерезидента Республики Казахстан)

Код вида	Вид
FP-01.1	Потребительские кредиты
FP-01.2	Ипотечные кредиты
FP-01.3	Автокредитование
FP-01.4	Кредитные карты и лимиты
FP-01.5	Рефинансирование
FP-01.6	Иные формы кредитования
FP-01.7	Депозиты
FP-01.8	Платежи и переводы
FP-01.9	Счета
FP-01.10	Валютно-обменные операции
FP-01.11	Сейфовые услуги
FP-01.12	Инвестиционные продукты
FP-01.13	Партнерские сервисы
FP-01.14	Программы лояльности
FP-01.15	Интернет-банкинг
FP-01.16	Мобильное приложение
FP-01.17	Дебетные карты
FP-01.18	Банкоматы и терминалы
FP-01.19	Диспутные ситуации

Таблица 2. Классификация тематики обращений физических лиц (банк, филиал банка – нерезидента Республики Казахстан)

Код тематики	Тематика обращения	Описание
T-01.1	Условия и оформление кредита	Условия договора, отказ в выдаче, сумма, срок, ставка, изменение условий
T-01.2	Урегулирование задолженности	Реструктуризация, графики платежей, отсрочки, рассмотрение заявлений
T-01.3	Взыскание задолженности	Способы и порядок взыскания, списания, передача долга третьим лицам
T-01.4	Платежи и переводы	Ошибочные, задержанные, неисполненные или двойные операции
T-01.5	Счета и карты	Открытие, ведение, закрытие счетов и карт
T-01.6	Комиссии и списания	Размер, правомерность и порядок взимания комиссий и удержаний
T-01.7	Блокировка операций	Ограничение операций по счетам и картам (антифрод, ПОД/ФТ)
T-01.8	Мошеннические операции	Несанкционированные операции, кредиты или списания без согласия клиента
T-01.9	Реакция банка при мошенничестве	Действия или бездействие банка при рассмотрении мошеннических операций
T-01.10	Кредитная история	Ошибки, несвоевременная передача данных, отказ в исправлении
T-01.11	Раскрытие информации	Неполная, недостоверная или несвоевременная информация
T-01.12	Навязывание услуг	Подключение дополнительных платных услуг без добровольного согласия
T-01.13	Вводящая в заблуждение реклама	Реклама, создающая искаженное представление об условиях продукта
T-01.14	Качество обслуживания	Действия или бездействие работников банка, сроки, формальные ответы
T-01.15	Иное	Используется только при невозможности классификации по вышеизложенным тематикам

Таблица 3. Классификация причин обращений физических лиц (банк, филиал банка – нерезидента Республики Казахстан)

Код	Причина обращения	Описание
R-01	Необоснованный отказ	Отказ в предоставлении продукта, операции или заявлении без ясного и мотивированного объяснения либо при наличии оснований для удовлетворения
R-02	Непрозрачные или несоответствующие условия	Фактические условия отличаются от заявленных или ожидаемых: скрытые ограничения, "мелкий шрифт", расхождение с рекламой или консультацией
R-03	Неверное начисление или расчет	Ошибки в расчетах процентов, комиссий, графиков, задолженности, вознаграждений, курсов и конвертации
R-04	Неправомерное списание или удержание средств	Списание, удержание либо невозврат денежных средств без согласия клиента или правового основания
R-05	Сбой или ошибка выполнения операции	Платеж, перевод или иная операция не выполнены, выполнены повторно, приостановлены либо имеют некорректный статус.
R-06	Неправомерная блокировка или ограничение	Блокировка счета, карты, операции или доступа без достаточных, соразмерных и надлежащим образом разъясненных клиенту оснований.
R-07	Мошеннические или несанкционированные действия	Операции или кредиты без согласия клиента, включая случаи социальной инженерии
R-08	Ненадлежащее реагирование банка	Формальный ответ, затягивание рассмотрения, отсутствие расследования, объяснений или результата
R-09	Нарушение сроков	Просрочка рассмотрения заявлений, обращений, операций, реструктуризации или иных обязательных действий
R-10	Навязывание услуг или дополнительных платежей	Подключение платных услуг без добровольного согласия либо условие "без услуги - отказ"
R-11	Ошибки в данных и учетной информации	Некорректные сведения, в том числе в иных разделах кредитного отчета, несвоевременная передача данных, отказ в их исправлении.
R-12	Нарушения при урегулировании и взыскании	Несоразмерные условия реструктуризации, неправомерные методы взыскания, продолжение взыскания при установленных ограничениях
R-13	Иное	Используется только при невозможности классификации по вышеизложенным причинам

Таблица 4. Классификация видов финансовых продуктов юридических лиц (банк, филиал банка – нерезидента Республики Казахстан)

Код вида	Вид
LP-01.1	Кредиты на пополнение оборотных средств
LP-01.2	Инвестиционные кредиты
LP-01.3	Овердрафты
LP-01.4	Рефинансирование
LP-01.5	Иные формы кредитования
LP-01.6	Банковские гарантии
LP-01.7	Аккредитивы
LP-01.8	Факторинг
LP-01.9	Лизинг
LP-01.10	Депозиты
LP-01.11	Платежи и переводы
LP-01.12	Счета
LP-01.13	Эквайринг
LP-01.14	Валютно-обменные операции
LP-01.15	Инвестиционные продукты
LP-01.16	Карты
LP-01.17	Интернет-банкинг
LP-01.18	Мобильное приложение
LP-01.19	Партнерские сервисы
LP-01.20	Прочие банковские услуги

Таблица 5. Классификация тематики обращений юридических лиц (банк, филиал банка – нерезидента Республики Казахстан)

Код тематики	Тематика обращения	Описание
T-01.1	Условия и оформление кредита	Условия договора, лимиты, срок, ставка, изменение условий, отказ в выдаче
T-01.2	Урегулирование задолженности	Реструктуризация, графики платежей, отсрочки, рассмотрение заявлений, пересмотр условий
T-01.3	Взыскание задолженности	Порядок и способы взыскания, досрочное истребование, уступка прав требования, взаимодействие с третьими лицами
T-01.4	Обеспечение и залог	Вопросы оценки, оформления и изменения обеспечения, замена залога, обращение взыскания на обеспечение, реализация обеспечения
T-01.5	Ковенанты	Финансовые и нефинансовые ковенанты, их нарушение, пересмотр, последствия несоблюдения
T-01.6	Условия предоставления гарантии	Условия договора гарантии, размер (сумма) гарантии, срок действия, комиссия, отказ в предоставлении гарантии, требования к документам
T-01.7	Исполнение гарантии	Порядок предъявления требований по гарантии, основания для выплаты или отказа в выплате
T-01.8	Изменение и прекращение гарантии	Пролонгация, изменение суммы или срока, аннулирование, прекращение обязательств по гарантии
T-01.9	Взыскание и регрессные требования	Регрессные требования банка к принципалу, списание средств, споры по регрессу
T-01.10	Условия открытия аккредитива	Условия договора аккредитива, срок действия, комиссия, отказ в открытии, требования к документам
T-01.11	Изменение аккредитива	Внесение изменений, изменение суммы или срока, подтверждение аккредитива
T-01.12	Исполнение аккредитива	Представление документов, проверка документов банком, основания для платежа или отказа в платеже
T-01.13	Прекращение и закрытие аккредитива	Аннулирование, досрочное закрытие, прекращение обязательств по аккредитиву
T-01.14	Регресс и взыскание по аккредитиву	Регрессные требования банка к клиенту, списание средств, споры по платежам
T-01.15	Условия предоставления факторинга	Условия договора факторинга, лимит финансирования, размер финансирования, комиссия и дисконт, порядок уступки прав требования, требования к дебиторам, отказ в предоставлении факторинга
T-01.16	Исполнение факторинга	Сроки выплаты, удержание комиссии и дисконта, взаимодействие с дебиторами
T-01.17	Условия предоставления лизинга	Условия договора лизинга, предмет лизинга, стоимость и срок лизинга, график лизинговых платежей, аванс, выкупная стоимость, страхование, отказ в предоставлении лизинга
T-01.18	Исполнение договора лизинга	Передача предмета лизинга, начисление и уплата лизинговых платежей, техническое обслуживание и ремонт, страховые случаи, ответственность сторон
T-01.19	Урегулирование задолженности	Реструктуризация, графики платежей, отсрочки, рассмотрение заявлений, пересмотр условий
T-01.20	Изменение, прекращение и взыскание	Пролонгация, изменение условий договора, досрочное расторжение, изъятие предмета лизинга, взыскание задолженности, споры по выкупу предмета лизинга
T-01.21	Условия размещения депозита	Условия договора депозита, сумма и срок размещения, процентная ставка, порядок начисления и выплаты вознаграждения, возможность пополнения и частичного снятия, отказ в размещении депозита
T-01.22	Закрытие и возврат депозита	Возврат суммы депозита по окончании срока, досрочный возврат депозита, изменение условий, споры по расчетам
T-01.23	Платежи и переводы	Ошибочные, задержанные, неисполненные или двойные операции
T-01.24	Счета и карты	Открытие, ведение, закрытие счетов и карт
T-01.25	Комиссии и списания	Размер, правомерность и порядок взимания комиссий и удержаний
T-01.26	Блокировка операций	Ограничение операций по счетам и картам
T-01.27	Условия предоставления эквайринга	Условия договора эквайринга, тарифы и комиссии, технические требования, отказ в подключении
T-01.28	Исполнение эквайринга	Проведение операций по картам, зачисление средств, сроки расчетов, возвраты и отмены операций, технические сбои и ошибки в обработке платежей
T-01.29	Взыскание и спорные операции по эквайрингу	Удержание средств, штрафы платежных систем, приостановление расчетов, споры по операциям
T-01.30	Условия проведения валютно-обменных операций	Курсы покупки и продажи валюты, комиссии, лимиты операций, отказ в проведении операции
T-01.31	Исполнение валютно-обменных операций	Порядок проведения операций, дата валютирования, зачисление средств, корректность применения курса, технические и операционные ошибки, оспаривание курса или суммы операции, корректировки и перерасчеты, возврат средств
T-01.32	Условия предоставления инвестиционных продуктов	Условия договоров, комиссии и вознаграждения, отказ в предоставлении продукта
T-01.33	Исполнение инвестиционных операций	Исполнение поручений клиента, зачисление и списание активов, сроки расчетов и клиринг
T-01.34	Условия выпуска и обслуживания карт	Условия выпуска корпоративных карт, типы карт, лимиты операций, тарифы и комиссии, отказ в выпуске или обслуживании карты
T-01.35	Операции по картам	Зачисление и списание средств, ошибки и несанкционированные операции
T-01.36	Блокировка и споры по операциям	Блокировка и перевыпуск карт, оспаривание операций, возврат средств, претензии по безопасности
T-01.37	Доступ и подключение к сервисам	Регистрация и подключение к интернет-банкингу и мобильному банкингу, предоставление и изменение прав доступа, отказ или ограничение доступа
T-01.38	Использование дистанционных сервисов	Проведение операций через дистанционные каналы, работоспособность сервисов, технические сбои и ошибки, корректность отображения информации
T-01.39	Безопасность и инциденты	Несанкционированный доступ, подозрительные операции, меры безопасности, рассмотрение инцидентов и обращений клиентов
T-01.40	Условия подключения сервисов	Условия использования партнерских и цифровых сервисов, тарифы и комиссии, порядок подключения и отказ в подключении
T-01.41	Использование сервисов	Функциональность сервисов, качество предоставления услуг, технические сбои, взаимодействие с партнерами
T-01.42	Споры и ответственность	Ответственность банка и партнера, претензии по качеству услуг, возмещение убытков, рассмотрение споров
T-01.43	Условия предоставления услуг	Условия договоров, стоимость и сроки оказания услуг, требования к документам, отказ в предоставлении услуг
T-01.44	Исполнение услуг	Качество и сроки оказания услуг, исполнение обязательств банком, операционные ошибки
T-01.45	Мошеннические операции	Несанкционированные операции
T-01.46	Реакция банка при мошенничестве	Действия или бездействие банка при рассмотрении мошеннических операций
T-01.47	Кредитная история	Ошибки, несвоевременная передача данных, отказ в исправлении
T-01.48	Качество обслуживания	Действия или бездействие работников банка, сроки, формальные ответы
T-01.49	Иное	Используется только при невозможности классификации по вышеизложенным тематикам

Таблица 6. Классификация причин обращений юридических лиц (банк, филиал банка – нерезидента Республики Казахстан)

Код	Причина обращения	Описание
R-01	Необоснованный отказ	Отказ в предоставлении продукте, операции или заявлении без ясного и мотивированного объяснения либо при наличии оснований для удовлетворения
R-02	Непрозрачные или несоответствующие условия	Фактические условия отличаются от заявленных или ожидаемых: скрытые ограничения, "мелкий шрифт", расхождение с рекламой или консультацией
R-03	Неверное начисление или расчет	Ошибки в расчетах процентов, комиссий, графиков, задолженности, вознаграждений, курсов и конвертации
R-04	Неправомерное списание или удержание средств	Списание, удержание либо невозврат денежных средств без согласия клиента или правового основания
R-05	Сбой или ошибка выполнения операции	Платеж, перевод или иная операция не выполнены, выполнены повторно, приостановлены либо имеют некорректный статус.
R-06	Неправомерная блокировка или ограничение	Блокировка счета, карты, операции или доступа без достаточных, соразмерных и надлежащим образом разъясненных клиенту оснований.
R-07	Мошеннические или несанкционированные действия	Операции или кредиты без согласия клиента, включая случаи социальной инженерии
R-08	Ненадлежащее реагирование банка	Формальный ответ, затягивание рассмотрения, отсутствие расследования, объяснений или результата
R-09	Нарушение сроков	Просрочка рассмотрения заявлений, обращений, операций, реструктуризации или иных обязательных действий
R-10	Навязывание услуг или дополнительных платежей	Подключение платных услуг без добровольного согласия либо условие "без услуги - отказ"
R-11	Ошибки в данных и учетной информации	Некорректные сведения, в том числе в иных разделах кредитного отчета, несвоевременная передача данных, отказ в их исправлении.
R-12	Нарушения при урегулировании и взыскании	Несоразмерные условия реструктуризации, неправомерные методы взыскания, продолжение взыскания при установленных ограничениях
R-13	Иное	Используется только при невозможности классификации по вышеизложенным причинам

Таблица 7. Классификация видов финансовых продуктов (организация, филиал страховой организации – нерезидента Республики Казахстан)

Код вида	Вид финансового продукта
FS-01.1	Обязательное страхование
FS-01.2	Страхование жизни
FS-01.3	Личное страхование (кроме жизни)
FS-01.4	Имущественное страхование
FS-01.5	Страхование транспорта
FS-01.6	Добровольное страхование ответственности
FS-02.1	Дополнительные услуги
FS-03.1	Личный кабинет / сайт
FS-03.2	Мобильное приложение

Таблица 8. Классификация тематики обращений (организация, филиал страховой организации – нерезидента Республики Казахстан)

Код тематики	Тематика обращения	Описание
INS-01.1	Страховые выплаты и условия договора	Отказ в страховой выплате, несогласие с размером или сроками выплаты, результаты признания страхового случая, изменение условий договора без согласия страхователя, застрахованного лица или выгодоприобретателя.
INS-01.2	Регрессные требования и взыскание задолженности	Взыскание страховой компанией выплаченной суммы в порядке регрессного требования, в том числе способы, порядок и обоснованность взыскания.
INS-01.3	История и данные в ЕСБД	Некорректная или несвоевременная передача данных в ЕСБД (единая страховая база данных), ошибки в истории страхования, неверный расчет коэффициента бонус-малус, отказ в исправлении данных.
INS-01.4	Информирование и раскрытие информации	Отсутствие, неполнота или недостоверность информации о страховых продуктах, условиях договора, страховых рисках и порядке урегулирования страховых случаев.
INS-01.5	Качество обслуживания	Ненадлежащее консультирование и рассмотрение обращений, выражающееся в формальном характере ответов, нарушении установленных сроков и некорректном взаимодействии с потребителями.
INS-01.6	Навязывание страховых и сопутствующих услуг	Навязывание страховых продуктов, платных сервисов или дополнительных услуг без добровольного согласия клиента
INS-01.7	Вводящая в заблуждение реклама	Распространение рекламной информации, не соответствующей фактическим условиям страховых продуктов или вводящей клиента в заблуждение.
INS-01.8	Иное	Используется только при невозможности классификации по вышеизложенным тематикам

Таблица 9. Классификация причин обращений (организация, филиал страховой организации – нерезидента Республики Казахстан)

Код причины	Причина обращения	Описание
INS-R01	Необоснованный отказ в страховой выплате	Страховая организация отказала в осуществлении страховой выплаты при наличии, по мнению заявителя, страхового случая либо без надлежащего обоснования причин отказа.
INS-R02	Несогласие с определением размера ущерба	Занижение стоимости запасных частей, работ или услуг; несогласие с расчетом износа; несоответствие объема восстановительных работ; затягивание сроков определения размера ущерба.
INS-R03	Нарушение сроков осуществления страховой выплаты	Несвоевременное принятие решения по страховому случаю либо задержка перечисления страховой выплаты сверх сроков, установленных договором или законодательством.
INS-R04	Расторжение договора страхования	Отказ страховой организации в расторжении договора страхования, возврате страховой премии либо требование продолжения исполнения обязательств вопреки заявлению страхователя.
INS-R05	Сбой или ошибка при заключении договора страхования	Технические ошибки при оформлении договора страхования, включая сбои на интернет-ресурсах страховой организации, в системе ЕСБД (единая страховая база данных) либо проблемы интернет-соединения со стороны клиента.
INS-R06	Сбой или ошибка при расчете страховой премии	Некорректный расчет страховой премии вследствие технических ошибок на интернет-ресурсах страховой организации, сбоев в системе ЕСБД (единая страховая база данных) либо ошибок при передаче данных.
INS-R07	Иные нарушения при урегулировании страхового случая	Иные действия или бездействие страховой организации при рассмотрении страхового случая, не подпадающие под указанные причины, но затрагивающие права и законные интересы заявителя.

Таблица 10. Классификация видов финансовых продуктов (организация, осуществляющая брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг)

Код вида	Вид финансового продукта
FI-01.1	Брокерское обслуживание
FI-01.2	Совершение сделок
FI-01.3	Инвестиционные рекомендации
FI-01.4	Сложные инвестиционные продукты
FI-01.5	Учет ценных бумаг
FI-01.6	Хранение ценных бумаг
FI-01.7	Денежные расчеты
FI-01.8	Комиссионные удержания

Таблица 11. Классификация тематики обращений (организация, осуществляющая брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг)

Код тематики	Тематика	Описание
ST-01.1	Условия оказания брокерского обслуживания	Условия изменения и прекращения брокерского договора, порядок ведения брокерского счета, отказы в обслуживании, а также изменение условий обслуживания без согласия клиента
ST-01.2	Инвестиционные рекомендации и консультации	Инвестиционные рекомендации, навязывание инвестиционных решений, отсутствие или некорректное формирование инвестиционного профиля клиента, обещание доходности либо сокрытие рисков
ST-01.3	Совершение сделок с ценными бумагами	Покупка и продажа ценных бумаг, исполнение торговых поручений, отмена сделок, а также отказы в совершении операций без надлежащего разъяснения причин
ST-01.4	Учет ценных бумаг	Некорректный учет прав на ценные бумаги, ошибки при зачислении или списании, несоответствие остатков, расхождения в отчетности
ST-01.5	Зачисление и списание денежных средств	Задержки, ошибки или некорректное зачисление и списание денежных средств по брокерскому счету, проблемы при выводе средств
ST-01.6	Комиссии и иные удержания	Порядок и обоснованность удержания комиссий и сборов брокера, несоответствие тарифам, двойное удержание либо удержание без согласия клиента
ST-01.7	Информирование и раскрытие информации	Неполное, недостоверное или несвоевременное предоставление информации о финансовых инструментах, условиях обслуживания, рисках и результатах операций
ST-01.8	Отчетность брокера	Предоставление отчетов брокера, их содержание, корректность, полнота и сроки направления клиенту
ST-01.9	Торговые платформы и технические сбои	Некорректная работа торговых терминалов, мобильных приложений и иных ИС брокера, включая сбои, задержки котировок и невозможность совершения операций
ST-01.10	Мошеннические операции с ценными бумагами	Совершение операций с ценными бумагами без согласия клиента, сделки третьими лицами, отказ брокера признавать операции мошенническими
ST-01.11	Действия брокера при мошеннических операциях	Действия или бездействие брокера при рассмотрении заявлений о мошенничестве, несоблюдение сроков, отказ в блокировке операций либо отсутствии списаний
ST-01.12	Качество обслуживания	Действия или бездействие работников брокера, грубое обращение, формальные ответы, нарушение сроков рассмотрения обращений, некачественное или неполное консультирование
ST-01.13	Иное	Используется только при невозможности классификации по вышеизложенным тематикам

Таблица 12. Классификация причин обращений (организация, осуществляющая брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг)

Код причины	Причина обращения	Описание
SR-01	Недостаточное раскрытие информации	Клиенту не была предоставлена либо была предоставлена в неполном, недостоверном или несвоевременном виде информация об условиях брокерского обслуживания, финансовых инструментах, рисках, комиссиях и последствиях операций
SR-02	Несогласие с условиями брокерского обслуживания	Несогласие с изменениями условий брокерского договора, тарифами, порядком брокерского обслуживания либо прекращением деловых отношений
SR-03	Некорректное начисление или удержание комиссий и сборов	Удержание комиссий и иных платежей, которые клиент не ожидал либо которые не были надлежащим образом раскрыты или согласованы
SR-04	Некорректное исполнение операций	Ошибки при совершении сделок с ценными бумагами, исполнении торговых поручений, зачислении или списании денежных средств либо ценных бумаг
SR-05	Отказ в совершении операций	Отказ брокера в совершении сделки или операции, включая блокировку операций, без достаточных разъяснений или правовых оснований
SR-06	Технический сбой	Нарушения, вызванные некорректной работой торговых платформ, мобильных приложений, терминалов или иных цифровых систем брокера
SR-07	Инвестиционный риск (без признаков нарушения)	Убытки или негативный финансовый результат, обусловленные рыночной конъюнктурой, волатильностью либо изменением стоимости активов при отсутствии нарушений со стороны брокера
SR-08	Некорректные действия работников	Действия или бездействие работников брокера, включая навязывание услуг, давление при принятии инвестиционных решений, некорректное консультирование или нарушение этических норм
SR-09	Ошибка или неверное понимание со стороны клиента	Обращения, обусловленные неверным пониманием клиентом условий договора, механизма операций или характеристик финансовых инструментов
SR-10	Мошеннические действия третьих лиц	Совершение операций без согласия клиента в результате мошенничества, социальной инженерии либо неправомерных действий третьих лиц
SR-11	Ненадлежащее рассмотрение обращения	Нарушение сроков, формальный подход либо отсутствие мотивированного ответа при рассмотрении обращения клиента брокером
SR-12	Иное	Используется только при невозможности классификации по вышеизложенным причинам

Таблица 13. Классификация видов финансовых продуктов (микрофинансовая организация)

Код вида	Вид финансового продукта
MFP-01.1	Краткосрочные микрокредиты
MFP-01.2	Долгосрочные микрокредиты
MFP-01.3	Онлайн-микрокредиты
MFP-01.4	Залоговые микрокредиты
MFP-01.5	Дополнительные услуги
MFP-01.6	Личный кабинет / сайт
MFP-01.7	Мобильное приложение

Таблица 14. Классификация тематики обращений (микрофинансовая организация)

Код тематики	Тематика обращения	Описание
MT-01.1	Условия и оформление микрокредита	Условия договора, отказ в выдаче, сумма, срок, ставка, изменение условий
MT-01.2	Урегулирование задолженности	Продление, реструктуризация, графики платежей, рассмотрение заявлений
MT-01.3	Взыскание задолженности	Способы и порядок взыскания, звонки, сообщения, передача долга, обращение взыскания на обеспечение
MT-01.4	Платежи и зачисления	Ошибочные, задержанные, неисполненные или двойные платежи
MT-01.5	Комиссии и удержания	Размер, правомерность и порядок удержаний и комиссий
MT-01.6	Мошеннические микрокредиты	Микрокредиты, оформленные без согласия клиента
MT-01.7	Реакция МФО при мошенничестве	Действия или бездействие МФО при рассмотрении мошеннических случаев
MT-01.8	Данные в кредитном отчете	Ошибки, несвоевременная передача данных, отказ в исправлении
MT-01.9	Раскрытие информации	Неполная, недостоверная или несвоевременная информация
MT-01.10	Навязывание услуг	Подключение платных услуг без добровольного согласия
MT-01.11	Вводящая в заблуждение реклама	Реклама, искажающая условия микрокредита
MT-01.12	Качество обслуживания	Ненадлежащее рассмотрение обращения (формальный характер ответа, нарушение установленных сроков рассмотрения).
MT-01.13	Иное	Используется только при невозможности классификации по вышеизложенным тематикам

Таблица 15. Классификация причин обращений (микрофинансовая организация)

Код причины	Причина обращения	Описание
MR-01	Необоснованный отказ	Отказ в микрокредите, операции или заявлении без ясного объяснения
MR-02	Непрозрачные или несоответствующие условия	Фактические условия отличаются от заявленных или рекламируемых
MR-03	Неверное начисление или расчет	Ошибки в расчетах процентов, комиссий, задолженности
MR-04	Неправомерное удержание средств	Удержания или списания без согласия или основания
MR-05	Сбой или ошибка операции	Платеж или зачисление не выполнены, выполнены повторно либо приостановлены.
MR-06	Неправомерные меры воздействия	Избыточные ограничения, давление, неправомерные действия при взыскании
MR-07	Мошеннические действия	Оформление микрокредита или списания без согласия клиента
MR-08	Ненадлежащее реагирование МФО	Формальный характер ответа, отсутствие результативного рассмотрения.
MR-09	Нарушение сроков	Нарушение сроков рассмотрения заявлений, обращений или платежей
MR-10	Навязывание платных услуг	Подключение платных сервисов без добровольного согласия
MR-11	Ошибки в данных	Некорректные сведения, в том числе в иных разделах кредитного отчета, несвоевременная передача данных, отказ в их исправлении.
MR-12	Нарушения при урегулировании задолженности	Несоразмерные условия продления, отказ в пересмотре обязательств
MR-13	Иное	Используется только при невозможности классификации по вышеизложенным причинам